terça-feira, 31 de agosto de 2010

Código de Defesa do Consumidor

Para valer de Seus DIREITOS é importante que você os conheça. Para que tenhamos uma noção bem ampla das Leis que regem as Relações de Consumo, estarei esclarecendo os principais Artigos do Código de Defesa do Consumidor.


Vamos começar pelo Capítulo III Artigo 6º:

Art. 6º - São Direitos básicos do Consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

Este primeiro parágrafo garante ao Consumidor a Segurança. É proibida a Venda ou Prestação de Serviço que coloque em risco a Segurança e a Vida do Consumidor, desta maneira, qualquer situação de risco deve ser amplamente alertada na embalagem ou no contrato.

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

Neste segundo parágrafo o Consumidor tem assegurado o seu Direito de Escolha, pois toda a descrição do produto ou serviço contratado devem ser informados sendo proibida qualquer omissão de informação.

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Este parágrafo é importantíssimo, pois garante a informação das características do produto de forma que o Consumidor possa entender o que está sendo oferecido, sem inclusão de expressões técnicas ou indiretas, que podem vir a confundir o consumidor.

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

Neste quarto parágrafo é vetada a vinculação de qualquer publicidade que engane ou coloque o Consumidor em dúvida. Qualquer publicidade que engane ou faça o Consumidor se equivocar é proibida.

B– a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

Sempre que o Consumidor for vítima, em contratos, de cláusulas que abusem ou infrinjam os Direitos do Consumidor ou qualquer outra legislação que o garanta direitos, estas cláusulas deverão ser revistas. Assim temos diretamente protegido o direito às cobranças abusivas de juros, multas, etc.

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Já o Sexto parágrafo assegura de forma bem ampla os direitos às reparações materiais e morais. Desta forma tudo que ocasionar qualquer prejuízo financeiro ou moral deverá ser reparado afim que o Consumidor não seja lesado em nenhum aspecto.

Bem, estarei comentando outros Artigos e dando algumas Dicas de Consumo nas próximas Semanas.

Se quiser conhecer o Código de Defesa do Consumidor acesse o site abaixo:

http://www.emdefesadoconsumidor.com.br/codigo/codigo-de-defesa-do-consumidor.pdf

Escolha empresas para comprar que respeitem o seu direito de Consumidor!


Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

segunda-feira, 30 de agosto de 2010

Qual a Expectativa de Seu Cliente?


Atendimento é diferencial. Atender dentro dos padrões é algo que se consegue através de Treinamento, implantação de Conceitos, enfim, formar um colaborador para seguir um script de Atendimento ou uma Rotina de abordagem não é uma tarefa simples mais é possível e comumente aplicável pelas empresas que tem o seu foco no Cliente e visam prestar serviços e agregar valores através de seu Atendimento.

Porém é notável que muitos colaboradores, atendentes, até esforçam-se para prestar um serviço simpático, mas não existe Atitude de fazer algo além do tradicional, não existe atitude para inovar, para fazer a diferença, para surpreender, para encantar.

A Atitude de fazer algo a mais é de poucos. Muitos ao te abordar em uma loja te chamarão pelo seu nome, porém poucos buscarão ouvir a tua real necessidade e apresentarão propostas para o que você busca.

Fazer algo além da expectativa é o grande desafio de todos que atuam nas áreas de Linha de Frente, de Atendimento ao Cliente.

Sempre que um Cliente busca um Serviço ou um Produto ele compra algo com uma expectativa definida, ele contrata algo que irá satisfazer aquela expectativa existente.

Diante disto as pessoas podem atuar prestando um serviço de menor qualidade, ABAIXO da expectativa do seu Cliente, desta maneira existe INSATISFAÇÃO, o Cliente não supre as suas expectativas.

Quando a Empresa cumpre as regras, faz o que estava proposto, presta um serviço dentro dos parâmetros contratados, DENTRO das Expectativas do seu Cliente, desta maneira existe a SATISFAÇÃO, o Cliente tem suas expectativas atendidas.

Já podemos realmente focar nas expectativas, fazer a Diferença para o Cliente é quando o serviço prestado vai além do que ele projeta e os valores que agregamos nos produtos ou serviços suprem o que “é comum”, o que todo mundo faz. Assim colocando a famosa “cereja no bolo”, conseguimos encantar o Cliente, Desta maneira existe ENCANTAMENTO, aonde a Expectativa é menor que o Resultado da prestação de serviço.

Este encantamento se faz com Atitudes diferentes, com Atitudes que realmente encantam.

Analise a sua rotina, veja aonde você faz a diferença para o seu cliente. Observe e perceba qual atitude pró-ativa está sendo tomada para que o ENCANTAMENTO exista. A Diferença é nada mais que a SUA ATITUDE.

Desenvolva o seu diferencial e Faça um CLIENTE FELIZ!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos.

segunda-feira, 23 de agosto de 2010

Quem Quer Cliente !!!


Quem Quer Cliente !!!


Muitas vezes achamos que o Cliente fica feliz quando encontra uma super oferta ou quando se depara com uma oportunidade única.

Talvez, mas tenha certeza que a venda de oportunidade não fideliza cliente algum, não garante a felicidade verdadeira do Cliente e não o atrela ao seu negócio.

Existem Clientes que vivem de oportunismo, só compram o que está literalmente com os melhores preços. Estes agem como verdadeiros ratos de tablóides e na verdade não se entregam a ninguém. Independente do atendimento e da prestação de serviço que está agregada ao produto que adquire.

Só que este não é o perfil da grande maioria dos clientes. Estima-se que 90% dos Clientes buscam momentos de prazer ao fazer qualquer tipo de compra. Estes clientes quando estão no momento da escolha buscam mais que os produtos que estão adquirindo, eles buscam uma satisfação pessoal, a realização de um sonho, de uma conquista.

É para estes Clientes que o seu negócio deve focar os bons serviços.

Atender bem e proporcionar um momento agradável é fundamental para que se conquiste a presença e o retorno deste Cliente no seu negócio. Ninguém gosta de ser mal atendido, ninguém gosta de passar sem ser percebido, ninguém se sente confortável quando é ignorado.

O Cliente quando não fica a vontade em um local, ele não volta. Não existe um pó mágico que o faça voltar. Se você não proporcionou um momento agradável ao seu Cliente tenha certeza que ele não vai mais voltar.

Então para obter sucesso e garantir que o seu negócio terá uma carteira fiel de Clientes terá:

1 – Receber o Seu Cliente como se fosse o Único, deixando Claro que está Feliz por estar ali;

2 – Reconhecer o Seu Cliente. Atenda-o de maneira personalizada. Chame-o pelo nome. Faça com que perceba que você sabe quem ele é e o que ele busca;
3 – Dê opiniões verdadeiras, que combinem com o gosto e com o “estilo” do seu Cliente. Não queira “empurrar” coisa que você gosta ou que combinam com o seu jeito de ser.
4 – Proporcione um momento único, ao finalizar o atendimento deixe-o com a sensação que viveu um momento mágico. Você só terá certeza que conseguiu isto quando terminar a venda e tiver a mesma sensação.

5 – Valorize da mesma maneira todos os Clientes, inclusive os que estão num processo de pesquisa ou compraram pouco. Eles tornam-se potenciais à partir do momento que elegem você como seu principal ou único fornecedor.

É como diz a minha avó, não trate como Prioridade aquele que te trata como Opção. Cliente não é Opção é sempre PRIORIDADE.


Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

segunda-feira, 16 de agosto de 2010

Atendimento - Sábios e Medíocres

Hoje estive na Integração de um grande grupo de colaboradores na nossa empresa. Eu como sempre participo deste processo fui falar um pouco de Atendimento ao Cliente e da postura que a nossa empresa tem diante deste importante serviço, certamente o mais importante que prestamos aos nossos Clientes.


Durante a minha oratória percebia que a maior parte dos rostos concordava e aprovava o que eu dizia, como se não fosse a primeira vez que ouvissem tudo aquilo.

Todos já ouvimos por muitas vezes as importâncias e de Atender bem ao Cliente e de que como este serviço agrega valores importantes às empresas. Certamente por diversas outras dez ou mais vezes alguns daqueles rostos que diziam entender o que falava já devia ter ouvido de forma semelhante tudo o que eu queria passar e que aquilo tudo realmente é muito importante para fazer dar certo qualquer negócio que envolva a relação interpessoal, direta de Cliente x Empresa.

Mas por que vemos tantas empresas prestando um péssimo serviço de Atendimento ao Cliente? Por que vemos diversos profissionais de Atendimentos, os ditos “especialistas” prestando um atendimento tão medíocre?

Podemos ter certeza que muitos saíram reciclados, novos, com os SEUS próprios conceitos renovados e prontos para servir e ATENDER aos seus Clientes de forma majestosa, cheios de energia e vontade, crentes que se não aprenderam nada de NOVO, no mínimo se RENOVARAm suas energias para iniciar um novo desafio.

Já outros saíram fartos, cansados de terem ficado o dia inteiro ouvindo falar de Clientes, de filosofias, de missões. Acham que é tudo igual, que é sempre a mesma “ladainha” e que nada têm a acrescentar, já sabem tudo. Julga-se ser especialista no que faz e que ninguém é capaz de acrescer nenhum conhecimento novo.

Assim podemos separar e conhecer quem são os “especialistas” que AMAM Atendimento e os “especialistas ”medíocres. Os amantes sempre têm prazer em compartilhar de novas experiências e conseguem se reciclar todos os dias, sempre quando atende um NOVO Cliente, já os Medíocres, pobres, nada têm a aprender, já sabem tudo ninguém é capaz de transmitir o que já sabem e certamente nada conseguem ensinar.

Seja AMANTE e faça de CADA CLIENTE um momento para reciclar seus conhecimentos e RENOVAR a sua motivação.

Nós Clientes agradecemos.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

segunda-feira, 9 de agosto de 2010

Sorrir

Sorrir


Um sorriso no rosto é a maior forma de recepcionar um Cliente. Seja em qualquer situação, o Sorriso é fundamental e indispensável para motivar qualquer tipo de relacionamento.

Existem profissionais que acreditam que o “tom” sério é fundamental para algumas atividades que o relacionam com os seus Clientes.

Mas quem disse que para ser sério é necessário ser sisudo? A seriedade não está ligada diretamente com o jeito com que é tratada uma situação e sim com a forma com que a encaram.

O sorriso alegra, cativa, encanta, consola, anima, contagia, liberta, relaxa, descontrai e conquista.

Quando atendemos Clientes podemos interagir continuamente com diversos tipos de sorrisos, que certamente proporcionarão uma situação de conforto e segurança.

Um sorriso receptivo é aquele que damos quando recebemos uma pessoa importante em nossa casa. É essa sensação que o Cliente tem que ter quando entra em nosso estabelecimento, a de estar em casa.

Um sorriso de Alegria é aquele que damos quando nos deparamos com uma situação de conquista. É esta sensação que nosso Cliente tem que ter quando adquire um bem ou um serviço, compartilhe desta alegria e expresse igualmente esta felicidade.

Um sorriso de Satisfação é aquele que damos quando finalizamos um projeto, quando vemos que algo que construímos teve o resultado esperado. É esta sensação que o Cliente deve ter quando analisa o negócio feito com você, expresse que a conquista foi mútua tanto para o Cliente como para você, demonstre este prazer.

Um sorriso de Agradecimento é aquele que damos quando nos despedimos de um amigo que veio nos visitar. É esta a sensação que o Cliente deve ter, independente de ter fechado ou não um negócio, deixe claro que foi importante a sua presença, que você está agradecido por ter escolhido você para fazer esta compra ou contratar este serviço.

O Sorriso não só abre portas como as mantém abertas.

Sorria sempre e mostre o seu prazer em se relacionar com o seu Cliente.


Sds,
Luis Guilherme Campos Santos

sexta-feira, 6 de agosto de 2010

O Cliente tem Sempre Razão


O cliente tem Sempre Razão...


Parece um pouco exagerado afirmar que esta frase reflete a mais pura verdade.

Sim, ela reflete a mais pura verdade. Quem trabalha com Cliente, quem Atende Cliente, quem acredita que o Cliente é a razão do seu negócio deve ter esta frase bem definida e este conceito como seu grande valor.

É muito simples entrarmos na defensiva e buscarmos culpar o Cliente pela falha, pelo erro, pela dificuldade, pela falta de atenção, enfim, para isentarmo-nos da culpa usamos argumentos e argumentos que na verdade só ressaltam a incompetência em alguma parte do nosso processo.

Quando um Cliente reclama de alguma coisa é porque faltou algo importante a ser esclarecido.

Ninguém se desgasta e ninguém se expõe quando não se sente realmente prejudicado. Seja por diversos motivos: pela falta de informação, pela falta de esclarecimento técnico, pela falta de questionamento, pela falta de postura.

Independente do que algo faltou no Atendimento.

Tentamos nos defender dos nossos erros atacando a figura mais importante do nosso negócio, aquela que garante o nosso sucesso, o nosso crescimento, o nosso desenvolvimento, o nosso lucro. Basta pensar que sem Cliente não existiria nenhum negócio neste mundo.

Passemos a entender melhor aonde falhamos ao invés de culpar e responsabilizar os nossos Clientes pelo fracasso ou pela falta de acertos que cometemos.

Mude o foco, acredite e passe a enxergar o seu Cliente como o centro do seu negócio. Ao planejar qualquer ação pense e aja com o pensamento na Satisfação do seu Cliente.

O Cliente é SEMPRE o dono da Razão, até mesmo quando você se sente injustiçado.

Cliente = Razão do Meu negócio!

Pense nisso!



Saudações,



Luis Guilherme Campos Santos

terça-feira, 3 de agosto de 2010

Olhar

Tem gente que vê, mas não enxerga. Tem gente que enxerga, mas não vê. Tem gente que não vê e não enxerga. Tem gente que enxerga e vê.


Se existe um canal de comunicação que expressa o carisma e a afetividade é o OLHAR.

É muito comum nos treinamentos de Atendimento ao Cliente ouvir falar que “os olhos falam” ou que “olhe nos olhos do seu Cliente”, mas como direcionar o Olhar e conquistar o seu Cliente?

Existe uma regra, que a meu ver é muito certa, que diz: Só se dá o que se tem. Quando trabalhamos com Atendimento direto ao Cliente precisamos primeiramente selecionar pessoas que expressem através do Olhar a sua essência, a sua verdade, o seu entusiasmo.

É bem verdade também que as Pessoas se moldam ao meio em que convivem. Portanto, o que Você quer do seu colaborador? Como você direciona o SEU Olhar a ele? Será que a dificuldade que os seus Atendentes têm em direcionar o Olhar aos seus clientes não é o reflexo da Sua dificuldade em direcionar o seu olhar a eles?

Em algum momento existiu uma falha que deve ser corrigida. Ensina-se a Pessoa a olhar os outros nos olhos. Para isso basta começar a olhar nos olhos dela e estimular essa prática.

Mas o poder o olhar vai muito além de simplesmente direcionar o que se vê. O grande desafio é mostrar o que se sente. Para desenvolver esta troca e conquistar o seu Cliente com o Olhar, um Atendente deve sentir Satisfação em Atender aquele Cliente.

Parece simples, mas nenhuma relação existe se uma das partes não quiser efetivamente a relação sendo assim nenhum olhar conquista se não existir o desejo ou nenhum olhar acalma se não houver a resignação, nenhum olhar ensina se não houver o conteúdo, nenhum olhar perdoa se não houver o amor.

Temos que estimular nossas equipes a Olhar nos olhos e buscar extrair de cada pessoa o que ela tem de melhor e o primeiro exercício deve ser o SEU. Olhe as pessoas nos olhos, transmita a elas seus sentimentos de forma verdadeira, permita-se ver além do que os seus olhos simplesmente vêem, mas aos que seus olhos podem enxergar nas pessoas.

Tem gente que vê, mas não enxerga. Tem gente que enxerga, mas não vê. Tem gente que não vê e não enxerga. Tem gente que enxerga e vê.

Qual deles é Você?


Sds,

Luis Guilherme Campos Santos