Motivação

Caros,

 

Publiquei num outro Blog que escrevo um artigo sobre Motivação( Pensamentos e Poesias). A princípio achei que o assunto não tinha muito a ver com Atendimento mas repensando vejo que tem tudo a ver pois a Motivação de quem atende é que gera o bom ou mau resultado para o Cliente.

 

Conheça o meu outro Blog : Pensamentos & Poesias (http://pensametosepoesias.blogspot.com/)

Motivação

 

As pessoas reclamam da falta de Motivação.

No trabalho, no relacionamento, nas atividades, nos estudos, enfim, é realmente muito comum ouvirmos que “minha empresa não me motiva” ou “meu professor não me motiva”. Podemos substituir o sujeito da reclamação por qualquer outro.

Já pensou que no íntimo é você que não sabe muitas vezes o que está fazendo no seu trabalho, no na faculdade que cursa, ou até mesmo no casamento que finge existir?

Motivação vem do Latim Movere, que significa Mover.

Infelizmente esperamos que a Motivação seja alimentada por um conceituador externo. Quem deve Mover a SUA VIDA?

A Motivação é um movimento intrínseco e extrínseco. Você é o responsável pela força que te Movimenta e você é o responsável para encontrar as verdadeiras razões que te deixam Motivado, bem como pelas conquistas de seus desejos.

Existem dois aspectos que podem te ajudar a Encontrar esta tal “força interior”.

Um é que a Motivação pode surgir por Impulsos, ou seja, os Seus instintos podem te impulsionar e fazer com que as suas necessidades sejam realizadas. Um exemplo é você tem inúmeras contas para pagar todo mês que te impulsionam a trabalhar.

Outro é a Atração aonde o desejo de algo te faz superar e buscar recursos para concretizar a conquista. Um exemplo é você quer fazer uma viagem para o exterior, mas não fala o idioma do país, este desejo te faz aprender o tal idioma.

Identifique o que te impulsiona e o que te atrai e faz acordar cedo, faz você sorrir, e seu coração bater mais forte, e faz seus olhos brilhar, e faz seus sonhos parecerem realizáveis. Somente quando você encontrar a Sua razão, os seus motivos verdadeiros é que encontrará a Sua Motivação pessoal.

Assim, não espere que terceiros sejam responsáveis pelo Movimento da Sua Vida. Não culpe ninguém pela inércia na qual se colocou.

Você é quem faz a sua Vida se Movimentar e é o Único responsável por isso.

Movimente sua Vida, realize os seus Sonhos e Seja Feliz,

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Como Reconquistar Clientes?

Esta semana li na coluna da Peppers & Rogers uma matéria aonde deixam uma dica de Como Reconquistar um Cliente na qual gostaria de compartilhar:

“Como Reconquistar o Cliente?

17/11/2010 - Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., fundadores do Peppers & Rogers Group

O colapso financeiro ocorrido recentemente atingiu várias das maiores instituições financeiras, destruindo a confiança que os clientes e o público costumavam ter até então. Reconquistar esta confiança deveria ser uma das iniciativas das empresas, pois a perda da confiança do cliente pode destruir até mesmo a mais poderosa empresa.

Perder a confiança de seus clientes geralmente ocorre por um incidente na prestação do serviço, um problema com algum produto ou, até mesmo, por outra falha decorrente de maus esforços no relacionamento com o público alvo. No entanto, algumas empresas nunca chegam a reconquistar esta confiança. É importante frisar que para qualquer empresa recuperar a confiança do cliente é necessário, primeiramente, tê-la conquistado alguma vez.

 A priori existem duas condições que precisam ser atendidas para que o cliente considere uma empresa digna de confiança. Ele precisa acreditar que a empresa tem boas intenções em atender o interesse do cliente e que a empresa tem a competência para proporcionar essas boas intenções. Ambas devem ser atendidas e se os clientes sentirem que a empresa não pode ou não irá fazê-lo, a desconfiança pode ocorrer imediatamente.

A perda de confiança, conseqüente de um mau comportamento, pode ser reconquistada depois de um período de boas ações. Quando um mau comportamento é seguido por declarações enganosas, nunca mais se reconquista a total confiança dos clientes. Geralmente, os primeiros a aparecer em cena depois de um desastre são os funcionários de relações publicas. Não importa o quão bom eles sejam, se esquivar é bem diferente do que falar diretamente sobre o problema.

Reconquistando a confiança

Passos importantes para reconquistar a confiança:

1. Reconhecer a gravidade do problema. Ignore a seriedade do problema e você verá que, inevitavelmente, a desconfiança do cliente pode se tornar fatal.

2. Atente-se. É preciso entender que existe um tempo limite para reagir.

3. Peça desculpas. Os clientes perdoam os erros honestos. Eles podem perdoar até mesmo a incompetência mais alarmante se você admiti-la instantaneamente. Além disso, deixe bem claro como você está reorganizando suas políticas e processos para certificar-se que isso não ocorrerá novamente.

4. Não fique na defensiva. Nunca diga: "mas você tem que entender" ou "essas circunstâncias estão fora do nosso controle". Apenas diga "realmente cometemos um erro, desculpe-nos não irá acontecer de novo".

5. Ofereça um presente. Se adequado, encaminhe algo que reafirme a sinceridade do seu pedido de desculpas. Uma oferta econômica demonstra ao cliente que você realmente está falando sério e que esse pedido de desculpas não é somente uma simples rotina da área de relações públicas.

6. Prometa e cumpra. Se esforce ao máximo para cumprir a promessa de que haverá uma melhora no comportamento.

Fique atento, pois essas táticas serão mais eficazes se, antes do desastre, a empresa já dispuser de alto prestígio no relacionamento com o cliente. Uma boa reputação de seus clientes é vital para seu sucesso a longo-prazo. Não apenas porque ela ajuda os negócios em períodos de estabilidade, mas também, por ser a chave para restaurar sua credibilidade quando houver problemas na prestação de serviços, erros e outras crises que provavelmente serão vivenciadas por qualquer empresa. Não importa o quão boa e grande seja, a vitalidade dos negócios é construída através da confiança.”

O site da Peppers & Rogers é: http://www.1to1.com/

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Site de Elogios para Clientes cansados de Reclamar - Matéria publicada no Jornal Diário de São Paulo

Se uma pessoa comum já gosta de ser elogiada, imagine uma empresa que está buscando novos clientes diariamente. Esse é o intuito do site "ElogieAki" (www.elogieaki.com.br), um portal criado para servir de referência aos consumidores em busca de contratar novos serviços.

A ferramenta foi criada em junho de 2009 pela publicitária Ana Fontes. "Começou como uma brincadeira. Eu fiz uma compra pela internet, que chegou tudo direitinho. Comecei a pesquisar se tinha algum lugar para elogiar o serviço que não fosse o próprio SAC da empresa. Só achei sites de reclamação", conta a diretora do portal.

foto: Divulgação

A publicitária Ana Fontes queria um espaço na internet para elogiar as empresas que prestam bons serviços, sem ser os sites institucionais. "O objetivo é ser fonte de referência para os consumidores", conta a criadora do "ElogieAki"

A quantidade de elogios que chegam ao site cresce 30% ao mês segundo a proprietária. "Os primeiros oito meses no ar foram bem difíceis. As pessoas demoraram para entender a proposta do site", lembra a fundadora. "É difícil as pessoas elogiaram", completa.

Atendimento
Dos elogios que chegam ao site, 35% são em relação ao atendimento. Segundo a diretora, são pessoas que até tiveram algum problema, mas que foram bem atendidas pelas empresas e tiveram um retorno positivo. "As pessoas me perguntam qual é o segredo para ser elogiada. Eu sempre respondo que o truque não é não ter problemas, mas saber resolvê-los", explica.

O site tem três ranking dos mais elogiados desde o início do portal: empresas, profissionais autônomos e personalidades (Veja a relação ao lado). Para evitar fraudes, a empresa usa filtros tecnológicos e os olhos atentos dos funcionários. "Já teve casos de duas ou três empresas que começaram a se autoelogiar no site. Nós apagamos os comentários e deixamos claro que a única forma de ser citada no portal é pelo cliente", conta a diretora.

Um sistema automático checa nome e e-mail do usuário para evitar spans e barrar elogios feitos por e-mails internos das empresas elogiadas. Além disso, impede mensagens com palavrões. "Tem gente que xinga até para elogiar", conta Ana.

Os mais elogiados:

Empresas
1 Bombril
2 Magazine Luiza
3 Brinquedos Estrela
4 Santander (Banco Real)
5 Dicico

Profissionais
1 Helô Valverde (Consultora)
2 Mário Sant e Marcia Dolores (locutores)
3 Elizabeth Nogueira (Psicóloga)
4 Mayara e Rogério (Cabeleireiro)
5 Fátima Fontes (Professora)

Celebridades
1 Luciano Huck
2 Tiago Leifert
3 Equipe CQC
4 Gilberto Dimenstein
5 Netinho de Paula

Como elogiar
- O usuário deve se cadastrar no www.elogieaki.com.br, informando nome e e-mail.
- Escolher se quer  falar bem de uma empresa ou de um serviço.
- Indicar o nome da empresa ou profissional.
- Enviar a mensagem justificando o motivo do elogio.

http://www.elogieaki.com.br/

Mídias Sociais e e-mail marketing, sabe usar?

Revista - Cliente S.A.

Autora: Any Zamaro

 

O mundo digital mudou a forma como as pessoas se comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os desejos e as necessidades continuam os mesmos. Hoje, temos ferramentas ágeis para resolver velhos desafios como o de fazer uma mensagem chegar ao maior número de pessoas com o menor custo possível. Estamos falando de mídias sociais e, é claro, de e-mail marketing!

 

Mesmo com diferentes maneiras de falar com seu público, ainda assim é preciso tomar cuidado como e onde você vai divulgar sua marca. Antes de entrar em qualquer rede social, é preciso avaliar quais têm mais o perfil de sua empresa, ou então qual das redes sociais seu público está interagindo mais. Não crie perfis só porque a empresa X ou Y tem.

 

Para isso, o mais importante aqui é monitorar quem é seu público na web e saber onde e como ele se relaciona com sua marca. Mapeie temas e discussões em evidência e escolha termos significativos para fazer o monitoramento, além da sua marca em si. Depois de monitorar, é preciso analisar o que existe de positivo, negativo ou neutro. É fundamental também analisar quais são as oportunidades para ações de comunicação e marketing, as vantagens competitivas de concorrentes etc.

 

Depois disso, e possível mapear quem é seu público e onde ele está se relacionando. É hora de definir uma estratégia para interação! Nesta etapa, estabeleça indicadores e metas, defina canais específicos e o plano de ação. Além disso, a pergunta a ser feita é: "Quais são os objetivos de comunicação da minha empresa? Como eu quero ser visto? Dá pra ser transparente?".

 

É hora de interagir! Nessa etapa, o importante é participar junto ao público e estimular conversas entre ele. Fale sobre assuntos que possam agregar sua marca e ao mesmo tempo evidenciar temas de interesse do perfil de quem marca presença na era da web 2.0.

 

O e-mail marketing permite analisar os resultados de uma campanha, manter relacionamento com base de destinatários ou, ainda, propiciar atendimento ao cliente. O e-mail marketing se mantém como um dos principais canais de comunicação e relacionamento digital.

 

Segundo um estudo da Econsultancy, apesar da atual ênfase em campanhas de marketing em redes sociais, a maioria dos consumidores prefere receber notificações de publicidade e ofertas especiais por e-mail. O estudo, intitulado "How We Shop in 2010", ouviu 1,4 mil pessoas nos Estados Unidos e 42% disseram preferir um e-mail, enquanto 33% optariam por uma ligação. A pesquisa mostrou ainda que 17% dos entrevistados gostariam de receber ofertas via chat on-line e apenas 3% gostariam das ações via redes sociais. Sites de microblog como o twitter receberam apenas 1% das preferências.

 

Se a marca possui uma base de dados, deve conversar com ela regularmente. Divulgação de promoções e eventos especiais são ações que mais dão retorno. Um e-mail marketing para uma base própria é o cumprimento de uma promessa, afinal de contas, é falar com quem espera ouvir algo e se cadastrou em seu site. Você fala diretamente com quem quer ser impactado?

 

Por meio do planejamento de uma ação convergente em campanhas de e-mail marketing, entende-se que uma mídia constrói uma narrativa que pode ser usada por vários pontos de conatos diferentes. O importante é que o planejamento identifique os objetivos da comunicação, os pontos de contato e as interações que possivelmente serão feitas entre esses pontos de contatos.

 

A ação de e-mail marketing pode estar totalmente relacionada com as campanhas em redes sociais. A tecnologia já possibilita esse recurso, mas é preciso entender exatamente o que precisa ser comunicado e com quem a ação de e-mail marketing tem relação.

 

Crie páginas no facebook para que seus leitores possam se tornar "fãs", divulgue seu trabalhos no twitter, poste fotos no flickr, escreva em um blog. Mas nunca se esqueça: Quem se cadastrou em seu site para receber seu e-mail marketing está esperando por uma comunicação mais estreita e especial. aproveite essa oportunidade.

Reconhecimento ...

Ontem ocorreu a Premiação do X Prêmio da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, no qual tive o prazer de compor o corpo de jurados.

  Foi um evento em grande estilo, aonde o primor da recepção só foi ofuscado pela grandeza de se contemplar o Cliente, que era a grande razão de todos os Cases ali premiados.

Enaltecer as Boas Práticas é sem dúvida o grande fator motivador, que levou diversas empresas a criarem e pensarem unicamente com o Foco no Cliente.

São estas ações que nos fazem acreditar cada dia mais que caminhamos no rumo certo, aonde galgamos incessantemente a Plena Satisfação de nossos Clientes.

Um Brinde aos Premiados, àqueles que dão aos seus Clientes o prêmio maior que é o Atendimento com Respeito!

Parabéns aos Premiados pelo Reconhecimento e a ABT pela nobre iniciativa.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Seja um Especialista ...

O Consumidor está muito mais exigente ou as empresas passaram a prestar serviços de pior Qualidade?

 

Ambas as alternativas devem ser consideradas verdadeiras. Hoje com a gama de empresas prestadoras de serviços em todos os segmentos do mercado, as inúmeras opções existentes aos Consumidores nos deixam certos que o grau de exigência, nos dias de hoje, é no mínimo muito grande.

Por outro lado, muitas empresas aventuram-se a prestar serviços e a abrir frentes de trabalho sem a devida especialização.

É muito comum ver empresas de pequeno e até de médio oferecendo Serviços de Atendimento ao Cliente, por exemplo, sem ao menos criar uma estrutura para isso. Muitos casos até otimizam outra mão de obra para atender a este serviço.

Uma das Estratégias que as empresas devem adotar e se preocupar antes de dispor-se a prestar um serviço e qual a Qualidade do que vai ser ofertado e Quem vai cuidar e garantir que este serviço aconteça da forma combinada com meus Clientes?

Atualmente o Atendimento ao Cliente é a Prestações de Serviços mais exigidas pelos consumidores, seguidas de Qualidade e Garantia de Produtos, Prazos de Entrega e Execução de Mão de Obra de serviços.

Assim, vemos que um Bom Atendimento pode ser o Grande Diferencial que a sua empresa pode oferecer. Mantenha os Olhos do Cliente BEM abertos DENTRO do Seu Negócio.

Seja um ESPECIALISTA do Serviço que você quer prestar. Cumpra rigorosamente com o que foi acordado com seus Clientes. A sua Imagem será a soma do que você fez e prometeu ao seu cliente somados com o que você cumpriu.

 

Sds.

Luis Guilherme Campos Santos

Cliente Amigo

É muito comum, principalmente nas áreas Comerciais / Vendas, ouvir as pessoas dizerem que o "Este Cliente é meu amigo".

O Cliente não é nosso Amigo. Não é amizade que ele espera de um prestador de serviço, de uma empresa contratada, de uma loja onde compra suas necessidades.

O Amigo entende os nossos problemas, independente do ocorrido ele acaba cedendo e compartilha até de uma solução justa. O Cliente não tem nada a ver com os seus problemas, se você tem problemas que os resolva.

O Amigo lhe alerta dos seus erros e pede que você os corrija, mas de qualquer forma ele não deixa de gostar de você, ele quer o seu bem. O Cliente não aceita erros, ele contrata um serviço ou adquire um produto e quer que seus direitos sejam assegurados, ele não abre mão da qualidade por você.

O Amigo aceita atrasos, se você tiver um contratempo qualquer ele releva, afinal ele sabe que você é assim, não vai mudar mesmo não é? Ele te conheceu deste jeito e é desta maneira que ele gosta de você e olha, ainda acredita que deu sorte por não ter se atrasado tanto. O Cliente não aceita atrasos, você tem que ser pontual e correto com os seus compromissos. Para o Cliente não existem desculpas, você tem que garantir o que foi acordado, o prazo existe para ser cumprido.

O Amigo topa qualquer coisa, ele quer somente estar com você, não importa como esteja ele sabe que o importante é estar do teu lado, ele sabe que uma hora será ele que precisará de você. O Cliente quer comprometimento sempre, ele não quer uma relação gratuita, por isso ele te contrata e paga pelo produto ou serviço, não ecxistem favores, existem interesses que devem ser respeitados.

Mas então não devemos desenvolver uma relação de Amizade com nossos Clientes? Sim, devemos desenvolver uma Relação Amigável, respeitando-o e oferecendo o melhor tratamento. Mas não podemos confundir os nossos papéis, temos que ter cuidado com as brincadeiras, com a liberdade, com o que prometemos, com o cumprimento de nossas obrigações.

Quando estamos com um Cliente devemos tratá-lo como um amigo, mas sem nunca esquecer que estamos prestando um serviço para um Cliente, até por que o seu “Amigão” está pagando por isso.

Sds,
 
Luis Guilherme Campos Santos

Como Fazer a Diferença?

Muito se ouve falar que Fazer a Diferença é fundamental, porém não entendemos muitas vezes como atuar e fazer a tal falada Diferença?

O grande passo para fazer a Diferença é pensar Diferente. De nada adiante querer mudar se o seu pensamento não mudou. Portanto acreditar que a mudança é necessária é a primeira coisa que devemos fazer.

Para que as mudanças aconteçam é essencial que acreditemos nelas, de nada vale querer mudar se não existe uma crença para sustentá-las. É a sua crença que promove as mudanças necessárias. Não pense que as circunstancias irão favorecê-lo, ao contrário, se você não acreditar achará que os meios conspiram contra você.

Após estar certo das novas necessidades e de que a Diferença está na sua crença é necessário colocar em prática o que você acredita que seja importante para que a sua atitude realmente faça a diferença.

Agora basta agir. Atuar de forma diferente. Alinhar as suas ações com o seu discurso.

Não permita que as suas crenças sejam traídas pela sua preguiça. É comum ver pessoas frustrarem-se, pois não persistem e não lutam pelas mudanças que acreditam.

Se você quer uma Vida Diferente comece esta mudança por Você. A Diferença está em cada um de Nós.

Mude a Sua Vida e Seja Feliz!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Cliente Plenamente Satisfeito

Cliente Plenamente Satisfeito

Muitas vezes nos pegamos buscando Solucionar a Insatisfação de nossos Clientes criando processos que viabilizem a resolução deste ou daquele problema.

Acontece que diante do Problema temos um Cliente que busca sim a solução mas poucas vezes é realmente ouvido e seu ponto de vista em algumas ocasiões nem sequer é considerado.

Buscar a Satisfação Plena de um Cliente ultrapassa criar bons processos que dêem soluções rápidas para as adversidades. Ouvir o Cliente e perceber sua real necessidade e somente então viabilizar o seu desejo é algo muito maior e exige muito mais de quem Atende o Cliente.

A Satisfação se conquista com duas ações básicas: Empenho e Empatia. Dedicar-se na solução do Problema e Colocar-se no lugar de Seu Cliente são as duas Ferramentas necessárias para se Atingir a Satisfação Plena.

E não se preocupe em perguntar, após resolver algo, se o Seu Cliente “Ficou Plenamente Satisfeito” com o que foi feito para solucionar o seu problema. Somente o Seu Cliente é quem poderá dar um feedback verdadeiro sobre a sua atuação.

Busque Soluções que Satisfaça o Seu Cliente e não apenas sejam confortáveis para o Seu Negócio.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Satisfação: Plante esta Semente.

Neste final de semana participei na empresa aonde trabalho de uma forte campanha aonde fui padrinho de uma de nossas filiais.

Confesso que como atuo na retaguarda, fazia tempo que não vivenciava “o chão de loja”.

Mas a experiência como sempre foi fantástica. Cada vez mais tenho a certeza que o Atendimento ao Cliente é o fator chave para o sucesso de qualquer negócio.

Por mais que alguns afirmem que o Atendimento seja uma premissa básica, ainda afirmo que o BOM ATENDIMENTO é sem dúvida nenhuma um grande diferencial, pois poucos conseguem atingir este patamar de excelência.

E como toda experiência com Cliente nos traz grandes lições, gostaria de relatar um breve relato que presenciei, com um de nossos vendedores:

A Loja estava lotada de Clientes, era uma quantidade muito grande de Clientes para o número de Vendedores que estavam ali para atendê-los. O time estava 100% focado nas vendas e no atendimento.

Percebi que um de nossos vendedores, um senhor bastante experiente, fazia dois ou três atendimentos simultâneos. Quando em um momento específico da venda o mesmo me chamou e após uma negociação, concedeu um desconto ao seu cliente que pagaria a vista.

Nada menos que alguns segundos para perceber o quanto era importante aquele momento para um jovem casal que adquiria produtos para a reforma de sua casa. Eu os cumprimentei e rapidamente fui lançar o desconto que o vendedor já havia negociado.

O olhar de gratidão era tamanho que a jovem senhora agradeceu o nosso vendedor e deu-lhe um abraço com seus olhos marejados. O Vendedor, que com uma atenção dividida, retribuiu o abraço e disse-lhes que desejava que fossem “muito felizes” em sua casa nova.

A cena foi fantástica. Quem  atende Cliente sabe que o envolvimento emocional é fundamental na atuação de qualquer negócio. Mas este não era uma simples venda, era uma venda feita com o coração, com amor, com respeito ao jovem casal que estaria projetando um grande sonho.

Confesso que a emoção e a troca vivida pelo experiente vendedor e pelo casal foram tamanhas que é impossível que na vida de ambos este momento não seja degustado com grande satisfação.

Concluo que o bem estar de um Atendimento fantástico não traz somente satisfação a quem recebe os bons tratos. É uma grande troca. Quem atende tem que ter prazer em doar seu conhecimento, em doar seu tempo, em doar sua atenção.

O Atendimento pode se tornar incrível para quem Atende o Cliente quando se faz do ato de atender um momento mágico que é capaz de proporcionar prazer e satisfação ao Cliente. E o fato de proporcionar este bem estar gera um sentimento tamanho que resulta em prazer.

Faça a diferença na Vida de seus Clientes, Plante uma Semente de Satisfação e Seja Feliz,

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Atendimento ao Cliente - Um Momento Eterno

O Atendimento é a maior oportunidade que temos para conquistar a fidelidade de um Cliente.

O Simples fato de oferecer este Serviço com Qualidade, faz com que o seu Cliente agregue no preço do produto ou serviço adquirido um valor inestimável. Este é o verdadeiro VALOR que podemos agregar a um produto ou serviço, é o que ele oferece além do produto comum.

Isto é claro e fácil de ser percebido. O maior desafio é Eternizar o momento da compra através do Atendimento. E como fazer com que este momento torne-se único e eterno?

Para que isto ocorra temos que partir do princípio que “algo” deve ser “Diferente” na relação Cliente x Empresa. Se o serviço não oferecer nada de “Diferente”, o sentimento que fica é o de “Igual”.

E qual a expectativa do seu Cliente em relação ao Atendimento que você presta?

Se você estiver abaixo desta expectativa você certamente não vai gerar um “bom momento” ao seu Cliente e consequentemente não vai Eternizar a sua “Marca / Serviço”, assim, seu Cliente não vai citá-lo como referencia, talvez até denigra a sua imagem.

Já se você estiver dentro da expectativa do seu Cliente certamente vai proporcionar um “bom momento” e vai ser uma referência “comum / boa”, nada que outra empresa ou outro produto também não consiga fazer, é o famoso "Tá na Média".

Mas se você Surpreender a expectativa de seu Cliente e gerar um momento de compra “MELHOR” do que ele esperava ter, certamente vai ficar Eternizado e será a Primeira Referência dos seus Clientes.

Portanto para ser “Eterno” e perpetuar-se como o “Melhor Momento” do seu Cliente deverá prestar o “Melhor Serviço”, o “Melhor Atendimento”.

E como fazer para que isto aconteça?

1 – Avalie e Analise os serviços que você presta. Tabule as Expectativas x Satisfação Atingida pelos seus Clientes, pesquise a Satisfação de seus Clientes;

2 – Liste os Pontos Positivos dos seus serviços e crie um Plano para Enaltecê-los, assim terá certeza que TODOS os seus Clientes têm a percepção do que você tem de Melhor;

3 – Liste os Pontos Negativos dos seus serviços e crie um Plano de Ação para cada um deles;

4 – Avalie periodicamente os seus serviços e os Planos de Ação corretivos.

Eternize seu Atendimento para Eternizar os Seus CLIENTES.

 

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Código de Defesa do Consumidor - Assistência Técnica ou Revendedor???

Veremos abaixo o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ele Garante o Direito a reparos e troca de produtos com Defeitos ou Vícios. Caso queira conhecer o Arigo na íntegra acesse o site do IDEC :  www.idec.org.br/cdc.asp.

ART. 18 – Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

(Art 18 - Código de Defesa do Consumidor)

Como vemos, o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito à substituição ou restituição do produto sempre que o que for apresentado não estiver adequado às características informadas pelo fornecedor. Portanto se o funcionamento ou as características de um produto não estiverem de acordo com a descrição funcional ou apresentação do produto ou também apresentarem vicios de funcionalidade ou defeitos o Consumidor terá direito ou ao reparo desta disfuncionalidade, substituição ou devolução do valor pago.

Garante também ao Consumidor um prazo máximo para solução de Defeitos ou Vícios reclamados e que é de 30 dias.

Uma pergunta freqüente que e bastante comum, quando compramos um produto que apresenta um Defeito ou um Vício, de quem é a responsabilidade da troca, da empresa que o produz ou da empresa que comercializa este produto? Neste caso o Artigo 18 deixa clara a co-responsabilidade de qualquer produto comercializado. O que o consumidor deve fazer é primeiramente atentar-se se existe uma Assistência Técnica Autorizada deste fornecedor, havendo esta possibilidade deverá encaminhar-se com a Nota Fiscal de Compra para que os Defeitos e Vícios sejam sanados. O prazo máximo para a solução é de no máximo 30 dias. Caso não solucionem o revendedor deverá prontamente assumir a responsabilidade por comercializar tal produto.

Não havendo uma Assistência Técnica autorizada no seu município, a empresa que comercializou o produto é responsável por fazer o papel do Fornecedor e deverá também solucionar o seu problema em até 30 Dias.

Os órgãos de Defesa do Consumidor orientam que todo o contato deve ser devidamente protocolado para que em casos aonde o consumidor não seja atendido, existam comprovantes dos contatos e suas respectivas datas.

Não havendo solução e em casos aonde o produto adquirido esteja inviável (ou por estar Fora de Linha de Produção/ Produtos Importados sem Estoque, etc). Nestes casos o consumidor tem direito ou a restituição imediata do valor pago DEVIDAMENTE CORRIGIDO, faz-se o cálculo da data da compra do produto até o ato da devolução ou a substituição por outro produto com as mesmas características do produto adquirido, da escolha do consumidor ou até um abatimento proporcional pelo vício ou defeito do produto apresentado.

O que ressalto e acho de grande importância é que se abra sempre um canal de diálogo e entendimento afim de se tenha uma solução rápida e honesta para ambas as partes.E caso não seja atendido e seus direitos não sejam respeitados procure o Órgão de Defesa do Consumidor de sua cidade.

Negociar é a solução mais rápida e eficaz que você pode encontrar. Na próxima semana falarei de Troca de Produtos e darei dicas dos Direitos e Deveres do Consumidor. 

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Hoje é o Dia do Cliente. Um Brinde!

Comemorar o Dia do Cliente é festejar àquele que é a grande razão dos nossos negócios.

Temos que aproveitar esta data e fazer uma grande reflexão. Como tratamos os nossos Clientes? O que fazemos para satisfazer suas necessidades?

Esta reflexão deverá fazer com que pensemos nos nossos Clientes nos outros 364 dias do ano, os outros aonde não comemoramos nada e muitas vezes nem sequer lembramos que o nosso Cliente existe. Façamos TODOS OS DIAS o melhor pelos nossos Clientes.

Façamos deste dia um ponto de partida para contemplar os nossos Clientes TODOS OS DIAS, garantindo os seus direitos, tratando-o com respeito, prestando um serviço de qualidade, buscando sua satisfação plena.

Foco no Cliente é Pensar e Comemorar sua existência nos 365 Dias do Ano.

Mais sem radicalismo, hoje é Especial. Talvez mais especial que os demais dias. Vale comemorarmos.

Então, façamos um Brinde! E Viva o Rei!!!

Viva!!! Viva!!! Viva!!!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Atendimento : Gostar de Lidar com Gente

Para trabalhar com Atendimento ao Cliente é INDISPENSÁVEL que a pessoa goste de Lidar com Gente.

Os profissionais de Atendimento têm que ter habilidade para relacionar-se com pessoas diferentes e compreender que estas diferenças são naturais, sem se incomodar com elas.

Hoje as empresas buscam pessoas que procurem mais do que bom relacionamento, as empresas buscam pessoas que tenham prazer de relacionar-se com outras pessoas, que saibam extrair da diversidade o melhor conteúdo e conseqüentemente expõe também o que a empresa tem de melhor.

Respeitar a diversidade e compreender a individualidade de cada um é um ponto do perfil do profissional de Atendimento que é indispensável.

Portanto o profissional de Atendimento tem que estar disposto a Atender com a mesma qualidade e com o mesmo entusiasmo qualquer Cliente, independente de sua cor, raça, religião, sexo, condição social, vestimenta, opção sexual, nacionalidade, etc.

Atendimento é Doação, é ter prazer em servir, é satisfazer-se com o bem estar do outro, é sonhar o sonho do outro e emocionar-se com suas conquistas. Atendimento é Amor.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Midias Sociais - Um NOVO CONCEITO de Relacionamento com o CLiente

Nos dias de hoje, as Mídias Sociais tem tornado-se fonte de grande importância para a comunicação das empresas com seus Clientes.


É muito comum ver no Orkut ou no twitter consumidores demonstrando sua insatisfação ou expirando seu encantamento com empresas diversas.

Para administrar as mídias sociais é importante em primeiro lugar que as empresas conectem-se com o “Mundo” na qual há tão pouco tempo nem sequer pensava em conhecer, quem diria vir a fazer qualquer tipo de negócio.

Nesta semana ouvi um fato que realmente é assustador, se o Facebook fosse um país ele seria o 4º país do Mundo com 400 Milhões de habitantes. Imagine a gama de Oportunidade que você pode ter ao integrar-se a uma rede de Relacionamento que concentra tantos "Clientes" juntos.

Portanto este mundo Virtual é extremamente Real e esta geração que vem consumindo e interagindo neste fantástico Mundo é ditará as regras de consumo na qual quem não se adequar vai perder muito espaço.

Então fica a dica, antes mesmo de colocar sua empresa em todas as mídias sociais conheça melhor o que cada uma delas pode lhe oferecer, estar num Orkut, Twitter ou Facebook não quer dizer que você está “antenado”, se não souber administrar este relacionamento será muito ruim para a sua imagem, uma vez que o dinamismo é a base principal das relações virtuais.

Quando realmente decidir estar nas mídias sociais, contrate um profissional que seja habilidoso, que esteja realmente “ligado” nas novidades, pois elas surgem todos os dias e você não pode ficar de fora de nenhuma delas.

Agora é prá valer. As mídias sociais vieram pra MUDAR a cara da Relação Cliente X Empresa e devem ser tratadas como muita atenção.