sábado, 15 de setembro de 2012

Hoje é o Dia do Cliente !!!!

A busca por uma relação sustentável
Empresas devem olhar para o cliente na hora de construir as estratégias,Luis Guilherme da Dicico 13/09/2012 05:13
» Luis Guilherme Campos Santos
Os últimos anos foram marcados pela corrida das empresas em busca de atender as novas demandas do cliente. O mercado percebeu que o básico já não é suficiente para o cliente, que mais exigente, passou a ter o controle da situação. "Hoje os clientes estão muito mais informados e conscientes de seus direitos. Atuar junto a eles exige uma gestão muito mais profissional. É preciso apresentar um serviço que bonifique suas expectativas", afirma Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral do Serviço de Atendimento ao Cliente da Dicico, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ele pontua que é necessário se preocupar em garantir uma relação sustentável para consumidor e empresa, afim de que se crie uma relação de "ganha-ganha".
No entanto, Santos comenta que o mercado ainda está amadurecendo algumas coisas que já são direitos dos consumidores. Para o gerente, um erro gravíssimo que ainda é possível observar é a criação de processos burocráticos que não colocam o cliente no centro das ações para solucionar os problemas. "Pensar mais no cliente e na sua satisfação é algo que precisa ser melhorado e pensado dentro das empresas, quando são criadas as estratégias de solução", explica.
Ciente desse desafio, a Dicico já vem investindo em ações para se aproximar do cliente. A empresa chama os clientes para conversas, faz ciclos trimestrais de Conselhos de Clientes e realiza pesquisas de satisfação com intuito de entender o que ele quer. "Somente assim é que poderemos traçar ações estratégicas. Aqui as decisões são tomadas com o consentimento dos clientes", justifica Santos.
Outro ponto em que as empresas precisam se atentar, na opinião do gerente, é na adoção de novos canais de atendimento, devido às mudanças tecnológicas e a entrada das redes sociais na vida das pessoas. "Nos últimos anos as operações de relacionamento tiveram que se reinventar para atender um novo perfil de consumidor. As redes sociais passaram a ter que ser administradas com a mesma atenção dos demais canais", explica Santos. Nessa direção, a empresa abriu esse canal de contato, monitorando, interagindo e criando campanhas.
COMEMORAÇÃO
Além de ter escolhido o Dia do Cliente para fazer uma grande campanha de liquidação, a Dicico irá realizar um concurso cultural com os clientes e seguidores das redes sociais. As lojas também estarão em festa para receber os clientes. "Eles são o centro do nosso negócio, nesta data apenas nos confraternizamos e retribuímos o carinho que recebemos dos clientes durante o ano inteiro", reforça.

Fonte  : Revista Cliente S.A. 

http://www.clientesa.com.br/gestao/47696/a-busca-por-uma-relacao-sustentavel/ler.aspx

quinta-feira, 13 de setembro de 2012

O Valor inexplorado dos Reclamantes

Como transformar os mais estrondosos dos reclamantes em fãs entusiastas e defensores da marca, que são ainda mais convencidos de suas visões positivas do que seus clientes mais satisfeitos.

Por Don Peppers
Se você colocar um copo de água fervendo e um de água morna no freezer ao mesmo tempo, adivinhe o que irá acontecer? A água fervente irá congelar primeiro! Esse fenômeno é conhecido desde a época do Aristóteles, mas aparentemente, até hoje, ninguém sabe ao certo porque isso acontece. A Sociedade Real de Química do Reino Unido, aliás, disponibilizou um prêmio de £1000 para a primeira pessoa que achar uma explicação satisfatória para o fenômeno.

 

Similar ao congelamento de um copo de água fervendo, empresas podem transformar os consumidores que mais se queixam e reclamam em fãs, advogados da marca que estão mais convencidos de sua experiência positiva do que outros consumidores que estão apenas satisfeitos. E esse é um fenômeno que não é difícil de explicar.

Enquanto o rápido avanço tecnológico e elevados níveis de interatividade estão claramente aumentando as expectativas dos consumidores, um consumidor que apenas reclama, podemos dizer, tem expectativas baixas. Se você acha que uma empresa errou com você de alguma maneira, então você irá examinar cada interação a procura de evidências que você estava certo. Como resultado, uma política da empresa que começou com falhas, ou um descuido ou erro de algum funcionário, pode ser rapidamente interpretado como uma empresa que agiu de má-fé. E má-fé constitui a mais séria quebra de confiança possível


A confiança que um consumidor tem em você não reflete apenas a opinião de um indivíduo, mas também de como seus conhecidos avaliam a sua empresa. Até mesmo uma reclamação única e quebra de confiança pode infectar rapidamente um grande número de pessoas. Então, os reclamantes, se deixados de lado com suas opiniões, podem causar um imenso dano no valor de sua base de clientes.


Entretanto, o simples fato de um reclamante ter desenvolvido uma opinião, significa que assim que a empresa tentar fazer algo a respeito, contradizendo seu ponto de vista, se colocando a disposição para lidar com essa opinião de maneira proativa, por exemplo, fazendo um pedido de desculpa sincero e tentando fazer as coisas darem certo, pode reaver completamente o pensamento do consumidor, superando as expectativas dele mais uma vez, mas desta, de maneira positiva. Quanto mais a empresa contradiz as experiências negativas do consumidor, com argumentos e justificativas condizentes, mais notável e memorável será a experiência. Quando feita de maneira correta, como o copo de água fervendo que congela mais rápido, um reclamante fervente se tornará altamente convencido e um advogado de marca, mais rápido e melhor do que alguém que nunca se queixou de nada.


Você provavelmente já sabe que isso é verdade, simplesmente por experiência própria. Mas o que isso significa para sua empresa é que os reclamantes, uma vez que falam com você, são um presente para o seu negócio. Então se a sua empresa tem a sorte de conseguir ouvir uma reclamação de um consumidor, suas políticas e treinamento de funcionários deveriam dar suporte a estas 5 simples ações:


1. Reconhecer: sempre comece reconhecendo a reclamação. Achando ou não que a ela faz sentido, você deve começar dando gratidão e legitimando a opinião do reclamador. Empatia é algo que cura tudo, mas que deve ser mostrada por livre e espontânea vontade, sem receios da sua parte.


2. Peça Desculpas: não há substituto para simplesmente dizer "me desculpe". Sem mas, e, ou talvez – o simples e velho "me desculpe por isso". À medida que o reclamador diz o que está errado a partir da sua perspectiva, peça desculpa rapidamente e frequentemente. E com vontade.


3. Amplifique: procure por mais informações sobre a reclamação. À medida que o reclamador dá aberturas para você, e assim que você entender o problema e pedir desculpa pelo incomodo, ou seja lá qual for o dano que isso causou a ele, continue perguntado se há algo mais – outros pontos em que ele pode estar insatisfeito mas que ainda não falou. Tente capturar o máximo que conseguir.


4. Pergunte: uma vez que o problema foi completamente exposto – quando o reclamador diz que não há nada mais – você deveria fazer a pergunta mais importante: O que o consumidor acha que seria uma resolução honesta e boa para esse caso? Como sua empresa pode remediar o problema?


5. Tome uma atitude: e então, se possível, faça o que seu consumidor lhe falou que seria justo.