segunda-feira, 30 de agosto de 2010

Qual a Expectativa de Seu Cliente?


Atendimento é diferencial. Atender dentro dos padrões é algo que se consegue através de Treinamento, implantação de Conceitos, enfim, formar um colaborador para seguir um script de Atendimento ou uma Rotina de abordagem não é uma tarefa simples mais é possível e comumente aplicável pelas empresas que tem o seu foco no Cliente e visam prestar serviços e agregar valores através de seu Atendimento.

Porém é notável que muitos colaboradores, atendentes, até esforçam-se para prestar um serviço simpático, mas não existe Atitude de fazer algo além do tradicional, não existe atitude para inovar, para fazer a diferença, para surpreender, para encantar.

A Atitude de fazer algo a mais é de poucos. Muitos ao te abordar em uma loja te chamarão pelo seu nome, porém poucos buscarão ouvir a tua real necessidade e apresentarão propostas para o que você busca.

Fazer algo além da expectativa é o grande desafio de todos que atuam nas áreas de Linha de Frente, de Atendimento ao Cliente.

Sempre que um Cliente busca um Serviço ou um Produto ele compra algo com uma expectativa definida, ele contrata algo que irá satisfazer aquela expectativa existente.

Diante disto as pessoas podem atuar prestando um serviço de menor qualidade, ABAIXO da expectativa do seu Cliente, desta maneira existe INSATISFAÇÃO, o Cliente não supre as suas expectativas.

Quando a Empresa cumpre as regras, faz o que estava proposto, presta um serviço dentro dos parâmetros contratados, DENTRO das Expectativas do seu Cliente, desta maneira existe a SATISFAÇÃO, o Cliente tem suas expectativas atendidas.

Já podemos realmente focar nas expectativas, fazer a Diferença para o Cliente é quando o serviço prestado vai além do que ele projeta e os valores que agregamos nos produtos ou serviços suprem o que “é comum”, o que todo mundo faz. Assim colocando a famosa “cereja no bolo”, conseguimos encantar o Cliente, Desta maneira existe ENCANTAMENTO, aonde a Expectativa é menor que o Resultado da prestação de serviço.

Este encantamento se faz com Atitudes diferentes, com Atitudes que realmente encantam.

Analise a sua rotina, veja aonde você faz a diferença para o seu cliente. Observe e perceba qual atitude pró-ativa está sendo tomada para que o ENCANTAMENTO exista. A Diferença é nada mais que a SUA ATITUDE.

Desenvolva o seu diferencial e Faça um CLIENTE FELIZ!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos.

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