quarta-feira, 28 de setembro de 2011

Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

Por Anna Papachristos
De smartphones a café e motos, marcas e produtos atraentes podem levar os clientes a construir uma relação quase obsessiva com eles.
A cada dia que passa, telefones celulares ficam cada vez mais "smart". A Internet agora está na palma das mãos dos consumidores, como um segundo cérebro, portátil, que fornece uma conexão constante com o mundo inteiro. Estes avanços levaram alguns consumidores a passar horas em filas quando o mais novo gadget é lançado e, como Martin Lindstrom destaca em seu último livro, Brandwashed: Tricks Companies Use to Manipulate Our Minds and Persuade Us to Buy, a nossa natureza humana de dependência não para com a tecnologia mais recente, pelo contrário - é só o início.

No livro, Lindstrom destaca um estudo da Universidade de Stanford em que 34% dos entrevistados afirmaram que eram viciados em seus smartphones, enquanto outros 32% temiam desenvolver esse vício. Depois de realizar seu próprio estudo, em conjunto com a MindSign, Lindstrom e seus auxiliares também foram capazes de estabelecer que a vibração que indica o recebimento de um e-mail ou mensagem de texto desencadeia uma resposta à dopamina no organismo equivalente a reação obtida ao pensar em alguém significativo. Consumidores têm, literalmente, se apaixonado pelo seus celulares.

Muito semelhante a usuários de smartphones, os brand addicts desenvolvem um apego a certos produtos, integrando esses itens em suas vidas ao ponto de se tornarem uma necessidade.

Lindstrom escreve: "Ao longo dos anos, conheci pessoas viciadas em todo tipo de marcas e produtos, de um homem que possui dez Harley-Davidsons a uma mulher que bebe 3 litros de Coca-Cola Diet por dia. E enquanto há, certamente, uma diferença entre fanatismo por marcas e vício propriamente dito, descobri que essa linha é extremamente tênue."

Mas a definição de Lindstrom das duas etapas de vício por marcas também pode ser vista como uma oportunidade para que os profissionais de marketing entendam melhor como construir a lealdade do cliente. O "estágio de rotina" enfoca marcas e produtos que usamos como parte de nossos hábitos diários e rituais, tais como creme dental e xampu. Não importa se nossa lealdade decorre desde a infância ou por publicidade atraente, esses itens são necessários, independentemente da marca.

No entanto, o "estágio de sonhos" habita naqueles casos em que fazemos compras não por necessidade, mas com base no apelo emocional. Itens de especialidade chamam a atenção dos consumidores durante esta fase e desencadeiam aquela reação de dopamina, associando esses produtos com o sentimento de felicidade e animação que os clientes tem quando seus telefones vibram. Para perpetuar essa nova alegria, os consumidores entrecruzam esses produtos, até então estranhos, à sua rotina diária, tornando-os quase impossível de apagar do dia-a-dia.

Lindstrom escreve: "Um hábito é formado durante a fase de sonho, então o hábito é reforçado e permanente incorporado durante a fase de rotina, momento em que estamos, inconscientemente, ansiando pelos sentimentos do estágio de sonho que deixamos para trás na praia ou no spa ou naquele concerto ao ar livre. "

Profissionais de marketing podem se conectar com o estágio de sonho dos consumidores, e tentar imaginar como seria o "paraíso" daquele indivíduo, o que o motiva e traz felicidade. Fazê-lo pode ajudar a criar um link na cadeia - quase inquebrável - de hábitos de um consumidor, e assim solidificar sua lealdade a uma determinada marca.

segunda-feira, 19 de setembro de 2011

Atendimento Ao Cliente - Expectativas - O que o Seu Cliente Quer ?




Pessoal, Alguém já passou por isso alguma vez na vida?
Sim né? Quando nós vemos um vídeo deste não acreditamos que seja possível passar por uma situação como esta, mas infelizmente isso acontece Todos os dias. Quantos casos não acontecem dentro da NOSSA PRÓPRIA EMPRESA. Quantos Clientes nós suamos para trazer e para comprar na nossa empresa e infelizmente não conseguimos dar a ele o atendimento mínimo possível.
Mas na verdade como podemos Avaliar o Atendimento que prestamos aos Nossos Clientes, como saber se o Atendimento é ou não Satisfatório?
Em primeiro Lugar temos que entender como o Cliente enxerga e o que ele espera de nós quando escolhe a nossa empresa:
Atendimento = Expectativa  x Serviço que Oferecemos
Se você gerar uma Expectativa Alta e seu Cliente receber um serviço Menor que o esperado seu atendimento será Ruim.
Eu sei que alguns vão dizer que fazem tudo certo, que não tem problemas Operacionais, que resolvem as coisas rapidamente.
Mas se a Expectativa de seu Cliente for maior, você certamente vai ser avaliado negativamente por que o que o seu Cliente espera de você não é o que ele  recebe quando compra o seu serviço.
É fácil saber que quando eu vou comer uma feijoada no boteco da esquina eu sei quais são as regras do lugar. Não tem conforto, o ambiente não é o mais agradável, não tem muitas vezes papel no banheiro, quando muito tem banheiro.
Mas se eu for num Restaurante bacana e pedir uma feijoada eu quero ser Atendido de acordo com as expectativas que o lugar me oferece. Quero o conforto que vem agregado ao lugar.
Conseguimos compreender que nem sempre a melhor avaliação está ligada ao melhor serviço prestado.
Se você for ao boteco, dentro do que se espera do lugar pode sair Super Satisfeito mesmo que os recursos do lugar sejam infinitamente menores que os recursos utilizados em um restaurante bacana.
Isso em qualquer situação e qualquer tipo de estabelecimento. Uma loja de roupas popular, de rua, você tem uma expectativa, diferente da que você tem quando vai a ula loja de shopping.
E o que devemos fazer então prá Superar estas Expectativas?
Esta é a grande sacada que deve ser pensada para melhorar o Serviço de Atendimento de sua empresa.
Pergunta:
Qual a Expectativa de Seu Cliente? O que ele espera da Sua empresa quando escolhe comprar seus produtos ou serviços?
Responder esta pergunta é Conhecer o Seu Cliente. Saber o que ele pensa. Saber o que ele pensa da Sua Empresa.
E isso Dói. Por mais que façamos de Tudo, como muitas vezes pensamos, dói saber que muitos esforços não são reconhecidos, nem se quer notado.
É como as brincadeiras do Iceberg, não vemos o que tem debaixo do iceberg. Assim como eles não vê o que está por trás da sua empresa.
Então esta é a nossa primeira Lição:
“Conheça o que o Seu Cliente espera da Sua Empresa”
Faça Pesquisas, Conselhos de Cliente, Entrevistas, busque os Recursos que você quiser, mas saiba a Verdade. Assim conhecendo o que o Cliente espera poderá avaliar e planejar o que vai fazer para prestar um Serviço a altura das Suas Expectativas.
      Sds,

     Luis Guilherme Campos Santos

quinta-feira, 15 de setembro de 2011

Reclamações em Mídias Sociais - Uma abordagem Proativa

Reclamações em Mídias Sociais – Uma Abordagem Proativa

Por Cynthia Clark

A tecnologia tem eliminado vários elos na cadeia de comunicação entre homens comuns e algumas das maiores corporações do mundo. Hoje, qualquer pessoa com um mínimo de “alfabetização digital” pode informar ao mundo inteiro o que pensa sobre qualquer coisa que atravessa sua mente.

Blogar, twittar, e a função “curtit” do Facebook, apenas para mencionar alguns, tornaram desconhecidos virtuais em líderes de opinião que estão ajudando outros a formar seus pensamentos, transformando as pessoas previamente passivas em participantes ativos da sociedade e causando um grande impacto sobre o destino dos negócios.

Embora executivos possam considerar ler e responder ao que os seus seguidores e críticos estão dizendo sobre a sua empresa uma perda de tempo, eles têm poucas alternativas se  querem que seus negócios sejam, ou permaneçam, bem sucedidos.

É por isso que é admirável que um hoteleiro no meu país natal, Malta, tenha tido tempo de marcar uma reunião de 90 minutos, cara-a-cara, com os críticos de um dos projetos planejados pela sua empresa, dando-lhes a oportunidade de fazer perguntas e permitindo que ouvissem sua versão dos fatos.

Em um incidente que mostra claramente o poder da mídia social, os cidadãos comuns foram capazes de posicinar-se publicamente a respeito de um hotel que está sendo construído pela Island Hotels Group- uma empresa que já possui três hotéis, dois dos quais são da marca Radisson Blu- no lugar de um quartel do exército abandonado anteriormente usado como um complexo de férias. Após inúmeros comentários que povoaram a página de Facebook do Oasis at Golden Sands, o CEO da Island, Winston Zahra, agendou uma reunião com seus críticos.

E ainda, numa clara indicação de que as pessoas se sentem mais confortáveis ​​fazendo críticas no conforto de suas próprias casas, apenas dois dos que levantaram preocupações sobre o projeto apareceram para a reunião.

No entanto, a decisão do hoteleiro de realizar uma sessão informativa não foi um desperdício de tempo, uma vez que mostrou disposição de sua empresa para dar informações, responder perguntas e aquietar preocupações. Mas ele não deve parar por aí. Ele precisa continuar estendendo a mão para aqueles que só estão dispostos a comentar através da mídia social, respondendo as perguntas postadas online.

Talvez ele devesse considerar expandir a página de Facebook do projeto, postando uma transcrição ou resumo da reunião, dando a quem não podia, ou não queria assistir, as mesmas informações fornecidas àqueles que o fizeram.

Mas sua atitude proativa demonstrada na reunião com seus críticos não é algo que deve ser apenas elogiado, mas também é algo a ser imitado por outros executivos cujas empresas ou projetos são alvos de crítica negativa.

Ignorar o problema não vai funcionar. Você tem que fazer algo!

segunda-feira, 12 de setembro de 2011

Marketing em Midias Sociais

Marketing em Mídias Sociais é um Oxímoro

Por Don Peppers e Martha Rogers
Comercialismo é tão fora de lugar no campo social quanto vender algo para amigos em um coquetel.
Um conjunto de costumes e regras não escritas, desenvolvidos ao longo de inúmeras gerações de pessoas dialogando umas com as outras, governam o modo como interagimos com os outros. Quando você discute algo com um amigo, colega, pessoa amada, ou um estranho, você adere a esses costumes, mesmo sem pensar. Não interrompa. Ouça primeiro, mostre interesse. Responda ao que os outros estão dizendo.

Mas há princípios mais sutis, também. Suponha, por exemplo, que um bom amigo lhe peça para ajudá-lo a conseguir um emprego na empresa onde outro amigo seu é um vice-presidente. Tudo o que ele realmente quer é uma introdução. Ele é seu amigo, e ele certamente faria o mesmo por você. Mas e se, ao pedir este favor, seu amigo também lhe oferecesse R$ 100,00 para fazer a introdução? Ou R$ 500,00? Você se sentiria totalmente ofendido, não é mesmo? Você poderia pensar que, afinal, talvez ele não seja realmente seu amigo, porque isso certamente não é como amigos lidam uns com os outros.

Esta situação hipotética ilustra perfeitamente uma das mais importantes diferenças entre a forma como interagimos em um estabelecimento comercial em comparacção com um ambiente social, porque regras diferentes se aplicam em cada configuração. Mas não fazer essa distinção pode facilmente fazer com que uma empresa tropece ao tenta lidar com a mídia social como um novo canal de marketing, porque táticas de negócios que fazem sentido no domínio comercial simplesmente não se aplicam no domínio social.

Há muitas razões, por exemplo, por que as pessoas gastam tempo documentando suas opiniões online para outras pessoas com quem elas não têm ligação, ou melhorando softwares pelos quais não têm nenhum interesse comercial. Empatia é uma boa razão, mas há outras motivações também , muitas delas mais parecidas com puro interesse próprio. Nós gostamos de partilhar a nossa perspectiva ou idéias, por exemplo. Alguns sentem prazer em influenciar a opinião dos outros, e outros se sentem satisfeitos através da oferta de conselhos úteis. Se você é um manifestante revolucionário no Oriente Médio, China ou Mianmar, você quer que o mundo saiba o que você está passando. Além de satisfazer um senso de realização, você pode ganhar o respeito dos outros, você pode validar a sua própria importância e significado, e melhorar o seu status pessoal. Uma razão, muitas vezes dada por programadores de computador para explicar porque voluntariam seus esforços para um projeto open-source, por exemplo, é simplesmente "o controle sobre meu próprio trabalho"- algo mais difícil de obter quando se trabalha com um empregador.

Faça a sua escolha dos motivos, mas muito poucos de nós mudaríamos o nosso ponto de vista ou o anunciaríamos aos outros em troca de uma compensação, e a maioria de nós julga que seria um insulto ser oferecido dinheiro para fazê-lo. Entramos nas mídias sociais para ser social, não para comprar ou vender. Comercialismo crasso está totalmente fora de cogitação dentro da esfera de interações sociais. Você não pode comprar seus amigos como compra seus alimentos. E você não pode comprar a sua influência nas mídias sociais como compra a sua publicidade.

A Disney descobriu isso quase no mesmo momento em que se inseriu nas mídias sociais. No evento de novembro da Loyalty World event em Londres, dois executivos da Euro Disney relataram que sua empresa descobriu que precisava usar regras completamente diferentes para a venda no "espaço de marketing" para os consumidores que tinham se inscrito, por exemplo, para receber um dos boletins de e-mail da empresa, em comparação com a venda no "espaço social" para os consumidores que adicionaram como amigo o perfil de um dos muitos personagens da Disney no Facebook. Enquanto a oferta de promoções de cross-sell e outros produtos para os assinantes do newsletter era aceitável, eles descobriram ao tentar fazer tais ofertas a amigos do Facebook, que um grande número deles ficavam ofendidos. E não era apenas o fato da taxa de resposta às ofertas ser menor em resultados. A taxa de resposta foi negativa, pois as ofertas de marketing, quando feitas no espaço social, podem realmente gerar má vontade.

Esqueça o ROI. Marketing no espaço social pode ser pior do que nenhum marketing.

quinta-feira, 1 de setembro de 2011

Tempo Real não é Rápido o Bastante para Tecnologia Móvel

Tempo Real Não é Rápido o Bastante Para a Tecnologia Móvel

Por Anna Papachristos

A média da experiência em mobile web decepciona a maioria dos clientes, que querem informações na palma de suas mãos em um instante
Os usuários de móbile web desejam cada vez mais transações rápidas e impecáveis de forma consistente. Porém as empresas não estão conseguindo atender a essa demanda de acordo com o "O que os usuários querem dos dispositivos móveis," uma pesquisa independente com mais de 4 000 usuários globais conduzido pelo Equation Research e liberado pelo Compuware's Application Performance Management.

Como uma pesquisa de follow-up para o Equation Research's 2009, o estudo deste ano serve como uma comparação para ver como as expectativas dos usuários de móbile web mudaram ao longo dos últimos dois anos. O estudo também ilustra como estão altas as expectativas dos clientes nos dias de hoje. Alguns achados incluem:

• Em 2011, 71% dos entrevistados esperam que os websites carreguem tão rápido quando ou até mais rápido em seus dispositivos móveis em relação ao seu computador em casa, contra 58% em 2009. No entanto, 46% dizem que os websites demoram mais para carregar em seus dispositivos móveis.

• Aproximadamente 60% dos usuários de web mobile esperam que uma página da web carregue em 3 segundos ou menos; 74% estão dispostos a esperar 5 segundos ou menos antes de abandonar o site.

• Da mesma forma, 55% dos usuários estão dispostos a esperar somente 5 segundos ou menos para um aplicativo móvel carregar antes de sair.

• 57% dos usuários web tiveram problemas ao acessar um website de seu dispositivo móvel ao longo do ano passado, enquanto 47% tiveram problemas ao acessar um aplicativo.

• Mais de 80% dos usuários de mobile web concordam que acessariam os websites com maior frequência através de seu dispositivo móvel se a sua experiência fosse consistentemente rápida e confiável.

• 78% das pessoas que estão tentando acessar uma página web, e 80% dos que estão tentando acessar um aplicativo estão dispostos a tentar somente duas vezes ou menos se a primeira tentativa falhar.

• 1/3 dos entrevistados irão para um website concorrente ao invés de tentar novamente carregar a página original.

• Aproximadamente metade dos entrevistados provavelmente não retornará a um website com que já tiveram problemas em seus dispositivos móveis, com 57% que provavelmente não recomendariam o site.

De acordo com Steve Tack, CTO do Compuware APM, 77% das maiores empresas através das indústrias têm tempos de carregamento móvel de pelo menos 5 segundos. Isto não só coloca essas empresas em risco de perderem seus clientes para seus concorrentes com sites mais rápidos, mas também os impede de perceber todos os benefícios que o mobile tem a oferecer em termos de interações com o cliente. Para melhores resultados de negócios, as empresas precisam melhorar a experiência móvel do cliente, especialmente com smartphones e serviços de dispositivos tablet tornando-se cada vez mais comuns.