quarta-feira, 23 de novembro de 2011

Marketing Interativo

Marketing Interativo continua a ganhar participação

Por Anna Papachristos

A Forrester Research prevê que gastos com marketing interativo chegarão a 76,6 bilhões de dólares em 2016, compondo 35% de todos os gastos de publicidade.

A expansão da mídia social abriu um canal novo e significativo para os profissionais de marketing. Enquanto as redes virtuais dos clientes crescem, o mesmo acontece com a oportunidade de anunciar dos profissionais de marketing, deslocando materiais promocionais da tela da televisão para a tela do computador. Segundo a previsão da Forrester, os gastos com marketing interativo – somente nos EUA - chegarão a 76,6 bilhões de dólares em 2016, aproximadamente a mesma quantia que os anunciantes gastam com televisão hoje.

A previsão da Forrester também relata:

• A taxa prevista de crescimento anual de gastos com marketing interativo (marketing de busca, display, marketing mobile, e-mail marketing e mídia social) é de 17%, representando 35% de toda a publicidade em 2016.

• Analistas preveem equipes interativas maiores, agitação com relação a mídias emergentes, eficácia do marketing interativo, e obsessão do cliente pelos principais fatores por trás do crescimento futuro do marketing interativo. Especificamente, as empresas que procuram se diferenciar irão investir na criação de experiências personalizadas nos pontos de contato preferenciais de seus clientes.

• De acordo com os 252 profissionais de marketing interativo entrevistados, 55% afirmam que a mídia social vai continuar a aumentar a sua eficácia interativa, com 51% destacando marketing mobile e 50% indicando vídeos on-line como uma promissora tática de marketing interativo, a que será mais eficaz. Espera-se que outras táticas de marketing mais tradicionais mostem uma queda acentuada na eficácia, quando perguntados quais táticas estão em declínio, 42% dos entrevistados alegou que são os jornais, 38% destacou as Páginas Amarelas, e 33% indicou malas-diretas.

• Ferramentas de busca continuarão a ser a maior das táticas interativas, crescendo para 33 bilhões de dólares ou mais nos próximos cinco anos. No entanto, os profissionais de marketing vão começar a reorientar suas estratégias de marketing de busca, concentrando-se em "ser encontrados" através de qualquer meio, e não apenas por sites especializados – como o Google -, diminuindo os gastos com busca de 55% de todos os gastos de marketing interativo para 44% em 2016.

• Em 2011, a publicidade paga em dispositivos móveis ultrapassou gastos com e-mail marketing e marketing social, com um crescimento projetado anual de 38%. Analistas prevêem que os gastos com marketing mobile chegarão a 8,2 bilhões de dólares em 2016. Isso porque shoppers passarão a aceitar o comércio mobile, fazendo com que profissionais de marketing criem anúncios mais relevantes para dispositivos móveis – somado à enorme popularidade dos tablets.

Ponto-chave: A Forrester destaca que uma vez que o marketing interativo atingir o seu pico, também irá se tornar o segundo maior item de qualquer budget de marketing. Para promover a inovação em suas estratégias de marketing interativo, as empresas devem utilizar análises, assumir riscos calculados, realizar testes, e avaliar as suas abordagens de marketing interativo. Empresas também devem planejar com base nas preferências e expectativas dos clientes, e não com base em seus orçamentos anteriores, desenvolvendo inteligência social para ajudar a determinar o público-chave, pontos de influência, e que canais conduzem ações desejadas dos clientes. Acima de tudo, o crescimento da interatividade deve revigorar as práticas estabelecidas, não substituí-las.

quinta-feira, 17 de novembro de 2011

Comunicação: a chave para excelência nas relações! por Elaine Rodrigues

Comunicação:  a chave para excelência nas relações!
Por Elaine Rodrigues

                                             

“Cada segundo é tempo para mudar
tudo para sempre”. Charles Chaplin

 Ouvi recentemente de uma amiga que um executivo a disse algo que jamais esqueceu. Ao se referir sobre a forma como as pessoas se relacionam ele disse: “Contrato excelentes profissionais, os mais bem preparados, com foco em resultados e muito potencial. Todos têm um currículo invejável. É uma pena que a pessoa vem junto.”
Interessante! Percebo que a comunicação é um dos pilares mais fortes de relacionamento pessoal e profissional.
E a qualidade da comunicação define a qualidade dos relacionamentos em qualquer área de sua vida.
Então, como ter uma comunicação assertiva e obter excelência nas relações pessoais?
Todos nós interpretamos a realidade da nossa forma. Tudo que somos é fruto de tudo que vivenciamos. É o resultado do que captamos por meio de nosso sistema representacional (Visão, Audição, Cinestesia, Olfato e Gustação) e filtros (metaprogramas, valores, crenças, experiências). Tudo isso gera uma representação interna, que nos leva um estado, que gera a fisiologia e consequentemente o comportamento.
Todos nós passamos por esse processo que é automático e leva apenas alguns segundos para acontecer.
Nesse processo observo duas coisas importantes que são fundamentais no entendimento do que é uma comunicação de excelência.

  1. Durante a comunicação, você emite uma mensagem e alguém recebe a mensagem. Ou seja, a qualidade da comunicação está diretamente ligada à forma como você interpreta a realidade e sua mensagem influencia aquele que a recebe que por sua vez possui sua própria interpretação da realidade.
  2. Ao alterar qualquer informação que anteceda ao processo de interpretação da realidade, a mudança se processa de forma sistêmica e o processo é o mesmo e no final sua mensagem influencia aquele que a recebe.

Uma pessoa que se comunica de forma assertiva obtém excelência nas relações por que entende os princípios de uma relação de respeito.  Os melhores em comunicação seguem o caminho para ação se baseando em:

  • Ter um objetivo em mente
  • Agir com transparência
  • Estabelecer uma meta, perceber o outro e criar rapport
  • Estabelecer segurança por meio de informações compartilhadas
  • Se posicionar no momento certo e da forma certa, evitando o silêncio ou a agressividade
  • Aprender a ver/perceber o outro e identificar a eficiência da comunicação.
  • Falar sobre qualquer assunto, desde os mais descontraídos, passando pelos mais sérios, delicados ou conflitantes.
  • Entender a importância do respeito
  • Pedir desculpas quando necessário
  • Esclarecer mal entendidos
  • Reconhecer o objetivo por trás da comunicação
  • Dominar seus pensamentos e entender a intenção positiva do outro
  • Respeitar a si mesmo, ao outro e ao sistema
  • Viver relações ganha ganha.
 A maioria das pessoas pecam na comunicação e criam situações de conflito por que se prendem ou ao silêncio ou à agressividade.
Fui ao cinema um dia desses e me deparei com uma cena na porta do banheiro feminino que me deixou reflexiva. Duas mulheres discutiam para usar o banheiro. Enquanto uma gritava que a outra não respeitava, a outra gritava que estava atrasada e não tinha tempo para isso, e a outra gritava que estava apertada, e a outra gritava...enfim passaram se mais de 10 minutos e a discussão continuava e eu observava atentamente como um cientista observa uma experiência inédita. Fiquei me perguntando se elas
faziam idéia de que o tempo que perderam discutindo daria para utilizar o  banheiro 2 vezes cada uma, ou seja, perderam o dobro do tempo por que deram mais valor a uma boa briga do que a uma comunicação saudável. Como seria se uma das duas tivesse apenas compreendido a intenção positiva da outra?”
Uma reflexão sobre nosso comportamento! Quanto tempo perdemos discutindo sobre o que foi feito (passado) ou o que fazer (futuro), quando poderíamos avaliar de forma mais profunda sobre “O que, quando, onde, como, por que  e partir para uma comunicação mais assertiva e um comportamento melhor? Quanto tempo é necessário para compreender a intenção positiva do outro? Quanto tempo leva para me colocar no lugar do outro e entender que talvez, somente talvez eu poderia não gostar de um determinado comportamento e isso seria uma grande diferença nos meus relacionamentos? Eu garanto que seria menos tempo do que consertando as tantas bobagens que fazemos ao perder a cabeça e magoar as pessoas que amamos!
É preciso respeitar, fazer escolhas mais assertivas, nos colocar no lugar do outro, elevar as relações a patamares mais saudáveis sem a desculpa de que estamos estressados, a vida é dura, o mundo é isso ou aquilo e sempre partindo do principio que o outro sai de casa com a missão de acabar com nosso dia. O mundo não é assim, nós fazemos nosso mundo ser o que queremos que seja. Que tal tornar seu mundo e o mundo das pessoas que você ama um mundo bem melhor?
Veja, não significa se tornar passivo diante das situações que merecem atenção e ação, significa compreender o todo e encontrar novas soluções.
Como seria ter recursos e estratégias para se comunicar de forma mais assertiva e se relacionar de forma mais saudável?
 Programação Neurolinguística é uma ferramenta de desenvolvimento sustentável que promove essa mudança. Você aprende como melhorar ou desenvolver uma comunicação altamente eficaz e manter relações de qualidade seja na vida pessoal e profissional. Fica a dica! 
E ao menor sinal de conflito na comunicação, lembre-se todos estão fazendo o melhor que podem com o que têm e sempre existe uma intenção positiva. Descubra qual é e seja mais feliz!

Você pode ver outros textos da autora no Blog Efeito Borboleta http://efeitoborboletas.zip.net/

Abraço,

Luis Guilherme Campos Santos

sexta-feira, 4 de novembro de 2011

O impacto da Disponibilidade de Dados na Voz do Cliente

O Impacto da Disponibilidade de Dados na Voz do Cliente

Por:  Al Nevarez, da Allegiance.

Com o crescimento das transações digitais, cada vez mais os dados do cliente estão se tornando disponíveis através de smartphones, GPS, mobile banking, etc. A disponibilidade dessa quantidade enorme de dados significa que profissionais de marketing e de experiência do cliente têm o potencial para obter uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente.

A combinação de data mining e análise de texto fornece o melhor método de análise para dados de VOC (Voice of Customer). A análise de texto transforma comentários em mídias sociais e na web em dados estruturados que podem ser analisados. Data mining pode ser aplicada para descobrir o valor oculto das informações ou vinculá-las a outras fontes para comparar tendências e relacionamentos.

Idealmente, as variáveis ​​extraídas de análise de texto são usadas ​​juntamente com dados estruturados e transacionais de muitos outros bancos de dados – como indicadores de satisfação do cliente, dados geográficos, demográficos, histórico de compra e uso, dados de recursos do produto, etc.

Através de data mining, podemos identificar e aperfeiçoar padrões e tendências entre as centenas, e até mesmo milhares de variáveis ​​provindas da enorme quantidade de dados disponíveis. Podemos, então, fazer previsões com base em informações obtidas a partir da análise e exploração desses dados.

Por exemplo, uma empresa de software bem sucedida recolheu alguns insights surpreendentes depois de analisar textos e dados de várias fontes, incluindo indicadores NPS, dados de pesquisa estruturada, dados demográficos, dados da experiência do cliente e respostas qualitativas de pesquisas de perguntas abertas. Depois de completar a fase de análise de texto, todos os dados foram fundidos em um modelo de data mining. Além de identificar subgrupos altamente concentrados de clientes, a empresa descobriu que:
  • Os clientes que mencionaram “pacote de recursos” dentro de suas respostas à perguntas abertas, eram seis vezes mais propensos a ser “promotor” do produto e da empresa.
  • Os clientes que fizeram um comentário negativo sobre “confiabilidade” tinham maior probabilidade de ser “não-promotores”.
  • Das variáveis ​​que se mostraram mais preditivas em relação ao índice NPS, a menos importante foi o número de vezes que um cliente tinha usado o software nos últimos três meses.
Em suma, análise de texto e soluções de data mining nos ajudam a conectar a diversidade de dados disponíveis com práticas de negócios e obter insights que fazem a diferença. Os resultados são idéias que podem ser postas em prática para alcançar os objetivos de negócio específicos nas áreas de eficiência operacional, engajamento do cliente, inovação de produtos e muito mais.

terça-feira, 11 de outubro de 2011

A Experiência Multicanal do Cliente

A Experiência Multicanal do Cliente

Por Tom Hoffman
Conquistando o Dilema Multicanal
Tornou-se a norma os clientes interagirem com empresas através de uma variedade de canais. Quanto mais canais eles usam para se conectar com uma determinada empresa, maior a sua lealdade potencial e consumo. Por outro lado, eles tornam-se mais frustrados quando suas experiências são inconsistentes - entre canais - ao interagir com suas empresas favoritas.

Infelizmente, poucas empresas têm-se equipado para monitorar, gerenciar ou aperfeiçoar as experiências multicanais de seus clientes, aumentando assim as chances de insatisfação, taxa de abandono, e diminuição do valor do cliente ao não atender suas expectativas.

Vários fatores contribuem para essa desconexão, incluindo uma crescente ênfase no crescimento e na aquisição de clientes à custa da retenção; silos de informações de clientes que existem entre departamentos, e modelos de remuneração que são distorcidos para incentivar gestores de canais a oferecer experiências de cliente ideais dentro apenas dos canais pelos quais são diretamente responsáveis.

"É fundamental que os tomadores de decisão reconheçam que clientes multicanal são tipicamente de alto valor e rentáveis, e que as empresas precisam redesenhar os processos organizacionais e estruturas de incentivo para oferecer experiências melhores para eles e seus outros clientes", diz Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group na América Latina. Líderes da indústria e Retardatários Empresas em indústrias que têm sido tradicionalmente centradas no cliente, tais como varejo e hospitalidade, geralmente têm se saído melhor que as outras quando se trata de gerenciar e otimizar as experiências dos clientes através de múltiplos canais. Isso acontece, em grande parte, porque muitas empresas nesses setores tem reconhecido a importância de fornecer aos clientes experiências excepcionais em todos os canais que utilizam. Proporcionar aos clientes grandes experiências multicanal tem um impacto direto no seu resultado financeiro.

Embora os bancos interajam com os clientes através de múltiplos canais, incluindo voz, caixas eletrônicos, agências, mobile e online, muitas empresas de serviços financeiros permanecem focadas em atender as necessidades dos clientes em canais individuais. Empresas de serviços financeiros "fazem um bom trabalho ao manter campanhas de produtos em canais individuais, tais como caixas eletrônicos e online, e ser capaz de controlar quando um cliente comprou ou rejeitou uma campanha em um canal específico", diz Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group na América Latina. "Mas isso não se traduz no desenvolvimento competente de uma experiência multicanal do cliente." Bancos e outras empresas precisam usar mecanismos de feedback dos clientes e informações de interação com o cliente, que são recolhidas através de vários pontos de contato, para identificar e agir sobre as necessidades dos clientes em diferentes canais.

Construindo uma Estatégia Vencedora, Canal por Canal Criar grandes experiências multicanal para clientes exige três elementos primários, de acordo com Weslyeh Mohriak, presidente do Peppers & Rogers Group na América Latina: pessoas que sejam devidamente incentivadas e motivadas a atender as necessidades dos clientes através de canais; processos que são devidamente desenhados e integrados em todos os canais; e tecnologia que suporta as interações com clientes em todos os pontos de contato e ajuda a reunir insights dos clientes em cada canal.

Aplicar inteligência analítica em informações sobre comportamento, atitudes e preferências dos clientes pode ajudar os decisores a adotar as ações apropriadas para entregar aos clientes certos as experiências certas, na hora certa. "A chave é adaptar a oferta para atender as necessidades dos clientes em cada ponto de contato", diz Mohriak.

quarta-feira, 28 de setembro de 2011

Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

Por Anna Papachristos
De smartphones a café e motos, marcas e produtos atraentes podem levar os clientes a construir uma relação quase obsessiva com eles.
A cada dia que passa, telefones celulares ficam cada vez mais "smart". A Internet agora está na palma das mãos dos consumidores, como um segundo cérebro, portátil, que fornece uma conexão constante com o mundo inteiro. Estes avanços levaram alguns consumidores a passar horas em filas quando o mais novo gadget é lançado e, como Martin Lindstrom destaca em seu último livro, Brandwashed: Tricks Companies Use to Manipulate Our Minds and Persuade Us to Buy, a nossa natureza humana de dependência não para com a tecnologia mais recente, pelo contrário - é só o início.

No livro, Lindstrom destaca um estudo da Universidade de Stanford em que 34% dos entrevistados afirmaram que eram viciados em seus smartphones, enquanto outros 32% temiam desenvolver esse vício. Depois de realizar seu próprio estudo, em conjunto com a MindSign, Lindstrom e seus auxiliares também foram capazes de estabelecer que a vibração que indica o recebimento de um e-mail ou mensagem de texto desencadeia uma resposta à dopamina no organismo equivalente a reação obtida ao pensar em alguém significativo. Consumidores têm, literalmente, se apaixonado pelo seus celulares.

Muito semelhante a usuários de smartphones, os brand addicts desenvolvem um apego a certos produtos, integrando esses itens em suas vidas ao ponto de se tornarem uma necessidade.

Lindstrom escreve: "Ao longo dos anos, conheci pessoas viciadas em todo tipo de marcas e produtos, de um homem que possui dez Harley-Davidsons a uma mulher que bebe 3 litros de Coca-Cola Diet por dia. E enquanto há, certamente, uma diferença entre fanatismo por marcas e vício propriamente dito, descobri que essa linha é extremamente tênue."

Mas a definição de Lindstrom das duas etapas de vício por marcas também pode ser vista como uma oportunidade para que os profissionais de marketing entendam melhor como construir a lealdade do cliente. O "estágio de rotina" enfoca marcas e produtos que usamos como parte de nossos hábitos diários e rituais, tais como creme dental e xampu. Não importa se nossa lealdade decorre desde a infância ou por publicidade atraente, esses itens são necessários, independentemente da marca.

No entanto, o "estágio de sonhos" habita naqueles casos em que fazemos compras não por necessidade, mas com base no apelo emocional. Itens de especialidade chamam a atenção dos consumidores durante esta fase e desencadeiam aquela reação de dopamina, associando esses produtos com o sentimento de felicidade e animação que os clientes tem quando seus telefones vibram. Para perpetuar essa nova alegria, os consumidores entrecruzam esses produtos, até então estranhos, à sua rotina diária, tornando-os quase impossível de apagar do dia-a-dia.

Lindstrom escreve: "Um hábito é formado durante a fase de sonho, então o hábito é reforçado e permanente incorporado durante a fase de rotina, momento em que estamos, inconscientemente, ansiando pelos sentimentos do estágio de sonho que deixamos para trás na praia ou no spa ou naquele concerto ao ar livre. "

Profissionais de marketing podem se conectar com o estágio de sonho dos consumidores, e tentar imaginar como seria o "paraíso" daquele indivíduo, o que o motiva e traz felicidade. Fazê-lo pode ajudar a criar um link na cadeia - quase inquebrável - de hábitos de um consumidor, e assim solidificar sua lealdade a uma determinada marca.

segunda-feira, 19 de setembro de 2011

Atendimento Ao Cliente - Expectativas - O que o Seu Cliente Quer ?




Pessoal, Alguém já passou por isso alguma vez na vida?
Sim né? Quando nós vemos um vídeo deste não acreditamos que seja possível passar por uma situação como esta, mas infelizmente isso acontece Todos os dias. Quantos casos não acontecem dentro da NOSSA PRÓPRIA EMPRESA. Quantos Clientes nós suamos para trazer e para comprar na nossa empresa e infelizmente não conseguimos dar a ele o atendimento mínimo possível.
Mas na verdade como podemos Avaliar o Atendimento que prestamos aos Nossos Clientes, como saber se o Atendimento é ou não Satisfatório?
Em primeiro Lugar temos que entender como o Cliente enxerga e o que ele espera de nós quando escolhe a nossa empresa:
Atendimento = Expectativa  x Serviço que Oferecemos
Se você gerar uma Expectativa Alta e seu Cliente receber um serviço Menor que o esperado seu atendimento será Ruim.
Eu sei que alguns vão dizer que fazem tudo certo, que não tem problemas Operacionais, que resolvem as coisas rapidamente.
Mas se a Expectativa de seu Cliente for maior, você certamente vai ser avaliado negativamente por que o que o seu Cliente espera de você não é o que ele  recebe quando compra o seu serviço.
É fácil saber que quando eu vou comer uma feijoada no boteco da esquina eu sei quais são as regras do lugar. Não tem conforto, o ambiente não é o mais agradável, não tem muitas vezes papel no banheiro, quando muito tem banheiro.
Mas se eu for num Restaurante bacana e pedir uma feijoada eu quero ser Atendido de acordo com as expectativas que o lugar me oferece. Quero o conforto que vem agregado ao lugar.
Conseguimos compreender que nem sempre a melhor avaliação está ligada ao melhor serviço prestado.
Se você for ao boteco, dentro do que se espera do lugar pode sair Super Satisfeito mesmo que os recursos do lugar sejam infinitamente menores que os recursos utilizados em um restaurante bacana.
Isso em qualquer situação e qualquer tipo de estabelecimento. Uma loja de roupas popular, de rua, você tem uma expectativa, diferente da que você tem quando vai a ula loja de shopping.
E o que devemos fazer então prá Superar estas Expectativas?
Esta é a grande sacada que deve ser pensada para melhorar o Serviço de Atendimento de sua empresa.
Pergunta:
Qual a Expectativa de Seu Cliente? O que ele espera da Sua empresa quando escolhe comprar seus produtos ou serviços?
Responder esta pergunta é Conhecer o Seu Cliente. Saber o que ele pensa. Saber o que ele pensa da Sua Empresa.
E isso Dói. Por mais que façamos de Tudo, como muitas vezes pensamos, dói saber que muitos esforços não são reconhecidos, nem se quer notado.
É como as brincadeiras do Iceberg, não vemos o que tem debaixo do iceberg. Assim como eles não vê o que está por trás da sua empresa.
Então esta é a nossa primeira Lição:
“Conheça o que o Seu Cliente espera da Sua Empresa”
Faça Pesquisas, Conselhos de Cliente, Entrevistas, busque os Recursos que você quiser, mas saiba a Verdade. Assim conhecendo o que o Cliente espera poderá avaliar e planejar o que vai fazer para prestar um Serviço a altura das Suas Expectativas.
      Sds,

     Luis Guilherme Campos Santos

quinta-feira, 15 de setembro de 2011

Reclamações em Mídias Sociais - Uma abordagem Proativa

Reclamações em Mídias Sociais – Uma Abordagem Proativa

Por Cynthia Clark

A tecnologia tem eliminado vários elos na cadeia de comunicação entre homens comuns e algumas das maiores corporações do mundo. Hoje, qualquer pessoa com um mínimo de “alfabetização digital” pode informar ao mundo inteiro o que pensa sobre qualquer coisa que atravessa sua mente.

Blogar, twittar, e a função “curtit” do Facebook, apenas para mencionar alguns, tornaram desconhecidos virtuais em líderes de opinião que estão ajudando outros a formar seus pensamentos, transformando as pessoas previamente passivas em participantes ativos da sociedade e causando um grande impacto sobre o destino dos negócios.

Embora executivos possam considerar ler e responder ao que os seus seguidores e críticos estão dizendo sobre a sua empresa uma perda de tempo, eles têm poucas alternativas se  querem que seus negócios sejam, ou permaneçam, bem sucedidos.

É por isso que é admirável que um hoteleiro no meu país natal, Malta, tenha tido tempo de marcar uma reunião de 90 minutos, cara-a-cara, com os críticos de um dos projetos planejados pela sua empresa, dando-lhes a oportunidade de fazer perguntas e permitindo que ouvissem sua versão dos fatos.

Em um incidente que mostra claramente o poder da mídia social, os cidadãos comuns foram capazes de posicinar-se publicamente a respeito de um hotel que está sendo construído pela Island Hotels Group- uma empresa que já possui três hotéis, dois dos quais são da marca Radisson Blu- no lugar de um quartel do exército abandonado anteriormente usado como um complexo de férias. Após inúmeros comentários que povoaram a página de Facebook do Oasis at Golden Sands, o CEO da Island, Winston Zahra, agendou uma reunião com seus críticos.

E ainda, numa clara indicação de que as pessoas se sentem mais confortáveis ​​fazendo críticas no conforto de suas próprias casas, apenas dois dos que levantaram preocupações sobre o projeto apareceram para a reunião.

No entanto, a decisão do hoteleiro de realizar uma sessão informativa não foi um desperdício de tempo, uma vez que mostrou disposição de sua empresa para dar informações, responder perguntas e aquietar preocupações. Mas ele não deve parar por aí. Ele precisa continuar estendendo a mão para aqueles que só estão dispostos a comentar através da mídia social, respondendo as perguntas postadas online.

Talvez ele devesse considerar expandir a página de Facebook do projeto, postando uma transcrição ou resumo da reunião, dando a quem não podia, ou não queria assistir, as mesmas informações fornecidas àqueles que o fizeram.

Mas sua atitude proativa demonstrada na reunião com seus críticos não é algo que deve ser apenas elogiado, mas também é algo a ser imitado por outros executivos cujas empresas ou projetos são alvos de crítica negativa.

Ignorar o problema não vai funcionar. Você tem que fazer algo!

segunda-feira, 12 de setembro de 2011

Marketing em Midias Sociais

Marketing em Mídias Sociais é um Oxímoro

Por Don Peppers e Martha Rogers
Comercialismo é tão fora de lugar no campo social quanto vender algo para amigos em um coquetel.
Um conjunto de costumes e regras não escritas, desenvolvidos ao longo de inúmeras gerações de pessoas dialogando umas com as outras, governam o modo como interagimos com os outros. Quando você discute algo com um amigo, colega, pessoa amada, ou um estranho, você adere a esses costumes, mesmo sem pensar. Não interrompa. Ouça primeiro, mostre interesse. Responda ao que os outros estão dizendo.

Mas há princípios mais sutis, também. Suponha, por exemplo, que um bom amigo lhe peça para ajudá-lo a conseguir um emprego na empresa onde outro amigo seu é um vice-presidente. Tudo o que ele realmente quer é uma introdução. Ele é seu amigo, e ele certamente faria o mesmo por você. Mas e se, ao pedir este favor, seu amigo também lhe oferecesse R$ 100,00 para fazer a introdução? Ou R$ 500,00? Você se sentiria totalmente ofendido, não é mesmo? Você poderia pensar que, afinal, talvez ele não seja realmente seu amigo, porque isso certamente não é como amigos lidam uns com os outros.

Esta situação hipotética ilustra perfeitamente uma das mais importantes diferenças entre a forma como interagimos em um estabelecimento comercial em comparacção com um ambiente social, porque regras diferentes se aplicam em cada configuração. Mas não fazer essa distinção pode facilmente fazer com que uma empresa tropece ao tenta lidar com a mídia social como um novo canal de marketing, porque táticas de negócios que fazem sentido no domínio comercial simplesmente não se aplicam no domínio social.

Há muitas razões, por exemplo, por que as pessoas gastam tempo documentando suas opiniões online para outras pessoas com quem elas não têm ligação, ou melhorando softwares pelos quais não têm nenhum interesse comercial. Empatia é uma boa razão, mas há outras motivações também , muitas delas mais parecidas com puro interesse próprio. Nós gostamos de partilhar a nossa perspectiva ou idéias, por exemplo. Alguns sentem prazer em influenciar a opinião dos outros, e outros se sentem satisfeitos através da oferta de conselhos úteis. Se você é um manifestante revolucionário no Oriente Médio, China ou Mianmar, você quer que o mundo saiba o que você está passando. Além de satisfazer um senso de realização, você pode ganhar o respeito dos outros, você pode validar a sua própria importância e significado, e melhorar o seu status pessoal. Uma razão, muitas vezes dada por programadores de computador para explicar porque voluntariam seus esforços para um projeto open-source, por exemplo, é simplesmente "o controle sobre meu próprio trabalho"- algo mais difícil de obter quando se trabalha com um empregador.

Faça a sua escolha dos motivos, mas muito poucos de nós mudaríamos o nosso ponto de vista ou o anunciaríamos aos outros em troca de uma compensação, e a maioria de nós julga que seria um insulto ser oferecido dinheiro para fazê-lo. Entramos nas mídias sociais para ser social, não para comprar ou vender. Comercialismo crasso está totalmente fora de cogitação dentro da esfera de interações sociais. Você não pode comprar seus amigos como compra seus alimentos. E você não pode comprar a sua influência nas mídias sociais como compra a sua publicidade.

A Disney descobriu isso quase no mesmo momento em que se inseriu nas mídias sociais. No evento de novembro da Loyalty World event em Londres, dois executivos da Euro Disney relataram que sua empresa descobriu que precisava usar regras completamente diferentes para a venda no "espaço de marketing" para os consumidores que tinham se inscrito, por exemplo, para receber um dos boletins de e-mail da empresa, em comparação com a venda no "espaço social" para os consumidores que adicionaram como amigo o perfil de um dos muitos personagens da Disney no Facebook. Enquanto a oferta de promoções de cross-sell e outros produtos para os assinantes do newsletter era aceitável, eles descobriram ao tentar fazer tais ofertas a amigos do Facebook, que um grande número deles ficavam ofendidos. E não era apenas o fato da taxa de resposta às ofertas ser menor em resultados. A taxa de resposta foi negativa, pois as ofertas de marketing, quando feitas no espaço social, podem realmente gerar má vontade.

Esqueça o ROI. Marketing no espaço social pode ser pior do que nenhum marketing.

quinta-feira, 1 de setembro de 2011

Tempo Real não é Rápido o Bastante para Tecnologia Móvel

Tempo Real Não é Rápido o Bastante Para a Tecnologia Móvel

Por Anna Papachristos

A média da experiência em mobile web decepciona a maioria dos clientes, que querem informações na palma de suas mãos em um instante
Os usuários de móbile web desejam cada vez mais transações rápidas e impecáveis de forma consistente. Porém as empresas não estão conseguindo atender a essa demanda de acordo com o "O que os usuários querem dos dispositivos móveis," uma pesquisa independente com mais de 4 000 usuários globais conduzido pelo Equation Research e liberado pelo Compuware's Application Performance Management.

Como uma pesquisa de follow-up para o Equation Research's 2009, o estudo deste ano serve como uma comparação para ver como as expectativas dos usuários de móbile web mudaram ao longo dos últimos dois anos. O estudo também ilustra como estão altas as expectativas dos clientes nos dias de hoje. Alguns achados incluem:

• Em 2011, 71% dos entrevistados esperam que os websites carreguem tão rápido quando ou até mais rápido em seus dispositivos móveis em relação ao seu computador em casa, contra 58% em 2009. No entanto, 46% dizem que os websites demoram mais para carregar em seus dispositivos móveis.

• Aproximadamente 60% dos usuários de web mobile esperam que uma página da web carregue em 3 segundos ou menos; 74% estão dispostos a esperar 5 segundos ou menos antes de abandonar o site.

• Da mesma forma, 55% dos usuários estão dispostos a esperar somente 5 segundos ou menos para um aplicativo móvel carregar antes de sair.

• 57% dos usuários web tiveram problemas ao acessar um website de seu dispositivo móvel ao longo do ano passado, enquanto 47% tiveram problemas ao acessar um aplicativo.

• Mais de 80% dos usuários de mobile web concordam que acessariam os websites com maior frequência através de seu dispositivo móvel se a sua experiência fosse consistentemente rápida e confiável.

• 78% das pessoas que estão tentando acessar uma página web, e 80% dos que estão tentando acessar um aplicativo estão dispostos a tentar somente duas vezes ou menos se a primeira tentativa falhar.

• 1/3 dos entrevistados irão para um website concorrente ao invés de tentar novamente carregar a página original.

• Aproximadamente metade dos entrevistados provavelmente não retornará a um website com que já tiveram problemas em seus dispositivos móveis, com 57% que provavelmente não recomendariam o site.

De acordo com Steve Tack, CTO do Compuware APM, 77% das maiores empresas através das indústrias têm tempos de carregamento móvel de pelo menos 5 segundos. Isto não só coloca essas empresas em risco de perderem seus clientes para seus concorrentes com sites mais rápidos, mas também os impede de perceber todos os benefícios que o mobile tem a oferecer em termos de interações com o cliente. Para melhores resultados de negócios, as empresas precisam melhorar a experiência móvel do cliente, especialmente com smartphones e serviços de dispositivos tablet tornando-se cada vez mais comuns.

quarta-feira, 24 de agosto de 2011

Quem é você nas Redes Sociais?



A vida de Maria Joaquina nas redes sociais é movimentada. No Facebook, ela já postou 13.000 links, curtiu 5.800 páginas e foi marcada 350 vezes em fotos. Seu amigo Paulinho é quem mais comenta suas atualizações e a palavra que mais fala é "balada". Já no Twitter, ela escreveu 35.247 palavras, fez 143.508 tuítes, "#ficadica" é a hashtag que mais usou até hoje e "Shakira" é a palavra por ela mais escrita. Os dados são de personagens fictícios, mas compilar informações como essas, agora, é uma realidade possível. Graças ao Sociorama (http://www.sociorama.com.br/), uma ferramenta on-line lançada pela Itautec, você pode rastrear e consolidar, em um amplo e único levantamento, uma série de informações sobre movimentações e atualizações do seu perfil nas redes sociais Facebook e Twitter.

A novidade, que permite ainda ranquear os resultados gerados com os dos amigos e compartilhá-los nessas redes, está disponível para acesso gratuito. Basta ser curioso. "A Itautec sempre investe em inovação. Para nós, é importante estar perto de nossos clientes. Desenvolvemos o Sociorama como uma ação de comunicação diferenciada. Estamos seguros de que o usuário vai desfrutar e gostar dessa experiência inovadora e divertida", afirma Romilson Bastos, diretor de Marketing da Itautec. 

Em um layout moderno e vibrante, o aplicativo rastreia nas redes sociais os números referentes à quantidade de caracteres escritos por semana; links postados; comentários por semana; pessoas seguidas; vezes que o usuário foi marcado em fotos; tuítes feitos; fotos postadas; seguidores; páginas curtidas; imagens postadas;  e vezes que os tuítes foram retuitados. Além disso, desvenda informações como quem mais comenta as atualizações; qual é o tuíte mais retuitado; a pessoa que mais curtiu as atualizações; a hashtag mais usada; a data de início de uso do Twitter; o tempo que ficou sem atualizar o perfil; a frequência de postagem no Facebook; a palavra mais usada no Twitter e no Facebook; a frequência de postagem de tuites; e qual a rede social mais usada. 

quinta-feira, 11 de agosto de 2011

Investimento em Publicidade na Internet devem Chegar a R$ 3 Bi no Brasil em 2011

Investimentos em publicidade na internet devem chegar a R$ 3 bi no Brasil em 2011

Uma projeção feita pelo IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), mostra que o Brasil deve receber aproximadamente R$ 3 bilhões de investimentos em publicidade digital até o final deste ano.

A quantidade faz com que a web passe a ter uma participação de 10% no “bolo” publicitário brasileiro, que engloba outros meios como TV aberta, jornal, revista, rádio, TV paga e cinema.

A participação da internet no total de investimento publicitário em 2010 alcançou 4,64% do total, atrás apenas de revista (7,5%), jornal (12,36%) e TV aberta (62,93%), mas as estimativas anteriores do IAB sobre o investimento de publicidade na internet brasileira não levavam em conta a projeção dos valores investidos em anúncios feitos em
serviços de buscas, agora contabilizados.

Baseado em conversas com agências de publicidade e anunciantes, o IAB calcula que esse tipo de investimento (em serviços de buscas) seja 50% do total feito na internet brasileira. A outra metade se refere a anúncios como o que se vê nos portais, por exemplo.

Entre janeiro e abril deste ano, o investimento em mídia digital cresceu 15% e a estimativa do IAB é de um aumento acumulado de 20% entre janeiro e junho.

O IAB Brasil é uma associação que tem como objetivo desenvolver o mercado de mídia interativa no Brasil. A entidade conta atualmente com cerca de cem filiados, entre sites e portais, empresas de tecnologia, agências e desenvolvedoras.

Fabio Coelho, presidente do IAB Brasil, diz que a atual estimativa de investimentos publicitários na internet é um retrato da realidade brasileira e muda a maneira como o mercado de internet no país é visto pelos investidores.

- Esse número muda o mercado porque engloba mais empresas. E as companhias nacionais e internacionais estão de olho nesses números cada vez maiores, tanto em acessos quanto em investimentos em publicidade.

Segundo o Ibope Nielsen Online, o país conta com quase 75 milhões de internautas.







Fonte: R7

quarta-feira, 10 de agosto de 2011

Só Porque Você Pode, Não Significa que Deve

Por: Curtis N. Bingham, fundador e diretor-executivo do Chief Customer Officer Council

Alguns anos atrás eu estava criando estratégias de gestão de clientes para uma empresa de processamento de cartões de crédito e, como resultado de algumas análises intensivas dos dados de clientes, eu encontrei um segmento de clientes bastante grande que de bom grado pagaria duas, três, até cinco vezes suas taxas atuais, porque eles valorizavam altamente os produtos e serviços da empresa. Eu recomendei a carga empresa 1-2 vezes mais, que se traduziu em 20 milhões dólares de receita anual incremental.

No entanto, o CEO focou-se em uma outra descoberta da minha pesquisa: a seleção de fornecedores de serviços comerciais foi uma decisão de uma vez só. Empresas devem selecionar, realizar análises competitivas, realizar diligência, e escolher um provedor, e tendo feito isso quase nunca reveem as taxas outra vez, taxas ou outros itens de demonstração. O CEO decidiu aumentar todas as taxas e cobrar uma “taxa de adesão” anual de US$ 70,00.

Há três coisas de errado com isso:

Primeiro, é simplesmente errado e antiético. Segundo, penaliza a todos, em vez de capturar o valor em jogo. Todo mundo é obrigado a carregar um peso adicional, e não apenas aqueles que realmente valorizam o serviço. Terceiro e pior de todos, essa decisão enfatiza a receita a curto prazo à custa do relacionamento de longo prazo com os clientes.

Como todos nós aprendemos quando crianças, a fundação de uma mentira é que ela só funciona enquanto você não é pego. Se a sua estratégia é dependente de não ser pego, a Lei de Murphy, inevitavelmente prevalecerá. Se seus clientes não notam, seus concorrentes irão aponta-lo para eles com alegria! Conseqüências têm o péssimo hábito de nos alcalçar quando não podemos pagar por elas.

Há uma enorme quantidade de pesquisas e evidências anedóticas provando que os clientes fiéis geram receita de 5 a 33 por cento maior que os não-fiéis. A confiança é a base para essa lealdade. Se você destruir a confiança, os clientes sentem que foram abusados e aproveitados. No final, você sacrifica a lealdade, a receita, e os clientes – é simples assim.

A pergunta para você é: “O que você está fazendo para seus clientes que você espera que ninguém perceba?”.

Só porque você pode fazer alguma coisa com seus clientes, não significa que você deve.

quarta-feira, 3 de agosto de 2011

A Falta de Brilho nos Programas de Fidelidade

A Falta de Brilho dos Programas de Fidelidade

Por Mila D'Antonio
Site http://www.1to1.com.br/

As organizações devem parar de negligenciar este canal valioso de interação como uma ferramenta de engajamento do cliente e começar a adaptar seus programas de fidelidade para corresponder às necessidades mutáveis dos consumidores.
Os consumidores de hoje são inundados por cartões-fidelidade. Na verdade, um censo de lealdade de 2011 realizado pela Collloquy, estima que, nos EUA, a adesão a programas de premiação é superior a dois bilhões. Apesar do aumento, as empresas vinham, por muito tempo, ignorando programas de fidelidade como um canal de interação valioso. Mas com o aumento da importância do envolvimento do cliente, as empresas estão começando a ver além de regimes básicos de pontos e estão reconhecendo a natureza crítica de seus programas de fidelidade como mecanismos para envolver os clientes de forma única para promover a retenção e crescimento de vendas.

O momento é ideal para esta nova abordagem. De acordo com um estudo da ACI Worldwide, quase metade dos dois bilhões de membros de programas de fidelidade nunca tiraram proveito de seus benefícios exclusivos; 85% disseram não ter ouvido falar do seu provedor de programa de fidelidade desde o dia em que se inscreveu, e 27% disseram que recebem benefícios de uma promoção que nunca comprariam. "Os varejistas estão perdendo a interação positiva com o cliente, advinda destes programas", diz Rob Seward, diretor e gerente de produto da ACI Worldwide. "Esses programas estão sendo criados para gerar eventos de compra que não são alinhados com a expectativa do consumidor."

Isso porque muitas empresas não têm canais estratégicos de comunicação para seus programas de fidelidade, nem a compreensão das preferências dos clientes, e seguem um padrão empoeirado da indústria de focar apenas na oferta de pontos revertidos em compras. "Nós ainda estamos agarrados ao modelo de pontos e recompensas que era eficaz há 20 anos, mas neste momento ele está vendo retornos decrescentes", diz Barry Kirk, vice-presidente de soluções para a lealdade do consumidor da Maritz Loyalty & Motivation. "As pessoas ainda estão abraçando a ideia de programas de fidelidade, mas quando estes aparecem para elas, elas não veem nada que seja particularmente atraente."

Há um foco excessivo em "acumular e gastar", ganhar pontos e redimi-los não é suficientemente eficaz para criar experiências envolventes. "Isso não é o lado emocional. Empresas têm de se concentrar em abordagens aspiracionais", Kirk aconselha. Ele diz que as marcas precisam descobrir o que os clientes valorizam e aprender os fatores que os levaram a escolher uma marca específica. "Isso nos tira de um modelo transacional. Programas baseados em pontos são racionais, e humanos não são racionais", disse Kirk.

Mark Friedman, chefe de marketing e diretor de desenvolvimento de negócios da Soundbite, concorda que os programas não estão obtendo os resultados que foram projetados para atingir. "Se você combinar as duas principais macro-tendências - a saturação de programas de fidelidade com os consumidores sendo inundados pela comunicação - você tem definido onde as organizações estão falhando", diz Friedman.

Para efetivamente se destacar da multidão e aumentar o engajamento dos membros, as empresas precisam entender os canais e recompensas preferidas dos clientes, reconhecer os fatores sociais que motivam os clientes a comprar, e criar programas únicos e experienciais em torno desse conhecimento.

Kirk acredita que é necessária uma mudança para a adoção de mecanismos sociais e de jogos, que recompensem os membros pela participação e reconheçam que eles são seres humanos e não máquinas de consumir. "É melhor estar prestando atenção nos últimos resultados a respeito da mente e comportamento humanos... Coisas que criam experiências memoráveis", diz ele.

Rajat Paharia, fundador e CPO da Bunchball, diz que as estratégias baseadas em jogos sociais fazem sentido como uma maneira de conquistar a fidelidade, porque os clientes em todas as indústrias são motivados por necessidades humanas fundamentais, como competição, auto-expressão, altruísmo e sociabilidade, são meios ideais para apelar a esses desejos. "Clientes estão famintos por algo que lhes dê isso. Se você puder criar isso alinhado a uma mensagem de marketing significativa ou algum conteúdo, então será uma grande vitória", diz Paharia.

Paharia acrescenta que as empresas estão acordando para a percepção de que a fidelidade não é apenas uma função da quantia de dinheiro que as pessoas gastam com eles, mas também uma função de assistir a vídeos, compartilhar conteúdo, recomendar sites e gostar deles no Facebook. "Programas de fidelidade tradicionais ignoraram esses fatores e só contaram as compras", diz Paharia.

A Warner Brothers, por exemplo, recentemente trabalhou com a Bunchball para construir um programa de fidelidade de dois níveis. O primeiro nível oferece pontos para compras e o segundo nível dá créditos aos consumidores, que são adquiridos através das atividades online, como assistir a um trailer de um filme. Os clientes revertem os créditos de conteúdo digital para "medalhas" e ringtones. "O programa dá à empresa de produção as alavancagens e ferramentas não só para incentivar compras, mas também para incentivar o envolvimento", diz Paharia.

Adotando uma abordagem multicanal pessoal
Reequipar programas de fidelidade não só exige que as organizações façam com que suas recompensas e estratégias de engajamento sejam experienciais, mas também exige atualizações de status personalizada e interativa, assim como notificações de recompensas nos canais preferidos dos clientes. "Entender as preferências dos clientes, compreender seu comportamento, e usar isso para tomar decisões inteligentes", diz Friedman da Soundbite.

Na construção de um programa de fidelidade multicanal, Friedman recomenda que as empresas também utilizem dispositivos móveis para induzir os membros a usar suas recompensas em tempo real. Ele sugere incentivar os membros a escolher um serviço location-based e certificar se de que a comunicação ofereça uma opção para os clientes responderem. Por exemplo, Friedman explica que um banco pode oferecer aos clientes a opção de enviar uma mensagem de texto com as palavras "saldo fidelidade". A resposta poderia ser automatizada, notificando-os do seu saldo de pontos, mas também pode informá-los que se precisarem de informações adicionais podem visitar o site do programa, ou dar-lhes a opção de chamar um agente. "Se você está enviando uma mensagem de texto ou um e-mail, certifique-se que não seja um alerta de uma mão só. Dê aos clientes a possibilidade de responder e responder em seu canal de escolha", diz Friedman.

quinta-feira, 28 de julho de 2011

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

Por Mila D’Antonio

Um novo relatório global de avaliação de contact centers revela algumas tendências positivas para melhorar a experiência do cliente.

O Relatório da Dimension Data: “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011“, que inclui dados coletados no ano passado de 546 contact centers em 66 países, expôs que as empresas estão priorizando a experiência do cliente.

De fato, 60% das organizações disseram que estão dando mais importância para a experiência do cliente do que para a redução de custos, e 41% constataram que passaram a reconhecer o valor de proporcionar uma escolha ao cliente através de múltiplos canais de autoatendimento.

Além disso, o relatório também indica que a mídia social está na agenda dos contact centers: Mais de 18% disseram que já gerenciam as interações sociais e 32% disseram que planejam incorporar mídias sociais este ano ou em 2012. Os resultados adicionais incluem:

• Contact centers tradicionais estão em transição para os centros de gestão de clientes, com 71% gerenciando interações na internet, 14% gerenciando interações via SMS, e 36% oferecendo web chat – tudo através do contact center.
• Os agentes de recrutamento e treinamento aumentaram 50% e 40%, respectivamente, a partir dos resultados do relatório de 2009. Além disso, o gasto com eventos motivacionais e sociais cresceu 37% nos últimos dois anos.

• A disponibilidade do serviço e consolidação de tecnologias são classificadas como  segunda e terceira tendências de tecnologia, respectivamente, com 70% dos contact centers focados em demonstrar um retorno sobre o investimento para as novas atualizações ou novas tecnologias.

Para ver os resultados completos do “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011″ da Dimension Data, visite: www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

segunda-feira, 25 de julho de 2011

As Informações nas Midias Sociais

As informações das mídias sociais
Como identificar, registrar e agir com o que é capturado nos canais de atendimento
 
por Fabrício Vendichetis Martins, Cliente SA
 
O novo tratamento com o cliente deve ser diferente, adotando uma linguagem multicanal, buscando atender o consumidor pelo meio que ele deseja e prefere. A exigência acrescenta as mídias sócias no CRM, e o principal desafio é saber empregar e monitorar as informações capturadas nesses canais para que o empreendimento tenha sucesso contínuo. 

"Se não existir um canal específico para que a empresa possa tratar, quantificar e agir diferenciadamente em um assunto originado em uma mídia social, o CRM pode ficar com uma visão "viciada" e não realista gerencialmente", afirma Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da NetCallcenterOrbium. O executivo completa dizendo que para que seja efetivo é necessário fazer um trabalho ativo de monitoração nas mídias sociais. "O ideal é transformar o ID dos canais sociais em uma pessoa física, correlacionando os dados dos clientes, com os IDs das redes sociais, gerando um processo de workfolow especifico para o assunto", recomenda.

Martins comenta que o CRM é a ferramenta que gerencia o relacionamento do cliente com a empresa e deve conter, essencialmente, as informações provenientes das redes sociais. "Hoje, comprovadamente, as empresas sentem mais impactos (positivos ou negativos) em suas marcas", aponta o vice-presidente. Além disso, Martins diz que o que é coletado nas redes sociais deve ser tratado de forma específica e diferenciada, inclusive para gerar campanhas ativas de marketing.

Para Leandro Lopes, diretor da L3, é preciso ter cuidado com as informações capturadas nas mídias sociais, principalmente tomar ações diretas sobre elas. "As vezes temos uma visão deturpada do perfil do cliente. Uma estratégia é buscar dentro de discussões específicas ou grupos nas redes sociais, quem são as pessoas que participam da corrente de opinião. E disso podemos observar o perfil de consumo  e também direcionar um tipo de produto a ser oferecido", comenta Lopes. 

"A empresa precisa ter um objetivo claro com o que vai fazer com a informação. Informação não é tudo, e sim a ação que vai tomar com ela", orienta Lopes. O diretor comenta que o custo para obter a informação é mais barato, atualmente, e que o excesso dela também prejudica. "A sugestão é realizar uma análise dos dados necessários e identificar as ações para coleta e manutenção destas informações", finaliza Lopes.
 

Mapeando a Trajetória da Experiência do Cliente

Mapeando a Trajetória da Experiência do Cliente

Por Mila D’Antonio

De acordo com um novo relatório da Forrester Research, “O Ecosistema da Experiência do Cliente”, experiências dos clientes atualmente variam de OK para ruim.
A autora do relatório, Kerry Bodine, reuniu os dados do Index de Experiência do Cliente da Forrester Research, que inclui pontuações de 153 marcas em 13 setores com base nas classificações de mais de 7.700 consumidores dos EUA. Os resultados foram surpreendentes. Apenas 7% das marcas presentes no estudo ganharam “excelentes” pontuações de experiência do cliente. 35% das marcas receberam pontuação de “OK”, 18% tiveram as experiências classificadas como “pobres”, e 11% receberam “muito pobres”.
Para melhorar essa pontuação, Bodine sugere que as empresas sustentem um ecossistema saudável de experiência do cliente. Ela sugere estes passos para o mapeamento dessa trajetória:
Conduza pesquisas em profundidade com clientes, funcionários e parceiros. Mapeamento completo do ecossistema requer conhecimento detalhado sobre a trajetória do cliente, funcionamento interno da organização, e as motivações dos parceiros.
Visualize as “fontes de dor” de seu cliente de forma colaborativa. Recrute funcionários e parceiros de todo o ecossistema para ajudar a mapear as pessoas, processos, políticas e tecnologias que afetam a trajetória dos clientes.
• Realize análise de causa raiz. Depois de visualizar todas as peças móveis no ecossistema, cave mais fundo através de análise de causa raiz para desenvolver uma imagem mais nítida.
Identifique as pessoas no ecossistema que não estão recebendo valor apropriado.Uma vez que as pessoas e grupos que desempenham algum papel na trajetória da experiência do cliente foram mapeados, avalie se eles estão recebendo muito, algum ou nenhum valor.
As sugestões de Bodine são passos na direção correta de documentar a iniciativa de uma empresa para realizar seu pleno potencial com o cliente.