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segunda-feira, 23 de setembro de 2013
sábado, 27 de julho de 2013
quarta-feira, 6 de abril de 2011
Os Desafios enfrentados pela compra Mobile
por Mila D'Antonio, gerente editorial do 1to1 Media
Com o mercado de smartphones em crescimento, as empresas precisam investir na experiência mobile dos clientes.
Segundo a ABI Research, o comércio através de dispositivos móveis nos EUA irá arrecadar 4,9 bilhões de dólares este ano e será responsável por US$ 163 bilhões em vendas no mundo até 2015. Além disso, o IDC informou que o mercado americano de smartphones irá crescer 50% este ano.
Apesar do crescente número de consumidores que realizam transações mobile, um novo estudo realizado pela Tealeaf mostra que o meio está cheio de problemas que impedem que os clientes completem estas transações e que utilizem o serviço novamente.
Realizada em fevereiro pela Harris Interactive, com 2469 consumidores dos EUA, a pesquisa teve como objetivo avaliar o nível de eficácia dessas operações. Foi revelado que 84% dos consumidores que realizaram uma transação mobile através de um smartphone ou outro dispositivo móvel no ano passado tiveram problemas.
Segundo o levantamento, dos consumidores que 'lutaram' com seus dispositivos móveis:
• 34% receberam uma mensagem de erro
• 29% disseram que o app/website era difícil de navegar
• 25% foram incapazes de concluir uma transação mesmo após várias tentativas
• 23% tiveram problemas para fazer login
• 16% disseram não ter encontrado informações suficientes, corretas ou concisas
Geoff Galat, vice-presidente mundial de marketing da Tealeaf, disse esta semana que não está surpreso com os resultados, explicando que os desafios que as empresas tiveram na plataforma Web agora foram transferidos para os dispositivos móveis. "Acredito que temos de estar melhor preparados para reconhecer que a experiência mobile tem um impacto direto nos negócios", disse ele.
Galat acrescentou que uma das principais barreiras para o sucesso é o mercado fragmentado de smartphones, que faz com que os varejistas lutem para criar experiências dos usuários que diferem de navegador para navegador.
O mercado está crescendo rapidamente e Galat afirma que em breve os consumidores não irão distinguir entre o mobile e o e-commerce. A melhor aposta, segundo ele, é não esperar até que essas linhas se tornem um borrão. "[As empresas] precisam perceber que a experiência mobile será um diferencial. Muitas empresas estão migrando para essa plataforma. Esperar até que ela se abale não é a melhor opção", disse Galat "Invista hoje... e esteja um passo a frente da concorrência."
quinta-feira, 9 de dezembro de 2010
Mantendo a Fidelidade à Marca em um Mercado Comoditizado
Mantendo a Fidelidade à Marca em um Mercado Comoditizado
Tom Hoffman, Editor do 1to1 Media
As vendas de smartphones podem estar em ascensão, mas não ocorre necessariamente o mesmo com a fidelidade à marca.
Segundo uma pesquisa com mais de 2.600 usuários de smartphones dos EUA, Alemanha, Brasil, Grã-Bretanha, Espanha e China, realizada pela empresa alemã de pesquisa de mercado GfK, mais da metade dos entrevistados (56 %) dizem que "estão mantendo suas opções abertas " em relação à marca que irão escolher na próxima compra de um novo aparelho. A lealdade foi maior entre usuários de produtos da Apple, com 59 % comprometendo-se a permanecerem com o sistema operacional da empresa no futuro. Em comparação, 35 % dos clientes da Blackberry prometeram manter-se clientes fiéis em sua próxima compra, seguido por Android (28 %), Symbian da Nokia (24 %) e Microsoft Windows Mobile (21 %).
Embora o Iphone continue a liderar entre outros dispositivos em termos de número de aplicativos oferecidos, o Android, do Google, e outros smartphones estão diminuindo a diferença na quantidade de recursos e funcionalidades. De acordo com Ozan Bayulgen, sócio-diretor do Peppers & Rogers Group, à medida que esses dispositivos se tornam mais comoditizados, as operadoras e outros prestadores de serviços terão de se distinguir, fornecendo aos clientes os tipos de aplicativos, serviços e suporte que eles procuram.
Para isso, as operadoras de telecomunicações terão de se concentrar mais em tratar os clientes diferentes de maneira diferente, em parte através da segmentação dos clientes pelo seu valor, necessidades e preferências, diz Bayulgen. Isto inclui identificar quem são seus clientes de maior valor ou prospects e determinar os tipos de funcionalidades ou serviços que eles estão mais interessados, como por exemplo, serviços baseados em localização.
quinta-feira, 2 de dezembro de 2010
Clientes Fiéis
Olá,
A matéria abaixo foi tirada do site 1to1 (http://www.1to1.com.br/). Espero que gostem da Dica!
"Clientes Fiéis
É preciso se esforçar para manter a fidelidade dos consumidores que dão lucro e procurar aumentar a rentabilidade dos demais.
Parafraseando Jack Nicholson no filme Questão de Honra: "Você quer lealdade? Saiba que é impossível lidar com isso". Ultimamente, parece que chegar à verdade sobre a lealdade do cliente é uma tarefa mais difícil do que deveria ser. Alguns estudiosos e revistas de negócios dizem que ela é a medida, por excelência, do sucesso. Outros discordam da forma como se costuma definir a lealdade, da forma como se costuma medi-la, e até mesmo se faz algum sentido colocá-la entre os objetivos básicos da empresa.
Por que tentar segurar os clientes que só compram produtos de sua empresa quando há alguma promoção?
Em primeiro lugar, é preciso deixar claro que a lealdade do cliente será considerada uma coisa boa, ou não, contanto que se trabalhe com o cliente certo. Se seus clientes mais leais só gastam dinheiro com você quando há alguma promoção nos preços dos bens e serviços oferecidos, será que isso é bom? E se alguns só se mantêm fiéis à sua empresa porque se acham obrigados a isso por contrato, embora se sintam insatisfeitos a ponto de falar mal dela aos amigos, isso é bom?
A verdade é que a lealdade do cliente só pode ser medida, de fato, se estiver associada ao valor que é gerado por ele. "Medir a lealdade à marca pode ser não apenas enganoso como também perigoso", diz Jeffrey Rayport, professor da Harvard Business School. "A melhor coisa que um executivo tem a fazer à frente de um departamento é analisar os parâmetros de lealdade à marca em relação a outros parâmetros." Alguns desses parâmetros, conforme já mostramos em Return on Customer ("Retorno sobre o cliente"), compreendem, entre outros, o lucro estimado que o cliente pode gerar para a empresa ao longo da vida, a receita total que ele pode proporcionar à empresa e sua rentabilidade, bem como o índice de variação desses parâmetros.
Segundo os especialistas que ouvimos para escrever este artigo, há três tarefas a serem cumpridas pelos diretores de uma empresa na hora de avaliar os benefícios da lealdade do cliente:
1. Mensurar a rentabilidade específica do cliente - Clientes diferentes apresentam níveis diferentes de rentabilidade. Portanto, o benefício decorrente de se preservar sua lealdade dependerá do tipo de cliente. Quando compra um bem ou serviço, ele o faz de tal forma que gera lucro? Clientes que dão pouco lucro também podem ser fiéis. Até mesmo os que geram prejuízo podem ser leais. Para que a lealdade produza resultados positivos, você precisa fazer com que os clientes que geram pouco valor tornem-se mais rentáveis.
2. Entenda os detalhes - Rayport diz que a lealdade é fruto de diversos componentes. Qual é a intensidade da relação do cliente com a empresa? Qual a sua freqüência de compras? Quantas interações tem com a empresa? Qual o lucro estimado que pode gerar ao longo da vida?
3. Analise todos os canais - O cliente não compra mais em um único lugar. Portanto, as empresas não devem medir sua lealdade como se o fizesse. Qual o valor do cliente para o seu site? Para a sua loja física? Para o catálogo?
Portanto, são essas as métricas que podem ajudar a entender o que sua companhia chama de lealdade, além disso, cumprindo essas tarefas os diretores da companhia serão capazes de avaliar e estudar os verdadeiros benefícios da lealdade do cliente. "
A matéria abaixo foi tirada do site 1to1 (http://www.1to1.com.br/). Espero que gostem da Dica!
É preciso se esforçar para manter a fidelidade dos consumidores que dão lucro e procurar aumentar a rentabilidade dos demais.
Parafraseando Jack Nicholson no filme Questão de Honra: "Você quer lealdade? Saiba que é impossível lidar com isso". Ultimamente, parece que chegar à verdade sobre a lealdade do cliente é uma tarefa mais difícil do que deveria ser. Alguns estudiosos e revistas de negócios dizem que ela é a medida, por excelência, do sucesso. Outros discordam da forma como se costuma definir a lealdade, da forma como se costuma medi-la, e até mesmo se faz algum sentido colocá-la entre os objetivos básicos da empresa.
Por que tentar segurar os clientes que só compram produtos de sua empresa quando há alguma promoção?
Em primeiro lugar, é preciso deixar claro que a lealdade do cliente será considerada uma coisa boa, ou não, contanto que se trabalhe com o cliente certo. Se seus clientes mais leais só gastam dinheiro com você quando há alguma promoção nos preços dos bens e serviços oferecidos, será que isso é bom? E se alguns só se mantêm fiéis à sua empresa porque se acham obrigados a isso por contrato, embora se sintam insatisfeitos a ponto de falar mal dela aos amigos, isso é bom?
A verdade é que a lealdade do cliente só pode ser medida, de fato, se estiver associada ao valor que é gerado por ele. "Medir a lealdade à marca pode ser não apenas enganoso como também perigoso", diz Jeffrey Rayport, professor da Harvard Business School. "A melhor coisa que um executivo tem a fazer à frente de um departamento é analisar os parâmetros de lealdade à marca em relação a outros parâmetros." Alguns desses parâmetros, conforme já mostramos em Return on Customer ("Retorno sobre o cliente"), compreendem, entre outros, o lucro estimado que o cliente pode gerar para a empresa ao longo da vida, a receita total que ele pode proporcionar à empresa e sua rentabilidade, bem como o índice de variação desses parâmetros.
Segundo os especialistas que ouvimos para escrever este artigo, há três tarefas a serem cumpridas pelos diretores de uma empresa na hora de avaliar os benefícios da lealdade do cliente:
1. Mensurar a rentabilidade específica do cliente - Clientes diferentes apresentam níveis diferentes de rentabilidade. Portanto, o benefício decorrente de se preservar sua lealdade dependerá do tipo de cliente. Quando compra um bem ou serviço, ele o faz de tal forma que gera lucro? Clientes que dão pouco lucro também podem ser fiéis. Até mesmo os que geram prejuízo podem ser leais. Para que a lealdade produza resultados positivos, você precisa fazer com que os clientes que geram pouco valor tornem-se mais rentáveis.
2. Entenda os detalhes - Rayport diz que a lealdade é fruto de diversos componentes. Qual é a intensidade da relação do cliente com a empresa? Qual a sua freqüência de compras? Quantas interações tem com a empresa? Qual o lucro estimado que pode gerar ao longo da vida?
3. Analise todos os canais - O cliente não compra mais em um único lugar. Portanto, as empresas não devem medir sua lealdade como se o fizesse. Qual o valor do cliente para o seu site? Para a sua loja física? Para o catálogo?
Portanto, são essas as métricas que podem ajudar a entender o que sua companhia chama de lealdade, além disso, cumprindo essas tarefas os diretores da companhia serão capazes de avaliar e estudar os verdadeiros benefícios da lealdade do cliente. "
