segunda-feira, 19 de setembro de 2011

Atendimento Ao Cliente - Expectativas - O que o Seu Cliente Quer ?




Pessoal, Alguém já passou por isso alguma vez na vida?
Sim né? Quando nós vemos um vídeo deste não acreditamos que seja possível passar por uma situação como esta, mas infelizmente isso acontece Todos os dias. Quantos casos não acontecem dentro da NOSSA PRÓPRIA EMPRESA. Quantos Clientes nós suamos para trazer e para comprar na nossa empresa e infelizmente não conseguimos dar a ele o atendimento mínimo possível.
Mas na verdade como podemos Avaliar o Atendimento que prestamos aos Nossos Clientes, como saber se o Atendimento é ou não Satisfatório?
Em primeiro Lugar temos que entender como o Cliente enxerga e o que ele espera de nós quando escolhe a nossa empresa:
Atendimento = Expectativa  x Serviço que Oferecemos
Se você gerar uma Expectativa Alta e seu Cliente receber um serviço Menor que o esperado seu atendimento será Ruim.
Eu sei que alguns vão dizer que fazem tudo certo, que não tem problemas Operacionais, que resolvem as coisas rapidamente.
Mas se a Expectativa de seu Cliente for maior, você certamente vai ser avaliado negativamente por que o que o seu Cliente espera de você não é o que ele  recebe quando compra o seu serviço.
É fácil saber que quando eu vou comer uma feijoada no boteco da esquina eu sei quais são as regras do lugar. Não tem conforto, o ambiente não é o mais agradável, não tem muitas vezes papel no banheiro, quando muito tem banheiro.
Mas se eu for num Restaurante bacana e pedir uma feijoada eu quero ser Atendido de acordo com as expectativas que o lugar me oferece. Quero o conforto que vem agregado ao lugar.
Conseguimos compreender que nem sempre a melhor avaliação está ligada ao melhor serviço prestado.
Se você for ao boteco, dentro do que se espera do lugar pode sair Super Satisfeito mesmo que os recursos do lugar sejam infinitamente menores que os recursos utilizados em um restaurante bacana.
Isso em qualquer situação e qualquer tipo de estabelecimento. Uma loja de roupas popular, de rua, você tem uma expectativa, diferente da que você tem quando vai a ula loja de shopping.
E o que devemos fazer então prá Superar estas Expectativas?
Esta é a grande sacada que deve ser pensada para melhorar o Serviço de Atendimento de sua empresa.
Pergunta:
Qual a Expectativa de Seu Cliente? O que ele espera da Sua empresa quando escolhe comprar seus produtos ou serviços?
Responder esta pergunta é Conhecer o Seu Cliente. Saber o que ele pensa. Saber o que ele pensa da Sua Empresa.
E isso Dói. Por mais que façamos de Tudo, como muitas vezes pensamos, dói saber que muitos esforços não são reconhecidos, nem se quer notado.
É como as brincadeiras do Iceberg, não vemos o que tem debaixo do iceberg. Assim como eles não vê o que está por trás da sua empresa.
Então esta é a nossa primeira Lição:
“Conheça o que o Seu Cliente espera da Sua Empresa”
Faça Pesquisas, Conselhos de Cliente, Entrevistas, busque os Recursos que você quiser, mas saiba a Verdade. Assim conhecendo o que o Cliente espera poderá avaliar e planejar o que vai fazer para prestar um Serviço a altura das Suas Expectativas.
      Sds,

     Luis Guilherme Campos Santos

2 Responses to “Atendimento Ao Cliente - Expectativas - O que o Seu Cliente Quer ?”

Jean disse...

Sensacional este teu texto, estou enlouquecido neste blog, como posso fazer para trocar um material que tenho?

Anônimo disse...

Gostei muito.