terça-feira, 18 de janeiro de 2011

Cuidado com os excessos !!!

Semana passada  fui a uma Loja do O Boticário comprar um presente. Entrei na loja e comecei a olhar os produtos, o lay out da loja e a divisão por linhas de produto facilitam bastante a escolha.
Foi quando uma Atendente, muitíssimo simpática, me abordou e questionou o que eu desejava. Enfim, fez o primeiro contato de forma bastante positiva.
Agradeci e disse que estava observando os produtos apenas, qualquer necessidade a chamaria.
Mas parece que este sinal não foi bem compreendido. Não consegui ver mais nada. Gosto de ver, ler as embalagens, conhecer os produtos que estou adquirindo tranquilamente.
Não tive um segundo de tranqüilidade. A Atendente me cercou de tal forma que me senti extremamente incomodado com o excesso de atenção. Gosto de ser bem atendido, mas sou do tipo de Cliente que precisa de espaço para escolher, conhecer, decidir. Não rejeito o atendimento e sou partidário de uma boa opinião técnica, porém tudo tem uma dose certa.
Espremer o Cliente contra a parede e metralhar uma série de informações, que talvez não sejam necessárias, estressa o momento da compra além de desconfortante, pois tira o prazer daquele momento de consumo.
Quem dita o tempo do Atendimento é o Cliente. Saiba recuar e deixar o Cliente à vontade sempre que houver esta necessidade dele ficar a sós com o que vai comprar. Perceber o “time” de cada cliente é muito importante para não saturar o Atendimento.
Eu particularmente desisti de comprar o presente ali. Agradeci e sai rapidamente daquela loja. Confesso que no caminho de casa passei por outra loja do O Boticário e então comprei o presente que desejava.
Cuidado com os excessos na hora do Atendimento, eles podem sufocar o Cliente e até fazê-lo desistir.
Sds,
Luis Guilherme Campos Santos

quinta-feira, 6 de janeiro de 2011

Por que Monitorar as Dicussões nas Mídias Sociais?


Por que Monitorar as Discussões nas Mídias Sociais? (Por Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., fundadores do Peppers & Rogers Group)

Combinando a análise das redes sociais e as análises de percepção chegamos a um conhecimento surpreendente sobre a influência dos consumidores e suas percepções de marca.
Com as mídias sociais ganhando cada vez mais força, e agora com milhões de pessoas fazendo suas contribuições individuais, uma coisa que frustra as empresas é a dificuldade de dar algum sentido a todo esse "barulho". Isso acontece, a menos que você consiga detectar padrões nestes bilhões de mensagens individuais, tweets, mensagens de texto e comentários.

Hoje, as empresas estão, desesperadamente, tentando descobrir como compreender e gerir o seu próprio papel nas mídias sociais. Elas querem saber as implicações das conversas socias entre os clientes, e também como influenciar essas conversas. Uma das principais ferramentas de análise a ser colocada em prática trata-se da análise da rede. Se conseguirmos monitorar quem está ligado a quem em uma rede, com que frequência eles interagem, e assim por diante, podemos desenhar uma espécie de mapa da rede que muitas vezes é reveladora.

Este tipo de análise de redes sociais é um dos principais mecanismos que as empresas de análise utlizam quando tentam quantificar a influência que os participantes podem ter. Por exemplo, se sua marca é citada no Twitter e em seguida retweeted e retweeted novamente, uma das coisas que você gostaria de saber seria quantas pessoas foram expostas à mensagem, e como essas pessoas são influentes quando interagem com outras. As grandes empresas de análise de hoje tem pelo menos algumas soluções que possam ajudá-lo a colocar números sobre a magnitude de sua presença e influência no Twitter ou Facebook.

Mas ao tentar avaliar a situação da sua marca nas mídias sociais, é importante avaliar não apenas a quantidade de menções e "buzz" gerado, mas também a qualidade que isso tem, isto é, a "percepção" por trás de cada menção. Ao contrário das mídias tradicionais e pagas, onde a mensagem da marca é preparada pelo profissional de marketing, as conversas que você monitora nas mídias sociais são geralmente iniciadas pelo próprio consumidor, e elas podem ser ou não positivas em relação a sua marca. Em outras palavras, para obter uma imagem precisa do que está acontecendo com a sua marca nas mídias sociais, você tem que compreender tanto a magnitude de sua presença quanto a percepção por trás disso.

A Alterian, empresa de marketing com foco no Reino Unido e de análise de clientes, por exemplo, realizou uma abrangente análise das mídias sociais das marcas que foram divulgadas antes, durante e após o Super Bowl 2010. Em um relatório chamado "SM2 Buzz Bowl", a Alterian calculou tanto o "índice de engajamento em mídias sociais" quanto o " Índice de engajamento sentimental com as mídias sociais" de 46 marcas diferentes com base no tráfego das mídias sociais.

O primeiro índice era puramente uma medida de magnitude, que levava em conta o volume de menções, o repasse dessas menções e o número de pessoas expostas como resultado. O retweet de alguém com milhares de seguidores, por exemplo, foi contado com maior relevância do que uma pessoa com poucos seguidores, e assim por diante. Pode ser uma tarefa complexa de análise, mas este é o tipo de análise que tem que ser feita para compreender o alcance de uma marca dentro de qualquer rede social. Em uma análise abrangente, cobrindo cada uma das 46 marcas mencionadas em três momentos, pré-jogo, dia do jogo e pós-jogo, a Alterian constatou que a performance de algumas marcas tendiam a mostrar persistência, enquanto outras caíram.

A percepção foi conduzida por reações dos clientes causadas pela publicidade do Super Bowl. Em alguns casos, "buzz" positivo ou negativo podem ser o resultado de uma experiência do cliente. Ou poderia ser baseada na resposta dos clientes a uma situação bem ou mal tratada por uma empresa. Tendo em vista que as empresas filtram as conversas de mídias sociais para descobrir insights significativos, combinar a análise de rede e de percepção pode ajudá-los a chegar ao ponto do que é importante para os seus clientes, o que excita ou os decepciona, e o que eles estão mais propensos a compartilhar com seus pares.