quinta-feira, 28 de julho de 2011

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

Por Mila D’Antonio

Um novo relatório global de avaliação de contact centers revela algumas tendências positivas para melhorar a experiência do cliente.

O Relatório da Dimension Data: “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011“, que inclui dados coletados no ano passado de 546 contact centers em 66 países, expôs que as empresas estão priorizando a experiência do cliente.

De fato, 60% das organizações disseram que estão dando mais importância para a experiência do cliente do que para a redução de custos, e 41% constataram que passaram a reconhecer o valor de proporcionar uma escolha ao cliente através de múltiplos canais de autoatendimento.

Além disso, o relatório também indica que a mídia social está na agenda dos contact centers: Mais de 18% disseram que já gerenciam as interações sociais e 32% disseram que planejam incorporar mídias sociais este ano ou em 2012. Os resultados adicionais incluem:

• Contact centers tradicionais estão em transição para os centros de gestão de clientes, com 71% gerenciando interações na internet, 14% gerenciando interações via SMS, e 36% oferecendo web chat – tudo através do contact center.
• Os agentes de recrutamento e treinamento aumentaram 50% e 40%, respectivamente, a partir dos resultados do relatório de 2009. Além disso, o gasto com eventos motivacionais e sociais cresceu 37% nos últimos dois anos.

• A disponibilidade do serviço e consolidação de tecnologias são classificadas como  segunda e terceira tendências de tecnologia, respectivamente, com 70% dos contact centers focados em demonstrar um retorno sobre o investimento para as novas atualizações ou novas tecnologias.

Para ver os resultados completos do “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011″ da Dimension Data, visite: www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

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