quarta-feira, 24 de agosto de 2011

Quem é você nas Redes Sociais?



A vida de Maria Joaquina nas redes sociais é movimentada. No Facebook, ela já postou 13.000 links, curtiu 5.800 páginas e foi marcada 350 vezes em fotos. Seu amigo Paulinho é quem mais comenta suas atualizações e a palavra que mais fala é "balada". Já no Twitter, ela escreveu 35.247 palavras, fez 143.508 tuítes, "#ficadica" é a hashtag que mais usou até hoje e "Shakira" é a palavra por ela mais escrita. Os dados são de personagens fictícios, mas compilar informações como essas, agora, é uma realidade possível. Graças ao Sociorama (http://www.sociorama.com.br/), uma ferramenta on-line lançada pela Itautec, você pode rastrear e consolidar, em um amplo e único levantamento, uma série de informações sobre movimentações e atualizações do seu perfil nas redes sociais Facebook e Twitter.

A novidade, que permite ainda ranquear os resultados gerados com os dos amigos e compartilhá-los nessas redes, está disponível para acesso gratuito. Basta ser curioso. "A Itautec sempre investe em inovação. Para nós, é importante estar perto de nossos clientes. Desenvolvemos o Sociorama como uma ação de comunicação diferenciada. Estamos seguros de que o usuário vai desfrutar e gostar dessa experiência inovadora e divertida", afirma Romilson Bastos, diretor de Marketing da Itautec. 

Em um layout moderno e vibrante, o aplicativo rastreia nas redes sociais os números referentes à quantidade de caracteres escritos por semana; links postados; comentários por semana; pessoas seguidas; vezes que o usuário foi marcado em fotos; tuítes feitos; fotos postadas; seguidores; páginas curtidas; imagens postadas;  e vezes que os tuítes foram retuitados. Além disso, desvenda informações como quem mais comenta as atualizações; qual é o tuíte mais retuitado; a pessoa que mais curtiu as atualizações; a hashtag mais usada; a data de início de uso do Twitter; o tempo que ficou sem atualizar o perfil; a frequência de postagem no Facebook; a palavra mais usada no Twitter e no Facebook; a frequência de postagem de tuites; e qual a rede social mais usada. 

quinta-feira, 11 de agosto de 2011

Investimento em Publicidade na Internet devem Chegar a R$ 3 Bi no Brasil em 2011

Investimentos em publicidade na internet devem chegar a R$ 3 bi no Brasil em 2011

Uma projeção feita pelo IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), mostra que o Brasil deve receber aproximadamente R$ 3 bilhões de investimentos em publicidade digital até o final deste ano.

A quantidade faz com que a web passe a ter uma participação de 10% no “bolo” publicitário brasileiro, que engloba outros meios como TV aberta, jornal, revista, rádio, TV paga e cinema.

A participação da internet no total de investimento publicitário em 2010 alcançou 4,64% do total, atrás apenas de revista (7,5%), jornal (12,36%) e TV aberta (62,93%), mas as estimativas anteriores do IAB sobre o investimento de publicidade na internet brasileira não levavam em conta a projeção dos valores investidos em anúncios feitos em
serviços de buscas, agora contabilizados.

Baseado em conversas com agências de publicidade e anunciantes, o IAB calcula que esse tipo de investimento (em serviços de buscas) seja 50% do total feito na internet brasileira. A outra metade se refere a anúncios como o que se vê nos portais, por exemplo.

Entre janeiro e abril deste ano, o investimento em mídia digital cresceu 15% e a estimativa do IAB é de um aumento acumulado de 20% entre janeiro e junho.

O IAB Brasil é uma associação que tem como objetivo desenvolver o mercado de mídia interativa no Brasil. A entidade conta atualmente com cerca de cem filiados, entre sites e portais, empresas de tecnologia, agências e desenvolvedoras.

Fabio Coelho, presidente do IAB Brasil, diz que a atual estimativa de investimentos publicitários na internet é um retrato da realidade brasileira e muda a maneira como o mercado de internet no país é visto pelos investidores.

- Esse número muda o mercado porque engloba mais empresas. E as companhias nacionais e internacionais estão de olho nesses números cada vez maiores, tanto em acessos quanto em investimentos em publicidade.

Segundo o Ibope Nielsen Online, o país conta com quase 75 milhões de internautas.







Fonte: R7

quarta-feira, 10 de agosto de 2011

Só Porque Você Pode, Não Significa que Deve

Por: Curtis N. Bingham, fundador e diretor-executivo do Chief Customer Officer Council

Alguns anos atrás eu estava criando estratégias de gestão de clientes para uma empresa de processamento de cartões de crédito e, como resultado de algumas análises intensivas dos dados de clientes, eu encontrei um segmento de clientes bastante grande que de bom grado pagaria duas, três, até cinco vezes suas taxas atuais, porque eles valorizavam altamente os produtos e serviços da empresa. Eu recomendei a carga empresa 1-2 vezes mais, que se traduziu em 20 milhões dólares de receita anual incremental.

No entanto, o CEO focou-se em uma outra descoberta da minha pesquisa: a seleção de fornecedores de serviços comerciais foi uma decisão de uma vez só. Empresas devem selecionar, realizar análises competitivas, realizar diligência, e escolher um provedor, e tendo feito isso quase nunca reveem as taxas outra vez, taxas ou outros itens de demonstração. O CEO decidiu aumentar todas as taxas e cobrar uma “taxa de adesão” anual de US$ 70,00.

Há três coisas de errado com isso:

Primeiro, é simplesmente errado e antiético. Segundo, penaliza a todos, em vez de capturar o valor em jogo. Todo mundo é obrigado a carregar um peso adicional, e não apenas aqueles que realmente valorizam o serviço. Terceiro e pior de todos, essa decisão enfatiza a receita a curto prazo à custa do relacionamento de longo prazo com os clientes.

Como todos nós aprendemos quando crianças, a fundação de uma mentira é que ela só funciona enquanto você não é pego. Se a sua estratégia é dependente de não ser pego, a Lei de Murphy, inevitavelmente prevalecerá. Se seus clientes não notam, seus concorrentes irão aponta-lo para eles com alegria! Conseqüências têm o péssimo hábito de nos alcalçar quando não podemos pagar por elas.

Há uma enorme quantidade de pesquisas e evidências anedóticas provando que os clientes fiéis geram receita de 5 a 33 por cento maior que os não-fiéis. A confiança é a base para essa lealdade. Se você destruir a confiança, os clientes sentem que foram abusados e aproveitados. No final, você sacrifica a lealdade, a receita, e os clientes – é simples assim.

A pergunta para você é: “O que você está fazendo para seus clientes que você espera que ninguém perceba?”.

Só porque você pode fazer alguma coisa com seus clientes, não significa que você deve.

quarta-feira, 3 de agosto de 2011

A Falta de Brilho nos Programas de Fidelidade

A Falta de Brilho dos Programas de Fidelidade

Por Mila D'Antonio
Site http://www.1to1.com.br/

As organizações devem parar de negligenciar este canal valioso de interação como uma ferramenta de engajamento do cliente e começar a adaptar seus programas de fidelidade para corresponder às necessidades mutáveis dos consumidores.
Os consumidores de hoje são inundados por cartões-fidelidade. Na verdade, um censo de lealdade de 2011 realizado pela Collloquy, estima que, nos EUA, a adesão a programas de premiação é superior a dois bilhões. Apesar do aumento, as empresas vinham, por muito tempo, ignorando programas de fidelidade como um canal de interação valioso. Mas com o aumento da importância do envolvimento do cliente, as empresas estão começando a ver além de regimes básicos de pontos e estão reconhecendo a natureza crítica de seus programas de fidelidade como mecanismos para envolver os clientes de forma única para promover a retenção e crescimento de vendas.

O momento é ideal para esta nova abordagem. De acordo com um estudo da ACI Worldwide, quase metade dos dois bilhões de membros de programas de fidelidade nunca tiraram proveito de seus benefícios exclusivos; 85% disseram não ter ouvido falar do seu provedor de programa de fidelidade desde o dia em que se inscreveu, e 27% disseram que recebem benefícios de uma promoção que nunca comprariam. "Os varejistas estão perdendo a interação positiva com o cliente, advinda destes programas", diz Rob Seward, diretor e gerente de produto da ACI Worldwide. "Esses programas estão sendo criados para gerar eventos de compra que não são alinhados com a expectativa do consumidor."

Isso porque muitas empresas não têm canais estratégicos de comunicação para seus programas de fidelidade, nem a compreensão das preferências dos clientes, e seguem um padrão empoeirado da indústria de focar apenas na oferta de pontos revertidos em compras. "Nós ainda estamos agarrados ao modelo de pontos e recompensas que era eficaz há 20 anos, mas neste momento ele está vendo retornos decrescentes", diz Barry Kirk, vice-presidente de soluções para a lealdade do consumidor da Maritz Loyalty & Motivation. "As pessoas ainda estão abraçando a ideia de programas de fidelidade, mas quando estes aparecem para elas, elas não veem nada que seja particularmente atraente."

Há um foco excessivo em "acumular e gastar", ganhar pontos e redimi-los não é suficientemente eficaz para criar experiências envolventes. "Isso não é o lado emocional. Empresas têm de se concentrar em abordagens aspiracionais", Kirk aconselha. Ele diz que as marcas precisam descobrir o que os clientes valorizam e aprender os fatores que os levaram a escolher uma marca específica. "Isso nos tira de um modelo transacional. Programas baseados em pontos são racionais, e humanos não são racionais", disse Kirk.

Mark Friedman, chefe de marketing e diretor de desenvolvimento de negócios da Soundbite, concorda que os programas não estão obtendo os resultados que foram projetados para atingir. "Se você combinar as duas principais macro-tendências - a saturação de programas de fidelidade com os consumidores sendo inundados pela comunicação - você tem definido onde as organizações estão falhando", diz Friedman.

Para efetivamente se destacar da multidão e aumentar o engajamento dos membros, as empresas precisam entender os canais e recompensas preferidas dos clientes, reconhecer os fatores sociais que motivam os clientes a comprar, e criar programas únicos e experienciais em torno desse conhecimento.

Kirk acredita que é necessária uma mudança para a adoção de mecanismos sociais e de jogos, que recompensem os membros pela participação e reconheçam que eles são seres humanos e não máquinas de consumir. "É melhor estar prestando atenção nos últimos resultados a respeito da mente e comportamento humanos... Coisas que criam experiências memoráveis", diz ele.

Rajat Paharia, fundador e CPO da Bunchball, diz que as estratégias baseadas em jogos sociais fazem sentido como uma maneira de conquistar a fidelidade, porque os clientes em todas as indústrias são motivados por necessidades humanas fundamentais, como competição, auto-expressão, altruísmo e sociabilidade, são meios ideais para apelar a esses desejos. "Clientes estão famintos por algo que lhes dê isso. Se você puder criar isso alinhado a uma mensagem de marketing significativa ou algum conteúdo, então será uma grande vitória", diz Paharia.

Paharia acrescenta que as empresas estão acordando para a percepção de que a fidelidade não é apenas uma função da quantia de dinheiro que as pessoas gastam com eles, mas também uma função de assistir a vídeos, compartilhar conteúdo, recomendar sites e gostar deles no Facebook. "Programas de fidelidade tradicionais ignoraram esses fatores e só contaram as compras", diz Paharia.

A Warner Brothers, por exemplo, recentemente trabalhou com a Bunchball para construir um programa de fidelidade de dois níveis. O primeiro nível oferece pontos para compras e o segundo nível dá créditos aos consumidores, que são adquiridos através das atividades online, como assistir a um trailer de um filme. Os clientes revertem os créditos de conteúdo digital para "medalhas" e ringtones. "O programa dá à empresa de produção as alavancagens e ferramentas não só para incentivar compras, mas também para incentivar o envolvimento", diz Paharia.

Adotando uma abordagem multicanal pessoal
Reequipar programas de fidelidade não só exige que as organizações façam com que suas recompensas e estratégias de engajamento sejam experienciais, mas também exige atualizações de status personalizada e interativa, assim como notificações de recompensas nos canais preferidos dos clientes. "Entender as preferências dos clientes, compreender seu comportamento, e usar isso para tomar decisões inteligentes", diz Friedman da Soundbite.

Na construção de um programa de fidelidade multicanal, Friedman recomenda que as empresas também utilizem dispositivos móveis para induzir os membros a usar suas recompensas em tempo real. Ele sugere incentivar os membros a escolher um serviço location-based e certificar se de que a comunicação ofereça uma opção para os clientes responderem. Por exemplo, Friedman explica que um banco pode oferecer aos clientes a opção de enviar uma mensagem de texto com as palavras "saldo fidelidade". A resposta poderia ser automatizada, notificando-os do seu saldo de pontos, mas também pode informá-los que se precisarem de informações adicionais podem visitar o site do programa, ou dar-lhes a opção de chamar um agente. "Se você está enviando uma mensagem de texto ou um e-mail, certifique-se que não seja um alerta de uma mão só. Dê aos clientes a possibilidade de responder e responder em seu canal de escolha", diz Friedman.