Definir Empatia é muito fácil. Em resumo como é comumente dito, a Empatia significa: Colocar-se no lugar do Outro, fazer para o teu próximo aquilo que você gostaria que fizessem prá você.
Já vi alguns colegas mais radicais que usam exemplos citando Jesus Cristo, que deixou como sua mensagem maior o grande significado da palavra com a frase “Ama o teu próximo como a ti mesmo”.
Mas ao nos aprofundarmos, descobriremos que a palavra Empatia vem do grego, pathos, e significa “emoção”. Esta emoção refere-se aos atos pessoais, de serviço, de servir, de atender, de compartilhar, de fazer uma boa ação. Aí veio a adaptação que citei para o português.
Então podemos afirmar que na essência, a palavra Empatia significa Emoção em Servir ao próximo. E como trabalhamos esta emoção nos dias atuais aonde as pessoas são direcionadas a terem vantagem em tudo?
Temos que mudar o foco dos nossos profissionais da chamada “linha de frente”. Para isso temos que mudar a metodologia das avaliações de desempenho dos profissionais que estão “cara a cara” com o Cliente.
Hoje, as Equipes que atendem Clientes são treinadas e orientadas a agirem de forma objetiva e pragmática. Isso não requer envolvimento, a tal "emoção" que falamos a pouco.
As Centrais de Atendimento, os grandes Call Centers, por exemplo, são premiaoas pela gestão de “Tempo de Atendimento”, assim, quando você entra em contato com estas frentes de relacionamento o profissional que te atende "corre contra o tempo" para desligar o telefone, sem dar a devida importância para o seu problema. Quando focamos o tempo, o preço, a quantidade de uma certa forma deixamos de priorizar a cortesia, a simpatia, o olhar, a sensibilidade.
É assim que queremos nos colocar no lugar do próximo?
Mudar o foco da Gestão, quebrar as metas numéricas e desenvolver uma gestão de desempenho que avalie a Satisfação é o grande salto que podemos dar para realmente implantar a Empatia nos nossos negócios.
Se você é avaliado pelo índice de emoção que você proporciona e que facilmente pode ser identificado pela Satisfação, certamente utilizará desta a sua ferramenta maior para Atender e buscar soluções para o Seu Cliente.
E quais são os seus critérios? Como você busca juntamente com a sua Equipe os seus resultados?
Então, usar da Empatia torna-se uma ferramenta muito simples e fácil quando tem-se metodologias que o permitem relacionar-se com as pessoas, quando tem-se metas que o estimulam a dar emoção a esta relação, quando faz-se processos que não o engessem.
Pense bem, você só terá qualidade de Atendimento quando atender e tratar com qualidade sua Equipe e der estímulos positivos para isso.
Empatia vale para tudo.
Sds,
Luis Guilherme Campos Santos
