segunda-feira, 25 de julho de 2011

Mapeando a Trajetória da Experiência do Cliente

Mapeando a Trajetória da Experiência do Cliente

Por Mila D’Antonio

De acordo com um novo relatório da Forrester Research, “O Ecosistema da Experiência do Cliente”, experiências dos clientes atualmente variam de OK para ruim.
A autora do relatório, Kerry Bodine, reuniu os dados do Index de Experiência do Cliente da Forrester Research, que inclui pontuações de 153 marcas em 13 setores com base nas classificações de mais de 7.700 consumidores dos EUA. Os resultados foram surpreendentes. Apenas 7% das marcas presentes no estudo ganharam “excelentes” pontuações de experiência do cliente. 35% das marcas receberam pontuação de “OK”, 18% tiveram as experiências classificadas como “pobres”, e 11% receberam “muito pobres”.
Para melhorar essa pontuação, Bodine sugere que as empresas sustentem um ecossistema saudável de experiência do cliente. Ela sugere estes passos para o mapeamento dessa trajetória:
Conduza pesquisas em profundidade com clientes, funcionários e parceiros. Mapeamento completo do ecossistema requer conhecimento detalhado sobre a trajetória do cliente, funcionamento interno da organização, e as motivações dos parceiros.
Visualize as “fontes de dor” de seu cliente de forma colaborativa. Recrute funcionários e parceiros de todo o ecossistema para ajudar a mapear as pessoas, processos, políticas e tecnologias que afetam a trajetória dos clientes.
• Realize análise de causa raiz. Depois de visualizar todas as peças móveis no ecossistema, cave mais fundo através de análise de causa raiz para desenvolver uma imagem mais nítida.
Identifique as pessoas no ecossistema que não estão recebendo valor apropriado.Uma vez que as pessoas e grupos que desempenham algum papel na trajetória da experiência do cliente foram mapeados, avalie se eles estão recebendo muito, algum ou nenhum valor.
As sugestões de Bodine são passos na direção correta de documentar a iniciativa de uma empresa para realizar seu pleno potencial com o cliente.

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