sexta-feira, 1 de fevereiro de 2013

Utilizando Psicologia Positiva para Aumentar Fidelização do Cliente

As empresas podem tirar vantagem em compreender como gerar prazer, significado e compromisso e criar clientes felizes e dedicados.


Por Jessica Giannone do Blog 1to1

Marketing 1to1 A publicidade utilizada através de diferentes canais de mídia para chegar a uma grande base de consumidores pode ser um desafio, mas manter os clientes é um desafio inteiramente diferente. No entanto, se os profissionais de marketing puderem se sobressair em ambos, especificamente através de uma tática, suas campanhas de marketing podem ser significativamente mais fáceis e mais bem sucedidas.

As empresas podem tirar proveito da psicologia positiva para criar clientes satisfeitos, gerando engajamento, significado e prazer, em um esforço para promover a lealdade do cliente.

No livro, "Clientes Felizes em Toda Parte: como sua empresa pode lucrar com as idéias de Psicologia Positiva", Bernd Schmitt, juntamente com Glenn Van Zutphen, discute como provocar prazer, criar valor e significado e envolver os consumidores para que eles sejam mais do que satisfeitos com a marca e ansiosos para compartilhar suas experiências, que servirá como publicidade gratuita.

Primeiro, as empresas têm de entender os consumidores, tomando consciência de suas necessidades e preferências. O trecho a seguir inclui três métodos para a criação de pontos de felicidade.

Assim, você decidiu levar a felicidade dos clientes a sério. Você quer criar pequenos prazeres em suas vidas e fazê-los sentir-se bem. Você deseja se conectar aos seus valores e, através de seus produtos ou serviços, acrescentar significado às suas vidas. Além disso, você quer envolvê-los. Como já vimos, existem três métodos para atingir esses objetivos.

• Para adicionar prazer à vida dos clientes, você pode usar o método "Feel Good". Isso requer que você enriqueça a experiência dos seus clientes, levando-os a saboreá-la, e em seguida, expandir a experiência para repetidamente cercá-los com momentos de prazer.

• Para adicionar significado à vida de seus clientes através de seus produtos e serviços, você pode usar o método "Valores e Significado". Identificar os valores pessoais que são importantes para os clientes, levá-los a concentrar-se nestes valores e colocar sua oferta em um contexto mais amplo.

• Finalmente, o método "Compromisso" pode ativar clientes, mergulha-los plenamente na experiência e, em seguida, levá-los a compartilhar a experiência de felicidade com outros. Como você pode implementar estes três métodos com sucesso? Qual o "estilo de pensamento" que você deve adotar para criar significado, prazer e compromisso? Quais são os pontos de contato de felicidade chave para implementação desses métodos?

Normalmente, o prazer como um objetivo, ou seja, a oferta desses pequenos e agradáveis momentos surpreendentes que fazem as pessoas sentirem-se bem, é realizado melhor quando você pensa como um designer. Muitas experiências positivas acontecem durante o consumo, quando o cliente realmente usa o produto. Se você projetar o produto da maneira correta, você está criando muitos prazeres diários para seus clientes. Além disso, o ambiente de varejo e shopping é um ponto de contato de prazer chave: projetar o ambiente certo; tratar os clientes de forma especial no momento da compra e criar um ambiente que estimula o desejo de comprar, tudo isso fará com que os clientes se sintam bem. Finalmente, se você projetar seu negócio através de venda e serviço pós-venda de forma adequada, você pode entregar inúmeras sutilezas e toques que diferenciam a sua oferta. A chave é pensar como um designer ao criar produtos, ambientes de varejo e mapas de serviço. Estes pontos de contato devem ser todos executados de forma criativa, inovadora.

Quando o significado é o seu objetivo, você precisa pensar como um antropólogo cultural, analisando os valores de seus clientes e decidindo quais sinais e símbolos serão relevantes para os clientes em um ambiente social e comunitário. Quanto à felicidade e prazer, seu produto e serviço central é um ponto de contato chave, mas ele precisa ser usado em outro aspecto que não é o prazer. Considere, por exemplo, as tendências de consumo de valor (proteção do ambiente, simplicidade e valor monetário). Planejar o produto e serviço de tal modo que a sua essência seja compatível com esses valores. Além disso, ter um plano de comunicação significativo, incluindo mensagens e imagens, porque elas são sinais importantes na criação e na transmissão que a sua empresa e sua marca representam tais valores. Além disso, a empresa deve ser um membro responsável da comunidade; sua responsabilidade social empresarial (RSE) não pode ser uma reflexão tardia. A RSE deve estar no centro da sua organização, um ponto de contato essencial no sentido de criação.

Finalmente, para a felicidade do compromisso, considere-se como parte de uma equipe de produção que coproduz um show. Mais uma vez, o produto principal de serviço desempenha um papel importante. No entanto, a empresa também deve estar aberta a sugestões de clientes: Deve enxergar design de produto e serviço como um processo de cocriação. Outro ponto de contato chave é o engajamento de eventos. Ele é uma ferramenta excelente para a implementação de ativação de clientes em experiências de marca, e se ele for produzido de forma espetacular, será compartilhado e criará um eficaz marketing boca a boca, tanto offline quanto online. Finalmente, as mídias sociais são um ponto de contato essencial para se engajar em redes de clientes inteiras. Em suma, a felicidade de compromisso é melhor realizada através de cocriação, principalmente por meio de eventos e mídia social.

A fim de fazer um negócio e uma marca crescerem, claro que não é preciso somente atrair os consumidores, mas também mantê-los. Se as marcas podem crescer, utilizando os próprios clientes, estes realizarão o dobro de esforço em uma abordagem. No entanto, as marcas só podem alcançar este crescimento se os clientes estiverem satisfeitos. Utilizando as abordagens como o método "Feel Goog", onde prazer e emoção positiva demonstram o desejo de compra do consumidor, o método de valores e significado, em que a publicidade demanda valores fundamentais para clientes; e o método de compromisso, onde os consumidores recebem ofertas únicas que os fazem mergulhar no produto, as empresas podem criar relacionamentos duradouros entre consumidor e marca. É tudo uma questão de psicologia.