segunda-feira, 27 de setembro de 2010

Satisfação: Plante esta Semente.

Neste final de semana participei na empresa aonde trabalho de uma forte campanha aonde fui padrinho de uma de nossas filiais.
Confesso que como atuo na retaguarda, fazia tempo que não vivenciava “o chão de loja”.
Mas a experiência como sempre foi fantástica. Cada vez mais tenho a certeza que o Atendimento ao Cliente é o fator chave para o sucesso de qualquer negócio.
Por mais que alguns afirmem que o Atendimento seja uma premissa básica, ainda afirmo que o BOM ATENDIMENTO é sem dúvida nenhuma um grande diferencial, pois poucos conseguem atingir este patamar de excelência.
E como toda experiência com Cliente nos traz grandes lições, gostaria de relatar um breve relato que presenciei, com um de nossos vendedores:
A Loja estava lotada de Clientes, era uma quantidade muito grande de Clientes para o número de Vendedores que estavam ali para atendê-los. O time estava 100% focado nas vendas e no atendimento.
Percebi que um de nossos vendedores, um senhor bastante experiente, fazia dois ou três atendimentos simultâneos. Quando em um momento específico da venda o mesmo me chamou e após uma negociação, concedeu um desconto ao seu cliente que pagaria a vista.
Nada menos que alguns segundos para perceber o quanto era importante aquele momento para um jovem casal que adquiria produtos para a reforma de sua casa. Eu os cumprimentei e rapidamente fui lançar o desconto que o vendedor já havia negociado.
O olhar de gratidão era tamanho que a jovem senhora agradeceu o nosso vendedor e deu-lhe um abraço com seus olhos marejados. O Vendedor, que com uma atenção dividida, retribuiu o abraço e disse-lhes que desejava que fossem “muito felizes” em sua casa nova.
A cena foi fantástica. Quem  atende Cliente sabe que o envolvimento emocional é fundamental na atuação de qualquer negócio. Mas este não era uma simples venda, era uma venda feita com o coração, com amor, com respeito ao jovem casal que estaria projetando um grande sonho.
Confesso que a emoção e a troca vivida pelo experiente vendedor e pelo casal foram tamanhas que é impossível que na vida de ambos este momento não seja degustado com grande satisfação.
Concluo que o bem estar de um Atendimento fantástico não traz somente satisfação a quem recebe os bons tratos. É uma grande troca. Quem atende tem que ter prazer em doar seu conhecimento, em doar seu tempo, em doar sua atenção.
O Atendimento pode se tornar incrível para quem Atende o Cliente quando se faz do ato de atender um momento mágico que é capaz de proporcionar prazer e satisfação ao Cliente. E o fato de proporcionar este bem estar gera um sentimento tamanho que resulta em prazer.
Faça a diferença na Vida de seus Clientes, Plante uma Semente de Satisfação e Seja Feliz,

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

segunda-feira, 20 de setembro de 2010

Atendimento ao Cliente - Um Momento Eterno


O Atendimento é a maior oportunidade que temos para conquistar a fidelidade de um Cliente.
O Simples fato de oferecer este Serviço com Qualidade, faz com que o seu Cliente agregue no preço do produto ou serviço adquirido um valor inestimável. Este é o verdadeiro VALOR que podemos agregar a um produto ou serviço, é o que ele oferece além do produto comum.

Isto é claro e fácil de ser percebido. O maior desafio é Eternizar o momento da compra através do Atendimento. E como fazer com que este momento torne-se único e eterno?

Para que isto ocorra temos que partir do princípio que “algo” deve ser “Diferente” na relação Cliente x Empresa. Se o serviço não oferecer nada de “Diferente”, o sentimento que fica é o de “Igual”.

E qual a expectativa do seu Cliente em relação ao Atendimento que você presta?

Se você estiver abaixo desta expectativa você certamente não vai gerar um “bom momento” ao seu Cliente e consequentemente não vai Eternizar a sua “Marca / Serviço”, assim, seu Cliente não vai citá-lo como referencia, talvez até denigra a sua imagem.

Já se você estiver dentro da expectativa do seu Cliente certamente vai proporcionar um “bom momento” e vai ser uma referência “comum / boa”, nada que outra empresa ou outro produto também não consiga fazer, é o famoso "Tá na Média".

Mas se você Surpreender a expectativa de seu Cliente e gerar um momento de compra “MELHOR” do que ele esperava ter, certamente vai ficar Eternizado e será a Primeira Referência dos seus Clientes.

Portanto para ser “Eterno” e perpetuar-se como o “Melhor Momento” do seu Cliente deverá prestar o “Melhor Serviço”, o “Melhor Atendimento”.

E como fazer para que isto aconteça?

1 – Avalie e Analise os serviços que você presta. Tabule as Expectativas x Satisfação Atingida pelos seus Clientes, pesquise a Satisfação de seus Clientes;

2 – Liste os Pontos Positivos dos seus serviços e crie um Plano para Enaltecê-los, assim terá certeza que TODOS os seus Clientes têm a percepção do que você tem de Melhor;

3 – Liste os Pontos Negativos dos seus serviços e crie um Plano de Ação para cada um deles;

4 – Avalie periodicamente os seus serviços e os Planos de Ação corretivos.

Eternize seu Atendimento para Eternizar os Seus CLIENTES.

 
Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

sábado, 18 de setembro de 2010

Código de Defesa do Consumidor - Assistência Técnica ou Revendedor???


Veremos abaixo o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ele Garante o Direito a reparos e troca de produtos com Defeitos ou Vícios. Caso queira conhecer o Arigo na íntegra acesse o site do IDEC :  www.idec.org.br/cdc.asp.

ART. 18 – Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
(Art 18 - Código de Defesa do Consumidor)

Como vemos, o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito à substituição ou restituição do produto sempre que o que for apresentado não estiver adequado às características informadas pelo fornecedor. Portanto se o funcionamento ou as características de um produto não estiverem de acordo com a descrição funcional ou apresentação do produto ou também apresentarem vicios de funcionalidade ou defeitos o Consumidor terá direito ou ao reparo desta disfuncionalidade, substituição ou devolução do valor pago.

Garante também ao Consumidor um prazo máximo para solução de Defeitos ou Vícios reclamados e que é de 30 dias.

Uma pergunta freqüente que e bastante comum, quando compramos um produto que apresenta um Defeito ou um Vício, de quem é a responsabilidade da troca, da empresa que o produz ou da empresa que comercializa este produto? Neste caso o Artigo 18 deixa clara a co-responsabilidade de qualquer produto comercializado. O que o consumidor deve fazer é primeiramente atentar-se se existe uma Assistência Técnica Autorizada deste fornecedor, havendo esta possibilidade deverá encaminhar-se com a Nota Fiscal de Compra para que os Defeitos e Vícios sejam sanados. O prazo máximo para a solução é de no máximo 30 dias. Caso não solucionem o revendedor deverá prontamente assumir a responsabilidade por comercializar tal produto.

Não havendo uma Assistência Técnica autorizada no seu município, a empresa que comercializou o produto é responsável por fazer o papel do Fornecedor e deverá também solucionar o seu problema em até 30 Dias.

Os órgãos de Defesa do Consumidor orientam que todo o contato deve ser devidamente protocolado para que em casos aonde o consumidor não seja atendido, existam comprovantes dos contatos e suas respectivas datas.

Não havendo solução e em casos aonde o produto adquirido esteja inviável (ou por estar Fora de Linha de Produção/ Produtos Importados sem Estoque, etc). Nestes casos o consumidor tem direito ou a restituição imediata do valor pago DEVIDAMENTE CORRIGIDO, faz-se o cálculo da data da compra do produto até o ato da devolução ou a substituição por outro produto com as mesmas características do produto adquirido, da escolha do consumidor ou até um abatimento proporcional pelo vício ou defeito do produto apresentado.

O que ressalto e acho de grande importância é que se abra sempre um canal de diálogo e entendimento afim de se tenha uma solução rápida e honesta para ambas as partes.E caso não seja atendido e seus direitos não sejam respeitados procure o Órgão de Defesa do Consumidor de sua cidade.

Negociar é a solução mais rápida e eficaz que você pode encontrar. Na próxima semana falarei de Troca de Produtos e darei dicas dos Direitos e Deveres do Consumidor. 

Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

quarta-feira, 15 de setembro de 2010

Hoje é o Dia do Cliente. Um Brinde!


Comemorar o Dia do Cliente é festejar àquele que é a grande razão dos nossos negócios.
Temos que aproveitar esta data e fazer uma grande reflexão. Como tratamos os nossos Clientes? O que fazemos para satisfazer suas necessidades?
Esta reflexão deverá fazer com que pensemos nos nossos Clientes nos outros 364 dias do ano, os outros aonde não comemoramos nada e muitas vezes nem sequer lembramos que o nosso Cliente existe. Façamos TODOS OS DIAS o melhor pelos nossos Clientes.
Façamos deste dia um ponto de partida para contemplar os nossos Clientes TODOS OS DIAS, garantindo os seus direitos, tratando-o com respeito, prestando um serviço de qualidade, buscando sua satisfação plena.
Foco no Cliente é Pensar e Comemorar sua existência nos 365 Dias do Ano.
Mais sem radicalismo, hoje é Especial. Talvez mais especial que os demais dias. Vale comemorarmos.
Então, façamos um Brinde! E Viva o Rei!!!
Viva!!! Viva!!! Viva!!!
Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

quinta-feira, 9 de setembro de 2010

Atendimento : Gostar de Lidar com Gente


Para trabalhar com Atendimento ao Cliente é INDISPENSÁVEL que a pessoa goste de Lidar com Gente.

Os profissionais de Atendimento têm que ter habilidade para relacionar-se com pessoas diferentes e compreender que estas diferenças são naturais, sem se incomodar com elas.

Hoje as empresas buscam pessoas que procurem mais do que bom relacionamento, as empresas buscam pessoas que tenham prazer de relacionar-se com outras pessoas, que saibam extrair da diversidade o melhor conteúdo e conseqüentemente expõe também o que a empresa tem de melhor.

Respeitar a diversidade e compreender a individualidade de cada um é um ponto do perfil do profissional de Atendimento que é indispensável.

Portanto o profissional de Atendimento tem que estar disposto a Atender com a mesma qualidade e com o mesmo entusiasmo qualquer Cliente, independente de sua cor, raça, religião, sexo, condição social, vestimenta, opção sexual, nacionalidade, etc.

Atendimento é Doação, é ter prazer em servir, é satisfazer-se com o bem estar do outro, é sonhar o sonho do outro e emocionar-se com suas conquistas. Atendimento é Amor.
Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

sexta-feira, 3 de setembro de 2010

Midias Sociais - Um NOVO CONCEITO de Relacionamento com o CLiente

Nos dias de hoje, as Mídias Sociais tem tornado-se fonte de grande importância para a comunicação das empresas com seus Clientes.


É muito comum ver no Orkut ou no twitter consumidores demonstrando sua insatisfação ou expirando seu encantamento com empresas diversas.

Para administrar as mídias sociais é importante em primeiro lugar que as empresas conectem-se com o “Mundo” na qual há tão pouco tempo nem sequer pensava em conhecer, quem diria vir a fazer qualquer tipo de negócio.

Nesta semana ouvi um fato que realmente é assustador, se o Facebook fosse um país ele seria o 4º país do Mundo com 400 Milhões de habitantes. Imagine a gama de Oportunidade que você pode ter ao integrar-se a uma rede de Relacionamento que concentra tantos "Clientes" juntos.

Portanto este mundo Virtual é extremamente Real e esta geração que vem consumindo e interagindo neste fantástico Mundo é ditará as regras de consumo na qual quem não se adequar vai perder muito espaço.

Então fica a dica, antes mesmo de colocar sua empresa em todas as mídias sociais conheça melhor o que cada uma delas pode lhe oferecer, estar num Orkut, Twitter ou Facebook não quer dizer que você está “antenado”, se não souber administrar este relacionamento será muito ruim para a sua imagem, uma vez que o dinamismo é a base principal das relações virtuais.

Quando realmente decidir estar nas mídias sociais, contrate um profissional que seja habilidoso, que esteja realmente “ligado” nas novidades, pois elas surgem todos os dias e você não pode ficar de fora de nenhuma delas.

Agora é prá valer. As mídias sociais vieram pra MUDAR a cara da Relação Cliente X Empresa e devem ser tratadas como muita atenção.