segunda-feira, 25 de abril de 2011

3ª edição do workshop "O Novo Consumidor quer falar com sua empresa"



Foi um sucesso a 3a. Edição do Workshop promovido pelo Site Reclame Aqui na qual mais uma vez tive a oportunidade de acompanhar e participar.

É muito importante que as empresas compartilhem suas experiências e atuem cada vez mais pról Cliente.

Parabéns ao Site Reclame Aqui e ao Mauício Vargas pela organização exemplar e pelo conteúdo fantástico apresentado.

Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

quarta-feira, 20 de abril de 2011

Quem Escuta a Voz do Cliente?

                                 

Quem Escuta a Voz do Cliente?

Mesclar feedback de clientes com informações de CRM é crítico para os resultados de negócio
Desde o lançamento, em 2006, do livro ‘The Ultimate Question’ de Fred Reichheld falou-se muito do NPS – Net Promoter Score, porém fala-se muito pouco sobre a Voz do Cliente. O NPS foi proposto como um indicador corporativo que apontaria uma porcentagem líquida de promotores de uma empresa. Especificamente, o indicador é a porcentagem de clientes que espontaneamente indicam a empresa para amigos e colegas, deduzida da porcentagem de clientes considerados detratores, aqueles que falam mal da empresa.
Muitas empresas rapidamente adotaram algum tipo de medição, até porque o indicador é facilmente apurado através da pergunta “Você indicaria a nossa empresa a um amigo ou colega?” respondida com uma nota de zero a dez. Você já deve ter respondido alguma vez essa pergunta após um atendimento em call center ou mesmo em uma loja.
Acontece que quase ninguém faz o que seria mais importante: usar as respostas dos clientes para mudar alguma coisa. Esse é o grande problema das pesquisas de satisfação (e este é apenas um dos vários tipos de pesquisa de satisfação, apesar do hype em torno do indicador): a maioria delas acaba como uma estatística apresentada numa reunião dali a alguns meses. Com sorte, os resultados inspiram mudanças a implementar no ano que vem.
E aí vem a boa notícia: isso está mudando rapidamente. O assunto Voz do Cliente, ou ainda Gestão de Feedback de Clientes está muito se tornando um tema muito quente na agenda das empresas. A fogueira está sendo alimentada com muita lenha da mídia social, ou como chamamos aqui no Peppers & Rogers, os pontos de contato sociais. A necessidade de ouvir, analisar e responder rapidamente às manifestações dos clientes passou a ser crítica para manter os clientes engajados em um diálogo contínuo e mutuamente lucrativo. Como os sistemas de CRM sozinhos não dão conta desse ciclo de feedback, uma nova categoria de ferramentas está surgindo de maneira muito forte. Trata-se da Inteligência da Voz do Cliente. Leia o artigo de Adam Edmunds, blogueiro convidado do nosso 1to1Blog americano, clicando aqui.
Obviamente o ‘X’ da questão continuará sendo o processo interno de obtenção, análise e uso das respostas dos clientes para tomar decisões como: mudar produtos, serviços, comunicação, processos internos e tudo o mais que pode causar respostas negativas dos clientes, bem como aproveitar a sua participação para: co-criar soluções, novas especificações e serviços ou até criar produtos inteiramente novos.
Sua empresa ouve o cliente? E usa esse feedback para mudar? E quando muda, avisa o cliente que sua voz foi ouvida?

quarta-feira, 6 de abril de 2011

Os Desafios enfrentados pela compra Mobile

                               

 

por Mila D'Antonio, gerente editorial do 1to1 Media

Com o mercado de smartphones em crescimento, as empresas precisam investir na experiência mobile dos clientes.

Segundo a ABI Research, o comércio através de dispositivos móveis nos EUA irá arrecadar 4,9 bilhões de dólares este ano e será responsável por US$ 163 bilhões em vendas no mundo até 2015. Além disso, o IDC informou que o mercado americano de smartphones irá crescer 50% este ano.

Apesar do crescente número de consumidores que realizam transações mobile, um novo estudo realizado pela Tealeaf mostra que o meio está cheio de problemas que impedem que os clientes completem estas transações e que utilizem o serviço novamente.

Realizada em fevereiro pela Harris Interactive, com 2469 consumidores dos EUA, a pesquisa teve como objetivo avaliar o nível de eficácia dessas operações. Foi revelado que 84% dos consumidores que realizaram uma transação mobile através de um smartphone ou outro dispositivo móvel no ano passado tiveram problemas.

Segundo o levantamento, dos consumidores que 'lutaram' com seus dispositivos móveis:

• 34% receberam uma mensagem de erro

• 29% disseram que o app/website era difícil de navegar

• 25% foram incapazes de concluir uma transação mesmo após várias tentativas

• 23% tiveram problemas para fazer login

• 16% disseram não ter encontrado informações suficientes, corretas ou concisas

Geoff Galat, vice-presidente mundial de marketing da Tealeaf, disse esta semana que não está surpreso com os resultados, explicando que os desafios que as empresas tiveram na plataforma Web agora foram transferidos para os dispositivos móveis. "Acredito que temos de estar melhor preparados para reconhecer que a experiência mobile tem um impacto direto nos negócios", disse ele.

Galat acrescentou que uma das principais barreiras para o sucesso é o mercado fragmentado de smartphones, que faz com que os varejistas lutem para criar experiências dos usuários que diferem de navegador para navegador.

O mercado está crescendo rapidamente e Galat afirma que em breve os consumidores não irão distinguir entre o mobile e o e-commerce. A melhor aposta, segundo ele, é não esperar até que essas linhas se tornem um borrão. "[As empresas] precisam perceber que a experiência mobile será um diferencial. Muitas empresas estão migrando para essa plataforma. Esperar até que ela se abale não é a melhor opção", disse Galat "Invista hoje... e esteja um passo a frente da concorrência."