Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

por 1to1prg Deixe um comentário

Por Mila D’Antonio

Um novo relatório global de avaliação de contact centers revela algumas tendências positivas para melhorar a experiência do cliente.

O Relatório da Dimension Data: “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011“, que inclui dados coletados no ano passado de 546 contact centers em 66 países, expôs que as empresas estão priorizando a experiência do cliente.

De fato, 60% das organizações disseram que estão dando mais importância para a experiência do cliente do que para a redução de custos, e 41% constataram que passaram a reconhecer o valor de proporcionar uma escolha ao cliente através de múltiplos canais de autoatendimento.

Além disso, o relatório também indica que a mídia social está na agenda dos contact centers: Mais de 18% disseram que já gerenciam as interações sociais e 32% disseram que planejam incorporar mídias sociais este ano ou em 2012. Os resultados adicionais incluem:

• Contact centers tradicionais estão em transição para os centros de gestão de clientes, com 71% gerenciando interações na internet, 14% gerenciando interações via SMS, e 36% oferecendo web chat – tudo através do contact center.
• Os agentes de recrutamento e treinamento aumentaram 50% e 40%, respectivamente, a partir dos resultados do relatório de 2009. Além disso, o gasto com eventos motivacionais e sociais cresceu 37% nos últimos dois anos.

• A disponibilidade do serviço e consolidação de tecnologias são classificadas como  segunda e terceira tendências de tecnologia, respectivamente, com 70% dos contact centers focados em demonstrar um retorno sobre o investimento para as novas atualizações ou novas tecnologias.

Para ver os resultados completos do “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011″ da Dimension Data, visite: www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

O Relacionamento na Distância do Clique

[14/07/2011 - 15:58]
Revista ClienteSA - Edição nº 106 - Ano 10 - Julho/2011
O relacionamento na distância do clique

Atenta às transformações dos hábitos de consumo, Dicico abre as portas aos clientes para construir sua estratégia de negócio, associando diversos canais

 

O atendimento presencial ao consumidor na loja é o diferencial da Dicico. O SAC da rede varejista de materiais para construção conta com dez pontos de atendimento telefônicos, que são ocupados pelas mesmas pessoas que dão suporte na loja. É como descreve Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de pós-venda e serviços, ao revelar que em todas as lojas há um responsável preparado para resolver qualquer problema. "Para varejo, é o principal canal e o que mais funciona", explica. Ele conta que os funcionários precisam acreditar que o atendimento é o diferencial. "Enquanto falarmos de direito do consumidor e colocarmos o código de defesa na cara, a gente só vai fazer o arroz com feijão. O importante é fazer por onde o cliente busca e quer".

Ao trilhar o caminho do cliente, a Dicico ampliou os canais, abrindo contas em redes sociais como Blog, Facebook, Orkut, Linkedin e Twitter. "Percebemos que o mercado começou a mudar, nossos clientes entravam em contato conosco em outros canais de relacionamento e por isso há dois anos começamos entrarnas redes sociais", afirma Santos. "Entramos de cabeça nessa tendência. Atualmente, fazemos relacionamento na internet com o investimento apenas em pessoas", aponta o gerente. A equipe conta com um colaborador que é intensivo, ou seja, em 100% de seu tempo faz relacionamento nas mídias sociais. E outro colaborador, que faz a captação de conteúdo, gera posts para o blog e relacionamento com arquiteto. "Temos duas pessoas focadas apenas nisso. Elas trabalham presencialmente na Dicico".

A fórmula é resultado da soma do conhecimento da agência QG Publicidade e o aprendizado dos funcionários da Dicico. "Juntos fizemos nascer esse projeto. Começamos a trabalhar em cima de todo o suporte intelectual deles e foi todo mundo aprender a mexer nessas ferramentas", diz Santos. Para ele, a principal receita para começar é experimentar. "O cliente está em todos os lugares. Hoje eu faço um terço dos atendimentos pela internet. Toda a área de pós-vendas passa pelas mídias sociais", completa. Também para aprimorar o atendimento on-line, a Dicico está adotando chat. Serão dez salas de atendimento funcionando em horário comercial, a princípio.

Ouvir o cliente é a ferramenta mais valiosa que se tem, segundo Santos. Tanto que quem compra nas lojas recebe uma pesquisa on-line para responder. A intenção é medir a satisfação com o atendimento, entrega do produto e pontualidade. "A gente consegue não fazer só a pesquisa, como fazer o inverso dela, que é o contato com o cliente para informar possíveis problemas", explica Santos. Outro serviço que inclui a interação com o consumidor é o Conselho de Clientes. O trabalho é feito a cada três meses e reúne por volta de 20 clientes para contar sua experiência de compra e dar sugestões nos serviços da Dicico. "Reunimos esses clientes em uma de nossas lojas para saber como foi o atendimento, como eles enxergam a marca e o que está legal para eles", afirma. Dali, todas as áreas voltam com uma lição de casa. "Estar atento para onde o mercado caminha e ouvir o cliente para buscar o que ele demanda continuará sendo o segredo do sucesso para a empresa" finaliza.

Influenciadores das Mídias Sociais por Don Peppers

Influenciadores das Mídias Sociais: ÁRIA

por Don Peppers do site www.1to1.com

No meu post anterior, Como NÃO fazer Marketing nas Mídias Sociais, abordei o perigo de tentar misturar dinheiro e amizade. Se você tentar compensar um influenciador de mídia social com dinheiro ou benefícios materiais de qualquer espécie, é provável que o tiro saia pela culatra. Isso acontece porque as interações sociais online são regidas por um conjunto de regras não escritas que são semelhantes às regras que governam as interações sociais offline. Comercialismo crasso está totalmente fora de cogitação dentro da esfera de interações sociais com amigos. Você não pode comprar seus amigos como compra seus alimentos. E você não pode comprar a sua influência nas mídias sociais como compra a sua publicidade.

Dito isto, é importante acrescentar que você ainda pode ter um efeito positivo sobre pessoas influentes, desde que se concentre nas coisas “não-monetárias” que elas valorizam. Você não pode comprar amigos de verdade, mas você pode influenciá-los, apelando para as próprias necessidades e interesses deles.

Pense no que poderia motivar um blogueiro influente ou usuário do Twitter – alguém cuja opinião importa para milhares de seguidores. Embora quase todos os principais influenciadores ficariam ofendidos se você oferecesse uma recompensa por um post favorável, eles ainda são seres humanos, e como todo o resto de nós ainda têm ambições. Eles querem ser notados, e aumentar a sua influência, o que significa escrever melhor, ter mais posts originais e competentes. E há uma série de serviços ou benefícios não econômicos que você pode fornecer aos principais influenciadores de mídias sociais, para ajudá-los a alcançar algumas dessas ambições. Se você já estudou motivação dos funcionários, o que estamos falando aqui não é sobre não focar nos benefícios “extrínsecos”, como compensações e regalias, mas em benefícios “intrínsecos”, tais como a valorização, incentivo, companheirismo e satisfação.

Mas antes de nos aprofundarmos nos benefícios intrínsecos que influenciadores acharão mais atraentes, uma breve advertência: É importante ter a certeza que temos a perspectiva correta sobre os seus objetivos próprios e sua mentalidade. A maioria esmagadora dos influenciadores sociais não se considera especialista em qualquer categoria de negócios particulares ou empresas ou marcas, por si só. Em vez disso, eles pensam em si mesmos como tendo um ponto de vista autoritário com relação a alguma questão ou problema de interesse para eles e seus seguidores. Pode ser uma questão de negócios ou um problema de saúde ou um problema de relacionamento – mas é improvável que eles pensem que sua missão central seja classificar ou avaliar os produtos e serviços oferecidos por você ou por seus concorrentes. Sua missão central é a de agregar valor para as pessoas que os lêem ou seguem. Eles querem fazer o bem pelos seus amigos. Falar favorável ou desfavorávelmente sobre sua marca ou produto tem de ser visto neste contexto – como um serviço que eles estão realizando para o benefício de sua própria rede de amigos.

Na minha opinião, os benefícios intrínsecos que os mass mavens – ou influenciadores de mídia social- mais valorizam podem ser categorizados em termos de agradecimento, reconhecimento, informação e acesso. Você pode se lembrar facilmente desses benefícios se você se lembrar da abreviação “ÁRIA”.

Agradecimento: Basta identificar um blogueiro influente ou influenciador de mídia social e reconhecê-lo com uma mensagem para começar a ter uma influência positiva. Se você ainda não designou pessoas na sua organização à tarefa de identificar os tweeters e blogueiros com mais credibilidade e influência em sua categoria específica, então é hora de fazê-lo. Quando você identificar alguém importante, tente contactá-lo de forma genuína. Poste um comentário em seu blog, dê retweet em uma atualização inteligente, envie um e-mail com uma sugestão (que não seja sobre você). Reconheça a sua existência e, implicitamente, sua importância, faça com que percebam que você sabe que eles existem, e que você está prestando atenção.

Reconhecimento: Blogueiros, críticos de produtos e outros que se tornaram especialistas na categoria de sua empresa, querem ser reconhecidos como tal. O reconhecimento é um estímulo fundamental para todos nós, mas é ainda mais crucial no mundo da mídia social, onde a compensação monetária é completamente descabida. Então não se esqueça de reconhecer um blogueiro-chave, encaminhando o link de seu site para outros. Você pode até considerar citar blogueiros que tem credibilidade nos seus próprios press releases, fornecendo não só o reconhecimento ao blogueiro, mas fontes adicionais de informação para os repórteres ou comentaristas. Se você tem um sistema de serviço ao público que depende de alguns clientes conhecedores que lidam com os inquéritos e reclamações de outros clientes, não deixe de reconhecer os colaboradores mais experientes ou os participantes mais prolíficos, com crachás especiais, símbolos ou designações de status. Todo mundo quer ser Platinum em alguma coisa.

Informação: Informação é poder. Pense nisso. Mais do que qualquer outra coisa, a informação é exatamente o que os blogueiros influentes querem proporcionar aos seus leitores, e o que tweeters querem fornecer aos seus seguidores. Os principais influenciadores querem as informações “confidenciais”, e querem ser os primeiros a saber. Então, quando você identificar influenciadores de mídia social em sua categoria, não se esqueça de fornecer-lhes todas as informações que você pode, razoavelmente, gerenciar. Não forneça informações realmente confidenciais ou comercialmente sensíveis, a menos que você ache que poderia fazer bem para você, para se tornar amplamente conhecido (assumindo, claro, que não é ilegal ou antiético liberar essas informações). Mas mesmo sem violar a confiança de alguém ou divulgar o tipo de informação “interna” que pode prejudicar uma empresa, você pode certamente proporcionar a um influenciador chave uma perspectiva mais útil e insight sobre o seu negócio ou sua categoria, incluindo os problemas que você encara, as ameaças ao negócio que você está tentando evitar, e as oportunidades que você vê.

Acesso: Tão útil quanto fornecer informações esclarecedoras é deixar um influenciador fazer contato direto com o autor do insight, ou a pessoa da empresa que é mais ligada à informação. A notícia direta da fonte. Provavelmente nada vai pagar dividendos maiores, em termos de influência da mídia social, do que simplesmente permitir que os próprios influenciadores tenham acesso a alguns de seus funcionários internos, seus próprios especialistas e autoridades. Fornecer esse acesso é, por si só, uma forma de agradecimento e de reconhecimento, também. Nem todo mundo recebe este tipo de acesso, porque você não pode ter tempo para todos. Mas você deve definitivamente ter tempo para alguém que tem uma influência muito representativa nos meios de comunicação social.

Mídias Sociais e e-mail marketing, sabe usar?

Revista - Cliente S.A.

Autora: Any Zamaro

 

O mundo digital mudou a forma como as pessoas se comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os desejos e as necessidades continuam os mesmos. Hoje, temos ferramentas ágeis para resolver velhos desafios como o de fazer uma mensagem chegar ao maior número de pessoas com o menor custo possível. Estamos falando de mídias sociais e, é claro, de e-mail marketing!

 

Mesmo com diferentes maneiras de falar com seu público, ainda assim é preciso tomar cuidado como e onde você vai divulgar sua marca. Antes de entrar em qualquer rede social, é preciso avaliar quais têm mais o perfil de sua empresa, ou então qual das redes sociais seu público está interagindo mais. Não crie perfis só porque a empresa X ou Y tem.

 

Para isso, o mais importante aqui é monitorar quem é seu público na web e saber onde e como ele se relaciona com sua marca. Mapeie temas e discussões em evidência e escolha termos significativos para fazer o monitoramento, além da sua marca em si. Depois de monitorar, é preciso analisar o que existe de positivo, negativo ou neutro. É fundamental também analisar quais são as oportunidades para ações de comunicação e marketing, as vantagens competitivas de concorrentes etc.

 

Depois disso, e possível mapear quem é seu público e onde ele está se relacionando. É hora de definir uma estratégia para interação! Nesta etapa, estabeleça indicadores e metas, defina canais específicos e o plano de ação. Além disso, a pergunta a ser feita é: "Quais são os objetivos de comunicação da minha empresa? Como eu quero ser visto? Dá pra ser transparente?".

 

É hora de interagir! Nessa etapa, o importante é participar junto ao público e estimular conversas entre ele. Fale sobre assuntos que possam agregar sua marca e ao mesmo tempo evidenciar temas de interesse do perfil de quem marca presença na era da web 2.0.

 

O e-mail marketing permite analisar os resultados de uma campanha, manter relacionamento com base de destinatários ou, ainda, propiciar atendimento ao cliente. O e-mail marketing se mantém como um dos principais canais de comunicação e relacionamento digital.

 

Segundo um estudo da Econsultancy, apesar da atual ênfase em campanhas de marketing em redes sociais, a maioria dos consumidores prefere receber notificações de publicidade e ofertas especiais por e-mail. O estudo, intitulado "How We Shop in 2010", ouviu 1,4 mil pessoas nos Estados Unidos e 42% disseram preferir um e-mail, enquanto 33% optariam por uma ligação. A pesquisa mostrou ainda que 17% dos entrevistados gostariam de receber ofertas via chat on-line e apenas 3% gostariam das ações via redes sociais. Sites de microblog como o twitter receberam apenas 1% das preferências.

 

Se a marca possui uma base de dados, deve conversar com ela regularmente. Divulgação de promoções e eventos especiais são ações que mais dão retorno. Um e-mail marketing para uma base própria é o cumprimento de uma promessa, afinal de contas, é falar com quem espera ouvir algo e se cadastrou em seu site. Você fala diretamente com quem quer ser impactado?

 

Por meio do planejamento de uma ação convergente em campanhas de e-mail marketing, entende-se que uma mídia constrói uma narrativa que pode ser usada por vários pontos de conatos diferentes. O importante é que o planejamento identifique os objetivos da comunicação, os pontos de contato e as interações que possivelmente serão feitas entre esses pontos de contatos.

 

A ação de e-mail marketing pode estar totalmente relacionada com as campanhas em redes sociais. A tecnologia já possibilita esse recurso, mas é preciso entender exatamente o que precisa ser comunicado e com quem a ação de e-mail marketing tem relação.

 

Crie páginas no facebook para que seus leitores possam se tornar "fãs", divulgue seu trabalhos no twitter, poste fotos no flickr, escreva em um blog. Mas nunca se esqueça: Quem se cadastrou em seu site para receber seu e-mail marketing está esperando por uma comunicação mais estreita e especial. aproveite essa oportunidade.

Midias Sociais - Um NOVO CONCEITO de Relacionamento com o CLiente

Nos dias de hoje, as Mídias Sociais tem tornado-se fonte de grande importância para a comunicação das empresas com seus Clientes.


É muito comum ver no Orkut ou no twitter consumidores demonstrando sua insatisfação ou expirando seu encantamento com empresas diversas.

Para administrar as mídias sociais é importante em primeiro lugar que as empresas conectem-se com o “Mundo” na qual há tão pouco tempo nem sequer pensava em conhecer, quem diria vir a fazer qualquer tipo de negócio.

Nesta semana ouvi um fato que realmente é assustador, se o Facebook fosse um país ele seria o 4º país do Mundo com 400 Milhões de habitantes. Imagine a gama de Oportunidade que você pode ter ao integrar-se a uma rede de Relacionamento que concentra tantos "Clientes" juntos.

Portanto este mundo Virtual é extremamente Real e esta geração que vem consumindo e interagindo neste fantástico Mundo é ditará as regras de consumo na qual quem não se adequar vai perder muito espaço.

Então fica a dica, antes mesmo de colocar sua empresa em todas as mídias sociais conheça melhor o que cada uma delas pode lhe oferecer, estar num Orkut, Twitter ou Facebook não quer dizer que você está “antenado”, se não souber administrar este relacionamento será muito ruim para a sua imagem, uma vez que o dinamismo é a base principal das relações virtuais.

Quando realmente decidir estar nas mídias sociais, contrate um profissional que seja habilidoso, que esteja realmente “ligado” nas novidades, pois elas surgem todos os dias e você não pode ficar de fora de nenhuma delas.

Agora é prá valer. As mídias sociais vieram pra MUDAR a cara da Relação Cliente X Empresa e devem ser tratadas como muita atenção.