segunda-feira, 23 de setembro de 2013

Números do E-commerce no Brasi

Fonte : http://varejovirtual.wordpress.com/2013/06/18/infografico-mapa-do-e-commerce-brasileiro/

sábado, 27 de julho de 2013

Afinal, A Razão é Sempre do Cliente? de Cliente SA

 

Fonte : Revista Cliente SA
            Ano 12 / 127

quarta-feira, 19 de junho de 2013

A Imagem é Reflexo da Gestão - Entrevista Revista : Cliente SA

 
 
 
 


quinta-feira, 16 de maio de 2013

Sim, esse conselho vale a Pena! Fonte Cliente S.A.

 
 
 
 
 


sábado, 11 de maio de 2013


 
 
Hoje quero relatar uma experiência de compra ruim que tive no Hipermercado Extra, situado na Av. Ana Costa na cidade de Santos.

 Na sua peixaria apontava um Banner com uma oferta específica e ao solicitar o produto fui informado que o mesmo não estava mais disponível para a venda. Como todo produto ofertado, conforme o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, deve ser garantido ou na sua falta apresentado um item similar nas mesmas condições de qualidade, questionei o gerente do setor sobre qual seria então o item a ser oferecido, o que causou um comportamento grosseiro e resistente ao Cumprimento da Lei e mandou que seu assistente arrancasse tal banner e disse que não havia nenhuma oferta ali. Para salienter o Artigo 35 é claro e  segue:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. ( Art. 35 – Código de Defesa do Consumidor)

 Diante do descaso e da falta de respeito ao Consumidor, questiono como podemos ter um comportamento pernicioso que desrespeita um Direito de Cidadão Consumidor e que desta vez ocorreu na Loja do Hipermercado Extra, mas que infelizmente acontece também em muitos outros estabelecimentos no nosso dia a adia.

É chegada a hora do Poder Público, das Promotorias de Defesa co Consumidor agirem em defesa dos Direitos Mínimos e penalizar ações abusivas feitas por profissionais despreparados que não conhecem e não sabem como agir em uma situação como esta que em qualquer país civilizado ou até em outro estabelecimento com profissionais preparados seria facilmente resolvido.
Enquanto o Gerente do Departamento do Hipermercado Extra virar as costas para os seus Clientes e ferir os seus direitos mínimos, enquanto o Hipermercado Extra gerir seus estabelecimentos SEM FOCAR NO CLIENTE que deve ser a razão de todo o seu sucesso, passaremos por inconvenientes como este.

Ao Hipermercado Extra resta apenas o meu lamento, de Consumidor que mais uma vez saiu decepcionado pelo desrespeito ali recebido.
O EXTRA NÂO É LUGAR DE GENTE FELIZ, É LUGAR DE GENTE QUE NÂO RESPEITA O CONSUMIDOR!

sexta-feira, 3 de maio de 2013

Marcos na Moderna Experiência do Cliente

Marcos na Moderna Experiência do Cliente
 


por 1to1.com.br
 
A revista Customer Strategist aponta algumas inovações que revolucionaram a experiência do cliente ao longo das décadas.
Convidamos você a fazer uma viagem conosco pela linha do tempo, passando pelas principais inovações que marcaram gerações, e transformaram definitivamente a experiência do cliente. E no futuro, quais inovações irão modificar a experiência do cliente?

 

quarta-feira, 17 de abril de 2013

Palestra : Tudo Novo de Novo  -
 Internet, Negócios e Mídias Sociais
Local - Auditório da Faculdade Anhanguera em Jacareí

quinta-feira, 4 de abril de 2013

Site lista os 10 Tipos de usuários mais chatos nas Redes Sociais (fonte: administradores.com.br)

http://administradores.com.br/noticias/tecnologia/site-lista-os-10-tipos-de-usuarios-mais-chatos-das-redes-sociais/74187/

O site britânico Daily Mail fez uma enquete entre seus leitores sobre os tipos de atualização em redes sociais que mais os incomodavam. O resultado foi uma lista com os “10 tipos mais chatos” no Facebook, Twitter e outras mídias.
No Brasil, o assunto repercutiu e ganhou até um infográfico bem humorado feito pela agência digital Iinterativa (tem dois Is mesmo!).
Vejam abaixo o infográfico com o “top 10” e deixem suas opiniões. O levantamento foi realizado no Reino Unido e colheu a opinião de 1.793 pessoas.

segunda-feira, 25 de março de 2013

É preciso sair da Zona de Conforto

É preciso sair da zona de conforto
Gerente de relacionamento com o cliente da Dicico aposta no permanente diálogo para conhecer, de fato, o cliente
22/03/2013 03:00
» Luís Guilherme
 
 
Para conhecer a fundo o cliente é preciso investir em pesquisas, assim como manter o permanente e, direto, diálogo com este. Segundo o gerente geral de relacionamento com o cliente da Dicico, Luís Guilherme o "olho no olho" é imprescindível na busca por uma relação mais próxima, fato que permite as empresas compreenderem melhor o perfil de cada consumidor. "De nada valeriam pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo", afirma.

ClienteSA - Como a empresa acompanha o cliente, desde o processo da conquista?Nossa aposta é na Relação constante. Fazemos estas diversas ações para dar realmente verdade a esta relação. O nosso DNA não nos permite deixar de lado as solicitações dos nossos clientes. Ouvir o cliente é o combustível para o nosso negócio, é ele quem dá energia para realizarmos mudanças e criarmos novas estratégias de negócio.
 
Como o database é melhor aproveitado neste caso?
Conhecer o perfil do nosso cliente e segmentar as ações diante da diversidade de características encontradas é fantástico. Podemos tomar ações diferentes para clientes diferentes, que buscam coisas diferentes. Saber quem é construtor, quem está na sua primeira compra, quem acabou de casar ou acabou de comprar seu primeiro apartamento são exemplos que nos permitem tomar ações específicas para clientes com características específicas. Até mesmo para a definição do cluster de uma loja, em uma determinada região, acabamos utilizando destes recursos.
 
Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, é possível ver alguma mudança na tendência de consumo atual?
Acredito pessoalmente que temos duas ações distintas e com a mesma importância. Pesquisas qualitativas: em que buscamos conhecer em detalhe as necessidades e anseios de nossos clientes, o que é fundamental para traçar estratégias de venda, de lançamentos de produtos, para decidir a abertura de uma nova praça etc. E a quantitativa: que nos dá a dimensão macro de como estamos e o que nossos clientes precisam. O NPS ainda é um resultado que nos permite avaliar nossa operação e tomar ações rápidas e pontuais. Além disso, usamos outros recursos também muito eficientes, como a pesquisa do pós-vendas, a pesquisa online e o conselho de clientes.
 
Qual é a influencia das redes sociais neste processo de conhecimento do cliente?Hoje as redes sociais tornaram-se um canal indispensável para que o relacionamento entre cliente e empresa seja solidificado. Atuamos com muito respeito, principalmente quando se referente ao espaço de cada um de nossos seguidores nas diversas redes sociais existentes. Estamos on line com nossos clientes, ouvindo e dando dicas, atendendo solicitações não solucionadas e trocando experiências que no mundo off line fica muito mais difícil de acontecer.
 
Para a Dicico, quais são as melhores estratégias a fim de conhecer o cliente?A melhor estratégia para conhecer o cliente é permitir-se ouvir o cliente. É descer para o chão de loja, é convidar grupos como nos conselhos, é analisar as pesquisas quantitativas com os olhos do cliente, com a percepção que tudo aquilo é necessário e verdadeiro. Quando falamos em relação sustentável de consumo, penso que perpetuamos esta relação baseada no conhecimento claro do que o nosso cliente deseja e espera de nós.

Incerteza : quanto a empresa conhece o Seu Cliente?

Incerteza: quanto a empresa conhece do seu cliente?
A única certeza são os mais variados caminhos utilizados. Pesquisas avançadas, para uns; diálogo permanente, para outros. É o intrincado desafio da gestão para conhecê-lo no detalhe e otimizar esforços e resultados

23/03/2013 12:08
 
Conquistar um cliente pode não ser a empreitada mais difícil de uma empresa, mas retê-lo, sim. Com a forte concorrência no mercado e incipientes informações sobre as reais necessidades e desejos do consumidor, as chances de perdê-lo são altas. A solução? Conhecer a fundo cada um. "De nada valeriam as pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo", afirma o gerente de relacionamento da Dicico, Luis Guiherme.
Antes de focar em qualquer estratégia para conhecer, de fato, o cliente, é preciso entender o público, o qual se pretende conquistar. De acordo com o professor do curso de administração da ESPM, José Eduardo Amato Balian isto é algo muitas vezes mal calculado pelas companhias. "É importante à empresa definir o nicho de mercado que ela quer atingir, muitas organizações não tem isso definido e este é um ponto fundamental, porque disso começa a segmentação. Definido o nicho, vamos à próxima etapa, encontrar uma forma de relacionamento", diz.
Unanimidade entre todas as empresas entrevistadas, o CRM é a ferramenta essencial para se conhecer cada perfil de cliente. O gerente-geral de marketing de relacionamento e parcerias estratégicas na América latina do grupo Accor, Renato Camargo, acredita que o uso bem feito do Customer relationship management é o que garante o acompanhamento integral de cada hóspede. "Hoje, por meio do CRM, contamos com a oportunidade de saber o que cada um dos clientes que estão nos nossos 200 hotéis aqui na região estão fazendo, se o que estão consumindo é uma Coca Zero, ou normal, se entraram em tal hotel ou se entraram em outro. "Com isso em mãos, conseguimos ir respondendo para esse cliente, oferecendo as melhores oportunidades", explica.
E como o database pode ser melhor aproveitado, a fim de extrair as melhores informações de cada consumidor? Para a superintendente de CRM da Sulamérica, Simone Sartor, os dados devem estar bem estruturados, acima de tudo, de forma que permita a transformação do corpus em informação e esta em conhecimento, "Dados atualizados, padronizados e com qualidade permitem a criação de modelos estatísticos e análises que apoiam o desenvolvimento de ações ao longo do ciclo de vida do cliente", pondera.
Para Simone Sartor, um dos desafios das empresas é que estas parem de avaliar os clientes apenas pelo "o que eles são", mas também pelo "o que eles estão", "Isto é, as pessoas não podem mais ser segmentas apenas pela sua classe social, pela idade, pelo sexo ou região geográfica. Hoje, sob nosso ponto de vista, temos que segmentar os clientes também pelo seu momento de vida: as pessoas estão no momento de comprar um carro (e provavelmente terão que comprar um seguro de automóvel), outras estão no momento de ter um filho (e provavelmente terão que aumentar o valor do seu seguro de vida ou comprarão um plano de previdência infantil)", finaliza.
Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, algo que está mudando as tendências de consumo atual, conhecer o cliente se tornou algo mais palatável às empresas. Porém, o valor fundamental do relacionamento com o cliente ainda é o mesmo. "Em minha opinião, a melhor forma é escutar o cliente, escutar de verdade, não aquela teoria de sala de aula. Parar e dizer, ´Deixa eu parar um segundo e verificar seu histórico para ver o que o senhor está realmente precisando´. Isso muda completamente o sentido das coisas, o cliente vem com uma reclamação e volta com um elogio quando você o atende bem, é uma coisa tão simples que reverte uma imagem positiva da empresa enorme", finaliza Renato Camargo.
 

quarta-feira, 20 de março de 2013

Fidelidade de Clientes : Um Comportamento ou Uma Atitude?

 
Por Don Peppers
Customer Loyalty
O que significa quando dizemos que um cliente é “leal” a uma marca? Será que isso significa que eles são compradores frequentes? Ou será que significa que eles simplesmente gostam da marca? Em outras palavras, estamos falando de ações físicas, ou será que a “lealdade” está ligada a um estado de espírito?
Se a lealdade é um estado de espírito, logo ser “fiel” a uma marca ou a uma empresa significa que você prefere seus produtos, serviços ou marcas em relação a outros. Em termos puramente econômicos, você deve estar disposto a pagar um prêmio por a sua marca preferida, em relação às outras. Lealdade atitudinal está, portanto, muito próxima da preferência de marca, satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), e outros indicadores destinados a medir os sentimentos internos dos clientes.
Eu, pessoalmente, tenho certos problemas em tentar definir lealdade pura como uma atitude. Por um lado, lealdade atitudinal seria redundante com relação à preferência de marca, então por que introduzir um termo separado? Além disso, uma atitude pode existir completamente de forma separada e à parte de qualquer relacionamento continuo por parte do cliente, e isso simplesmente voa diante da definição comum da palavra “fidelidade”. Cliente A e Cliente B podem ter atitudes leais e iguais com relação a um determinado produto, mas e se o cliente A nunca consumiu este produto antes, enquanto o Cliente B consumiu este produto regularmente no passado? Nesta situação, não importaria muito se o Cliente A está “disposto” a pagar um prêmio pela marca ou não.
A definição comportamental de lealdade, por outro lado, baseia-se na conduta real de um cliente, independentemente das atitudes ou preferências subjacentes a esse comportamento. Com esta definição, você deve ser considerado um cliente “fiel” porque você continua a comprar, ponto final. Não é medindo seu estado mental, mas suas transações, para que a sua lealdade comportamental possa ser medida em dólares e centavos.
No entanto, a definição comportamental tem as suas próprias desvantagens. É perfeitamente possível que um cliente se comporte de forma leal mesmo quando eles não gostam muito da marca, desde que hajam outras razões para comprar. Uma companhia aérea com um pobre serviço ao cliente, por exemplo, pode ter clientes que se comportam com lealdade, mas que não são felizes com isso, se seus preços são significativamente menores do que de outras companhias aéreas. (Alguns londrinos, por exemplo, dizem todos os finais de semana que odeiam a Ryanair, ao utilizá-la para voltar às suas casas em Barcelona!) Ou, uma empresa de business-to-business que vende serviços complexos e pode confiar em contratos de longo prazo legais, a fim de garantir que eles são devidamente compensados ​​por altos custos de instalação. (Certa vez, participei de uma reunião com os executivos da EDS em seu Plano, Texas, sede em que um dos executivos brincou que sua primeira tática de lealdade do cliente foi provavelmente o processo.)
Você não tem que elevar muito sua imaginação para reconhecer situações semelhantes. Como você se sente a respeito do seu banco, por exemplo? Muitas pessoas odeiam seus bancos de varejo com uma paixão, mas ainda é problema demais para mudar. Além disso, eles dizem que o serviço do banco ao lado provavelmente vai ser tão ruim quanto o que eles usam. Então, definindo lealdade em termos puramente comportamentais não é muito útil. Não se esqueça de que em termos comportamentais, monopólios têm os clientes mais fiéis de todos.
Por todos esses motivos, quando você pensa sobre a tentativa de aumentar a fidelidade de seus clientes, você precisa prestar atenção a ambas as definições da palavra simultaneamente. Lealdade atitudinal sem lealdade comportamental não tem nenhum benefício financeiro, enquanto a lealdade comportamental sem lealdade atitudinal é competitivamente insustentável. O que você quer é uma atitude positiva para o cliente que impulsiona o comportamento positivo dos clientes.
Então, sim, você definitivamente precisa de pesquisas NPS ou de pesquisas CSAT, mas você também deve relacionar as idéias de atitudes que ganha com as ações que você observa a partir desses mesmos clientes.
Se você não mantiver as atitudes e os comportamentos de seus clientes em mente ao mesmo tempo, então vai ser facilmente seduzido a comprar a lealdade de seus clientes, em vez de ganhá-la. Mas enquanto descontos, prêmios e reativas políticas anti-churn muitas vezes podem ser táticas úteis, não vão contribuir muito para uma franquia de longo prazo como um negócio.
No longo prazo, você quer fazer negócio com os clientes que querem fazer negócios com você.

sexta-feira, 1 de fevereiro de 2013

Utilizando Psicologia Positiva para Aumentar Fidelização do Cliente

As empresas podem tirar vantagem em compreender como gerar prazer, significado e compromisso e criar clientes felizes e dedicados.


Por Jessica Giannone do Blog 1to1

Marketing 1to1 A publicidade utilizada através de diferentes canais de mídia para chegar a uma grande base de consumidores pode ser um desafio, mas manter os clientes é um desafio inteiramente diferente. No entanto, se os profissionais de marketing puderem se sobressair em ambos, especificamente através de uma tática, suas campanhas de marketing podem ser significativamente mais fáceis e mais bem sucedidas.

As empresas podem tirar proveito da psicologia positiva para criar clientes satisfeitos, gerando engajamento, significado e prazer, em um esforço para promover a lealdade do cliente.

No livro, "Clientes Felizes em Toda Parte: como sua empresa pode lucrar com as idéias de Psicologia Positiva", Bernd Schmitt, juntamente com Glenn Van Zutphen, discute como provocar prazer, criar valor e significado e envolver os consumidores para que eles sejam mais do que satisfeitos com a marca e ansiosos para compartilhar suas experiências, que servirá como publicidade gratuita.

Primeiro, as empresas têm de entender os consumidores, tomando consciência de suas necessidades e preferências. O trecho a seguir inclui três métodos para a criação de pontos de felicidade.

Assim, você decidiu levar a felicidade dos clientes a sério. Você quer criar pequenos prazeres em suas vidas e fazê-los sentir-se bem. Você deseja se conectar aos seus valores e, através de seus produtos ou serviços, acrescentar significado às suas vidas. Além disso, você quer envolvê-los. Como já vimos, existem três métodos para atingir esses objetivos.

• Para adicionar prazer à vida dos clientes, você pode usar o método "Feel Good". Isso requer que você enriqueça a experiência dos seus clientes, levando-os a saboreá-la, e em seguida, expandir a experiência para repetidamente cercá-los com momentos de prazer.

• Para adicionar significado à vida de seus clientes através de seus produtos e serviços, você pode usar o método "Valores e Significado". Identificar os valores pessoais que são importantes para os clientes, levá-los a concentrar-se nestes valores e colocar sua oferta em um contexto mais amplo.

• Finalmente, o método "Compromisso" pode ativar clientes, mergulha-los plenamente na experiência e, em seguida, levá-los a compartilhar a experiência de felicidade com outros. Como você pode implementar estes três métodos com sucesso? Qual o "estilo de pensamento" que você deve adotar para criar significado, prazer e compromisso? Quais são os pontos de contato de felicidade chave para implementação desses métodos?

Normalmente, o prazer como um objetivo, ou seja, a oferta desses pequenos e agradáveis momentos surpreendentes que fazem as pessoas sentirem-se bem, é realizado melhor quando você pensa como um designer. Muitas experiências positivas acontecem durante o consumo, quando o cliente realmente usa o produto. Se você projetar o produto da maneira correta, você está criando muitos prazeres diários para seus clientes. Além disso, o ambiente de varejo e shopping é um ponto de contato de prazer chave: projetar o ambiente certo; tratar os clientes de forma especial no momento da compra e criar um ambiente que estimula o desejo de comprar, tudo isso fará com que os clientes se sintam bem. Finalmente, se você projetar seu negócio através de venda e serviço pós-venda de forma adequada, você pode entregar inúmeras sutilezas e toques que diferenciam a sua oferta. A chave é pensar como um designer ao criar produtos, ambientes de varejo e mapas de serviço. Estes pontos de contato devem ser todos executados de forma criativa, inovadora.

Quando o significado é o seu objetivo, você precisa pensar como um antropólogo cultural, analisando os valores de seus clientes e decidindo quais sinais e símbolos serão relevantes para os clientes em um ambiente social e comunitário. Quanto à felicidade e prazer, seu produto e serviço central é um ponto de contato chave, mas ele precisa ser usado em outro aspecto que não é o prazer. Considere, por exemplo, as tendências de consumo de valor (proteção do ambiente, simplicidade e valor monetário). Planejar o produto e serviço de tal modo que a sua essência seja compatível com esses valores. Além disso, ter um plano de comunicação significativo, incluindo mensagens e imagens, porque elas são sinais importantes na criação e na transmissão que a sua empresa e sua marca representam tais valores. Além disso, a empresa deve ser um membro responsável da comunidade; sua responsabilidade social empresarial (RSE) não pode ser uma reflexão tardia. A RSE deve estar no centro da sua organização, um ponto de contato essencial no sentido de criação.

Finalmente, para a felicidade do compromisso, considere-se como parte de uma equipe de produção que coproduz um show. Mais uma vez, o produto principal de serviço desempenha um papel importante. No entanto, a empresa também deve estar aberta a sugestões de clientes: Deve enxergar design de produto e serviço como um processo de cocriação. Outro ponto de contato chave é o engajamento de eventos. Ele é uma ferramenta excelente para a implementação de ativação de clientes em experiências de marca, e se ele for produzido de forma espetacular, será compartilhado e criará um eficaz marketing boca a boca, tanto offline quanto online. Finalmente, as mídias sociais são um ponto de contato essencial para se engajar em redes de clientes inteiras. Em suma, a felicidade de compromisso é melhor realizada através de cocriação, principalmente por meio de eventos e mídia social.

A fim de fazer um negócio e uma marca crescerem, claro que não é preciso somente atrair os consumidores, mas também mantê-los. Se as marcas podem crescer, utilizando os próprios clientes, estes realizarão o dobro de esforço em uma abordagem. No entanto, as marcas só podem alcançar este crescimento se os clientes estiverem satisfeitos. Utilizando as abordagens como o método "Feel Goog", onde prazer e emoção positiva demonstram o desejo de compra do consumidor, o método de valores e significado, em que a publicidade demanda valores fundamentais para clientes; e o método de compromisso, onde os consumidores recebem ofertas únicas que os fazem mergulhar no produto, as empresas podem criar relacionamentos duradouros entre consumidor e marca. É tudo uma questão de psicologia.