terça-feira, 27 de julho de 2010

Atendimento Telefônico


Atendimento Telefônico, Qual a Saída para Fugir dos Clichês e Surpreender o Seu Cliente?

O Atendimento telefônico é sempre um grande desafio para as empresas, pois nem sempre conseguimos adequar as informações e as necessidades dos Clientes ao Serviço prestado.

O grande volume de ligações que algumas empresas recebem também dificulta e prejudica a qualidade do Atendimento, pois os controles e as informações acabam entrando nos “famosos” scripts fechados que na maioria das vezes restringem as informações e nem sempre atendem as necessidades dos Clientes.

Outra grande dificuldade que encontramos é que na maioria das vezes as empresas adéquam os níveis de atendimento não às dificuldades e gravidade dos problemas, mas sim à exaltação e insistência de seus Clientes. Então, é comum vermos que “Quem Grita Mais” é mais bem Atendido ou atendido mais rapidamente.

Classifique o Atendimento em níveis de “dificuldade” em até três níveis:

Nível 1 – Trata-se da Informação de Rotina, a orientação ao usuário, é aquela reclamação que se resolve com os processos já previstos, dentro de prazos estabelecidos e com recursos que não exigem grande avaliação. Para atender este primeiro nível o Atendente, este nível deve ser responsável pela grande massa dos Atendimentos e das soluções.

Nível 2 – Este Atendimento deve reter os Clientes com maior Dificuldade técnica e os casos de Reclamação que exigem que os processos sejam “quebrados”. Este nível deve ter autonomia para re-direcionar e solucionar os casos que nele chegarem. Os clientes exaltados e menos tolerantes devem ser também retidos neste nível sempre que o primeiro atendimento não conseguir habilmente contornar as objeções;

Nível 3 – Este Atendimento deve ter a famosa “carta branca” para julgar qualquer necessidade e caso. Os casos que chegarem a este nível devem ser mínimos. Para este atendimento deve-se ter um profissional com excelente nível técnico e habilidade máxima para solucionar qualquer objeção que eventualmente apareça.

Para dar maior Qualidade ao Atendimento, no qual podemos dividir em Orientações Técnicas / Instruções Gerais ou Reclamações / deixo algumas Dicas que podem dar agilidade e passar a sensação de eficiência ao seu Cliente:

1 – Os Scripts devem ser elaborados e o Plano de Soluções deve ser aberto, evite as “frases prontas”. O Atendimento, mesmo que seja no primeiro nível deve gerar segurança, pois somente assim o seu Cliente irá aceitar pacificamente as orientações recebidas e reconhecerá a eficiência de seu serviço;

2 – Os níveis de Atendimento devem ser acessíveis aos Clientes, não esperem que o Cliente exalte-se para que “alguém” com autonomia dê uma solução do seu problema. Desta maneira desista da idéia que o primeiro atendimento diz sempre “não”, é comum empresas criarem estas verdadeiras barreiras e assim colocam profissionais na “linha de frente” com zero autonomia. Este primeiro contato é o que encanta e fideliza o seu Cliente. Os Clientes que tiverem que falar com outro nível de Atendimento para ser atendido certamente não optarão pelos seus serviços em uma próxima oportunidade;

3 – Façam Planos de Solução Imediata, deve-se pensar que o quanto antes você solucionar uma Reclamação mais eficiente e conseqüentemente terá uma avaliação muito melhor do seu serviço. Facilitar a vida de seu Cliente e surpreender com soluções agradáveis gera sensação de que ele é importante, de que os erros não são comuns em sua empresa. Assim ele certamente continuará a contratar os seus serviços;

4 – Os Atendimentos de Ordem técnica devem ser feitos com alto índice de precisão, as dúvidas devem ser respondidas e quaisquer pendências devem ser retornadas. Evite ao máximo deixar pendências de orientação ao usuário. Qual imagem você acredita que estará passando se um Cliente ligar para tirar uma dúvida e não for atendido? Se a empresa que gera este serviço ou administra a venda ou até a produção de um produto não o conhece? Pense que o Treinamento Técnico e a Reciclagem devem ter uma freqüência, pois muitas vezes esquecemo-nos de avaliar e re-avaliar o conhecimento pelo fato do Atendente ter recebido um manual ou ter sentado algumas horas em sala de aula;

5 – Os retornos devem ser cumpridos dentro dos prazos acordados, é comum recebermos respostas abertas que não asseguram ao Cliente o prazo correto para o retorno. Nunca prometa um retorno e deixe de cumpri-lo mesmo quando você ainda não tiver a solução ou a resposta desejada pelo seu Cliente. No mínimo você mostrará que se preocupa e busca a tal solução ou informação;

6 – Não subestime seu Cliente, ele deve ser respeitado. Não se esqueça que ele tem “direitos” e você deve assegurar que estes direitos serão respeitados;

7 – Coloque no seu quadro de Atendentes profissionais com perfil de Atendente. Foque-se num recrutamento de qualidade e um Treinamento eficiente que possa avaliar a qualidade das informações.

Fica então algumas dicas para você melhorar seu atendimento Telefônico e torná-lo mais eficiente e natural. Busque a diferença e surpreenda seu Cliente!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

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