sexta-feira, 30 de abril de 2010

Desrespeito ao Cliente

Semana passada, fui abastecer o meu carro no posto do hipermercado Carrefour . O preço do combustível era bastante convidativo.


Peguei uma pequena fila de carros e quando fui abastecer solicitei que completasse o tanque com gasolina. Foi aí que me senti enganado.

Havia uma modalidade de gasolina comum, que estava em oferta e outra “aditivada” que custava o preço de mercado comum.

O que me espantou é que o rapaz que me atendia foi abastecer o meu carro com a gasolina mais cara, não a da oferta, a que me atraiu para aquela fila de carros e me fez esperar.

Mas nem sequer me perguntou ou me ofereceu aquele outro combustível, simplesmente tentou me ludibriar. Eu ao perceber que a gasolina não era a da promoção reclamei. O rapaz ficou pálido e disse “mas o senhor não solicitou aditivada?”. Era pior do que imaginava.

O Cliente estava sendo enganado e colocado em cheque, por “pura malandragem”. Era óbvio que aquela estratégia deveria funcionar com outros Clientes. Talvez até eu mesmo já devesse ter “caído” no conto da promoção.

O rapaz, sem exaltar, cancelou aquela gasolina e iniciou o abastecimento com o combustível em oferta.

Outro Cliente que estava também ali percebeu o que havia passado comigo e foi conferir se o seu combustível era o da oferta, quando percebeu que havia caído no mesmo golpe. O pior é que ele já estava num processo mais avançado.

Outros Clientes que estavam na fila perceberam o mal estar que aquele Cliente e eu havíamos entrado e começaram a sem mobilizar também.

Uma estratégia baixa, que desagrega valores, que desrespeita o Cliente. Quantos outros Clientes não são enganados com a estratégia daquela rede de hipermercado. Eles atraem o Cliente e “aplicam” o tal golpe de forma descarada.

Como Cliente, alerto que o Carrefour desrespeita os seus Clientes e age de má fé com o Consumidor, não respeita o Direito do Consumidor, não preserva o seu Direito de opção, e não garante uma negociação Clara e Objetiva, não apresenta suas ofertas de forma Ostensiva, como garante o Código de Defesa do Consumidor.

Compartilho esta minha experiência para que outros Clientes não sejam enganados e ludibriados.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

O Quanto é importante Ouvir o seu Cliente?

quarta-feira, 28 de abril de 2010

SAC da GM

Recebí de um colega nesta semana um Exemplo de atendimento, que tornou-se um Clássico, divulgado pela GM no final dos anos 90.

segunda-feira, 12 de abril de 2010

Dica de Consumo - no.1

Posso trocar um produto adquirido por outro se ainda não tiver sido usado?

O Código de Defesa do Consumidor lhe assegura que o produto adquirido deve estar em perfeito estado e lhe garante 90 dias para reclamação no caso de Bens Duráveis, se vier a apresentar defeitos ou vícios.

Existe uma condicional que lhe permite sim até “desistir” da compra, nesta terá sete dias úteis para expressar este desejo, porém é válida somente para compras via catálogo, internet ou tele-vendas. Nestes casos onde o consumidor não tem contato com o produto adquirido e tem o direito de se arrepender da compra e solicitar seu dinheiro de volta.

A troca de um produto, que está em perfeito de estado e apresenta suas características originárias sem nenhuma restrição, é uma cortesia que as empresas dão aos seus Clientes. Hoje em dia o mercado está cada vez mais competitivo e quanto mais vantagens forem dadas melhor.

Está certo que a troca de produtos não utilizados tornou-se uma prática muito comum, mas vale sempre lembrar que é importante que pergunte antes da compra se o estabelecimento presta este serviço, senão procure outras lojas e estabelecimentos que respeite e preste este serviço de maneira cordial com o propósito de encantar seus Clientes.

Vale ressaltar que é imprescindível que se guarde para qualquer caso a Nota ou o Cupom Fiscal. Ela é a garantia do seu Produto.

terça-feira, 6 de abril de 2010

Cliente Amigo



É muito comum, principalmente nas áreas Comerciais / Vendas, ouvir as pessoas dizerem que o "Este Cliente é meu amigo".

O Cliente não é nosso Amigo. Não é amizade que ele espera de um prestador de serviço, de uma empresa contratada, de uma loja onde compra suas necessidades.

O Amigo entende os nossos problemas, independente do ocorrido ele acaba cedendo e compartilha até de uma solução justa. O Cliente não tem nada a ver com os seus problemas, se você tem problemas que os resolva.

O Amigo lhe alerta dos seus erros e pede que você os corrija, mas de qualquer forma ele não deixa de gostar de você, ele quer o seu bem. O Cliente não aceita erros, ele contrata um serviço ou adquire um produto e quer que seus direitos sejam assegurados, ele não abre mão da qualidade por você.

O Amigo aceita atrasos, se você tiver um contratempo qualquer ele releva, afinal ele sabe que você é assim, não vai mudar mesmo não é? Ele te conheceu deste jeito e é desta maneira que ele gosta de você e olha, ainda acredita que deu sorte por não ter se atrasado tanto. O Cliente não aceita atrasos, você tem que ser pontual e correto com os seus compromissos. Para o Cliente não existem desculpas, você tem que garantir o que foi acordado, o prazo existe para ser cumprido.

O Amigo topa qualquer coisa, ele quer somente estar com você, não importa como esteja ele sabe que o importante é estar do teu lado, ele sabe que uma hora será ele que precisará de você. O Cliente quer comprometimento sempre, ele não quer uma relação gratuita, por isso ele te contrata e paga pelo produto ou serviço, não ecxistem favores, existem interesses que devem ser respeitados.

Mas então não devemos desenvolver uma relação de Amizade com nossos Clientes? Sim, devemos desenvolver uma Relação Amigável, respeitando-o e oferecendo o melhor tratamento. Mas não podemos confundir os nossos papéis, temos que ter cuidado com as brincadeiras, com a liberdade, com o que prometemos, com o cumprimento de nossas obrigações.

Quando estamos com um Cliente devemos tratá-lo como um amigo, mas sem nunca esquecer que estamos prestando um serviço para um Cliente, até por que o seu “Amigão” está pagando por isso.

Sds,
 
Luis Guilherme Campos Santos