4 Regras para Bater Papo com o Cliente

                         

4 Regras para “bater-papo” com o Cliente

Por Steve Castro-Miller, presidente e CEO da Bold Software
Implemente um chat proativo de forma a engajar os clientes e o resultado será um aumento nas vendas.
Da mesma maneira que um vendedor se aproxima de um cliente andando em uma loja, um convite a um bate-papo proativo pode ou não ser bem-vindo aos visitantes que estão navegando por um website. Cada vez mais, no entanto, uma conversa online feita de maneira correta é não somente bem-vinda, mas uma fonte de informações do engajamento do cliente. De fato, em nosso estudo recente, "A eficácia da tecnologia do bate-papo ao vivo", que entrevistou mais de 1000 clientes efetivos de compras online , afirmou que a os bate-papos pró-ativos estão na mente dos cliente de hoje.

Bate-papo proativo é a emissão automatizada de imagens convidativas ou outras mensagens em uma tentativa de envolver um visitante do site em uma interação de chat ao vivo. Enquanto um medo comum entre muitos varejistas on-line é de que ao convidar os visitantes para um bate-papo de forma proativa eles se irritem e saiam do site, a maioria dos entrevistados indicou que acolheria com prazer um convite para um bate-papo, em maior número que no ano passado. De 2010 a 2011, o aumento global da receptividade foi de 20%.

Aqueles clientes que interagem via chat, muitas vezes são mais propensos a comprar e menos propensos a ligar para o serviço ao cliente. Segundo a análise da Forrester Research, Total Economic Impact: "Making Proactive Chat Work", bate-papo proativo pode produzir um ROI incremental de 105% para uma típica organização B2C. Isto representa uma grande oportunidade para os varejistas que utilizam o chat para se comunicar com os visitantes.

Porém, tenha cuidado. Chat proativo feito de forma errada pode afastar clientes. Na verdade, cerca de 20% dos entrevistados disseram que já deixaram websites devido a pobres práticas de atração. Isso inclui convites que interferem com a experiência de compra do visitante, ser várias vezes convidado para um bate-papo (mesmo depois do visitante já ter participado de um chat), convites que aparecem e desaparecem aleatoriamente enquanto o visitante navega pelo site, e ser convidado quando o visitante não estava disponível para bater papo.

Então o que você pode fazer para efetivamente implementar e otimizar o chat proativo para estimular interações bem sucedidas?

Não interrompa. Chat protivo que "interfere" com a experiência de um cliente é em grande parte causada por certos tipos de tecnologia que interrompe a experiência de compra e força o visitante a reconhecer o convite, seja de forma receptiva ou negativa, antes de o visitante determinar o que estava fazendo antes do convite aparecer. Assegurar-se de que a solução de chat ao vivo é útil sem ser intrusiva.

Peça uma vez, e depois esteja facilmente disponível. Repetidos convites e aqueles enviados depois que um visitante já participou de uma conversa são causados pela incapacidade de alguns softwares de chat de distinguir entre um "visitante já convidado" e um que já utilizou o serviço, ou o fracasso de um administrador em tirar proveito de tal recurso. Embora seja possível que um cliente que já conversou com você queira ser convidado para um bate-papo novamente, uma programação sólida e um botão de bate-papo bem elaborado pode ser a melhor abordagem. É fundamental para o sucesso de uma iniciativa de bate-papo que esta funcionalidade esteja disponível e alavancada efetivamente.

Seja conveniente. Clientes "indisponíveis" para conversar são aqueles que foram convidados em horas erradas. Supondo que o software pode acomodar diferentes configurações de tempo, e a maioria pode, essa é realmente uma questão de implementação, teste e reportagem de eventos. A ferramenta deve ser usada para ajudá-lo a convidar visitantes da melhor maneira, permitindo que você aplique o que está aprendendo sobre o comportamento dos seus clientes. Testes e ajustes rotineiros são as melhores práticas para garantir que você está recebendo os melhores resultados.

Lembre-se do branding. Não se esqueça da aparência e da sensação de seus convites. Eles devem refletir a voz de sua empresa e visualmente reforçar as estratégias da sua marca.

O chat proativo, quando bem feito, pode entregar um ROI rápido para as empresas e uma grande experiência para seus clientes. Convidar alguém para um bate-papo no momento ideal – como no "carrinho de compras" - pode não só reduzir o abandono, como também pode ser o início de uma conversa sobre upsell ou cross-sell. Enviar convites adequados quando um visitante chega a partir de uma pesquisa por palavra em uma página de destino específico pode ser o início de melhorias significativas para conversões de SEM ( Search Engine Marketing) pago.

Se você tem uma ferramenta de chat ao vivo e está considerando a implementação de convites proativos, mantenha as quatro diretrizes em mente enquanto abre a porta para uma melhor interação online com seus clientes. Com os benefícios que o chat proativo proporciona você poderá estar um passo à frente dos seus concorrentes.

O Relacionamento na Distância do Clique

[14/07/2011 - 15:58]
Revista ClienteSA - Edição nº 106 - Ano 10 - Julho/2011
O relacionamento na distância do clique

Atenta às transformações dos hábitos de consumo, Dicico abre as portas aos clientes para construir sua estratégia de negócio, associando diversos canais

 

O atendimento presencial ao consumidor na loja é o diferencial da Dicico. O SAC da rede varejista de materiais para construção conta com dez pontos de atendimento telefônicos, que são ocupados pelas mesmas pessoas que dão suporte na loja. É como descreve Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de pós-venda e serviços, ao revelar que em todas as lojas há um responsável preparado para resolver qualquer problema. "Para varejo, é o principal canal e o que mais funciona", explica. Ele conta que os funcionários precisam acreditar que o atendimento é o diferencial. "Enquanto falarmos de direito do consumidor e colocarmos o código de defesa na cara, a gente só vai fazer o arroz com feijão. O importante é fazer por onde o cliente busca e quer".

Ao trilhar o caminho do cliente, a Dicico ampliou os canais, abrindo contas em redes sociais como Blog, Facebook, Orkut, Linkedin e Twitter. "Percebemos que o mercado começou a mudar, nossos clientes entravam em contato conosco em outros canais de relacionamento e por isso há dois anos começamos entrarnas redes sociais", afirma Santos. "Entramos de cabeça nessa tendência. Atualmente, fazemos relacionamento na internet com o investimento apenas em pessoas", aponta o gerente. A equipe conta com um colaborador que é intensivo, ou seja, em 100% de seu tempo faz relacionamento nas mídias sociais. E outro colaborador, que faz a captação de conteúdo, gera posts para o blog e relacionamento com arquiteto. "Temos duas pessoas focadas apenas nisso. Elas trabalham presencialmente na Dicico".

A fórmula é resultado da soma do conhecimento da agência QG Publicidade e o aprendizado dos funcionários da Dicico. "Juntos fizemos nascer esse projeto. Começamos a trabalhar em cima de todo o suporte intelectual deles e foi todo mundo aprender a mexer nessas ferramentas", diz Santos. Para ele, a principal receita para começar é experimentar. "O cliente está em todos os lugares. Hoje eu faço um terço dos atendimentos pela internet. Toda a área de pós-vendas passa pelas mídias sociais", completa. Também para aprimorar o atendimento on-line, a Dicico está adotando chat. Serão dez salas de atendimento funcionando em horário comercial, a princípio.

Ouvir o cliente é a ferramenta mais valiosa que se tem, segundo Santos. Tanto que quem compra nas lojas recebe uma pesquisa on-line para responder. A intenção é medir a satisfação com o atendimento, entrega do produto e pontualidade. "A gente consegue não fazer só a pesquisa, como fazer o inverso dela, que é o contato com o cliente para informar possíveis problemas", explica Santos. Outro serviço que inclui a interação com o consumidor é o Conselho de Clientes. O trabalho é feito a cada três meses e reúne por volta de 20 clientes para contar sua experiência de compra e dar sugestões nos serviços da Dicico. "Reunimos esses clientes em uma de nossas lojas para saber como foi o atendimento, como eles enxergam a marca e o que está legal para eles", afirma. Dali, todas as áreas voltam com uma lição de casa. "Estar atento para onde o mercado caminha e ouvir o cliente para buscar o que ele demanda continuará sendo o segredo do sucesso para a empresa" finaliza.

A Magia Disney e os Segredos da Excelência em Serviços

Recebi um convite para participar do Treinamento em Orlando com Jim Cunningham, gostaria de particpar pois realmente serão 10 dias incríveis, vejam:

"Jim Cunningham coordenou por 15 anos a Disney University em Orlando, onde foi idealizador e gestor dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute, responsável por formar equipes de alto desempenho em serviços para os grandes parques da Disney e o principal líder no desenvolvimento da cultura voltada para serviços da Euro Disney Paris.

Idealizado para as lideranças, pela empresária e conferencista,Surama Jurdi e Agape do Brasil, este evento tem o objetivo de aprimorar a qualidade nos serviços das empresas brasileiras e capacitar profissionais a níveis de excelência em atendimento ao cliente, abordando as principais tendências e conceitos mundiais do setor varejista.
 
Você vai aprender com Jim Cunningham:

 Como a Disney supera as expectativas de seus clientes;
 Como aumentar o lucro e o valor da sua empresa;
 Como é o treinamento dos funcionários para encantar os clientes;
 Como prestar um serviço de qualidade;
 Quais os caminhos para implantar o tema, os valores e padrões de serviços na sua empresa;
 Como conquistar e manter clientes;
 A diferença entre fidelidade x satisfação;
 Qual o valor de cada cliente para Disney;
 Quais as estratégias e as fórmulas que levam ao sucesso sustentável da Disney."

Certamente será uma oportunidade ímpar de conhecer e presenciar na presença do próprio Jim Cunningham todo o processo que compõe este mundo Mágico, Envolvente e que sempre supera sempre as Expectativas de seus visitantes.

Além dos Parques o grupo fará visitas técnicas em lojas conceitos como Apple, Ikea dentre outras.

O Grupo participante tem saída do Brasil no dia 1º de Setembro com retorno marcado para o dia 10 de Setembro.

Para maiores informações ligue: (11) 2476-9453

Fica a dica!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Influenciadores das Mídias Sociais por Don Peppers

Influenciadores das Mídias Sociais: ÁRIA

por Don Peppers do site www.1to1.com

No meu post anterior, Como NÃO fazer Marketing nas Mídias Sociais, abordei o perigo de tentar misturar dinheiro e amizade. Se você tentar compensar um influenciador de mídia social com dinheiro ou benefícios materiais de qualquer espécie, é provável que o tiro saia pela culatra. Isso acontece porque as interações sociais online são regidas por um conjunto de regras não escritas que são semelhantes às regras que governam as interações sociais offline. Comercialismo crasso está totalmente fora de cogitação dentro da esfera de interações sociais com amigos. Você não pode comprar seus amigos como compra seus alimentos. E você não pode comprar a sua influência nas mídias sociais como compra a sua publicidade.

Dito isto, é importante acrescentar que você ainda pode ter um efeito positivo sobre pessoas influentes, desde que se concentre nas coisas “não-monetárias” que elas valorizam. Você não pode comprar amigos de verdade, mas você pode influenciá-los, apelando para as próprias necessidades e interesses deles.

Pense no que poderia motivar um blogueiro influente ou usuário do Twitter – alguém cuja opinião importa para milhares de seguidores. Embora quase todos os principais influenciadores ficariam ofendidos se você oferecesse uma recompensa por um post favorável, eles ainda são seres humanos, e como todo o resto de nós ainda têm ambições. Eles querem ser notados, e aumentar a sua influência, o que significa escrever melhor, ter mais posts originais e competentes. E há uma série de serviços ou benefícios não econômicos que você pode fornecer aos principais influenciadores de mídias sociais, para ajudá-los a alcançar algumas dessas ambições. Se você já estudou motivação dos funcionários, o que estamos falando aqui não é sobre não focar nos benefícios “extrínsecos”, como compensações e regalias, mas em benefícios “intrínsecos”, tais como a valorização, incentivo, companheirismo e satisfação.

Mas antes de nos aprofundarmos nos benefícios intrínsecos que influenciadores acharão mais atraentes, uma breve advertência: É importante ter a certeza que temos a perspectiva correta sobre os seus objetivos próprios e sua mentalidade. A maioria esmagadora dos influenciadores sociais não se considera especialista em qualquer categoria de negócios particulares ou empresas ou marcas, por si só. Em vez disso, eles pensam em si mesmos como tendo um ponto de vista autoritário com relação a alguma questão ou problema de interesse para eles e seus seguidores. Pode ser uma questão de negócios ou um problema de saúde ou um problema de relacionamento – mas é improvável que eles pensem que sua missão central seja classificar ou avaliar os produtos e serviços oferecidos por você ou por seus concorrentes. Sua missão central é a de agregar valor para as pessoas que os lêem ou seguem. Eles querem fazer o bem pelos seus amigos. Falar favorável ou desfavorávelmente sobre sua marca ou produto tem de ser visto neste contexto – como um serviço que eles estão realizando para o benefício de sua própria rede de amigos.

Na minha opinião, os benefícios intrínsecos que os mass mavens – ou influenciadores de mídia social- mais valorizam podem ser categorizados em termos de agradecimento, reconhecimento, informação e acesso. Você pode se lembrar facilmente desses benefícios se você se lembrar da abreviação “ÁRIA”.

Agradecimento: Basta identificar um blogueiro influente ou influenciador de mídia social e reconhecê-lo com uma mensagem para começar a ter uma influência positiva. Se você ainda não designou pessoas na sua organização à tarefa de identificar os tweeters e blogueiros com mais credibilidade e influência em sua categoria específica, então é hora de fazê-lo. Quando você identificar alguém importante, tente contactá-lo de forma genuína. Poste um comentário em seu blog, dê retweet em uma atualização inteligente, envie um e-mail com uma sugestão (que não seja sobre você). Reconheça a sua existência e, implicitamente, sua importância, faça com que percebam que você sabe que eles existem, e que você está prestando atenção.

Reconhecimento: Blogueiros, críticos de produtos e outros que se tornaram especialistas na categoria de sua empresa, querem ser reconhecidos como tal. O reconhecimento é um estímulo fundamental para todos nós, mas é ainda mais crucial no mundo da mídia social, onde a compensação monetária é completamente descabida. Então não se esqueça de reconhecer um blogueiro-chave, encaminhando o link de seu site para outros. Você pode até considerar citar blogueiros que tem credibilidade nos seus próprios press releases, fornecendo não só o reconhecimento ao blogueiro, mas fontes adicionais de informação para os repórteres ou comentaristas. Se você tem um sistema de serviço ao público que depende de alguns clientes conhecedores que lidam com os inquéritos e reclamações de outros clientes, não deixe de reconhecer os colaboradores mais experientes ou os participantes mais prolíficos, com crachás especiais, símbolos ou designações de status. Todo mundo quer ser Platinum em alguma coisa.

Informação: Informação é poder. Pense nisso. Mais do que qualquer outra coisa, a informação é exatamente o que os blogueiros influentes querem proporcionar aos seus leitores, e o que tweeters querem fornecer aos seus seguidores. Os principais influenciadores querem as informações “confidenciais”, e querem ser os primeiros a saber. Então, quando você identificar influenciadores de mídia social em sua categoria, não se esqueça de fornecer-lhes todas as informações que você pode, razoavelmente, gerenciar. Não forneça informações realmente confidenciais ou comercialmente sensíveis, a menos que você ache que poderia fazer bem para você, para se tornar amplamente conhecido (assumindo, claro, que não é ilegal ou antiético liberar essas informações). Mas mesmo sem violar a confiança de alguém ou divulgar o tipo de informação “interna” que pode prejudicar uma empresa, você pode certamente proporcionar a um influenciador chave uma perspectiva mais útil e insight sobre o seu negócio ou sua categoria, incluindo os problemas que você encara, as ameaças ao negócio que você está tentando evitar, e as oportunidades que você vê.

Acesso: Tão útil quanto fornecer informações esclarecedoras é deixar um influenciador fazer contato direto com o autor do insight, ou a pessoa da empresa que é mais ligada à informação. A notícia direta da fonte. Provavelmente nada vai pagar dividendos maiores, em termos de influência da mídia social, do que simplesmente permitir que os próprios influenciadores tenham acesso a alguns de seus funcionários internos, seus próprios especialistas e autoridades. Fornecer esse acesso é, por si só, uma forma de agradecimento e de reconhecimento, também. Nem todo mundo recebe este tipo de acesso, porque você não pode ter tempo para todos. Mas você deve definitivamente ter tempo para alguém que tem uma influência muito representativa nos meios de comunicação social.

Como NÃO fazer Marketing nas Redes Sociais

Por Don Peppers, sócio-fundador do Peppers & Rogers Group

(Do Site http://www.1to1.com.br/)

Outro dia eu ajudei uma empresa a evitar um desastre com uma estratégia de mídia social proposta. E fui lembrado mais uma vez do quão difícil será para os profissionais de marketing se familiarizar com o espaço da mídia social. Interações que ocorrem no espaço do “marketing” e no espaço “social” operam sob costumes completamente diferentes, e isso pode ser difícil para os profissionais de marketing enfrentar.

Quando você discute com um colega, amigo, conhecido ou estranho você aplica um conjunto de princípios sociais informais, mesmo que você não pense muito sobre isso. Não interrompa. Ouça primeiro, demonstre interesse. Responda ao que os outros estão dizendo. Mas há princípios mais sutis, também. Suponha, por exemplo, que um bom amigo lhe peça para ajudá-lo a conseguir um emprego na empresa onde outro amigo seu é um vice-presidente. Tudo o que ele realmente quer é uma introdução. Ele é seu amigo, e ele certamente faria o mesmo por você. Mas e se, ao pedir este favor, seu amigo também lhe oferece R$ 100,00 para fazer a introdução? Ou R$ 500,00? Você se sentiria totalmente ofendido, não é mesmo? Você poderia pensar que, afinal, talvez ele não seja realmente seu amigo, porque isso certamente não é como amigos lidam uns com os outros.

Esta situação hipotética ilustra perfeitamente uma das mais importantes diferenças entre o marketing tradicional e mídias sociais. Marketing é uma parte vital da economia comercial, um cenário caracterizado por pessoas trocando dinheiro livremente entre si. Você compra de mim, eu vendo para você, e se fizermos isso direito nós dois nos consideraremos ganhadores. Mas as interações em mídias sociais não são parte da economia comercial. A maioria das pessoas usam as mídias sociais para interagir pelas mesmas razões que participam de festas ou conversas informais com amigos – não por dinheiro, mas pelo prazer e satisfação que obtêm.

O que motiva as pessoas a postar comentários em sites como Amazon e eBay, por exemplo, ou a atualizar seus status no Twitter ou Facebook? É preciso tempo e esforço para compartilhar uma opinião, então por que fazê-lo? Porque gostamos de compartilhar nossas perspectivas e ideias, esse é o motivo. Alguns sentem prazer em influenciar a opinião dos outros, e outros se sentem satisfeitos através da oferta de conselhos úteis. Faça a sua escolha dos motivos, mas muito poucos de nós mudaríamos o nosso ponto de vista ou o anunciaríamos aos outros em troca de uma compensação, e a maioria de nós julga que seria um insulto ser oferecido dinheiro para fazê-lo. Entramos nas mídias sociais para ser social, não para comprar ou vender.

A Disney descobriu isso quase no mesmo momento em que se inseriu nas mídias sociais. No evento de novembro da Loyalty World event em Londres, dois executivos da Euro Disney relataram que sua empresa descobriu que precisava usar regras completamente diferentes para a venda no “espaço de marketing” para os consumidores que  tinham se inscrito, por exemplo, para receber um dos boletins de e-mail da empresa, em comparação com a venda no “espaço social” para os consumidores que adicionaram como amigo o perfil de um dos muitos personagens da Disney no Facebook. Enquanto a oferta de promoções de cross-sell e outros produtos para os assinantes do newsletter era aceitável, eles descobriram ao tentar fazer tais ofertas a amigos do Facebook, que um grande número deles ficavam ofendidos. E não era apenas o fato da taxa de resposta às ofertas ser menor em resultados. A taxa de resposta foi negativa, pois as ofertas de marketing, quando feitas no espaço social, podem realmente gerar má vontade. Esqueça o ROI. Marketing no espaço social pode ser pior do que nenhum marketing.

Não estou dizendo que você não pode lançar uma iniciativa de marketing puro que use uma plataforma de mídia social como um ‘canal’. Muitas companhias fazem isso, e elas podem obter bons resultados, mas isso não é uma estratégia social. A maioria das páginas de fãs do Facebook, por exemplo, servem como excelentes veículos de disseminação de descontos, cupons e outras regalias para seus clientes. Não há nada de errado com isso – porém vendas não é um objetivo social. É um objetivo de marketing, e os clientes que se tornam fãs entendem isso. Aumentar o número de fãs no Facebook ou o número de seguidores do Twitter tem pouca relação com gerar boa vontade ou reputação positiva que provém de relacionamentos sociais verdadeiros com os clientes – relacionamentos baseados em amizade e confiança.

Pegando emprestado ainda uma outra analogia, todos nós sabemos da importância de ‘networking’ quando se trata de avançar em nossas próprias carreiras, mas somente alguém severamente perturbado emocionalmente, considerará amigos genuínos somente aqueles que são valiosos em termos financeiros. Empresas que usam a mídia social para propósitos de marketing estão no mesmo caminho de networking profissional. – Eles estão adquirindo contatos e ganhando familiaridade, a fim de incrementar suas chances com os clientes e prospects. Mas eles provavelmente não estão produzindo muitas relações de apoio, confiança e relacionamentos a longo-prazo, e não devem se enganar. No universo online, ninguém posta uma opinião sincera ou análise de produto em troca de dinheiro ou desconto em um produto. Se você lê um elogio referenciado a você no Facebook ou Twitter, você pode compartilhar com seus amigos, porém jamais pensar em oferecer dinheiro para o autor. Isso não é o modo como as pessoas lidam com seus amigos.

Não que alguns já não tenham tentado, e até mesmo….. Podem algumas vezes encontrar um mercado limitado. A ‘cauda longa’ dos interesses humanos suporta muitos pecados. PayPerPost é um serviço online que oferece aos blogueiros dinheiro em troca de posts patrocinados por produtos ou marcas. Embora seja destinada a ajudar as marcas a comprarem a recomendação boca-a-boca, PayPerPost é extremamente desprezado na blogosfera. Blogueiros que ganham dinheiro em troca de seus posts são regularmente condenados como “vendidos” ou “hacks”, apesar da política da PayPerPost exigir que os blogueiros publiquem que estão sendo pagos por seus serviços. Mídia Social é um lugar onde amigos se associam com amigos, e você não deve cobrar por introduzir um bom amigo a um produto ou serviço comercial. Você faz isso porque acredita que seu amigo será beneficiado, ou você nem faz. Mas independente da sua boa vontade, oferecer dinheiro prejudica sua integridade.

O que me faz voltar para como iniciei este post. Lá estava eu, em uma reunião de trabalho discutindo as estratégias de mídia social, e os profissionais de marketing na sala propuseram que os blogueiros influentes deviam ser recompensados com produtos gratuitos e serviços especiais, a fim de motivá-los a escrever mais posts favoráveis em seus blogs. Além disso, eles sugeriram que as páginas de marcas do Facebook deveriam oferecer pontos extras no programas de fidelidade para quem conseguisse recrutar outros fãs, muito parecido com qualquer outro programa tradicional de marketing promocional de “member-get-a-member”. Eu mencionei o fato de essa não ter sido a primeira vez que ouvi tal pensamento? Eu já presenciei isso uma vez em uma conferência, onde um autointitulado ‘expert’ em CRM e e-marketing seguiu com a ideia de como oferecer produtos gratuitos para gerar recomendações boca-a-boca dos participantes de mídias sociais. Sério mesmo.

Como você pode imaginar, eu tive que explicar para os paticipantes da reunião que as suas iniciativas de mídia social seriam não somente ineficazes, mas muito provavelmente imprudentes. De fato, se eu retenho a atenção de um ou dois internautas influentes, tal iniciativa poderia facilmente gerar um desatre nível 6 ou 7 na escala Richter.

Eu acho que os profissionais de marketing têm dificuldade com influências sociais e marketing boca-a-boca pelo fato de isso não poder ser comprado. Você pode comprar campanhas publicitárias com moeda, comprar a visão do cliente com dados e análises e comprar ‘fãs’ do Facebook com descontos ou brindes. Mas você não pode comprar recomendações boca-a-boca ou influências sociais. Simplesmente não é a maneira como amigos lidam com amigos.

Agora você deve estar se perguntando, depois de tudo isso que eu disse, se há alguma estratégia que possa ajudar a gerar um mundo de recomendações boca-a-boca e conversas sociais. É possível que profissionais de marketing consigam influenciar os influenciadores de seus clientes nas ‘rodas’ de mídia social? As respostas para estas perguntas são sim e sim novamente. E uma estratégia que eu recomendei neste encontro será o assunto para um próximo post no blog…

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Quer Clientes Satisfeitos?

Quer Clientes Satisfeitos? Organize a Empresa Em Torno do Cliente.

18/05/2011 por Fernando Pierry  Site 1to1

Resultado de estudo da revista EXAME faz pensar sobre a estratégia e a prática das nossas empresas

O post anterior do 1to1Blog discutiu o contraste entre um indicador genérico de satisfação e o entendimento específico do feedback do  cliente para mudar a empresa e sua forma de fazer negócios. Quase ao mesmo tempo, a revista EXAME publicou uma matéria de capa também sobre o tema satisfação de clientes.  A revista mostra um quadro bastante realista sobre o estado de coisas entre empresas e seus clientes.

Um dos destaques da matéria foi a B2W – maior empresa de e-commerce do Brasil, detentora das marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime. São apresentados os pesadelos de logística enfrentados pelos seus clientes e os maus resultados decorrentes: perda de participação (de 54% para 30% em cinco anos) e de valor de mercado na Bolsa (perda de 39% no último ano). O caso produz evidências da forte ligação entre a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento e os resultados financeiros de uma empresa. É um alerta para empresas de qualquer ramo, não só do varejo eletrônico.

Metodologia

A revista faz anualmente um estudo com o IBRC – Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. Assim, os resultados podem ser comparados ano a ano. O estudo é elaborado em quatro passos:

1.Pesquisa com 3000 pessoas que citam espontaneamente as três melhores e as três piores empresas em atendimento.

2.Questionário para as 100 empresas resultantes do passo anterior, tanto as melhores quanto as piores.

3.Cliente-surpresa (ou cliente misterioso): dez testes com o atendimento de cada uma das 100 empresas.

4.Pesquisa qualitativa com 30 clientes de cada empresa, sobre atendimento e qualidade de serviços.

O resultado final da pontuação combinada de cada etapa é um ranking das 50 melhores e das 50 piores empresas em atendimento ao cliente.

A metodologia parte da perspectiva dos clientes. A sua opinião é que cria o grupo de 100 empresas (melhores e piores) que será alvo de um estudo mais profundo de práticas internas. Ao contrário do indicador citado no artigo da semana passada, que se baseia apenas em expressões captadas na Internet, este estudo se aprofunda e consegue olhar para dentro de cada empresa. Aí é que vem a parte mais preocupante.

O cliente deve estar no centro

No Peppers & Rogers Group usamos o termo “customer centricity” para descrever a estratégia e a prática, em uma empresa, de criar e gerir uma organização em torno do cliente. A empresa centrada no cliente precisa ter estrutura organizacional com as instâncias adequadas de gestão de clientes, desenhar processos orientados ao melhor resultado para o cliente e implementar a tecnologia necessária para suportar um time de funcionários com poder para tomar decisões informadas sempre que situações não rotineiras acontecerem.

Empresas centradas no cliente podem ter estilos de gestão e formas de tratamento muito diferentes, que podem agradar grupos diferentes de clientes. Podem ser ‘high-tech’ com alto grau de automação ou ‘high-touch’ com grande intensidade de interações humanas. O que elas têm em comum é 0 objetivo de operar sempre  no melhor interesse do cliente. É isso que me parece mais grave: não se percebe em todos os casos apresentados na matéria (nem nos casos positivos) uma orientação estratégica corporativa de colocar o cliente no centro. Os problemas são apresentados de forma pontual como se fossem fenômenos isolados: um problema logístico, um problema de sistemas, um problema com um produto ou um funcionário que não estava de bom humor naquele dia. A realidade é bem diferente. Essas não são meras coincidências. E os clientes percebem rápido. Após um século de marketing de massa e relações de adversário com as empresas, os clientes têm um senso agudo para distinguir uma empresa que errou tentando acertar de outra que erra para levar vantagem de curto prazo a qualquer custo. Inclusive às custas do cliente.

Uma das empresas citadas na lista das piores responde através de nota (e não concede entrevista) que seus índices de satisfação medidos internamente melhoraram! Outra citada entre as melhores premia resolução rápida de problemas na ponta do atendimento. Não deveria redesenhar o seu negócio para que os problemas não aconteçam em primeiro lugar?

A questão toda se resume a três fundamentos: ter uma estratégia de clientes que coloque o cliente no centro, desenhar o negócio e gerir a empresa no melhor interesse do cliente e ouvir o cliente com integridade e interesse genuíno, para rever continuamente os dois passos anteriores.

Enquanto virmos satisfação de clientes apenas como um ‘ranking’ ou um ‘indicador de expressões’ estaremos tratando da questão como conversa de futebol em que o time campeão de um ano pode ficar à beira do rebaixamento no ano seguinte, pela chuva no dia do jogo decisivo, porque o craque não jogou, pelos caprichos da bola, pelas falhas da arbitragem. Mas as questões reais são mais profundas e todos nós sabemos disso

SP assina acordo para Extinguir sacolinha plástica nos Mercados

Fonte : Jornal  Metro

3ª edição do workshop "O Novo Consumidor quer falar com sua empresa"

Foi um sucesso a 3a. Edição do Workshop promovido pelo Site Reclame Aqui na qual mais uma vez tive a oportunidade de acompanhar e participar.

É muito importante que as empresas compartilhem suas experiências e atuem cada vez mais pról Cliente.

Parabéns ao Site Reclame Aqui e ao Mauício Vargas pela organização exemplar e pelo conteúdo fantástico apresentado.

Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

Quem Escuta a Voz do Cliente?

                                 

Quem Escuta a Voz do Cliente?

20/04/2011 por Fernando Pierry Site 1to1

Mesclar feedback de clientes com informações de CRM é crítico para os resultados de negócio

Desde o lançamento, em 2006, do livro ‘The Ultimate Question’ de Fred Reichheld falou-se muito do NPS – Net Promoter Score, porém fala-se muito pouco sobre a Voz do Cliente. O NPS foi proposto como um indicador corporativo que apontaria uma porcentagem líquida de promotores de uma empresa. Especificamente, o indicador é a porcentagem de clientes que espontaneamente indicam a empresa para amigos e colegas, deduzida da porcentagem de clientes considerados detratores, aqueles que falam mal da empresa.

Muitas empresas rapidamente adotaram algum tipo de medição, até porque o indicador é facilmente apurado através da pergunta “Você indicaria a nossa empresa a um amigo ou colega?” respondida com uma nota de zero a dez. Você já deve ter respondido alguma vez essa pergunta após um atendimento em call center ou mesmo em uma loja.

Acontece que quase ninguém faz o que seria mais importante: usar as respostas dos clientes para mudar alguma coisa. Esse é o grande problema das pesquisas de satisfação (e este é apenas um dos vários tipos de pesquisa de satisfação, apesar do hype em torno do indicador): a maioria delas acaba como uma estatística apresentada numa reunião dali a alguns meses. Com sorte, os resultados inspiram mudanças a implementar no ano que vem.

E aí vem a boa notícia: isso está mudando rapidamente. O assunto Voz do Cliente, ou ainda Gestão de Feedback de Clientes está muito se tornando um tema muito quente na agenda das empresas. A fogueira está sendo alimentada com muita lenha da mídia social, ou como chamamos aqui no Peppers & Rogers, os pontos de contato sociais. A necessidade de ouvir, analisar e responder rapidamente às manifestações dos clientes passou a ser crítica para manter os clientes engajados em um diálogo contínuo e mutuamente lucrativo. Como os sistemas de CRM sozinhos não dão conta desse ciclo de feedback, uma nova categoria de ferramentas está surgindo de maneira muito forte. Trata-se da Inteligência da Voz do Cliente. Leia o artigo de Adam Edmunds, blogueiro convidado do nosso 1to1Blog americano, clicando aqui.

Obviamente o ‘X’ da questão continuará sendo o processo interno de obtenção, análise e uso das respostas dos clientes para tomar decisões como: mudar produtos, serviços, comunicação, processos internos e tudo o mais que pode causar respostas negativas dos clientes, bem como aproveitar a sua participação para: co-criar soluções, novas especificações e serviços ou até criar produtos inteiramente novos.

Sua empresa ouve o cliente? E usa esse feedback para mudar? E quando muda, avisa o cliente que sua voz foi ouvida?

Os Desafios enfrentados pela compra Mobile

                               

 

por Mila D'Antonio, gerente editorial do 1to1 Media

Com o mercado de smartphones em crescimento, as empresas precisam investir na experiência mobile dos clientes.

Segundo a ABI Research, o comércio através de dispositivos móveis nos EUA irá arrecadar 4,9 bilhões de dólares este ano e será responsável por US$ 163 bilhões em vendas no mundo até 2015. Além disso, o IDC informou que o mercado americano de smartphones irá crescer 50% este ano.

Apesar do crescente número de consumidores que realizam transações mobile, um novo estudo realizado pela Tealeaf mostra que o meio está cheio de problemas que impedem que os clientes completem estas transações e que utilizem o serviço novamente.

Realizada em fevereiro pela Harris Interactive, com 2469 consumidores dos EUA, a pesquisa teve como objetivo avaliar o nível de eficácia dessas operações. Foi revelado que 84% dos consumidores que realizaram uma transação mobile através de um smartphone ou outro dispositivo móvel no ano passado tiveram problemas.

Segundo o levantamento, dos consumidores que 'lutaram' com seus dispositivos móveis:

• 34% receberam uma mensagem de erro

• 29% disseram que o app/website era difícil de navegar

• 25% foram incapazes de concluir uma transação mesmo após várias tentativas

• 23% tiveram problemas para fazer login

• 16% disseram não ter encontrado informações suficientes, corretas ou concisas

Geoff Galat, vice-presidente mundial de marketing da Tealeaf, disse esta semana que não está surpreso com os resultados, explicando que os desafios que as empresas tiveram na plataforma Web agora foram transferidos para os dispositivos móveis. "Acredito que temos de estar melhor preparados para reconhecer que a experiência mobile tem um impacto direto nos negócios", disse ele.

Galat acrescentou que uma das principais barreiras para o sucesso é o mercado fragmentado de smartphones, que faz com que os varejistas lutem para criar experiências dos usuários que diferem de navegador para navegador.

O mercado está crescendo rapidamente e Galat afirma que em breve os consumidores não irão distinguir entre o mobile e o e-commerce. A melhor aposta, segundo ele, é não esperar até que essas linhas se tornem um borrão. "[As empresas] precisam perceber que a experiência mobile será um diferencial. Muitas empresas estão migrando para essa plataforma. Esperar até que ela se abale não é a melhor opção", disse Galat "Invista hoje... e esteja um passo a frente da concorrência."

Afinal, o que é Gestão de Clientes?

Afinal, o que é Gestão de Clientes?

Fernando Pierry site www.1to1.com.br

Julieta: “Que há em um nome? O que chamamos de rosa, com qualquer outro nome teria o mesmo doce perfume.”Shakespeare, Romeu e Julieta, Ato II, Cena II.

Uma rosa é uma rosa…

Muitos termos são usados – e outros continuam a aparecer – para definir a gestão de empresas desde a perspectiva do cliente. Gestão de clientes é o nosso termo preferido para definir a disciplina de organizar uma empresa com seus clientes no centro.

A partir de hoje, o Peppers & Rogers Group do Brasil abre um espaço para esse tema com o nosso 1to1 Blog. O objetivo é dar uma visão panorâmica das principais peças que estão debaixo da tampa do motor da “gestão de clientes” e como isso afeta os responsáveis pelo cliente em Marketing, Vendas, Atendimento e em toda a empresa, independente do nome que vão dar à coisa no próximo verão.

De tempos em tempos, concorrentes em diferentes segmentos de mercado tentam criar termos para, em seguida, se apoderar deles com a esperança de ganhar vantagem competitiva. Seria algo como criar um “oceano azul” à base de corantes. A indústria de software é campeã nesse esporte, e foi ela que criou o rótulo CRM (Customer Relationship Management) para facilitar a identificação de uma categoria de software que nascia no fim do século passado e virou febre no início dos anos 2000. Nessa época, CRM era entendido como um conjunto de aplicativos que tratavam de automatizar os processos de frente para o cliente em uma empresa:

• Automação de Atendimento ou Serviço a Clientes que no Brasil se traduz muito fortemente como software para call centers, o que já é uma visão reduzida dos diversos canais de atendimento,
• Automação de Força de Vendas que inclui equipes de vendedores e outros tipos de interação presencial com interface para os processos comerciais e
• Automação de Marketing que se divide na parte analítica, criação de segmentos e campanhas e na parte de gestão dessas campanhas nos diversos pontos de contato.

A lógica era simples: já que os processos mais internos da empresa tinham sido contemplados pelos sistemas de ERP, agora a bola da vez era o CRM. Esse fato histórico gerou um grande abismo e o pessoal de marketing e vendas já não se sentia nem de longe ‘dono’ de qualquer iniciativa que tivesse a ver com CRM. “Afinal, isso não é software? Esse projeto é da Tecnologia.”

Pois é: esqueçam essa ideia de CRM. O que deve ser um modelo de negócio não pode ser reduzido a ‘projeto’. Mas ainda vemos muitos desses ‘projetos’ soltos, vagando meio sem pai nem mãe pelas empresas. Dez anos depois, como era de se esperar, a complexidade aumentou muito. Ou seja, a confusão só aumentou.

Os profissionais de marketing se debatem com um monte de novos termos: mídia social, experiência do cliente, marketing de experiência, engajamento do consumidor, Web analytics, mobile marketing, serviços baseados em localização, co-criação, mapeamento de cenários, de jornadas, de pontos de contato. Já estamos vendo empresas disputando para ver quem é a dona da CX (Customer Experience) ou a líder do MRM (Marketing Resources Management) ou quem é o melhor MSP (Marketing Services Provider), ou ainda quem entende mais de SB (Social Business).

Não sei se isso é boa ou má notícia, mas todos esses temas fazem parte do que eu chamo coletivamente de gestão de clientes. Garanto que tentar ignorá-los (‘essa moda passa’) não vai fazer a sua vida melhor. Recomendo tomar um pouco mais de fôlego e começar a pensar como liderar a empresa, ou pelo menos sua estratégia de marketing, na direção certa. Ficar no banco do passageiro pode ser muito mais perigoso.

Cobrança indevida - Atenção com as Suas Contas !!!

Mês passado tive um problema com a TVA e durante 10 dias fiquei sem o sinal de TV, problema este movido por problemas de fortes chuvas que rondaram São Paulo.

Naquela época entrei em contato com a Central da TVA para cobrar o abatimento proporcional aos dias que o Serviço não foi prestado, conforme assegura o  Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Ao falar com o Atendimento, depois de muita dificuldade, a Atendente me informou que estes dias que estavam com problemas seriam abatidos automaticamente da minha fatura, para que eu não me preocupasse, pois seria um processo automático.

Ontem chegou minha fatura e para minha surpresa o valor cobrado foi o integral de minha assinatura, sem qualquer desconto, sem qualquer ressalva do período que a empresa não prestou seus serviços.

Então liguei novamente na Central da TVA e outra surpresa, não havia nenhuma reclamação computada no meu cadastro e segundo a segunda Atendente somente seria abatido os dias daqueles Clientes que reclamaram.

Fico imaginando quantas milhares de assinaturas não reclamaram o período do serviço não prestado  e hoje são enganados e estão pagando suas faturas integrais.

Isto é ROUBO. Cobrar por um serviço não prestado é um CRIME que deve ser denunciado. O Consumidor tem que ter seus direitos assegurados e empresas como a TVA que emitem faturas sem que a prestação do serviço tenha sido efetuada devem ser Denunciadas.

Muito CUIDADO ao fazer negócio com a TVA, pois eles não respeitam o Direito do Consumidor!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Amarrando os Esforços nas Redes Sociais com o Desempenho Corporativo

Por Elizabeth Glagowski, Gerente Editorial do 1to1 Media

"O Relatório Executivo CEB oferece dicas para alcançar o ROI a partir dos esforços nas redes sociais.

A pergunta de ouro em qualquer iniciativa das redes sociais é: "Qual é o ROI?" Muitas vezes os resultados podem ser difíceis de quantificar, mas o Corporate Executive Board (CEB) já identificou diversas maneiras que as empresas podem associar os seus esforços nas redes sociais ao desempenho corporativo.

Dos 400 executivos entrevistados no seu relatório Executive Guidance 2011: Achieving Intelligent Growth, apenas 11% concorda que os esforços e investimentos nas redes sociais das suas empresas apresentaram resultados tangíveis em seu negócio. Este é um desafio que a maioria das empresas que utilizam as redes sociais enfrenta. Em vez de focar em métricas rígidas, o CEB recomenda que as empresas B2B utilizem as redes sociais como uma construtora de relacionamentos:

Permita que os "defensores de marca" lhe ajudem no processo – Dê maior foco para audiências que são favoráveis à sua marca/empresa, mas passiva em seu apoio. Apenas 10% dos adeptos de qualquer marca já defenderam a mesma, de acordo com a CEB. Para envolver a maioria dos adeptos, os profissionais de marketing precisam criar uma ligação emocional e econômica com sua marca.

É importante Identificar e participar de conversas e discussões – Interaja com os clientes em conversas atuais, fornecendo informações úteis ou perspectivas, sem promover produtos ou marcas diretamente.

Utilize as redes sociais como uma "embalagem do serviço", que adiciona valor à marca. Forneça conselhos válidos, serviços e apoio dentro das redes sociais.

Reeduque os clientes, informe os grupos internos e reforce a inovação em toda a empresa. Permita que as comunidades internas conversem e discutam, para gerar informações relevantes, direcionadas, e muitas vezes não estruturadas sobre mercados, clientes e produtos dentro das principais redes sociais. "

Cuidado com os excessos !!!

Semana passada  fui a uma Loja do O Boticário comprar um presente. Entrei na loja e comecei a olhar os produtos, o lay out da loja e a divisão por linhas de produto facilitam bastante a escolha.

Foi quando uma Atendente, muitíssimo simpática, me abordou e questionou o que eu desejava. Enfim, fez o primeiro contato de forma bastante positiva.

Agradeci e disse que estava observando os produtos apenas, qualquer necessidade a chamaria.

Mas parece que este sinal não foi bem compreendido. Não consegui ver mais nada. Gosto de ver, ler as embalagens, conhecer os produtos que estou adquirindo tranquilamente.

Não tive um segundo de tranqüilidade. A Atendente me cercou de tal forma que me senti extremamente incomodado com o excesso de atenção. Gosto de ser bem atendido, mas sou do tipo de Cliente que precisa de espaço para escolher, conhecer, decidir. Não rejeito o atendimento e sou partidário de uma boa opinião técnica, porém tudo tem uma dose certa.

Espremer o Cliente contra a parede e metralhar uma série de informações, que talvez não sejam necessárias, estressa o momento da compra além de desconfortante, pois tira o prazer daquele momento de consumo.

Quem dita o tempo do Atendimento é o Cliente. Saiba recuar e deixar o Cliente à vontade sempre que houver esta necessidade dele ficar a sós com o que vai comprar. Perceber o “time” de cada cliente é muito importante para não saturar o Atendimento.

Eu particularmente desisti de comprar o presente ali. Agradeci e sai rapidamente daquela loja. Confesso que no caminho de casa passei por outra loja do O Boticário e então comprei o presente que desejava.

Cuidado com os excessos na hora do Atendimento, eles podem sufocar o Cliente e até fazê-lo desistir.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Por que Monitorar as Dicussões nas Mídias Sociais?

Por que Monitorar as Discussões nas Mídias Sociais? (Por Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., fundadores do Peppers & Rogers Group)

Combinando a análise das redes sociais e as análises de percepção chegamos a um conhecimento surpreendente sobre a influência dos consumidores e suas percepções de marca.
Com as mídias sociais ganhando cada vez mais força, e agora com milhões de pessoas fazendo suas contribuições individuais, uma coisa que frustra as empresas é a dificuldade de dar algum sentido a todo esse "barulho". Isso acontece, a menos que você consiga detectar padrões nestes bilhões de mensagens individuais, tweets, mensagens de texto e comentários.

Hoje, as empresas estão, desesperadamente, tentando descobrir como compreender e gerir o seu próprio papel nas mídias sociais. Elas querem saber as implicações das conversas socias entre os clientes, e também como influenciar essas conversas. Uma das principais ferramentas de análise a ser colocada em prática trata-se da análise da rede. Se conseguirmos monitorar quem está ligado a quem em uma rede, com que frequência eles interagem, e assim por diante, podemos desenhar uma espécie de mapa da rede que muitas vezes é reveladora.

Este tipo de análise de redes sociais é um dos principais mecanismos que as empresas de análise utlizam quando tentam quantificar a influência que os participantes podem ter. Por exemplo, se sua marca é citada no Twitter e em seguida retweeted e retweeted novamente, uma das coisas que você gostaria de saber seria quantas pessoas foram expostas à mensagem, e como essas pessoas são influentes quando interagem com outras. As grandes empresas de análise de hoje tem pelo menos algumas soluções que possam ajudá-lo a colocar números sobre a magnitude de sua presença e influência no Twitter ou Facebook.

Mas ao tentar avaliar a situação da sua marca nas mídias sociais, é importante avaliar não apenas a quantidade de menções e "buzz" gerado, mas também a qualidade que isso tem, isto é, a "percepção" por trás de cada menção. Ao contrário das mídias tradicionais e pagas, onde a mensagem da marca é preparada pelo profissional de marketing, as conversas que você monitora nas mídias sociais são geralmente iniciadas pelo próprio consumidor, e elas podem ser ou não positivas em relação a sua marca. Em outras palavras, para obter uma imagem precisa do que está acontecendo com a sua marca nas mídias sociais, você tem que compreender tanto a magnitude de sua presença quanto a percepção por trás disso.

A Alterian, empresa de marketing com foco no Reino Unido e de análise de clientes, por exemplo, realizou uma abrangente análise das mídias sociais das marcas que foram divulgadas antes, durante e após o Super Bowl 2010. Em um relatório chamado "SM2 Buzz Bowl", a Alterian calculou tanto o "índice de engajamento em mídias sociais" quanto o " Índice de engajamento sentimental com as mídias sociais" de 46 marcas diferentes com base no tráfego das mídias sociais.

O primeiro índice era puramente uma medida de magnitude, que levava em conta o volume de menções, o repasse dessas menções e o número de pessoas expostas como resultado. O retweet de alguém com milhares de seguidores, por exemplo, foi contado com maior relevância do que uma pessoa com poucos seguidores, e assim por diante. Pode ser uma tarefa complexa de análise, mas este é o tipo de análise que tem que ser feita para compreender o alcance de uma marca dentro de qualquer rede social. Em uma análise abrangente, cobrindo cada uma das 46 marcas mencionadas em três momentos, pré-jogo, dia do jogo e pós-jogo, a Alterian constatou que a performance de algumas marcas tendiam a mostrar persistência, enquanto outras caíram.

A percepção foi conduzida por reações dos clientes causadas pela publicidade do Super Bowl. Em alguns casos, "buzz" positivo ou negativo podem ser o resultado de uma experiência do cliente. Ou poderia ser baseada na resposta dos clientes a uma situação bem ou mal tratada por uma empresa. Tendo em vista que as empresas filtram as conversas de mídias sociais para descobrir insights significativos, combinar a análise de rede e de percepção pode ajudá-los a chegar ao ponto do que é importante para os seus clientes, o que excita ou os decepciona, e o que eles estão mais propensos a compartilhar com seus pares.