Afinal, o que é Gestão de Clientes?

Afinal, o que é Gestão de Clientes?

Fernando Pierry site www.1to1.com.br

Julieta: “Que há em um nome? O que chamamos de rosa, com qualquer outro nome teria o mesmo doce perfume.”Shakespeare, Romeu e Julieta, Ato II, Cena II.

Uma rosa é uma rosa…

Muitos termos são usados – e outros continuam a aparecer – para definir a gestão de empresas desde a perspectiva do cliente. Gestão de clientes é o nosso termo preferido para definir a disciplina de organizar uma empresa com seus clientes no centro.

A partir de hoje, o Peppers & Rogers Group do Brasil abre um espaço para esse tema com o nosso 1to1 Blog. O objetivo é dar uma visão panorâmica das principais peças que estão debaixo da tampa do motor da “gestão de clientes” e como isso afeta os responsáveis pelo cliente em Marketing, Vendas, Atendimento e em toda a empresa, independente do nome que vão dar à coisa no próximo verão.

De tempos em tempos, concorrentes em diferentes segmentos de mercado tentam criar termos para, em seguida, se apoderar deles com a esperança de ganhar vantagem competitiva. Seria algo como criar um “oceano azul” à base de corantes. A indústria de software é campeã nesse esporte, e foi ela que criou o rótulo CRM (Customer Relationship Management) para facilitar a identificação de uma categoria de software que nascia no fim do século passado e virou febre no início dos anos 2000. Nessa época, CRM era entendido como um conjunto de aplicativos que tratavam de automatizar os processos de frente para o cliente em uma empresa:

• Automação de Atendimento ou Serviço a Clientes que no Brasil se traduz muito fortemente como software para call centers, o que já é uma visão reduzida dos diversos canais de atendimento,
• Automação de Força de Vendas que inclui equipes de vendedores e outros tipos de interação presencial com interface para os processos comerciais e
• Automação de Marketing que se divide na parte analítica, criação de segmentos e campanhas e na parte de gestão dessas campanhas nos diversos pontos de contato.

A lógica era simples: já que os processos mais internos da empresa tinham sido contemplados pelos sistemas de ERP, agora a bola da vez era o CRM. Esse fato histórico gerou um grande abismo e o pessoal de marketing e vendas já não se sentia nem de longe ‘dono’ de qualquer iniciativa que tivesse a ver com CRM. “Afinal, isso não é software? Esse projeto é da Tecnologia.”

Pois é: esqueçam essa ideia de CRM. O que deve ser um modelo de negócio não pode ser reduzido a ‘projeto’. Mas ainda vemos muitos desses ‘projetos’ soltos, vagando meio sem pai nem mãe pelas empresas. Dez anos depois, como era de se esperar, a complexidade aumentou muito. Ou seja, a confusão só aumentou.

Os profissionais de marketing se debatem com um monte de novos termos: mídia social, experiência do cliente, marketing de experiência, engajamento do consumidor, Web analytics, mobile marketing, serviços baseados em localização, co-criação, mapeamento de cenários, de jornadas, de pontos de contato. Já estamos vendo empresas disputando para ver quem é a dona da CX (Customer Experience) ou a líder do MRM (Marketing Resources Management) ou quem é o melhor MSP (Marketing Services Provider), ou ainda quem entende mais de SB (Social Business).

Não sei se isso é boa ou má notícia, mas todos esses temas fazem parte do que eu chamo coletivamente de gestão de clientes. Garanto que tentar ignorá-los (‘essa moda passa’) não vai fazer a sua vida melhor. Recomendo tomar um pouco mais de fôlego e começar a pensar como liderar a empresa, ou pelo menos sua estratégia de marketing, na direção certa. Ficar no banco do passageiro pode ser muito mais perigoso.

Cobrança indevida - Atenção com as Suas Contas !!!

Mês passado tive um problema com a TVA e durante 10 dias fiquei sem o sinal de TV, problema este movido por problemas de fortes chuvas que rondaram São Paulo.

Naquela época entrei em contato com a Central da TVA para cobrar o abatimento proporcional aos dias que o Serviço não foi prestado, conforme assegura o  Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Ao falar com o Atendimento, depois de muita dificuldade, a Atendente me informou que estes dias que estavam com problemas seriam abatidos automaticamente da minha fatura, para que eu não me preocupasse, pois seria um processo automático.

Ontem chegou minha fatura e para minha surpresa o valor cobrado foi o integral de minha assinatura, sem qualquer desconto, sem qualquer ressalva do período que a empresa não prestou seus serviços.

Então liguei novamente na Central da TVA e outra surpresa, não havia nenhuma reclamação computada no meu cadastro e segundo a segunda Atendente somente seria abatido os dias daqueles Clientes que reclamaram.

Fico imaginando quantas milhares de assinaturas não reclamaram o período do serviço não prestado  e hoje são enganados e estão pagando suas faturas integrais.

Isto é ROUBO. Cobrar por um serviço não prestado é um CRIME que deve ser denunciado. O Consumidor tem que ter seus direitos assegurados e empresas como a TVA que emitem faturas sem que a prestação do serviço tenha sido efetuada devem ser Denunciadas.

Muito CUIDADO ao fazer negócio com a TVA, pois eles não respeitam o Direito do Consumidor!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Amarrando os Esforços nas Redes Sociais com o Desempenho Corporativo

Por Elizabeth Glagowski, Gerente Editorial do 1to1 Media

"O Relatório Executivo CEB oferece dicas para alcançar o ROI a partir dos esforços nas redes sociais.

A pergunta de ouro em qualquer iniciativa das redes sociais é: "Qual é o ROI?" Muitas vezes os resultados podem ser difíceis de quantificar, mas o Corporate Executive Board (CEB) já identificou diversas maneiras que as empresas podem associar os seus esforços nas redes sociais ao desempenho corporativo.

Dos 400 executivos entrevistados no seu relatório Executive Guidance 2011: Achieving Intelligent Growth, apenas 11% concorda que os esforços e investimentos nas redes sociais das suas empresas apresentaram resultados tangíveis em seu negócio. Este é um desafio que a maioria das empresas que utilizam as redes sociais enfrenta. Em vez de focar em métricas rígidas, o CEB recomenda que as empresas B2B utilizem as redes sociais como uma construtora de relacionamentos:

Permita que os "defensores de marca" lhe ajudem no processo – Dê maior foco para audiências que são favoráveis à sua marca/empresa, mas passiva em seu apoio. Apenas 10% dos adeptos de qualquer marca já defenderam a mesma, de acordo com a CEB. Para envolver a maioria dos adeptos, os profissionais de marketing precisam criar uma ligação emocional e econômica com sua marca.

É importante Identificar e participar de conversas e discussões – Interaja com os clientes em conversas atuais, fornecendo informações úteis ou perspectivas, sem promover produtos ou marcas diretamente.

Utilize as redes sociais como uma "embalagem do serviço", que adiciona valor à marca. Forneça conselhos válidos, serviços e apoio dentro das redes sociais.

Reeduque os clientes, informe os grupos internos e reforce a inovação em toda a empresa. Permita que as comunidades internas conversem e discutam, para gerar informações relevantes, direcionadas, e muitas vezes não estruturadas sobre mercados, clientes e produtos dentro das principais redes sociais. "

Cuidado com os excessos !!!

Semana passada  fui a uma Loja do O Boticário comprar um presente. Entrei na loja e comecei a olhar os produtos, o lay out da loja e a divisão por linhas de produto facilitam bastante a escolha.

Foi quando uma Atendente, muitíssimo simpática, me abordou e questionou o que eu desejava. Enfim, fez o primeiro contato de forma bastante positiva.

Agradeci e disse que estava observando os produtos apenas, qualquer necessidade a chamaria.

Mas parece que este sinal não foi bem compreendido. Não consegui ver mais nada. Gosto de ver, ler as embalagens, conhecer os produtos que estou adquirindo tranquilamente.

Não tive um segundo de tranqüilidade. A Atendente me cercou de tal forma que me senti extremamente incomodado com o excesso de atenção. Gosto de ser bem atendido, mas sou do tipo de Cliente que precisa de espaço para escolher, conhecer, decidir. Não rejeito o atendimento e sou partidário de uma boa opinião técnica, porém tudo tem uma dose certa.

Espremer o Cliente contra a parede e metralhar uma série de informações, que talvez não sejam necessárias, estressa o momento da compra além de desconfortante, pois tira o prazer daquele momento de consumo.

Quem dita o tempo do Atendimento é o Cliente. Saiba recuar e deixar o Cliente à vontade sempre que houver esta necessidade dele ficar a sós com o que vai comprar. Perceber o “time” de cada cliente é muito importante para não saturar o Atendimento.

Eu particularmente desisti de comprar o presente ali. Agradeci e sai rapidamente daquela loja. Confesso que no caminho de casa passei por outra loja do O Boticário e então comprei o presente que desejava.

Cuidado com os excessos na hora do Atendimento, eles podem sufocar o Cliente e até fazê-lo desistir.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Por que Monitorar as Dicussões nas Mídias Sociais?

Por que Monitorar as Discussões nas Mídias Sociais? (Por Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., fundadores do Peppers & Rogers Group)

Combinando a análise das redes sociais e as análises de percepção chegamos a um conhecimento surpreendente sobre a influência dos consumidores e suas percepções de marca.
Com as mídias sociais ganhando cada vez mais força, e agora com milhões de pessoas fazendo suas contribuições individuais, uma coisa que frustra as empresas é a dificuldade de dar algum sentido a todo esse "barulho". Isso acontece, a menos que você consiga detectar padrões nestes bilhões de mensagens individuais, tweets, mensagens de texto e comentários.

Hoje, as empresas estão, desesperadamente, tentando descobrir como compreender e gerir o seu próprio papel nas mídias sociais. Elas querem saber as implicações das conversas socias entre os clientes, e também como influenciar essas conversas. Uma das principais ferramentas de análise a ser colocada em prática trata-se da análise da rede. Se conseguirmos monitorar quem está ligado a quem em uma rede, com que frequência eles interagem, e assim por diante, podemos desenhar uma espécie de mapa da rede que muitas vezes é reveladora.

Este tipo de análise de redes sociais é um dos principais mecanismos que as empresas de análise utlizam quando tentam quantificar a influência que os participantes podem ter. Por exemplo, se sua marca é citada no Twitter e em seguida retweeted e retweeted novamente, uma das coisas que você gostaria de saber seria quantas pessoas foram expostas à mensagem, e como essas pessoas são influentes quando interagem com outras. As grandes empresas de análise de hoje tem pelo menos algumas soluções que possam ajudá-lo a colocar números sobre a magnitude de sua presença e influência no Twitter ou Facebook.

Mas ao tentar avaliar a situação da sua marca nas mídias sociais, é importante avaliar não apenas a quantidade de menções e "buzz" gerado, mas também a qualidade que isso tem, isto é, a "percepção" por trás de cada menção. Ao contrário das mídias tradicionais e pagas, onde a mensagem da marca é preparada pelo profissional de marketing, as conversas que você monitora nas mídias sociais são geralmente iniciadas pelo próprio consumidor, e elas podem ser ou não positivas em relação a sua marca. Em outras palavras, para obter uma imagem precisa do que está acontecendo com a sua marca nas mídias sociais, você tem que compreender tanto a magnitude de sua presença quanto a percepção por trás disso.

A Alterian, empresa de marketing com foco no Reino Unido e de análise de clientes, por exemplo, realizou uma abrangente análise das mídias sociais das marcas que foram divulgadas antes, durante e após o Super Bowl 2010. Em um relatório chamado "SM2 Buzz Bowl", a Alterian calculou tanto o "índice de engajamento em mídias sociais" quanto o " Índice de engajamento sentimental com as mídias sociais" de 46 marcas diferentes com base no tráfego das mídias sociais.

O primeiro índice era puramente uma medida de magnitude, que levava em conta o volume de menções, o repasse dessas menções e o número de pessoas expostas como resultado. O retweet de alguém com milhares de seguidores, por exemplo, foi contado com maior relevância do que uma pessoa com poucos seguidores, e assim por diante. Pode ser uma tarefa complexa de análise, mas este é o tipo de análise que tem que ser feita para compreender o alcance de uma marca dentro de qualquer rede social. Em uma análise abrangente, cobrindo cada uma das 46 marcas mencionadas em três momentos, pré-jogo, dia do jogo e pós-jogo, a Alterian constatou que a performance de algumas marcas tendiam a mostrar persistência, enquanto outras caíram.

A percepção foi conduzida por reações dos clientes causadas pela publicidade do Super Bowl. Em alguns casos, "buzz" positivo ou negativo podem ser o resultado de uma experiência do cliente. Ou poderia ser baseada na resposta dos clientes a uma situação bem ou mal tratada por uma empresa. Tendo em vista que as empresas filtram as conversas de mídias sociais para descobrir insights significativos, combinar a análise de rede e de percepção pode ajudá-los a chegar ao ponto do que é importante para os seus clientes, o que excita ou os decepciona, e o que eles estão mais propensos a compartilhar com seus pares.

Os presentes não serviram. E agora, posso trocar?



Na verdade o Código de Defesa do Consumidor dá direito a troca de produtos em duas situações:

1 – Quando você comprou Fora do Estabelecimento – via televendas, internet ou catálogo. Nesses casos, quando o Consumidor não faz uma compra “Assistida” ou seja, quando não vê pessoalmente o que está adquirindo tem pelo Código de Defesa um prazo de Desistência da Compra, que é de SETE (07) dias após o recebimento do produto adquirido.

Este direito é assegurado pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

ART. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo,

 os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão

devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

2 – Quando o Produto apresentar algum Defeito ou Vício, neste caso o Consumidor deve direcionar-se a uma Assistência Técnica mais próxima que terá o prazo de até 30 dias para atender a sua solicitação.

Este direito é garantido pelo Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

ART. 18

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Sabemos que nesta época do ano muitos presentes são comprados na condição de poderem ser trocados no caso de não servir ou não agradar o presenteado.

Neste caso, vale o que ficou acordado no ato da Venda. Se foi prometido a troca o fornecedor deve cumprir com o prometido.

Ressalto que em casos de troca é Proibido que os fornecedores restrinjam datas e períodos para a troca de produtos, o Consumidor tem este direito a qualquer horário e dia em que ele estiver funcionando.

Faça valer os seus direitos e fique atento e faça valer os SEUS DIREITOS!

Na dúvida Consulte o Código de Defesa do Consumidor:

http://www.emdefesadoconsumidor.com.br/codigo/codigo-de-defesa-do-consumidor.pdf

Sds,

Luís Guilherme Campos Santos

Espere, ainda tem Cliente na Loja !

Esta semana eu fui a um Hipermercado da Rede de uma Multinacional Francesa que tem seu horário de fechamento às 23 horas, confesso que cheguei no horário bem próximo ao fechamento.

Exatamente às 23 h a Loja fez o anúncio do “término de suas atividades”. Na seqüência metade das luzes foram apagadas e o ar condicionado foi desligado.

A loja encontrava-se cheia de Clientes enquanto os Microfones gritavam ansiosos pela saída de todos nós.

Enquanto tentava concluir minhas compras naquela escuridão, era metralhado com incessantes mensagens gritadas no sistema de som.

Se não bastasse o escuro e o barulho, começava a esquentar absurdamente. Tentei terminar meus últimos minutos antes de dirigir-me a fila na parte dos refrigeradores, que certamente era a área mais agradável da loja.

Com isso as filas ficaram gigantescas. E eu que pensei que eles queriam que fosse embora rapidamente.

Como o horário de fechamento da interfere no Atendimento dos Clientes que ainda estão no processo de compra?  Por que me deixaram entrar então?

Fica a dica:

1 – Nunca anuncie repetidamente o Encerramento das Atividades, se você permitiu que o Cliente entrasse na sua Loja dê a ele o Atendimento merecido, é preferível não permitir a entrada a ficar pressionando as pessoas anteciparem suas compras;

2 – Apagar as Luzes e Desligar o Ar condicionado, atitudes extremamente desrespeitosas, uma vez que foi permitida a entrada a estada dos seus Clientes deve ser agradável.

Pensem que eu como Cliente não voltarei em NENHUM HORÁRIO a esta rede de Hipermercados.

Deixo aqui uma experiência que pode servir de exemplo.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Mantendo a Fidelidade à Marca em um Mercado Comoditizado

Mantendo a Fidelidade à Marca em um Mercado Comoditizado

Tom Hoffman, Editor do 1to1 Media

As vendas de smartphones podem estar em ascensão, mas não ocorre necessariamente o mesmo com a fidelidade à marca.

Segundo uma pesquisa com mais de 2.600 usuários de smartphones dos EUA, Alemanha, Brasil, Grã-Bretanha, Espanha e China, realizada pela empresa alemã de pesquisa de mercado GfK, mais da metade dos entrevistados (56 %) dizem que "estão mantendo suas opções abertas " em relação à marca que irão escolher na próxima compra de um novo aparelho. A lealdade foi maior entre usuários de produtos da Apple, com 59 % comprometendo-se a permanecerem com o sistema operacional da empresa no futuro. Em comparação, 35 % dos clientes da Blackberry prometeram manter-se clientes fiéis em sua próxima compra, seguido por Android (28 %), Symbian da Nokia (24 %) e Microsoft Windows Mobile (21 %).

Embora o Iphone continue a liderar entre outros dispositivos em termos de número de aplicativos oferecidos, o Android, do Google, e outros smartphones estão diminuindo a diferença na quantidade de recursos e funcionalidades. De acordo com Ozan Bayulgen, sócio-diretor do Peppers & Rogers Group, à medida que esses dispositivos se tornam mais comoditizados, as operadoras e outros prestadores de serviços terão de se distinguir, fornecendo aos clientes os tipos de aplicativos, serviços e suporte que eles procuram.

Para isso, as operadoras de telecomunicações terão de se concentrar mais em tratar os clientes diferentes de maneira diferente, em parte através da segmentação dos clientes pelo seu valor, necessidades e preferências, diz Bayulgen. Isto inclui identificar quem são seus clientes de maior valor ou prospects e determinar os tipos de funcionalidades ou serviços que eles estão mais interessados, como por exemplo, serviços baseados em localização.

Clientes Fiéis

Olá,

A matéria abaixo foi tirada do site 1to1 (http://www.1to1.com.br/). Espero que gostem da Dica!

"Clientes Fiéis

É preciso se esforçar para manter a fidelidade dos consumidores que dão lucro e procurar aumentar a rentabilidade dos demais.

Parafraseando Jack Nicholson no filme Questão de Honra: "Você quer lealdade? Saiba que é impossível lidar com isso". Ultimamente, parece que chegar à verdade sobre a lealdade do cliente é uma tarefa mais difícil do que deveria ser. Alguns estudiosos e revistas de negócios dizem que ela é a medida, por excelência, do sucesso. Outros discordam da forma como se costuma definir a lealdade, da forma como se costuma medi-la, e até mesmo se faz algum sentido colocá-la entre os objetivos básicos da empresa.

Por que tentar segurar os clientes que só compram produtos de sua empresa quando há alguma promoção?
Em primeiro lugar, é preciso deixar claro que a lealdade do cliente será considerada uma coisa boa, ou não, contanto que se trabalhe com o cliente certo. Se seus clientes mais leais só gastam dinheiro com você quando há alguma promoção nos preços dos bens e serviços oferecidos, será que isso é bom? E se alguns só se mantêm fiéis à sua empresa porque se acham obrigados a isso por contrato, embora se sintam insatisfeitos a ponto de falar mal dela aos amigos, isso é bom?

A verdade é que a lealdade do cliente só pode ser medida, de fato, se estiver associada ao valor que é gerado por ele. "Medir a lealdade à marca pode ser não apenas enganoso como também perigoso", diz Jeffrey Rayport, professor da Harvard Business School. "A melhor coisa que um executivo tem a fazer à frente de um departamento é analisar os parâmetros de lealdade à marca em relação a outros parâmetros." Alguns desses parâmetros, conforme já mostramos em Return on Customer ("Retorno sobre o cliente"), compreendem, entre outros, o lucro estimado que o cliente pode gerar para a empresa ao longo da vida, a receita total que ele pode proporcionar à empresa e sua rentabilidade, bem como o índice de variação desses parâmetros.

Segundo os especialistas que ouvimos para escrever este artigo, há três tarefas a serem cumpridas pelos diretores de uma empresa na hora de avaliar os benefícios da lealdade do cliente:

1. Mensurar a rentabilidade específica do cliente - Clientes diferentes apresentam níveis diferentes de rentabilidade. Portanto, o benefício decorrente de se preservar sua lealdade dependerá do tipo de cliente. Quando compra um bem ou serviço, ele o faz de tal forma que gera lucro? Clientes que dão pouco lucro também podem ser fiéis. Até mesmo os que geram prejuízo podem ser leais. Para que a lealdade produza resultados positivos, você precisa fazer com que os clientes que geram pouco valor tornem-se mais rentáveis.

2. Entenda os detalhes - Rayport diz que a lealdade é fruto de diversos componentes. Qual é a intensidade da relação do cliente com a empresa? Qual a sua freqüência de compras? Quantas interações tem com a empresa? Qual o lucro estimado que pode gerar ao longo da vida?

3. Analise todos os canais - O cliente não compra mais em um único lugar. Portanto, as empresas não devem medir sua lealdade como se o fizesse. Qual o valor do cliente para o seu site? Para a sua loja física? Para o catálogo?

Portanto, são essas as métricas que podem ajudar a entender o que sua companhia chama de lealdade, além disso, cumprindo essas tarefas os diretores da companhia serão capazes de avaliar e estudar os verdadeiros benefícios da lealdade do cliente. "

(Por Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., Fundadores do Peppers & Rogers Group)

Motivação

Caros,

 

Publiquei num outro Blog que escrevo um artigo sobre Motivação( Pensamentos e Poesias). A princípio achei que o assunto não tinha muito a ver com Atendimento mas repensando vejo que tem tudo a ver pois a Motivação de quem atende é que gera o bom ou mau resultado para o Cliente.

 

Conheça o meu outro Blog : Pensamentos & Poesias (http://pensametosepoesias.blogspot.com/)

Motivação

 

As pessoas reclamam da falta de Motivação.

No trabalho, no relacionamento, nas atividades, nos estudos, enfim, é realmente muito comum ouvirmos que “minha empresa não me motiva” ou “meu professor não me motiva”. Podemos substituir o sujeito da reclamação por qualquer outro.

Já pensou que no íntimo é você que não sabe muitas vezes o que está fazendo no seu trabalho, no na faculdade que cursa, ou até mesmo no casamento que finge existir?

Motivação vem do Latim Movere, que significa Mover.

Infelizmente esperamos que a Motivação seja alimentada por um conceituador externo. Quem deve Mover a SUA VIDA?

A Motivação é um movimento intrínseco e extrínseco. Você é o responsável pela força que te Movimenta e você é o responsável para encontrar as verdadeiras razões que te deixam Motivado, bem como pelas conquistas de seus desejos.

Existem dois aspectos que podem te ajudar a Encontrar esta tal “força interior”.

Um é que a Motivação pode surgir por Impulsos, ou seja, os Seus instintos podem te impulsionar e fazer com que as suas necessidades sejam realizadas. Um exemplo é você tem inúmeras contas para pagar todo mês que te impulsionam a trabalhar.

Outro é a Atração aonde o desejo de algo te faz superar e buscar recursos para concretizar a conquista. Um exemplo é você quer fazer uma viagem para o exterior, mas não fala o idioma do país, este desejo te faz aprender o tal idioma.

Identifique o que te impulsiona e o que te atrai e faz acordar cedo, faz você sorrir, e seu coração bater mais forte, e faz seus olhos brilhar, e faz seus sonhos parecerem realizáveis. Somente quando você encontrar a Sua razão, os seus motivos verdadeiros é que encontrará a Sua Motivação pessoal.

Assim, não espere que terceiros sejam responsáveis pelo Movimento da Sua Vida. Não culpe ninguém pela inércia na qual se colocou.

Você é quem faz a sua Vida se Movimentar e é o Único responsável por isso.

Movimente sua Vida, realize os seus Sonhos e Seja Feliz,

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Como Reconquistar Clientes?

Esta semana li na coluna da Peppers & Rogers uma matéria aonde deixam uma dica de Como Reconquistar um Cliente na qual gostaria de compartilhar:

“Como Reconquistar o Cliente?

17/11/2010 - Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., fundadores do Peppers & Rogers Group

O colapso financeiro ocorrido recentemente atingiu várias das maiores instituições financeiras, destruindo a confiança que os clientes e o público costumavam ter até então. Reconquistar esta confiança deveria ser uma das iniciativas das empresas, pois a perda da confiança do cliente pode destruir até mesmo a mais poderosa empresa.

Perder a confiança de seus clientes geralmente ocorre por um incidente na prestação do serviço, um problema com algum produto ou, até mesmo, por outra falha decorrente de maus esforços no relacionamento com o público alvo. No entanto, algumas empresas nunca chegam a reconquistar esta confiança. É importante frisar que para qualquer empresa recuperar a confiança do cliente é necessário, primeiramente, tê-la conquistado alguma vez.

 A priori existem duas condições que precisam ser atendidas para que o cliente considere uma empresa digna de confiança. Ele precisa acreditar que a empresa tem boas intenções em atender o interesse do cliente e que a empresa tem a competência para proporcionar essas boas intenções. Ambas devem ser atendidas e se os clientes sentirem que a empresa não pode ou não irá fazê-lo, a desconfiança pode ocorrer imediatamente.

A perda de confiança, conseqüente de um mau comportamento, pode ser reconquistada depois de um período de boas ações. Quando um mau comportamento é seguido por declarações enganosas, nunca mais se reconquista a total confiança dos clientes. Geralmente, os primeiros a aparecer em cena depois de um desastre são os funcionários de relações publicas. Não importa o quão bom eles sejam, se esquivar é bem diferente do que falar diretamente sobre o problema.

Reconquistando a confiança

Passos importantes para reconquistar a confiança:

1. Reconhecer a gravidade do problema. Ignore a seriedade do problema e você verá que, inevitavelmente, a desconfiança do cliente pode se tornar fatal.

2. Atente-se. É preciso entender que existe um tempo limite para reagir.

3. Peça desculpas. Os clientes perdoam os erros honestos. Eles podem perdoar até mesmo a incompetência mais alarmante se você admiti-la instantaneamente. Além disso, deixe bem claro como você está reorganizando suas políticas e processos para certificar-se que isso não ocorrerá novamente.

4. Não fique na defensiva. Nunca diga: "mas você tem que entender" ou "essas circunstâncias estão fora do nosso controle". Apenas diga "realmente cometemos um erro, desculpe-nos não irá acontecer de novo".

5. Ofereça um presente. Se adequado, encaminhe algo que reafirme a sinceridade do seu pedido de desculpas. Uma oferta econômica demonstra ao cliente que você realmente está falando sério e que esse pedido de desculpas não é somente uma simples rotina da área de relações públicas.

6. Prometa e cumpra. Se esforce ao máximo para cumprir a promessa de que haverá uma melhora no comportamento.

Fique atento, pois essas táticas serão mais eficazes se, antes do desastre, a empresa já dispuser de alto prestígio no relacionamento com o cliente. Uma boa reputação de seus clientes é vital para seu sucesso a longo-prazo. Não apenas porque ela ajuda os negócios em períodos de estabilidade, mas também, por ser a chave para restaurar sua credibilidade quando houver problemas na prestação de serviços, erros e outras crises que provavelmente serão vivenciadas por qualquer empresa. Não importa o quão boa e grande seja, a vitalidade dos negócios é construída através da confiança.”

O site da Peppers & Rogers é: http://www.1to1.com/

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Site de Elogios para Clientes cansados de Reclamar - Matéria publicada no Jornal Diário de São Paulo

Se uma pessoa comum já gosta de ser elogiada, imagine uma empresa que está buscando novos clientes diariamente. Esse é o intuito do site "ElogieAki" (www.elogieaki.com.br), um portal criado para servir de referência aos consumidores em busca de contratar novos serviços.

A ferramenta foi criada em junho de 2009 pela publicitária Ana Fontes. "Começou como uma brincadeira. Eu fiz uma compra pela internet, que chegou tudo direitinho. Comecei a pesquisar se tinha algum lugar para elogiar o serviço que não fosse o próprio SAC da empresa. Só achei sites de reclamação", conta a diretora do portal.

foto: Divulgação

A publicitária Ana Fontes queria um espaço na internet para elogiar as empresas que prestam bons serviços, sem ser os sites institucionais. "O objetivo é ser fonte de referência para os consumidores", conta a criadora do "ElogieAki"

A quantidade de elogios que chegam ao site cresce 30% ao mês segundo a proprietária. "Os primeiros oito meses no ar foram bem difíceis. As pessoas demoraram para entender a proposta do site", lembra a fundadora. "É difícil as pessoas elogiaram", completa.

Atendimento
Dos elogios que chegam ao site, 35% são em relação ao atendimento. Segundo a diretora, são pessoas que até tiveram algum problema, mas que foram bem atendidas pelas empresas e tiveram um retorno positivo. "As pessoas me perguntam qual é o segredo para ser elogiada. Eu sempre respondo que o truque não é não ter problemas, mas saber resolvê-los", explica.

O site tem três ranking dos mais elogiados desde o início do portal: empresas, profissionais autônomos e personalidades (Veja a relação ao lado). Para evitar fraudes, a empresa usa filtros tecnológicos e os olhos atentos dos funcionários. "Já teve casos de duas ou três empresas que começaram a se autoelogiar no site. Nós apagamos os comentários e deixamos claro que a única forma de ser citada no portal é pelo cliente", conta a diretora.

Um sistema automático checa nome e e-mail do usuário para evitar spans e barrar elogios feitos por e-mails internos das empresas elogiadas. Além disso, impede mensagens com palavrões. "Tem gente que xinga até para elogiar", conta Ana.

Os mais elogiados:

Empresas
1 Bombril
2 Magazine Luiza
3 Brinquedos Estrela
4 Santander (Banco Real)
5 Dicico

Profissionais
1 Helô Valverde (Consultora)
2 Mário Sant e Marcia Dolores (locutores)
3 Elizabeth Nogueira (Psicóloga)
4 Mayara e Rogério (Cabeleireiro)
5 Fátima Fontes (Professora)

Celebridades
1 Luciano Huck
2 Tiago Leifert
3 Equipe CQC
4 Gilberto Dimenstein
5 Netinho de Paula

Como elogiar
- O usuário deve se cadastrar no www.elogieaki.com.br, informando nome e e-mail.
- Escolher se quer  falar bem de uma empresa ou de um serviço.
- Indicar o nome da empresa ou profissional.
- Enviar a mensagem justificando o motivo do elogio.

http://www.elogieaki.com.br/

Mídias Sociais e e-mail marketing, sabe usar?

Revista - Cliente S.A.

Autora: Any Zamaro

 

O mundo digital mudou a forma como as pessoas se comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os desejos e as necessidades continuam os mesmos. Hoje, temos ferramentas ágeis para resolver velhos desafios como o de fazer uma mensagem chegar ao maior número de pessoas com o menor custo possível. Estamos falando de mídias sociais e, é claro, de e-mail marketing!

 

Mesmo com diferentes maneiras de falar com seu público, ainda assim é preciso tomar cuidado como e onde você vai divulgar sua marca. Antes de entrar em qualquer rede social, é preciso avaliar quais têm mais o perfil de sua empresa, ou então qual das redes sociais seu público está interagindo mais. Não crie perfis só porque a empresa X ou Y tem.

 

Para isso, o mais importante aqui é monitorar quem é seu público na web e saber onde e como ele se relaciona com sua marca. Mapeie temas e discussões em evidência e escolha termos significativos para fazer o monitoramento, além da sua marca em si. Depois de monitorar, é preciso analisar o que existe de positivo, negativo ou neutro. É fundamental também analisar quais são as oportunidades para ações de comunicação e marketing, as vantagens competitivas de concorrentes etc.

 

Depois disso, e possível mapear quem é seu público e onde ele está se relacionando. É hora de definir uma estratégia para interação! Nesta etapa, estabeleça indicadores e metas, defina canais específicos e o plano de ação. Além disso, a pergunta a ser feita é: "Quais são os objetivos de comunicação da minha empresa? Como eu quero ser visto? Dá pra ser transparente?".

 

É hora de interagir! Nessa etapa, o importante é participar junto ao público e estimular conversas entre ele. Fale sobre assuntos que possam agregar sua marca e ao mesmo tempo evidenciar temas de interesse do perfil de quem marca presença na era da web 2.0.

 

O e-mail marketing permite analisar os resultados de uma campanha, manter relacionamento com base de destinatários ou, ainda, propiciar atendimento ao cliente. O e-mail marketing se mantém como um dos principais canais de comunicação e relacionamento digital.

 

Segundo um estudo da Econsultancy, apesar da atual ênfase em campanhas de marketing em redes sociais, a maioria dos consumidores prefere receber notificações de publicidade e ofertas especiais por e-mail. O estudo, intitulado "How We Shop in 2010", ouviu 1,4 mil pessoas nos Estados Unidos e 42% disseram preferir um e-mail, enquanto 33% optariam por uma ligação. A pesquisa mostrou ainda que 17% dos entrevistados gostariam de receber ofertas via chat on-line e apenas 3% gostariam das ações via redes sociais. Sites de microblog como o twitter receberam apenas 1% das preferências.

 

Se a marca possui uma base de dados, deve conversar com ela regularmente. Divulgação de promoções e eventos especiais são ações que mais dão retorno. Um e-mail marketing para uma base própria é o cumprimento de uma promessa, afinal de contas, é falar com quem espera ouvir algo e se cadastrou em seu site. Você fala diretamente com quem quer ser impactado?

 

Por meio do planejamento de uma ação convergente em campanhas de e-mail marketing, entende-se que uma mídia constrói uma narrativa que pode ser usada por vários pontos de conatos diferentes. O importante é que o planejamento identifique os objetivos da comunicação, os pontos de contato e as interações que possivelmente serão feitas entre esses pontos de contatos.

 

A ação de e-mail marketing pode estar totalmente relacionada com as campanhas em redes sociais. A tecnologia já possibilita esse recurso, mas é preciso entender exatamente o que precisa ser comunicado e com quem a ação de e-mail marketing tem relação.

 

Crie páginas no facebook para que seus leitores possam se tornar "fãs", divulgue seu trabalhos no twitter, poste fotos no flickr, escreva em um blog. Mas nunca se esqueça: Quem se cadastrou em seu site para receber seu e-mail marketing está esperando por uma comunicação mais estreita e especial. aproveite essa oportunidade.

Reconhecimento ...

Ontem ocorreu a Premiação do X Prêmio da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, no qual tive o prazer de compor o corpo de jurados.

  Foi um evento em grande estilo, aonde o primor da recepção só foi ofuscado pela grandeza de se contemplar o Cliente, que era a grande razão de todos os Cases ali premiados.

Enaltecer as Boas Práticas é sem dúvida o grande fator motivador, que levou diversas empresas a criarem e pensarem unicamente com o Foco no Cliente.

São estas ações que nos fazem acreditar cada dia mais que caminhamos no rumo certo, aonde galgamos incessantemente a Plena Satisfação de nossos Clientes.

Um Brinde aos Premiados, àqueles que dão aos seus Clientes o prêmio maior que é o Atendimento com Respeito!

Parabéns aos Premiados pelo Reconhecimento e a ABT pela nobre iniciativa.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Seja um Especialista ...

O Consumidor está muito mais exigente ou as empresas passaram a prestar serviços de pior Qualidade?

 

Ambas as alternativas devem ser consideradas verdadeiras. Hoje com a gama de empresas prestadoras de serviços em todos os segmentos do mercado, as inúmeras opções existentes aos Consumidores nos deixam certos que o grau de exigência, nos dias de hoje, é no mínimo muito grande.

Por outro lado, muitas empresas aventuram-se a prestar serviços e a abrir frentes de trabalho sem a devida especialização.

É muito comum ver empresas de pequeno e até de médio oferecendo Serviços de Atendimento ao Cliente, por exemplo, sem ao menos criar uma estrutura para isso. Muitos casos até otimizam outra mão de obra para atender a este serviço.

Uma das Estratégias que as empresas devem adotar e se preocupar antes de dispor-se a prestar um serviço e qual a Qualidade do que vai ser ofertado e Quem vai cuidar e garantir que este serviço aconteça da forma combinada com meus Clientes?

Atualmente o Atendimento ao Cliente é a Prestações de Serviços mais exigidas pelos consumidores, seguidas de Qualidade e Garantia de Produtos, Prazos de Entrega e Execução de Mão de Obra de serviços.

Assim, vemos que um Bom Atendimento pode ser o Grande Diferencial que a sua empresa pode oferecer. Mantenha os Olhos do Cliente BEM abertos DENTRO do Seu Negócio.

Seja um ESPECIALISTA do Serviço que você quer prestar. Cumpra rigorosamente com o que foi acordado com seus Clientes. A sua Imagem será a soma do que você fez e prometeu ao seu cliente somados com o que você cumpriu.

 

Sds.

Luis Guilherme Campos Santos