A Imagem é Reflexo da Gestão - Entrevista Revista : Cliente SA

 

 

 

 



Palestra : Tudo Novo de Novo  -

 Internet, Negócios e Mídias Sociais

Local - Auditório da Faculdade Anhanguera em Jacareí

O Valor inexplorado dos Reclamantes

Como transformar os mais estrondosos dos reclamantes em fãs entusiastas e defensores da marca, que são ainda mais convencidos de suas visões positivas do que seus clientes mais satisfeitos.

Por Don Peppers

Se você colocar um copo de água fervendo e um de água morna no freezer ao mesmo tempo, adivinhe o que irá acontecer? A água fervente irá congelar primeiro! Esse fenômeno é conhecido desde a época do Aristóteles, mas aparentemente, até hoje, ninguém sabe ao certo porque isso acontece. A Sociedade Real de Química do Reino Unido, aliás, disponibilizou um prêmio de £1000 para a primeira pessoa que achar uma explicação satisfatória para o fenômeno.

 

Similar ao congelamento de um copo de água fervendo, empresas podem transformar os consumidores que mais se queixam e reclamam em fãs, advogados da marca que estão mais convencidos de sua experiência positiva do que outros consumidores que estão apenas satisfeitos. E esse é um fenômeno que não é difícil de explicar.

Enquanto o rápido avanço tecnológico e elevados níveis de interatividade estão claramente aumentando as expectativas dos consumidores, um consumidor que apenas reclama, podemos dizer, tem expectativas baixas. Se você acha que uma empresa errou com você de alguma maneira, então você irá examinar cada interação a procura de evidências que você estava certo. Como resultado, uma política da empresa que começou com falhas, ou um descuido ou erro de algum funcionário, pode ser rapidamente interpretado como uma empresa que agiu de má-fé. E má-fé constitui a mais séria quebra de confiança possível

A confiança que um consumidor tem em você não reflete apenas a opinião de um indivíduo, mas também de como seus conhecidos avaliam a sua empresa. Até mesmo uma reclamação única e quebra de confiança pode infectar rapidamente um grande número de pessoas. Então, os reclamantes, se deixados de lado com suas opiniões, podem causar um imenso dano no valor de sua base de clientes.

Entretanto, o simples fato de um reclamante ter desenvolvido uma opinião, significa que assim que a empresa tentar fazer algo a respeito, contradizendo seu ponto de vista, se colocando a disposição para lidar com essa opinião de maneira proativa, por exemplo, fazendo um pedido de desculpa sincero e tentando fazer as coisas darem certo, pode reaver completamente o pensamento do consumidor, superando as expectativas dele mais uma vez, mas desta, de maneira positiva. Quanto mais a empresa contradiz as experiências negativas do consumidor, com argumentos e justificativas condizentes, mais notável e memorável será a experiência. Quando feita de maneira correta, como o copo de água fervendo que congela mais rápido, um reclamante fervente se tornará altamente convencido e um advogado de marca, mais rápido e melhor do que alguém que nunca se queixou de nada.

Você provavelmente já sabe que isso é verdade, simplesmente por experiência própria. Mas o que isso significa para sua empresa é que os reclamantes, uma vez que falam com você, são um presente para o seu negócio. Então se a sua empresa tem a sorte de conseguir ouvir uma reclamação de um consumidor, suas políticas e treinamento de funcionários deveriam dar suporte a estas 5 simples ações:

1. Reconhecer: sempre comece reconhecendo a reclamação. Achando ou não que a ela faz sentido, você deve começar dando gratidão e legitimando a opinião do reclamador. Empatia é algo que cura tudo, mas que deve ser mostrada por livre e espontânea vontade, sem receios da sua parte.

2. Peça Desculpas: não há substituto para simplesmente dizer "me desculpe". Sem mas, e, ou talvez – o simples e velho "me desculpe por isso". À medida que o reclamador diz o que está errado a partir da sua perspectiva, peça desculpa rapidamente e frequentemente. E com vontade.

3. Amplifique: procure por mais informações sobre a reclamação. À medida que o reclamador dá aberturas para você, e assim que você entender o problema e pedir desculpa pelo incomodo, ou seja lá qual for o dano que isso causou a ele, continue perguntado se há algo mais – outros pontos em que ele pode estar insatisfeito mas que ainda não falou. Tente capturar o máximo que conseguir.

4. Pergunte: uma vez que o problema foi completamente exposto – quando o reclamador diz que não há nada mais – você deveria fazer a pergunta mais importante: O que o consumidor acha que seria uma resolução honesta e boa para esse caso? Como sua empresa pode remediar o problema?

5. Tome uma atitude: e então, se possível, faça o que seu consumidor lhe falou que seria justo.

Considere o Hábito das Abelhas por Don Peppers

Ao Tentar Atrair Consumidores, Considere os Hábitos das Abelhas

Por Don Peppers
Site www.1to1.com.br

Abelhas são insetos sociais. Como outros animais, elas se comunicam entre si o tempo inteiro com o objetivo de informar as outras abelhas, das descobertas que fazem em suas "caçadas".

Quando uma abelha sai para forragear (buscar alimentos) e encontra uma flor com bastante néctar, ela retorna para a colmeia e faz a chamada "linguagem da dança" que mostra às outras o caminho para voar e encontrar esse "tesouro". A linguagem da dança das abelhas já foi comprovada cientificamente por ser sofisticada o suficiente para conseguir comunicar a direção exata da flor desde a colmeia, sua posição em relação ao sol, a distância da colmeia entre outros atrativos. E essa dança dá instruções eficientes até em dias nublados, isso por que as abelhas na verdade enxergam luminosidade pela radiação ultravioleta, o que permite que elas saibam exatamente a posição do sol, não importando quão nublado esteja.

Vamos imaginar agora, que seus consumidores são abelhas. Isso significa que você está no ramo das flores, distribuindo néctar para o mercado de abelhas. Você quer que o seu néctar tenha o maior Market Share possível, de maneira a gerar o maior número de visitar individuais de abelhas, maximizando as chances do seu pólen ser distribuído para outras flores.

Ocasionalmente, uma abelha irá voar no seu espaço. Como você deverá atrair esse potencial consumidor para que ele dê uma olhada em seu produto? Obviamente, você o faz através das suas cores brilhantes e cheiro agradável. Mas agora suponha que você consiga de fato que uma abelha voe até suas flores e experimente seu néctar. O que determina se a abelha irá voltar para a colmeia e contar para as outras sobre o seu produto? É simples: ela somente fará a linguagem da dança se considerar que o seu néctar é bom o suficiente e que merece uma viagem de volta.

Moral da história: para encorajar os consumidores a experimentarem seu produto, tudo o que você precisa é uma boa propaganda. Cores brilhantes e um ótimo aroma irão capturar a atenção de uma simples abelha, ao menos o suficiente para que ela faça uma visita. Mas se você quer que seu consumidor retorne, depois de fazer uma comunicação boca a boca do seu produto, então você deve providenciar também uma boa experiência do cliente. Não é a atratividade da sua flor, mas a qualidade do seu néctar que irá seduzir um verdadeiro grupo de consumidores a visitar sua loja.

Seres humanos também são animais sociais. Nós gostamos de estar na presença de outros, contando histórias, espalhando rumores, participando de jogos, dando risada, nos entretendo e aos outros também. Nós gostamos de compartilhar ideias, fornecer feedback, discutir sobre assuntos e melhorar nossa visão do mundo ao olhar o ponto de vista do outro. Nós até observamos os outros procurando entender quais são nossos reais sentimentos. Ser social é um ingrediente essencial da natureza humana. O termo "anti-social" é um rótulo que se coloca em alguém que você presume ser frio, solitário e recluso. Se você é "anti-social", então há algo de errado com você.

Por mais importante que sua natureza social seja, as redes sociais e outras tecnologias de interação a injetaram com muitos anabolizantes. Diante dos nosso próprios olhos, estamos sendo transformados em uma rede robusta de pessoas interconectadas a outras mundialmente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, criando e compartilhando, colaborando, publicando, criticando, ajudando, aprendendo, competindo e nos divertindo. Somos como as abelhas, porém com smartphones, utilizando nossa linguagem da dança no espaço do Twitter ou Linha do Tempo do Facebook.

Esse crescimento acelerado na velocidade e volume de interações humanas aumentou significativamente a importância da confiança. Esta é um lubrificante essencial para qualquer interação. Confiança é o que faz as conexões com outros serem úteis e eficientes. E nossos padrões já aumentaram, agora que somos extremamente sociais, nós requisitamos extrema confiança.

Da próxima vez que você estiver pensando em como construir seu negócio, tente imaginar que seus consumidores irão decidir "dançar" ou não para seus amigos após terem um contato com sua marca. E então reflita: Faz mais sentindo para você, investir na aparência da flor ou no sabor do néctar?

Imagem: Flickr Cygnus921

O Segredo para Satisfazer Cada Cliente

O Segredo para Satisfazer Cada Cliente

Por Cynthia Clark

Reconhecer e abordar a diversidade é um imperativo para as empresas que querem satisfazer os seus clientes, que podem ter diferentes necessidades e expectativas em função da sua cultura.

Todos os clientes esperam um grande serviço, independentemente da sua origem. Além disso, as empresas em um mundo cada vez mais multicultural precisam atender às diferentes necessidades, desejos e expectativas dos atuais clientes cada vez mais diversificados. Robert W. Lucas, autor de Please Every Customer: Delivering Stellar Customer Service Across Culture, diz que o ponto de partida é tratar cada cliente como um indivíduo, mantendo em mente quaisquer normas culturais que podem afetar as suas expectativas, sem cair na armadilha dos estereótipos.

Em uma entrevista recente à 1to1 Magazine, Lucas compartilhou insights sobre o que as empresas precisam fazer para satisfazer todos e cada um de seus clientes, inclusive ouvir.

Os clientes esperam por um grande serviço. Como as diferenças culturais impactam nas expectativas dos clientes, e como as organizações devem lidar com elas?

Muitas vezes, as expectativas das pessoas são baseadas em seus valores, suas crenças pessoais e sociais, o que faz com que seja importante ter um entendimento básico de como diferentes grupos de pessoas interpreta gênero, tempo, idade, etc. Eu encorajo [empresários] a tornarem-se bem informados sobre o mundo e, sem estereótipos, ter a experiência cultural de uma pessoa em suas mentes. Eles também devem desenvolver seus funcionários.

O maior desafio é reconhecer que as pessoas podem fazer parte de um grupo, mas que elas também são indivíduos que têm expectativas únicas, desejos e necessidades. Eu sempre incentivo as empresas a olharem além da cultura de um cliente e perceber que ele é uma pessoa que deve ser tratado em uma base one-to-one.

Quais são os principais desafios que as organizações e os funcionários de contato direto com o cliente devem estar atentos ao lidar com clientes de diferentes culturas?

Todas as pessoas são únicas e, portanto, é fundamental que ao lidar com alguém, você não tome uma abordagem generalista. Não importa a origem cultural do indivíduo, ele precisa ser tratado de forma individual.

Como a crise econômica impactou o serviço ao cliente e as expectativas? Quais são os fatores que influenciam o atendimento ao cliente hoje?

Em nossa sociedade, e em muitas outras culturas, o serviço ao cliente tem sido associado a algum tipo de problema, e o mau serviço tem sido tradicionalmente um motivo de ruptura para muitos clientes. Agora, por causa do ambiente econômico desfavorável, alguns clientes podem estar dispostos a tolerar um menor nível de serviço em troca de preços mais baixos ou um produto de qualidade inferior, contanto que atenda às suas necessidades básicas. No entanto, a minha percepção é que uma vez que a economia se movimenta, as mesmas pessoas que foram tolerantes a uma empresa que não prestou um serviço de qualidade e não atendeu às suas necessidades e expectativas, irão se lembrar e procurar uma alternativa.

Você enfatiza a importância de construir um bom relacionamento com os clientes. Como as empresas devem desenvolver tal relacionamento?

Os clientes são pessoas em primeiro lugar. É fundamental que os prestadores de serviços demonstrem grandes habilidades de relacionamento interpessoal. Eles devem ser capazes de ouvir de forma eficaz e fazer as perguntas certas. Alguns atingem esse desafio.

Parte de ouvir está em entender as respostas não-verbais e ser capaz de interpretá-las adequadamente. Ouvir e questionar as competências, habilidades de feedback, habilidades de comunicação verbal e não-verbal são fundamentais para que as pessoas estabeleçam um bom relacionamento com os clientes. Ouvir é uma habilidade e não se pode presumir que as pessoas saibam como fazê-lo, a menos que sejam treinadas. Um dos erros é tomar como certo que qualquer pessoa deve ser capaz de ouvir. Elas podem ouvir, mas ouvir significa interpretar o que elas ouvem e reagir de forma adequada. Você precisa ensinar às pessoas a diferença entre ouvir e escutar e depois prepará-las para agir, deixá-las práticar, dar-lhes um feedback sobre suas habilidades de escuta, e responsabilizá-las pela escuta. Tudo se resume em fornecer treinamento para que elas saibam o que é esperado delas.

Além disso, a atitude tem um papel fundamental. As pessoas têm que em primeiro lugar gostar do seu trabalho e gostar de pessoas. Tenho ouvido muitas vezes que você pode contratar alguém e desenvolver suas habilidades, mas você não pode mudar uma personalidade. Você não pode contratar uma pessoa introvertida e esperar que ele funcione bem na posição de uma pessoa extrovertida.

Falhas em serviços ao cliente acontecem. Quais são suas dicas para reverter isso? Como os clientes esperam que as empresas atuem?

Eu oriento as pessoas a iniciarem sempre o processo se desculpando. Reconhecendo o problema, mesmo que não seja sua culpa ou da empresa. Desculpe-se pelo inconveniente, e em seguida, descubra o que causou aquela situação, que remonta a importância da escuta ativa.

A chave é também dar autonomia aos funcionários para tomarem as decisões básicas [de forma que possam resolver a situação] e dar aos clientes opções para resolver o problema. Isso coloca o cliente de volta ao comando, dá-lhes o controle da situação, algo que a maioria das pessoas responde positivamente.

O Impacto da Disponibilidade de Dados na Voz do Cliente

Por:  Al Nevarez, da Allegiance.

Com o crescimento das transações digitais, cada vez mais os dados do cliente estão se tornando disponíveis através de smartphones, GPS, mobile banking, etc. A disponibilidade dessa quantidade enorme de dados significa que profissionais de marketing e de experiência do cliente têm o potencial para obter uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente.

A combinação de data mining e análise de texto fornece o melhor método de análise para dados de VOC (Voice of Customer). A análise de texto transforma comentários em mídias sociais e na web em dados estruturados que podem ser analisados. Data mining pode ser aplicada para descobrir o valor oculto das informações ou vinculá-las a outras fontes para comparar tendências e relacionamentos.

Idealmente, as variáveis ​​extraídas de análise de texto são usadas ​​juntamente com dados estruturados e transacionais de muitos outros bancos de dados – como indicadores de satisfação do cliente, dados geográficos, demográficos, histórico de compra e uso, dados de recursos do produto, etc.

Através de data mining, podemos identificar e aperfeiçoar padrões e tendências entre as centenas, e até mesmo milhares de variáveis ​​provindas da enorme quantidade de dados disponíveis. Podemos, então, fazer previsões com base em informações obtidas a partir da análise e exploração desses dados.

Por exemplo, uma empresa de software bem sucedida recolheu alguns insights surpreendentes depois de analisar textos e dados de várias fontes, incluindo indicadores NPS, dados de pesquisa estruturada, dados demográficos, dados da experiência do cliente e respostas qualitativas de pesquisas de perguntas abertas. Depois de completar a fase de análise de texto, todos os dados foram fundidos em um modelo de data mining. Além de identificar subgrupos altamente concentrados de clientes, a empresa descobriu que:

• Os clientes que mencionaram “pacote de recursos” dentro de suas respostas à perguntas abertas, eram seis vezes mais propensos a ser “promotor” do produto e da empresa.
• Os clientes que fizeram um comentário negativo sobre “confiabilidade” tinham maior probabilidade de ser “não-promotores”.
• Das variáveis ​​que se mostraram mais preditivas em relação ao índice NPS, a menos importante foi o número de vezes que um cliente tinha usado o software nos últimos três meses.

Em suma, análise de texto e soluções de data mining nos ajudam a conectar a diversidade de dados disponíveis com práticas de negócios e obter insights que fazem a diferença. Os resultados são idéias que podem ser postas em prática para alcançar os objetivos de negócio específicos nas áreas de eficiência operacional, engajamento do cliente, inovação de produtos e muito mais.

A Experiência Multicanal do Cliente

A Experiência Multicanal do Cliente

Por Tom Hoffman
Conquistando o Dilema Multicanal
Tornou-se a norma os clientes interagirem com empresas através de uma variedade de canais. Quanto mais canais eles usam para se conectar com uma determinada empresa, maior a sua lealdade potencial e consumo. Por outro lado, eles tornam-se mais frustrados quando suas experiências são inconsistentes - entre canais - ao interagir com suas empresas favoritas.

Infelizmente, poucas empresas têm-se equipado para monitorar, gerenciar ou aperfeiçoar as experiências multicanais de seus clientes, aumentando assim as chances de insatisfação, taxa de abandono, e diminuição do valor do cliente ao não atender suas expectativas.

Vários fatores contribuem para essa desconexão, incluindo uma crescente ênfase no crescimento e na aquisição de clientes à custa da retenção; silos de informações de clientes que existem entre departamentos, e modelos de remuneração que são distorcidos para incentivar gestores de canais a oferecer experiências de cliente ideais dentro apenas dos canais pelos quais são diretamente responsáveis.

"É fundamental que os tomadores de decisão reconheçam que clientes multicanal são tipicamente de alto valor e rentáveis, e que as empresas precisam redesenhar os processos organizacionais e estruturas de incentivo para oferecer experiências melhores para eles e seus outros clientes", diz Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group na América Latina. Líderes da indústria e Retardatários Empresas em indústrias que têm sido tradicionalmente centradas no cliente, tais como varejo e hospitalidade, geralmente têm se saído melhor que as outras quando se trata de gerenciar e otimizar as experiências dos clientes através de múltiplos canais. Isso acontece, em grande parte, porque muitas empresas nesses setores tem reconhecido a importância de fornecer aos clientes experiências excepcionais em todos os canais que utilizam. Proporcionar aos clientes grandes experiências multicanal tem um impacto direto no seu resultado financeiro.

Embora os bancos interajam com os clientes através de múltiplos canais, incluindo voz, caixas eletrônicos, agências, mobile e online, muitas empresas de serviços financeiros permanecem focadas em atender as necessidades dos clientes em canais individuais. Empresas de serviços financeiros "fazem um bom trabalho ao manter campanhas de produtos em canais individuais, tais como caixas eletrônicos e online, e ser capaz de controlar quando um cliente comprou ou rejeitou uma campanha em um canal específico", diz Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group na América Latina. "Mas isso não se traduz no desenvolvimento competente de uma experiência multicanal do cliente." Bancos e outras empresas precisam usar mecanismos de feedback dos clientes e informações de interação com o cliente, que são recolhidas através de vários pontos de contato, para identificar e agir sobre as necessidades dos clientes em diferentes canais.

Construindo uma Estatégia Vencedora, Canal por Canal Criar grandes experiências multicanal para clientes exige três elementos primários, de acordo com Weslyeh Mohriak, presidente do Peppers & Rogers Group na América Latina: pessoas que sejam devidamente incentivadas e motivadas a atender as necessidades dos clientes através de canais; processos que são devidamente desenhados e integrados em todos os canais; e tecnologia que suporta as interações com clientes em todos os pontos de contato e ajuda a reunir insights dos clientes em cada canal.

Aplicar inteligência analítica em informações sobre comportamento, atitudes e preferências dos clientes pode ajudar os decisores a adotar as ações apropriadas para entregar aos clientes certos as experiências certas, na hora certa. "A chave é adaptar a oferta para atender as necessidades dos clientes em cada ponto de contato", diz Mohriak.

Atendimento Ao Cliente - Expectativas - O que o Seu Cliente Quer ?



Pessoal, Alguém já passou por isso alguma vez na vida?

Sim né? Quando nós vemos um vídeo deste não acreditamos que seja possível passar por uma situação como esta, mas infelizmente isso acontece Todos os dias. Quantos casos não acontecem dentro da NOSSA PRÓPRIA EMPRESA. Quantos Clientes nós suamos para trazer e para comprar na nossa empresa e infelizmente não conseguimos dar a ele o atendimento mínimo possível.

Mas na verdade como podemos Avaliar o Atendimento que prestamos aos Nossos Clientes, como saber se o Atendimento é ou não Satisfatório?

Em primeiro Lugar temos que entender como o Cliente enxerga e o que ele espera de nós quando escolhe a nossa empresa:

Atendimento = Expectativa  x Serviço que Oferecemos

Se você gerar uma Expectativa Alta e seu Cliente receber um serviço Menor que o esperado seu atendimento será Ruim.

Eu sei que alguns vão dizer que fazem tudo certo, que não tem problemas Operacionais, que resolvem as coisas rapidamente.

Mas se a Expectativa de seu Cliente for maior, você certamente vai ser avaliado negativamente por que o que o seu Cliente espera de você não é o que ele  recebe quando compra o seu serviço.

É fácil saber que quando eu vou comer uma feijoada no boteco da esquina eu sei quais são as regras do lugar. Não tem conforto, o ambiente não é o mais agradável, não tem muitas vezes papel no banheiro, quando muito tem banheiro.

Mas se eu for num Restaurante bacana e pedir uma feijoada eu quero ser Atendido de acordo com as expectativas que o lugar me oferece. Quero o conforto que vem agregado ao lugar.

Conseguimos compreender que nem sempre a melhor avaliação está ligada ao melhor serviço prestado.

Se você for ao boteco, dentro do que se espera do lugar pode sair Super Satisfeito mesmo que os recursos do lugar sejam infinitamente menores que os recursos utilizados em um restaurante bacana.

Isso em qualquer situação e qualquer tipo de estabelecimento. Uma loja de roupas popular, de rua, você tem uma expectativa, diferente da que você tem quando vai a ula loja de shopping.

E o que devemos fazer então prá Superar estas Expectativas?

Esta é a grande sacada que deve ser pensada para melhorar o Serviço de Atendimento de sua empresa.

Pergunta:

Qual a Expectativa de Seu Cliente? O que ele espera da Sua empresa quando escolhe comprar seus produtos ou serviços?

Responder esta pergunta é Conhecer o Seu Cliente. Saber o que ele pensa. Saber o que ele pensa da Sua Empresa.

E isso Dói. Por mais que façamos de Tudo, como muitas vezes pensamos, dói saber que muitos esforços não são reconhecidos, nem se quer notado.

É como as brincadeiras do Iceberg, não vemos o que tem debaixo do iceberg. Assim como eles não vê o que está por trás da sua empresa.

Então esta é a nossa primeira Lição:

“Conheça o que o Seu Cliente espera da Sua Empresa”

Faça Pesquisas, Conselhos de Cliente, Entrevistas, busque os Recursos que você quiser, mas saiba a Verdade. Assim conhecendo o que o Cliente espera poderá avaliar e planejar o que vai fazer para prestar um Serviço a altura das Suas Expectativas.

      Sds,

     Luis Guilherme Campos Santos

As Informações nas Midias Sociais

As informações das mídias sociais

Como identificar, registrar e agir com o que é capturado nos canais de atendimento

 

por Fabrício Vendichetis Martins, Cliente SA

 

O novo tratamento com o cliente deve ser diferente, adotando uma linguagem multicanal, buscando atender o consumidor pelo meio que ele deseja e prefere. A exigência acrescenta as mídias sócias no CRM, e o principal desafio é saber empregar e monitorar as informações capturadas nesses canais para que o empreendimento tenha sucesso contínuo. 

"Se não existir um canal específico para que a empresa possa tratar, quantificar e agir diferenciadamente em um assunto originado em uma mídia social, o CRM pode ficar com uma visão "viciada" e não realista gerencialmente", afirma Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da NetCallcenterOrbium. O executivo completa dizendo que para que seja efetivo é necessário fazer um trabalho ativo de monitoração nas mídias sociais. "O ideal é transformar o ID dos canais sociais em uma pessoa física, correlacionando os dados dos clientes, com os IDs das redes sociais, gerando um processo de workfolow especifico para o assunto", recomenda.

Martins comenta que o CRM é a ferramenta que gerencia o relacionamento do cliente com a empresa e deve conter, essencialmente, as informações provenientes das redes sociais. "Hoje, comprovadamente, as empresas sentem mais impactos (positivos ou negativos) em suas marcas", aponta o vice-presidente. Além disso, Martins diz que o que é coletado nas redes sociais deve ser tratado de forma específica e diferenciada, inclusive para gerar campanhas ativas de marketing.

Para Leandro Lopes, diretor da L3, é preciso ter cuidado com as informações capturadas nas mídias sociais, principalmente tomar ações diretas sobre elas. "As vezes temos uma visão deturpada do perfil do cliente. Uma estratégia é buscar dentro de discussões específicas ou grupos nas redes sociais, quem são as pessoas que participam da corrente de opinião. E disso podemos observar o perfil de consumo  e também direcionar um tipo de produto a ser oferecido", comenta Lopes. 

"A empresa precisa ter um objetivo claro com o que vai fazer com a informação. Informação não é tudo, e sim a ação que vai tomar com ela", orienta Lopes. O diretor comenta que o custo para obter a informação é mais barato, atualmente, e que o excesso dela também prejudica. "A sugestão é realizar uma análise dos dados necessários e identificar as ações para coleta e manutenção destas informações", finaliza Lopes.

 

4 Regras para Bater Papo com o Cliente

                         

4 Regras para “bater-papo” com o Cliente

Por Steve Castro-Miller, presidente e CEO da Bold Software
Implemente um chat proativo de forma a engajar os clientes e o resultado será um aumento nas vendas.
Da mesma maneira que um vendedor se aproxima de um cliente andando em uma loja, um convite a um bate-papo proativo pode ou não ser bem-vindo aos visitantes que estão navegando por um website. Cada vez mais, no entanto, uma conversa online feita de maneira correta é não somente bem-vinda, mas uma fonte de informações do engajamento do cliente. De fato, em nosso estudo recente, "A eficácia da tecnologia do bate-papo ao vivo", que entrevistou mais de 1000 clientes efetivos de compras online , afirmou que a os bate-papos pró-ativos estão na mente dos cliente de hoje.

Bate-papo proativo é a emissão automatizada de imagens convidativas ou outras mensagens em uma tentativa de envolver um visitante do site em uma interação de chat ao vivo. Enquanto um medo comum entre muitos varejistas on-line é de que ao convidar os visitantes para um bate-papo de forma proativa eles se irritem e saiam do site, a maioria dos entrevistados indicou que acolheria com prazer um convite para um bate-papo, em maior número que no ano passado. De 2010 a 2011, o aumento global da receptividade foi de 20%.

Aqueles clientes que interagem via chat, muitas vezes são mais propensos a comprar e menos propensos a ligar para o serviço ao cliente. Segundo a análise da Forrester Research, Total Economic Impact: "Making Proactive Chat Work", bate-papo proativo pode produzir um ROI incremental de 105% para uma típica organização B2C. Isto representa uma grande oportunidade para os varejistas que utilizam o chat para se comunicar com os visitantes.

Porém, tenha cuidado. Chat proativo feito de forma errada pode afastar clientes. Na verdade, cerca de 20% dos entrevistados disseram que já deixaram websites devido a pobres práticas de atração. Isso inclui convites que interferem com a experiência de compra do visitante, ser várias vezes convidado para um bate-papo (mesmo depois do visitante já ter participado de um chat), convites que aparecem e desaparecem aleatoriamente enquanto o visitante navega pelo site, e ser convidado quando o visitante não estava disponível para bater papo.

Então o que você pode fazer para efetivamente implementar e otimizar o chat proativo para estimular interações bem sucedidas?

Não interrompa. Chat protivo que "interfere" com a experiência de um cliente é em grande parte causada por certos tipos de tecnologia que interrompe a experiência de compra e força o visitante a reconhecer o convite, seja de forma receptiva ou negativa, antes de o visitante determinar o que estava fazendo antes do convite aparecer. Assegurar-se de que a solução de chat ao vivo é útil sem ser intrusiva.

Peça uma vez, e depois esteja facilmente disponível. Repetidos convites e aqueles enviados depois que um visitante já participou de uma conversa são causados pela incapacidade de alguns softwares de chat de distinguir entre um "visitante já convidado" e um que já utilizou o serviço, ou o fracasso de um administrador em tirar proveito de tal recurso. Embora seja possível que um cliente que já conversou com você queira ser convidado para um bate-papo novamente, uma programação sólida e um botão de bate-papo bem elaborado pode ser a melhor abordagem. É fundamental para o sucesso de uma iniciativa de bate-papo que esta funcionalidade esteja disponível e alavancada efetivamente.

Seja conveniente. Clientes "indisponíveis" para conversar são aqueles que foram convidados em horas erradas. Supondo que o software pode acomodar diferentes configurações de tempo, e a maioria pode, essa é realmente uma questão de implementação, teste e reportagem de eventos. A ferramenta deve ser usada para ajudá-lo a convidar visitantes da melhor maneira, permitindo que você aplique o que está aprendendo sobre o comportamento dos seus clientes. Testes e ajustes rotineiros são as melhores práticas para garantir que você está recebendo os melhores resultados.

Lembre-se do branding. Não se esqueça da aparência e da sensação de seus convites. Eles devem refletir a voz de sua empresa e visualmente reforçar as estratégias da sua marca.

O chat proativo, quando bem feito, pode entregar um ROI rápido para as empresas e uma grande experiência para seus clientes. Convidar alguém para um bate-papo no momento ideal – como no "carrinho de compras" - pode não só reduzir o abandono, como também pode ser o início de uma conversa sobre upsell ou cross-sell. Enviar convites adequados quando um visitante chega a partir de uma pesquisa por palavra em uma página de destino específico pode ser o início de melhorias significativas para conversões de SEM ( Search Engine Marketing) pago.

Se você tem uma ferramenta de chat ao vivo e está considerando a implementação de convites proativos, mantenha as quatro diretrizes em mente enquanto abre a porta para uma melhor interação online com seus clientes. Com os benefícios que o chat proativo proporciona você poderá estar um passo à frente dos seus concorrentes.

SP assina acordo para Extinguir sacolinha plástica nos Mercados

Fonte : Jornal  Metro

Afinal, o que é Gestão de Clientes?

Afinal, o que é Gestão de Clientes?

Fernando Pierry site www.1to1.com.br

Julieta: “Que há em um nome? O que chamamos de rosa, com qualquer outro nome teria o mesmo doce perfume.”Shakespeare, Romeu e Julieta, Ato II, Cena II.

Uma rosa é uma rosa…

Muitos termos são usados – e outros continuam a aparecer – para definir a gestão de empresas desde a perspectiva do cliente. Gestão de clientes é o nosso termo preferido para definir a disciplina de organizar uma empresa com seus clientes no centro.

A partir de hoje, o Peppers & Rogers Group do Brasil abre um espaço para esse tema com o nosso 1to1 Blog. O objetivo é dar uma visão panorâmica das principais peças que estão debaixo da tampa do motor da “gestão de clientes” e como isso afeta os responsáveis pelo cliente em Marketing, Vendas, Atendimento e em toda a empresa, independente do nome que vão dar à coisa no próximo verão.

De tempos em tempos, concorrentes em diferentes segmentos de mercado tentam criar termos para, em seguida, se apoderar deles com a esperança de ganhar vantagem competitiva. Seria algo como criar um “oceano azul” à base de corantes. A indústria de software é campeã nesse esporte, e foi ela que criou o rótulo CRM (Customer Relationship Management) para facilitar a identificação de uma categoria de software que nascia no fim do século passado e virou febre no início dos anos 2000. Nessa época, CRM era entendido como um conjunto de aplicativos que tratavam de automatizar os processos de frente para o cliente em uma empresa:

• Automação de Atendimento ou Serviço a Clientes que no Brasil se traduz muito fortemente como software para call centers, o que já é uma visão reduzida dos diversos canais de atendimento,
• Automação de Força de Vendas que inclui equipes de vendedores e outros tipos de interação presencial com interface para os processos comerciais e
• Automação de Marketing que se divide na parte analítica, criação de segmentos e campanhas e na parte de gestão dessas campanhas nos diversos pontos de contato.

A lógica era simples: já que os processos mais internos da empresa tinham sido contemplados pelos sistemas de ERP, agora a bola da vez era o CRM. Esse fato histórico gerou um grande abismo e o pessoal de marketing e vendas já não se sentia nem de longe ‘dono’ de qualquer iniciativa que tivesse a ver com CRM. “Afinal, isso não é software? Esse projeto é da Tecnologia.”

Pois é: esqueçam essa ideia de CRM. O que deve ser um modelo de negócio não pode ser reduzido a ‘projeto’. Mas ainda vemos muitos desses ‘projetos’ soltos, vagando meio sem pai nem mãe pelas empresas. Dez anos depois, como era de se esperar, a complexidade aumentou muito. Ou seja, a confusão só aumentou.

Os profissionais de marketing se debatem com um monte de novos termos: mídia social, experiência do cliente, marketing de experiência, engajamento do consumidor, Web analytics, mobile marketing, serviços baseados em localização, co-criação, mapeamento de cenários, de jornadas, de pontos de contato. Já estamos vendo empresas disputando para ver quem é a dona da CX (Customer Experience) ou a líder do MRM (Marketing Resources Management) ou quem é o melhor MSP (Marketing Services Provider), ou ainda quem entende mais de SB (Social Business).

Não sei se isso é boa ou má notícia, mas todos esses temas fazem parte do que eu chamo coletivamente de gestão de clientes. Garanto que tentar ignorá-los (‘essa moda passa’) não vai fazer a sua vida melhor. Recomendo tomar um pouco mais de fôlego e começar a pensar como liderar a empresa, ou pelo menos sua estratégia de marketing, na direção certa. Ficar no banco do passageiro pode ser muito mais perigoso.

Espere, ainda tem Cliente na Loja !

Esta semana eu fui a um Hipermercado da Rede de uma Multinacional Francesa que tem seu horário de fechamento às 23 horas, confesso que cheguei no horário bem próximo ao fechamento.

Exatamente às 23 h a Loja fez o anúncio do “término de suas atividades”. Na seqüência metade das luzes foram apagadas e o ar condicionado foi desligado.

A loja encontrava-se cheia de Clientes enquanto os Microfones gritavam ansiosos pela saída de todos nós.

Enquanto tentava concluir minhas compras naquela escuridão, era metralhado com incessantes mensagens gritadas no sistema de som.

Se não bastasse o escuro e o barulho, começava a esquentar absurdamente. Tentei terminar meus últimos minutos antes de dirigir-me a fila na parte dos refrigeradores, que certamente era a área mais agradável da loja.

Com isso as filas ficaram gigantescas. E eu que pensei que eles queriam que fosse embora rapidamente.

Como o horário de fechamento da interfere no Atendimento dos Clientes que ainda estão no processo de compra?  Por que me deixaram entrar então?

Fica a dica:

1 – Nunca anuncie repetidamente o Encerramento das Atividades, se você permitiu que o Cliente entrasse na sua Loja dê a ele o Atendimento merecido, é preferível não permitir a entrada a ficar pressionando as pessoas anteciparem suas compras;

2 – Apagar as Luzes e Desligar o Ar condicionado, atitudes extremamente desrespeitosas, uma vez que foi permitida a entrada a estada dos seus Clientes deve ser agradável.

Pensem que eu como Cliente não voltarei em NENHUM HORÁRIO a esta rede de Hipermercados.

Deixo aqui uma experiência que pode servir de exemplo.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Mantendo a Fidelidade à Marca em um Mercado Comoditizado

Mantendo a Fidelidade à Marca em um Mercado Comoditizado

Tom Hoffman, Editor do 1to1 Media

As vendas de smartphones podem estar em ascensão, mas não ocorre necessariamente o mesmo com a fidelidade à marca.

Segundo uma pesquisa com mais de 2.600 usuários de smartphones dos EUA, Alemanha, Brasil, Grã-Bretanha, Espanha e China, realizada pela empresa alemã de pesquisa de mercado GfK, mais da metade dos entrevistados (56 %) dizem que "estão mantendo suas opções abertas " em relação à marca que irão escolher na próxima compra de um novo aparelho. A lealdade foi maior entre usuários de produtos da Apple, com 59 % comprometendo-se a permanecerem com o sistema operacional da empresa no futuro. Em comparação, 35 % dos clientes da Blackberry prometeram manter-se clientes fiéis em sua próxima compra, seguido por Android (28 %), Symbian da Nokia (24 %) e Microsoft Windows Mobile (21 %).

Embora o Iphone continue a liderar entre outros dispositivos em termos de número de aplicativos oferecidos, o Android, do Google, e outros smartphones estão diminuindo a diferença na quantidade de recursos e funcionalidades. De acordo com Ozan Bayulgen, sócio-diretor do Peppers & Rogers Group, à medida que esses dispositivos se tornam mais comoditizados, as operadoras e outros prestadores de serviços terão de se distinguir, fornecendo aos clientes os tipos de aplicativos, serviços e suporte que eles procuram.

Para isso, as operadoras de telecomunicações terão de se concentrar mais em tratar os clientes diferentes de maneira diferente, em parte através da segmentação dos clientes pelo seu valor, necessidades e preferências, diz Bayulgen. Isto inclui identificar quem são seus clientes de maior valor ou prospects e determinar os tipos de funcionalidades ou serviços que eles estão mais interessados, como por exemplo, serviços baseados em localização.

Clientes Fiéis

Olá,

A matéria abaixo foi tirada do site 1to1 (http://www.1to1.com.br/). Espero que gostem da Dica!

"Clientes Fiéis

É preciso se esforçar para manter a fidelidade dos consumidores que dão lucro e procurar aumentar a rentabilidade dos demais.

Parafraseando Jack Nicholson no filme Questão de Honra: "Você quer lealdade? Saiba que é impossível lidar com isso". Ultimamente, parece que chegar à verdade sobre a lealdade do cliente é uma tarefa mais difícil do que deveria ser. Alguns estudiosos e revistas de negócios dizem que ela é a medida, por excelência, do sucesso. Outros discordam da forma como se costuma definir a lealdade, da forma como se costuma medi-la, e até mesmo se faz algum sentido colocá-la entre os objetivos básicos da empresa.

Por que tentar segurar os clientes que só compram produtos de sua empresa quando há alguma promoção?
Em primeiro lugar, é preciso deixar claro que a lealdade do cliente será considerada uma coisa boa, ou não, contanto que se trabalhe com o cliente certo. Se seus clientes mais leais só gastam dinheiro com você quando há alguma promoção nos preços dos bens e serviços oferecidos, será que isso é bom? E se alguns só se mantêm fiéis à sua empresa porque se acham obrigados a isso por contrato, embora se sintam insatisfeitos a ponto de falar mal dela aos amigos, isso é bom?

A verdade é que a lealdade do cliente só pode ser medida, de fato, se estiver associada ao valor que é gerado por ele. "Medir a lealdade à marca pode ser não apenas enganoso como também perigoso", diz Jeffrey Rayport, professor da Harvard Business School. "A melhor coisa que um executivo tem a fazer à frente de um departamento é analisar os parâmetros de lealdade à marca em relação a outros parâmetros." Alguns desses parâmetros, conforme já mostramos em Return on Customer ("Retorno sobre o cliente"), compreendem, entre outros, o lucro estimado que o cliente pode gerar para a empresa ao longo da vida, a receita total que ele pode proporcionar à empresa e sua rentabilidade, bem como o índice de variação desses parâmetros.

Segundo os especialistas que ouvimos para escrever este artigo, há três tarefas a serem cumpridas pelos diretores de uma empresa na hora de avaliar os benefícios da lealdade do cliente:

1. Mensurar a rentabilidade específica do cliente - Clientes diferentes apresentam níveis diferentes de rentabilidade. Portanto, o benefício decorrente de se preservar sua lealdade dependerá do tipo de cliente. Quando compra um bem ou serviço, ele o faz de tal forma que gera lucro? Clientes que dão pouco lucro também podem ser fiéis. Até mesmo os que geram prejuízo podem ser leais. Para que a lealdade produza resultados positivos, você precisa fazer com que os clientes que geram pouco valor tornem-se mais rentáveis.

2. Entenda os detalhes - Rayport diz que a lealdade é fruto de diversos componentes. Qual é a intensidade da relação do cliente com a empresa? Qual a sua freqüência de compras? Quantas interações tem com a empresa? Qual o lucro estimado que pode gerar ao longo da vida?

3. Analise todos os canais - O cliente não compra mais em um único lugar. Portanto, as empresas não devem medir sua lealdade como se o fizesse. Qual o valor do cliente para o seu site? Para a sua loja física? Para o catálogo?

Portanto, são essas as métricas que podem ajudar a entender o que sua companhia chama de lealdade, além disso, cumprindo essas tarefas os diretores da companhia serão capazes de avaliar e estudar os verdadeiros benefícios da lealdade do cliente. "

(Por Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., Fundadores do Peppers & Rogers Group)

Como Reconquistar Clientes?

Esta semana li na coluna da Peppers & Rogers uma matéria aonde deixam uma dica de Como Reconquistar um Cliente na qual gostaria de compartilhar:

“Como Reconquistar o Cliente?

17/11/2010 - Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., fundadores do Peppers & Rogers Group

O colapso financeiro ocorrido recentemente atingiu várias das maiores instituições financeiras, destruindo a confiança que os clientes e o público costumavam ter até então. Reconquistar esta confiança deveria ser uma das iniciativas das empresas, pois a perda da confiança do cliente pode destruir até mesmo a mais poderosa empresa.

Perder a confiança de seus clientes geralmente ocorre por um incidente na prestação do serviço, um problema com algum produto ou, até mesmo, por outra falha decorrente de maus esforços no relacionamento com o público alvo. No entanto, algumas empresas nunca chegam a reconquistar esta confiança. É importante frisar que para qualquer empresa recuperar a confiança do cliente é necessário, primeiramente, tê-la conquistado alguma vez.

 A priori existem duas condições que precisam ser atendidas para que o cliente considere uma empresa digna de confiança. Ele precisa acreditar que a empresa tem boas intenções em atender o interesse do cliente e que a empresa tem a competência para proporcionar essas boas intenções. Ambas devem ser atendidas e se os clientes sentirem que a empresa não pode ou não irá fazê-lo, a desconfiança pode ocorrer imediatamente.

A perda de confiança, conseqüente de um mau comportamento, pode ser reconquistada depois de um período de boas ações. Quando um mau comportamento é seguido por declarações enganosas, nunca mais se reconquista a total confiança dos clientes. Geralmente, os primeiros a aparecer em cena depois de um desastre são os funcionários de relações publicas. Não importa o quão bom eles sejam, se esquivar é bem diferente do que falar diretamente sobre o problema.

Reconquistando a confiança

Passos importantes para reconquistar a confiança:

1. Reconhecer a gravidade do problema. Ignore a seriedade do problema e você verá que, inevitavelmente, a desconfiança do cliente pode se tornar fatal.

2. Atente-se. É preciso entender que existe um tempo limite para reagir.

3. Peça desculpas. Os clientes perdoam os erros honestos. Eles podem perdoar até mesmo a incompetência mais alarmante se você admiti-la instantaneamente. Além disso, deixe bem claro como você está reorganizando suas políticas e processos para certificar-se que isso não ocorrerá novamente.

4. Não fique na defensiva. Nunca diga: "mas você tem que entender" ou "essas circunstâncias estão fora do nosso controle". Apenas diga "realmente cometemos um erro, desculpe-nos não irá acontecer de novo".

5. Ofereça um presente. Se adequado, encaminhe algo que reafirme a sinceridade do seu pedido de desculpas. Uma oferta econômica demonstra ao cliente que você realmente está falando sério e que esse pedido de desculpas não é somente uma simples rotina da área de relações públicas.

6. Prometa e cumpra. Se esforce ao máximo para cumprir a promessa de que haverá uma melhora no comportamento.

Fique atento, pois essas táticas serão mais eficazes se, antes do desastre, a empresa já dispuser de alto prestígio no relacionamento com o cliente. Uma boa reputação de seus clientes é vital para seu sucesso a longo-prazo. Não apenas porque ela ajuda os negócios em períodos de estabilidade, mas também, por ser a chave para restaurar sua credibilidade quando houver problemas na prestação de serviços, erros e outras crises que provavelmente serão vivenciadas por qualquer empresa. Não importa o quão boa e grande seja, a vitalidade dos negócios é construída através da confiança.”

O site da Peppers & Rogers é: http://www.1to1.com/

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Reconhecimento ...

Ontem ocorreu a Premiação do X Prêmio da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, no qual tive o prazer de compor o corpo de jurados.

  Foi um evento em grande estilo, aonde o primor da recepção só foi ofuscado pela grandeza de se contemplar o Cliente, que era a grande razão de todos os Cases ali premiados.

Enaltecer as Boas Práticas é sem dúvida o grande fator motivador, que levou diversas empresas a criarem e pensarem unicamente com o Foco no Cliente.

São estas ações que nos fazem acreditar cada dia mais que caminhamos no rumo certo, aonde galgamos incessantemente a Plena Satisfação de nossos Clientes.

Um Brinde aos Premiados, àqueles que dão aos seus Clientes o prêmio maior que é o Atendimento com Respeito!

Parabéns aos Premiados pelo Reconhecimento e a ABT pela nobre iniciativa.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Seja um Especialista ...

O Consumidor está muito mais exigente ou as empresas passaram a prestar serviços de pior Qualidade?

 

Ambas as alternativas devem ser consideradas verdadeiras. Hoje com a gama de empresas prestadoras de serviços em todos os segmentos do mercado, as inúmeras opções existentes aos Consumidores nos deixam certos que o grau de exigência, nos dias de hoje, é no mínimo muito grande.

Por outro lado, muitas empresas aventuram-se a prestar serviços e a abrir frentes de trabalho sem a devida especialização.

É muito comum ver empresas de pequeno e até de médio oferecendo Serviços de Atendimento ao Cliente, por exemplo, sem ao menos criar uma estrutura para isso. Muitos casos até otimizam outra mão de obra para atender a este serviço.

Uma das Estratégias que as empresas devem adotar e se preocupar antes de dispor-se a prestar um serviço e qual a Qualidade do que vai ser ofertado e Quem vai cuidar e garantir que este serviço aconteça da forma combinada com meus Clientes?

Atualmente o Atendimento ao Cliente é a Prestações de Serviços mais exigidas pelos consumidores, seguidas de Qualidade e Garantia de Produtos, Prazos de Entrega e Execução de Mão de Obra de serviços.

Assim, vemos que um Bom Atendimento pode ser o Grande Diferencial que a sua empresa pode oferecer. Mantenha os Olhos do Cliente BEM abertos DENTRO do Seu Negócio.

Seja um ESPECIALISTA do Serviço que você quer prestar. Cumpra rigorosamente com o que foi acordado com seus Clientes. A sua Imagem será a soma do que você fez e prometeu ao seu cliente somados com o que você cumpriu.

 

Sds.

Luis Guilherme Campos Santos

Cliente Amigo

É muito comum, principalmente nas áreas Comerciais / Vendas, ouvir as pessoas dizerem que o "Este Cliente é meu amigo".

O Cliente não é nosso Amigo. Não é amizade que ele espera de um prestador de serviço, de uma empresa contratada, de uma loja onde compra suas necessidades.

O Amigo entende os nossos problemas, independente do ocorrido ele acaba cedendo e compartilha até de uma solução justa. O Cliente não tem nada a ver com os seus problemas, se você tem problemas que os resolva.

O Amigo lhe alerta dos seus erros e pede que você os corrija, mas de qualquer forma ele não deixa de gostar de você, ele quer o seu bem. O Cliente não aceita erros, ele contrata um serviço ou adquire um produto e quer que seus direitos sejam assegurados, ele não abre mão da qualidade por você.

O Amigo aceita atrasos, se você tiver um contratempo qualquer ele releva, afinal ele sabe que você é assim, não vai mudar mesmo não é? Ele te conheceu deste jeito e é desta maneira que ele gosta de você e olha, ainda acredita que deu sorte por não ter se atrasado tanto. O Cliente não aceita atrasos, você tem que ser pontual e correto com os seus compromissos. Para o Cliente não existem desculpas, você tem que garantir o que foi acordado, o prazo existe para ser cumprido.

O Amigo topa qualquer coisa, ele quer somente estar com você, não importa como esteja ele sabe que o importante é estar do teu lado, ele sabe que uma hora será ele que precisará de você. O Cliente quer comprometimento sempre, ele não quer uma relação gratuita, por isso ele te contrata e paga pelo produto ou serviço, não ecxistem favores, existem interesses que devem ser respeitados.

Mas então não devemos desenvolver uma relação de Amizade com nossos Clientes? Sim, devemos desenvolver uma Relação Amigável, respeitando-o e oferecendo o melhor tratamento. Mas não podemos confundir os nossos papéis, temos que ter cuidado com as brincadeiras, com a liberdade, com o que prometemos, com o cumprimento de nossas obrigações.

Quando estamos com um Cliente devemos tratá-lo como um amigo, mas sem nunca esquecer que estamos prestando um serviço para um Cliente, até por que o seu “Amigão” está pagando por isso.

Sds,
 
Luis Guilherme Campos Santos

Cliente Plenamente Satisfeito

Cliente Plenamente Satisfeito

Muitas vezes nos pegamos buscando Solucionar a Insatisfação de nossos Clientes criando processos que viabilizem a resolução deste ou daquele problema.

Acontece que diante do Problema temos um Cliente que busca sim a solução mas poucas vezes é realmente ouvido e seu ponto de vista em algumas ocasiões nem sequer é considerado.

Buscar a Satisfação Plena de um Cliente ultrapassa criar bons processos que dêem soluções rápidas para as adversidades. Ouvir o Cliente e perceber sua real necessidade e somente então viabilizar o seu desejo é algo muito maior e exige muito mais de quem Atende o Cliente.

A Satisfação se conquista com duas ações básicas: Empenho e Empatia. Dedicar-se na solução do Problema e Colocar-se no lugar de Seu Cliente são as duas Ferramentas necessárias para se Atingir a Satisfação Plena.

E não se preocupe em perguntar, após resolver algo, se o Seu Cliente “Ficou Plenamente Satisfeito” com o que foi feito para solucionar o seu problema. Somente o Seu Cliente é quem poderá dar um feedback verdadeiro sobre a sua atuação.

Busque Soluções que Satisfaça o Seu Cliente e não apenas sejam confortáveis para o Seu Negócio.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos