terça-feira, 19 de julho de 2011

O Relacionamento na Distância do Clique

[14/07/2011 - 15:58]
Revista ClienteSA - Edição nº 106 - Ano 10 - Julho/2011
O relacionamento na distância do clique
Atenta às transformações dos hábitos de consumo, Dicico abre as portas aos clientes para construir sua estratégia de negócio, associando diversos canais
 
O atendimento presencial ao consumidor na loja é o diferencial da Dicico. O SAC da rede varejista de materiais para construção conta com dez pontos de atendimento telefônicos, que são ocupados pelas mesmas pessoas que dão suporte na loja. É como descreve Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de pós-venda e serviços, ao revelar que em todas as lojas há um responsável preparado para resolver qualquer problema. "Para varejo, é o principal canal e o que mais funciona", explica. Ele conta que os funcionários precisam acreditar que o atendimento é o diferencial. "Enquanto falarmos de direito do consumidor e colocarmos o código de defesa na cara, a gente só vai fazer o arroz com feijão. O importante é fazer por onde o cliente busca e quer".

Ao trilhar o caminho do cliente, a Dicico ampliou os canais, abrindo contas em redes sociais como Blog, Facebook, Orkut, Linkedin e Twitter. "Percebemos que o mercado começou a mudar, nossos clientes entravam em contato conosco em outros canais de relacionamento e por isso há dois anos começamos entrarnas redes sociais", afirma Santos. "Entramos de cabeça nessa tendência. Atualmente, fazemos relacionamento na internet com o investimento apenas em pessoas", aponta o gerente. A equipe conta com um colaborador que é intensivo, ou seja, em 100% de seu tempo faz relacionamento nas mídias sociais. E outro colaborador, que faz a captação de conteúdo, gera posts para o blog e relacionamento com arquiteto. "Temos duas pessoas focadas apenas nisso. Elas trabalham presencialmente na Dicico".

A fórmula é resultado da soma do conhecimento da agência QG Publicidade e o aprendizado dos funcionários da Dicico. "Juntos fizemos nascer esse projeto. Começamos a trabalhar em cima de todo o suporte intelectual deles e foi todo mundo aprender a mexer nessas ferramentas", diz Santos. Para ele, a principal receita para começar é experimentar. "O cliente está em todos os lugares. Hoje eu faço um terço dos atendimentos pela internet. Toda a área de pós-vendas passa pelas mídias sociais", completa. Também para aprimorar o atendimento on-line, a Dicico está adotando chat. Serão dez salas de atendimento funcionando em horário comercial, a princípio.

Ouvir o cliente é a ferramenta mais valiosa que se tem, segundo Santos. Tanto que quem compra nas lojas recebe uma pesquisa on-line para responder. A intenção é medir a satisfação com o atendimento, entrega do produto e pontualidade. "A gente consegue não fazer só a pesquisa, como fazer o inverso dela, que é o contato com o cliente para informar possíveis problemas", explica Santos. Outro serviço que inclui a interação com o consumidor é o Conselho de Clientes. O trabalho é feito a cada três meses e reúne por volta de 20 clientes para contar sua experiência de compra e dar sugestões nos serviços da Dicico. "Reunimos esses clientes em uma de nossas lojas para saber como foi o atendimento, como eles enxergam a marca e o que está legal para eles", afirma. Dali, todas as áreas voltam com uma lição de casa. "Estar atento para onde o mercado caminha e ouvir o cliente para buscar o que ele demanda continuará sendo o segredo do sucesso para a empresa" finaliza.

One response to “O Relacionamento na Distância do Clique”

Anônimo disse...

bem legal, vc é da Dicico?