Mostrando postagens com marcador voz do cliente. Mostrar todas as postagens
Mostrando postagens com marcador voz do cliente. Mostrar todas as postagens
terça-feira, 7 de janeiro de 2014
sexta-feira, 9 de março de 2012
Invista onde está a Voz do Cliente
Invista onde está a Voz do Cliente
Por Howard Lax, vice-presidente GfK Customer Loyalty
7 pontos a considerar quando se vincula compensação de executivos à Voz do Cliente
SE você aceita as seguintes premissas:
• Incentivos motivam comportamentos
• A fidelidade do cliente ou sua satisfação são bons para o negócio
ENTÃO, conclui-se o inevitável de que a liderança de uma empresa deveria ter incentivos amarrados ao fortalecimento do Relacionamento ou Experiência do Cliente.
Há aqueles que dirão que incentivos não precisam ser financeiros. Apesar de isso ser tecnicamente correto, vamos ser sinceros: um elogio/reconhecimento, um dia extra de folga, uma vaga reservada no estacionamento ou um abraço coletivo não vai motivar os executivos. Desculpe-me, mas você não irá satisfazer o apetite de carnívoros distribuindo tofu e sorrisos.
Desenhar, implementar e gerenciar um programa de Voz do Consumidor (VoC) de sucesso que capture e avalie as experiências e percepções é "trabalho duro". Vincular VoC a compensações de executivos é ainda mais difícil, enquanto conduzir a variável de regime de bônus por toda a organização apresenta obstáculos ainda maiores. Relacionar qualquer métrica de desempenho a variáveis de compensação cria um campo minado de questões: Quais mensurações? São precisas? Como as metas são estabelecidas? Há recursos suficientes para melhoria? As pessoas se sentem autônomas?
As questões se multiplicam dramaticamente uma vez que mudam de uma métrica aparentemente objetiva (ex.: vendas, lucro ou o headcount necessário para completar um processo) para uma percepção do cliente subjetiva (ex.: métricas de lealdade, avaliações de experiências recentes, classificação de desempenho). Planos que usam métricas baseadas em pesquisa precisam reconhecer questões relacionadas à natureza do universo de clientes e a representatividade da amostra, erro amostral e nível de confiança (sem mencionar outros tipos de erro), modo de coleta de dados e possíveis efeitos modais, peso, dentre outras inerentes à pesquisa exploratória. Confiança na mídia social, cartões de comentários e outras formas não estruturadas de feedback de clientes em programas de compensação são ainda mais alarmantes.
Enquanto a complexidade dos desafios não podem possivelmente ser endereçadas em um artigo, seguem alguns aspectos abrangentes quando se considera um programa de compensação vinculado a métricas de VoC para executivos:
• Objetivos de negócio são mais importantes: métricas e metas devem estar conectadas a objetivos de negócio e as métricas precisam ser validadas como direcionadores de objetivos desejados.
• Seja cauteloso com consequências indesejadas: consequências indesejadas são corolários de qualquer plano de incentivo, portanto fique atento. Duas armadilhas primárias: métricas pouco desenvolvidas ou objetivos de desempenho desalinhados que levam a gerência a fazer coisas que não são do interesse do negócio e colocam gerentes em conflito.
• Não crie aversão a risco ou detenha a inovação: seja cauteloso com incentivos que suprimem novas ideias e a exposição ao risco.
• A comunicação é essencial: apesar de, aparentemente, banal, uma comunicação aberta, honesta e completamente transparente – especialmente relacionadas a como métricas de VoC são coletadas.
• Objetivos corporativos comuns: mesmo gerentes sêniores podem se queixar de sua falta de autoridade ou do tempo que têm para exercer uma mudança. O programa precisa conduzir os objetivos corporativos e estimular uma cultura de compartilhamento do sucesso. Mesmo que você eleja algumas métricas individualizadas de VoC, tenha certeza de que possui métricas em comum para todos.
• Parta para a ação e modele comportamentos: sem ação a medição não melhora desempenho, ou seja, esteja preparado para investir em esforços de apoio para melhorar. Afinal, a segunda afirmação do teorema declara que melhorias em pontuação de VoC são positivas para o negócio, então soam como investimento.
• Vá com calma: a compensação não é uma arena para uma abordagem "apontar e atirar". Teste suas métricas, estabeleça um padrão e dedique-se e fuja de metas tranquilas antes de conectá-las a compensações reais.
Sim, é fácil não fazer tudo isso. Mas, se aceitar essas premissas ficará difícil evitar a conclusão. Claro, você também pode tentar distribuir estrelinhas douradas e chocolates.
7 pontos a considerar quando se vincula compensação de executivos à Voz do Cliente
SE você aceita as seguintes premissas: • Incentivos motivam comportamentos
• A fidelidade do cliente ou sua satisfação são bons para o negócio
ENTÃO, conclui-se o inevitável de que a liderança de uma empresa deveria ter incentivos amarrados ao fortalecimento do Relacionamento ou Experiência do Cliente.
Há aqueles que dirão que incentivos não precisam ser financeiros. Apesar de isso ser tecnicamente correto, vamos ser sinceros: um elogio/reconhecimento, um dia extra de folga, uma vaga reservada no estacionamento ou um abraço coletivo não vai motivar os executivos. Desculpe-me, mas você não irá satisfazer o apetite de carnívoros distribuindo tofu e sorrisos.
Desenhar, implementar e gerenciar um programa de Voz do Consumidor (VoC) de sucesso que capture e avalie as experiências e percepções é "trabalho duro". Vincular VoC a compensações de executivos é ainda mais difícil, enquanto conduzir a variável de regime de bônus por toda a organização apresenta obstáculos ainda maiores. Relacionar qualquer métrica de desempenho a variáveis de compensação cria um campo minado de questões: Quais mensurações? São precisas? Como as metas são estabelecidas? Há recursos suficientes para melhoria? As pessoas se sentem autônomas?
As questões se multiplicam dramaticamente uma vez que mudam de uma métrica aparentemente objetiva (ex.: vendas, lucro ou o headcount necessário para completar um processo) para uma percepção do cliente subjetiva (ex.: métricas de lealdade, avaliações de experiências recentes, classificação de desempenho). Planos que usam métricas baseadas em pesquisa precisam reconhecer questões relacionadas à natureza do universo de clientes e a representatividade da amostra, erro amostral e nível de confiança (sem mencionar outros tipos de erro), modo de coleta de dados e possíveis efeitos modais, peso, dentre outras inerentes à pesquisa exploratória. Confiança na mídia social, cartões de comentários e outras formas não estruturadas de feedback de clientes em programas de compensação são ainda mais alarmantes.
Enquanto a complexidade dos desafios não podem possivelmente ser endereçadas em um artigo, seguem alguns aspectos abrangentes quando se considera um programa de compensação vinculado a métricas de VoC para executivos:
• Objetivos de negócio são mais importantes: métricas e metas devem estar conectadas a objetivos de negócio e as métricas precisam ser validadas como direcionadores de objetivos desejados.
• Seja cauteloso com consequências indesejadas: consequências indesejadas são corolários de qualquer plano de incentivo, portanto fique atento. Duas armadilhas primárias: métricas pouco desenvolvidas ou objetivos de desempenho desalinhados que levam a gerência a fazer coisas que não são do interesse do negócio e colocam gerentes em conflito.
• Não crie aversão a risco ou detenha a inovação: seja cauteloso com incentivos que suprimem novas ideias e a exposição ao risco.
• A comunicação é essencial: apesar de, aparentemente, banal, uma comunicação aberta, honesta e completamente transparente – especialmente relacionadas a como métricas de VoC são coletadas.
• Objetivos corporativos comuns: mesmo gerentes sêniores podem se queixar de sua falta de autoridade ou do tempo que têm para exercer uma mudança. O programa precisa conduzir os objetivos corporativos e estimular uma cultura de compartilhamento do sucesso. Mesmo que você eleja algumas métricas individualizadas de VoC, tenha certeza de que possui métricas em comum para todos.
• Parta para a ação e modele comportamentos: sem ação a medição não melhora desempenho, ou seja, esteja preparado para investir em esforços de apoio para melhorar. Afinal, a segunda afirmação do teorema declara que melhorias em pontuação de VoC são positivas para o negócio, então soam como investimento.
• Vá com calma: a compensação não é uma arena para uma abordagem "apontar e atirar". Teste suas métricas, estabeleça um padrão e dedique-se e fuja de metas tranquilas antes de conectá-las a compensações reais.
Sim, é fácil não fazer tudo isso. Mas, se aceitar essas premissas ficará difícil evitar a conclusão. Claro, você também pode tentar distribuir estrelinhas douradas e chocolates.
sexta-feira, 4 de novembro de 2011
O impacto da Disponibilidade de Dados na Voz do Cliente
O Impacto da Disponibilidade de Dados na Voz do Cliente
Por: Al Nevarez, da Allegiance.
Com o crescimento das transações digitais, cada vez mais os dados do cliente estão se tornando disponíveis através de smartphones, GPS, mobile banking, etc. A disponibilidade dessa quantidade enorme de dados significa que profissionais de marketing e de experiência do cliente têm o potencial para obter uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente.
A combinação de data mining e análise de texto fornece o melhor método de análise para dados de VOC (Voice of Customer). A análise de texto transforma comentários em mídias sociais e na web em dados estruturados que podem ser analisados. Data mining pode ser aplicada para descobrir o valor oculto das informações ou vinculá-las a outras fontes para comparar tendências e relacionamentos.
Idealmente, as variáveis extraídas de análise de texto são usadas juntamente com dados estruturados e transacionais de muitos outros bancos de dados – como indicadores de satisfação do cliente, dados geográficos, demográficos, histórico de compra e uso, dados de recursos do produto, etc.
Através de data mining, podemos identificar e aperfeiçoar padrões e tendências entre as centenas, e até mesmo milhares de variáveis provindas da enorme quantidade de dados disponíveis. Podemos, então, fazer previsões com base em informações obtidas a partir da análise e exploração desses dados.
Por exemplo, uma empresa de software bem sucedida recolheu alguns insights surpreendentes depois de analisar textos e dados de várias fontes, incluindo indicadores NPS, dados de pesquisa estruturada, dados demográficos, dados da experiência do cliente e respostas qualitativas de pesquisas de perguntas abertas. Depois de completar a fase de análise de texto, todos os dados foram fundidos em um modelo de data mining. Além de identificar subgrupos altamente concentrados de clientes, a empresa descobriu que:
- Os clientes que mencionaram “pacote de recursos” dentro de suas respostas à perguntas abertas, eram seis vezes mais propensos a ser “promotor” do produto e da empresa.
- Os clientes que fizeram um comentário negativo sobre “confiabilidade” tinham maior probabilidade de ser “não-promotores”.
- Das variáveis que se mostraram mais preditivas em relação ao índice NPS, a menos importante foi o número de vezes que um cliente tinha usado o software nos últimos três meses.
Em suma, análise de texto e soluções de data mining nos ajudam a conectar a diversidade de dados disponíveis com práticas de negócios e obter insights que fazem a diferença. Os resultados são idéias que podem ser postas em prática para alcançar os objetivos de negócio específicos nas áreas de eficiência operacional, engajamento do cliente, inovação de produtos e muito mais.
quarta-feira, 20 de abril de 2011
Quem Escuta a Voz do Cliente?
Quem Escuta a Voz do Cliente?
20/04/2011
Mesclar feedback de clientes com informações de CRM é crítico para os resultados de negócio
Desde o lançamento, em 2006, do livro ‘The Ultimate Question’ de Fred Reichheld falou-se muito do NPS – Net Promoter Score, porém fala-se muito pouco sobre a Voz do Cliente. O NPS foi proposto como um indicador corporativo que apontaria uma porcentagem líquida de promotores de uma empresa. Especificamente, o indicador é a porcentagem de clientes que espontaneamente indicam a empresa para amigos e colegas, deduzida da porcentagem de clientes considerados detratores, aqueles que falam mal da empresa.
Muitas empresas rapidamente adotaram algum tipo de medição, até porque o indicador é facilmente apurado através da pergunta “Você indicaria a nossa empresa a um amigo ou colega?” respondida com uma nota de zero a dez. Você já deve ter respondido alguma vez essa pergunta após um atendimento em call center ou mesmo em uma loja.
Acontece que quase ninguém faz o que seria mais importante: usar as respostas dos clientes para mudar alguma coisa. Esse é o grande problema das pesquisas de satisfação (e este é apenas um dos vários tipos de pesquisa de satisfação, apesar do hype em torno do indicador): a maioria delas acaba como uma estatística apresentada numa reunião dali a alguns meses. Com sorte, os resultados inspiram mudanças a implementar no ano que vem.
E aí vem a boa notícia: isso está mudando rapidamente. O assunto Voz do Cliente, ou ainda Gestão de Feedback de Clientes está muito se tornando um tema muito quente na agenda das empresas. A fogueira está sendo alimentada com muita lenha da mídia social, ou como chamamos aqui no Peppers & Rogers, os pontos de contato sociais. A necessidade de ouvir, analisar e responder rapidamente às manifestações dos clientes passou a ser crítica para manter os clientes engajados em um diálogo contínuo e mutuamente lucrativo. Como os sistemas de CRM sozinhos não dão conta desse ciclo de feedback, uma nova categoria de ferramentas está surgindo de maneira muito forte. Trata-se da Inteligência da Voz do Cliente. Leia o artigo de Adam Edmunds, blogueiro convidado do nosso 1to1Blog americano, clicando aqui.
Obviamente o ‘X’ da questão continuará sendo o processo interno de obtenção, análise e uso das respostas dos clientes para tomar decisões como: mudar produtos, serviços, comunicação, processos internos e tudo o mais que pode causar respostas negativas dos clientes, bem como aproveitar a sua participação para: co-criar soluções, novas especificações e serviços ou até criar produtos inteiramente novos.
Sua empresa ouve o cliente? E usa esse feedback para mudar? E quando muda, avisa o cliente que sua voz foi ouvida?
