Os Presentes Não Serviram, quais meus direitos? E agora, posso trocar?



Na verdade o Código de Defesa do Consumidor dá direito a troca de produtos em duas situações:

1 – Quando você comprou Fora do Estabelecimento – via televendas, internet ou catálogo. Nesses casos, quando o Consumidor não faz uma compra “Assistida” ou seja, quando não vê pessoalmente o que está adquirindo tem pelo Código de Defesa um prazo de Desistência da Compra, que é de SETE (07) dias após o recebimento do produto adquirido.

 

Este direito é assegurado pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

 

ART. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo,

os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão

devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

 

2 – Quando o Produto apresentar algum Defeito ou Vício, neste caso o Consumidor deve direcionar-se a uma Assistência Técnica mais próxima que terá o prazo de até 30 dias para atender a sua solicitação.

 

Este direito é garantido pelo Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

 

ART. 18

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Sabemos que nesta época do ano muitos presentes são comprados na condição de poderem ser trocados no caso de não servir ou não agradar o presenteado.

Neste caso, vale o que ficou acordado no ato da Venda. Se foi combinado a troca o fornecedor deve cumprir com o prometido.

 

Guarde sempre o seu Cupom ou Nota fiscal, ela é a garantia do Seu Produto!

Ressalto que em casos de troca é Proibido que os fornecedores restrinjam datas e períodos para a troca de produtos, o Consumidor tem este direito a qualquer horário e dia em que ele estiver funcionando.

Faça valer os seus direitos e fique atento e faça valer os SEUS DIREITOS!

Na dúvida Consulte o Código de Defesa do Consumidor:

http://www.emdefesadoconsumidor.com.br/codigo/codigo-de-defesa-do-consumidor.pdf

 

E procure o PROCON mais próximo opa

Sds,

Luís Guilherme Campos Santos

Clientes de Marcas Próprias ainda não é Fiel

Cliente de marcas próprias ainda não é fiel

Estudo aponta o perfil do consumidor dos produtos das redes de varejo

 

Entre os consumidores de marcas próprias se destacam aqueles que classificam como "experimentadores" e os "observadores/analíticos", que representam, respectivamente, 28% e 21% desse universo. São pessoas que estão abertas a experimentar marcas diferentes e novidades. É o que mostra estudo da Kantar Worldpanel. Quando o foco é o perfil do lar, as donas de casa acima dos 50 anos e as famílias com filhos adultos se destacam nesse público consumidor.

O estudo também aponta aqueles não consomem em nenhum momento esse tipo de produto. Quem mais se destaca são aqueles consumidores que se identificam com "apressados", que representam 27% do grupo que nunca coloca em seu carrinho as marcas próprias. Nas famílias, observamos que o principal perfil que estes itens ainda não atingem são as donas de casa de até 29 anos e os lares independentes, como casais sem filhos.

Além disso, um ponto importante é que o consumidor de marcas próprias ainda não é fiel ao produto: 32% desse grupo afirma comprar raramente esse tipo de produto, aumento de três pontos percentuais quando comparado à 2011. Apenas 7% afirmam que compram sempre, uma queda de um ponto percentual, já que, em 2011, 8% se manifestavam constantes. Por outro lado, o saldo positivo está dentre as pessoas que afirmam nunca comprarem marcas próprias, que vem caindo: em 2012 são 36%, em 2011 eram 39% e em 2010 totalizavam 47%, uma diferença de 11 pontos percentuais em dois anos.

"Os motivos apresentados pelo grupo que afirma nunca comprar marcas próprias nos fornece um mapa das possibilidades de desenvolvimento da categoria no país", explica Christine Pereira, diretora comercial da Kantar Worldpanel. "Por exemplo, 62% deles relatam não encontrar esse tipo de produto nos pontos de venda onde fazem suas compras, o que significa que ser um não consumidor não é uma opção dele", completa.

 

Fonte : Cliente SA (http://www.clientesa.com.br/estatisticas/48751/cliente-de-marcas-proprias-ainda-nao-e-fiel/ler.aspx)



Encantamento Como Missão

Rapidez e criatividade são pontos fundamentais para o atendimento, diz gerente da Dicico

 Luis Guilherme

 

"Todo o time que cuida de clientes precisa ter o encantamento como missão." A conclusão é do gerente geral do SAC da Dicico, Luis Guilherme. Para o executivo, os "10 mandamentos do SAC" são básicos e essenciais para o sucesso no atendimento aos públicos. "É preciso saber o que o cliente quer e ouvi-lo com atenção. A entrevista inicial precisa ser muito bem feita, para que você possa agir com rapidez e criatividade para encantar esse cliente", afirma, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.

Na empresa, uma das políticas é o uso do script aberto. O objetivo é que, com as ferramentas de trabalho, o atendente tenha liberdade para criar conduzir a situação e tratar aquele cliente da melhor maneira possível, como explica o executivo. "Nós não acreditamos num script pronto, onde a pessoa não consegue solucionar o problema do cliente. Trabalhamos com script aberto e damos liberdade para que o atendente possa, muitas vezes, mudar o rumo da situação e buscar a satisfação plena", detalha.

O atendimento da Dicico funciona com um telesac de 10 PAs, além de 56 PAs distribuídas em cada uma das lojas e o websac, que inclui os canais on-line e as redes sociais. Para Guilherme, manter presença nas redes sociais é um desafio, mas pode gerar importantes conquistas. "A grande sacada das redes sociais para o atendimento ao cliente é que você não tira o cliente do meio dele. Ele continua falando com os amigos, num grupo que ele determina e também se relaciona com as empresas ou acompanha o trabalho que você faz. E, às vezes, ele nem é seu cliente", salienta.

Outros dois pontos fundamentais para o sucesso no atendimento, segundo o gerente, são permitir o acesso ao atendente para resolver a questão do cliente e ser transparente na relação. "Falar a verdade é sempre muito significativo para o cliente. Quando você é sincero, você sempre ganha um ponto", conclui.

 

http://www.callcenter.inf.br/servicos/47995/encantamento-como-missao/ler.aspx

 

Hoje é o Dia do Cliente !!!!

A busca por uma relação sustentável

Empresas devem olhar para o cliente na hora de construir as estratégias,Luis Guilherme da Dicico 13/09/2012 05:13

» Luis Guilherme Campos Santos

Os últimos anos foram marcados pela corrida das empresas em busca de atender as novas demandas do cliente. O mercado percebeu que o básico já não é suficiente para o cliente, que mais exigente, passou a ter o controle da situação. "Hoje os clientes estão muito mais informados e conscientes de seus direitos. Atuar junto a eles exige uma gestão muito mais profissional. É preciso apresentar um serviço que bonifique suas expectativas", afirma Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral do Serviço de Atendimento ao Cliente da Dicico, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ele pontua que é necessário se preocupar em garantir uma relação sustentável para consumidor e empresa, afim de que se crie uma relação de "ganha-ganha".

No entanto, Santos comenta que o mercado ainda está amadurecendo algumas coisas que já são direitos dos consumidores. Para o gerente, um erro gravíssimo que ainda é possível observar é a criação de processos burocráticos que não colocam o cliente no centro das ações para solucionar os problemas. "Pensar mais no cliente e na sua satisfação é algo que precisa ser melhorado e pensado dentro das empresas, quando são criadas as estratégias de solução", explica.

Ciente desse desafio, a Dicico já vem investindo em ações para se aproximar do cliente. A empresa chama os clientes para conversas, faz ciclos trimestrais de Conselhos de Clientes e realiza pesquisas de satisfação com intuito de entender o que ele quer. "Somente assim é que poderemos traçar ações estratégicas. Aqui as decisões são tomadas com o consentimento dos clientes", justifica Santos.

Outro ponto em que as empresas precisam se atentar, na opinião do gerente, é na adoção de novos canais de atendimento, devido às mudanças tecnológicas e a entrada das redes sociais na vida das pessoas. "Nos últimos anos as operações de relacionamento tiveram que se reinventar para atender um novo perfil de consumidor. As redes sociais passaram a ter que ser administradas com a mesma atenção dos demais canais", explica Santos. Nessa direção, a empresa abriu esse canal de contato, monitorando, interagindo e criando campanhas.

COMEMORAÇÃO
Além de ter escolhido o Dia do Cliente para fazer uma grande campanha de liquidação, a Dicico irá realizar um concurso cultural com os clientes e seguidores das redes sociais. As lojas também estarão em festa para receber os clientes. "Eles são o centro do nosso negócio, nesta data apenas nos confraternizamos e retribuímos o carinho que recebemos dos clientes durante o ano inteiro", reforça.

Fonte  : Revista Cliente S.A. 

http://www.clientesa.com.br/gestao/47696/a-busca-por-uma-relacao-sustentavel/ler.aspx

O Valor inexplorado dos Reclamantes

Como transformar os mais estrondosos dos reclamantes em fãs entusiastas e defensores da marca, que são ainda mais convencidos de suas visões positivas do que seus clientes mais satisfeitos.

Por Don Peppers

Se você colocar um copo de água fervendo e um de água morna no freezer ao mesmo tempo, adivinhe o que irá acontecer? A água fervente irá congelar primeiro! Esse fenômeno é conhecido desde a época do Aristóteles, mas aparentemente, até hoje, ninguém sabe ao certo porque isso acontece. A Sociedade Real de Química do Reino Unido, aliás, disponibilizou um prêmio de £1000 para a primeira pessoa que achar uma explicação satisfatória para o fenômeno.

 

Similar ao congelamento de um copo de água fervendo, empresas podem transformar os consumidores que mais se queixam e reclamam em fãs, advogados da marca que estão mais convencidos de sua experiência positiva do que outros consumidores que estão apenas satisfeitos. E esse é um fenômeno que não é difícil de explicar.

Enquanto o rápido avanço tecnológico e elevados níveis de interatividade estão claramente aumentando as expectativas dos consumidores, um consumidor que apenas reclama, podemos dizer, tem expectativas baixas. Se você acha que uma empresa errou com você de alguma maneira, então você irá examinar cada interação a procura de evidências que você estava certo. Como resultado, uma política da empresa que começou com falhas, ou um descuido ou erro de algum funcionário, pode ser rapidamente interpretado como uma empresa que agiu de má-fé. E má-fé constitui a mais séria quebra de confiança possível

A confiança que um consumidor tem em você não reflete apenas a opinião de um indivíduo, mas também de como seus conhecidos avaliam a sua empresa. Até mesmo uma reclamação única e quebra de confiança pode infectar rapidamente um grande número de pessoas. Então, os reclamantes, se deixados de lado com suas opiniões, podem causar um imenso dano no valor de sua base de clientes.

Entretanto, o simples fato de um reclamante ter desenvolvido uma opinião, significa que assim que a empresa tentar fazer algo a respeito, contradizendo seu ponto de vista, se colocando a disposição para lidar com essa opinião de maneira proativa, por exemplo, fazendo um pedido de desculpa sincero e tentando fazer as coisas darem certo, pode reaver completamente o pensamento do consumidor, superando as expectativas dele mais uma vez, mas desta, de maneira positiva. Quanto mais a empresa contradiz as experiências negativas do consumidor, com argumentos e justificativas condizentes, mais notável e memorável será a experiência. Quando feita de maneira correta, como o copo de água fervendo que congela mais rápido, um reclamante fervente se tornará altamente convencido e um advogado de marca, mais rápido e melhor do que alguém que nunca se queixou de nada.

Você provavelmente já sabe que isso é verdade, simplesmente por experiência própria. Mas o que isso significa para sua empresa é que os reclamantes, uma vez que falam com você, são um presente para o seu negócio. Então se a sua empresa tem a sorte de conseguir ouvir uma reclamação de um consumidor, suas políticas e treinamento de funcionários deveriam dar suporte a estas 5 simples ações:

1. Reconhecer: sempre comece reconhecendo a reclamação. Achando ou não que a ela faz sentido, você deve começar dando gratidão e legitimando a opinião do reclamador. Empatia é algo que cura tudo, mas que deve ser mostrada por livre e espontânea vontade, sem receios da sua parte.

2. Peça Desculpas: não há substituto para simplesmente dizer "me desculpe". Sem mas, e, ou talvez – o simples e velho "me desculpe por isso". À medida que o reclamador diz o que está errado a partir da sua perspectiva, peça desculpa rapidamente e frequentemente. E com vontade.

3. Amplifique: procure por mais informações sobre a reclamação. À medida que o reclamador dá aberturas para você, e assim que você entender o problema e pedir desculpa pelo incomodo, ou seja lá qual for o dano que isso causou a ele, continue perguntado se há algo mais – outros pontos em que ele pode estar insatisfeito mas que ainda não falou. Tente capturar o máximo que conseguir.

4. Pergunte: uma vez que o problema foi completamente exposto – quando o reclamador diz que não há nada mais – você deveria fazer a pergunta mais importante: O que o consumidor acha que seria uma resolução honesta e boa para esse caso? Como sua empresa pode remediar o problema?

5. Tome uma atitude: e então, se possível, faça o que seu consumidor lhe falou que seria justo.

Sinceridade e Honestidade: Estas são palavras Mágicas por Anna Papachristois

Por Anna Papachristos no Blog 1to1

O Dalai Lama twita suas sábias palavras todos os dias, inspirando seguidores a se tornarem pessoas melhores em 140 caracteres ou menos. Outro dia, sua Santidade tuitou um conselho que realmente me fez refletir: “Se você conduz sua vida com base na honestidade e sinceridade, isso te dá uma sensação de satisfação e autoconfiança”.

Assim como a sinceridade e honestidade são base para uma fundação sólida de qualquer bom relacionamento, eu não pude evitar pensar sobre isso como um conselho para minha vida tanto pessoal quanto empresarial. Sinceridade e honestidade realmente constroem uma sensação de satisfação – tanto para empresas quanto para os consumidores. Nós somos dependentes de certos produtos e serviços, confiantes de que fizemos a melhor escolha. É somente quando esses relacionamentos se tornam tensos que começamos a vaguear, quebrando os laços da lealdade.

Um dia desses, quando voltei pra casa, liguei meu computador e descobri que estava sem conexão à internet. Tendo sido fiel há mais de 2 anos ao mesmo provedor, eu fiquei chocada ao ver que isso se tornou algo constante, que se repetiu por, ao menos, 4 vezes na mesma semana. Essa imprevisibilidade testou a minha paciência quase que diariamente, de modo que eu tinha que esperar até 1 hora para a conexão magicamente voltar. Penso que aqueles fios que saem do meu roteador devem ser na verdade os laços que o meu provedor usa para manipular meu contrato.

Coincidentemente, ao mesmo tempo, o serviço começou a falhar, comecei a receber malditas ligações telefônicas e e-mails sugerindo que melhorasse meu pacote de serviços, prometendo entregar a velocidade de internet mais rápida que havia no momento. Chame-me de receosa, mas eu me senti subitamente presa em uma armadilha. Quão conveniente é que, no exato momento que eu preciso de uma melhor conexão, o meu provedor (que eu ainda estou presa por um contrato), criou uma nova, embora mais cara, opção que talvez seja a exata solução para o meu problema?

Alguns anos atrás, eu sofri do mesmo acaso, porém não tive muita opção, ou lidava com o serviço de má qualidade, ou “aprimorava” para o plano que, na verdade, tinha contratado a princípio. Quase como um aprisionamento, os provedores sabem que os consumidores querem evitar o incomodo que é trocar de fornecedor, eventualmente se inscrevendo para um serviço “aprimorado” em contrapartida.

Porém essas técnicas, se usadas com frequência, começam a forçar demais os laços de lealdade que ligam o consumidor ao provedor. As empresas devem construir uma relação de longo prazo baseada na honestidade e serviço de confiança. Entretanto, muitos provedores sabem que os atuais consumidores estão acorrentados a contratos, mas se esquecem que eles têm o poder de influenciar outros. Eles tentam retirar o máximo de dinheiro daqueles que já estão gastando, ao invés de construir uma reputação sólida e de confiança, que transcenda a de outros provedores do mesmo setor. Eles não conseguem responder a simples questão: O que acontecerá quando esses bolsos estiverem vazios?

As Dores de Crescimento da Comunicação com o Consumidor

Por John O'Hara
www.1to1.com.br

A tecnologia tem se desenvolvido a uma velocidade muito rápida, o que apresenta 2 desafios para as empresas em relação à comunicação com o consumidor: dar conta dos diversos pontos de contato e saber lidar com o número elevado de dados dos clientes.

A comunicação com o consumidor tem estado atrasada em relação às inovações tecnológicas e o uso que o consumidor faz das mesmas. Um recente estudo conduzido pelo ESCP Europe Business School revelou que a comunicação com o consumidor aumenta em 20% a confiança dele no negócio, e isso determina de 22% a 44% da lealdade à marca – o que ressalta a importância de estabelecer uma real comunicação com o consumidor.

A tecnologia tem se desenvolvido a um ritmo alarmante, apresentando 2 grandes desafios para as empresas, primeiramente a maneira como lidam com os múltiplos pontos de contato e em seguida, como lidar continuamente com o aumento expressivo de dados sobre o cliente. Para conseguir acompanhar esse desenvolvimento, as empresas precisam construir um diálogo que tenha significado para o consumidor. E isso significa superar esses dois grandes desafios.

Múltiplos canais, múltiplos problemas?

Ao longo dos anos, foram desenvolvidas diversas novas plataformas que permitem um novo ponto de contato do consumidor com a marca. Isso inclui sites, e-mail, sms, redes sociais, e aplicativos para dispositivos móveis. Com a proliferação desses canais, é muito importante que as empresas não apenas escutam, mas também interajam e respondam a seus consumidores de uma maneira relevante. Muitas empresas operam com alguns pontos cegos na integração dos dados, e quanto maior a empresa, maior o ponto cego. Eles podem estar presentes em departamentos, linhas do negócio ou canais de gestão – criando ambientes em que o marketing, atendimento ao cliente e time de vendas estão separados uns dos outros. Com o elevado número de pontos de contato disponíveis e o grande número de departamentos conversando com o consumidor, é imprescindível para uma empresa ter um banco de dados central com informações dos clientes em tempo real disponíveis para todos os departamentos.

Um bom exemplo é o caso de um consumidor que liga para o fabricante de seu aparelho móvel e digita o número do seu pedido, sua data de aniversário e pressiona o 1 para indicar que está ligando para solucionar um problema encontrado em uma compra realizada recentemente. Quando um representante da empresa finalmente chega ao telefone, o consumidor espera que ele já saiba o número de série de seu aparelho e seu problema. Se no futuro ele voltar a ligar para a empresa, ele também espera que eles saibam de sua ligação anterior.

Entretanto, isso na maioria das vezes não acontece. Um representante de um departamento fala com o consumidor e diz uma coisa, e o representante de outro departamento diz algo completamente diferente. Enquanto as empresas têm boas justificativas para a maneira como operam seus negócios e seus processos, isso pode criar um desconforto na conversa com o consumidor. Quando os consumidores interagem com departamentos diferentes, a experiência raramente é consistente. Isso é uma prática ruim para o negócio e pode levar a experiências negativas que prejudicam o relacionamento ao longo do tempo.

Um mar de dados – com águas inexploradas.

Os consumidores estão cientes que providenciam às empresas dados e informações a seu respeito. Eles se questionam sobre sua privacidade, mas ao mesmo tempo esperam um maior grau de personalização na experiência. Consumidores esperam que as empresas usem seus dados não somente para providenciar um melhor serviço, mas também para personalizar mensagens de marketing. Com o uso da análise preditiva, empresas podem ganhar uma visão do futuro com base na resposta do consumidor às mensagens enviadas atualmente. Modelos de uplift podem levar a análise preditiva a outro patamar. Enquanto a análise tradicional pode prever as probabilidades de resposta a uma campanha, modelos de uplift permitem uma comunicação direta apenas com os consumidores que de fato responderão à campanha. Ao refinar o público-alvo de uma mensagem, os profissionais de marketing evitam gastos com aqueles que com certeza iriam realizar a compra, independente da mensagem, e pior, com aqueles que não têm interesse nenhum pela marca.

Empresas têm mais dados do que podem prever ou imaginar. Entretanto, os profissionais de marketing ainda bombardeiam seus consumidores com mensagens irrelevantes. O grande volume de dados disponíveis deve ser analisado e usado para entregar as mais precisas informações e ofertas disponíveis ao consumidor. Em retorno, os consumidores irão apreciar a personalização e esforços dedicados a cada mensagem. Os dados são benéficos tanto para consumidores quanto para as empresas, por que eles permitem às empresas transformar a comunicação tradicional de apenas uma via em uma via de mão dupla.

Dores de Crescimento

O modo como os consumidores se engajam com as marcas, assim como entre si, mudou drasticamente com o passar dos anos. Os métodos que as empresas usam hoje para se comunicar com o consumidor não estão completamente adaptadas as mudanças nos multi-canais de contato. Ferramentas como gestão da comunicação com o consumidor e análise do consumidor podem rapidamente transformar a comunicação, desenvolvendo o ciclo de vida do cliente. Empresas que adotam essas ferramentas e essa mentalidade irão obter sucesso e estabelecerão uma relação mais duradoura com seus consumidores.

Considere o Hábito das Abelhas por Don Peppers

Ao Tentar Atrair Consumidores, Considere os Hábitos das Abelhas

Por Don Peppers
Site www.1to1.com.br

Abelhas são insetos sociais. Como outros animais, elas se comunicam entre si o tempo inteiro com o objetivo de informar as outras abelhas, das descobertas que fazem em suas "caçadas".

Quando uma abelha sai para forragear (buscar alimentos) e encontra uma flor com bastante néctar, ela retorna para a colmeia e faz a chamada "linguagem da dança" que mostra às outras o caminho para voar e encontrar esse "tesouro". A linguagem da dança das abelhas já foi comprovada cientificamente por ser sofisticada o suficiente para conseguir comunicar a direção exata da flor desde a colmeia, sua posição em relação ao sol, a distância da colmeia entre outros atrativos. E essa dança dá instruções eficientes até em dias nublados, isso por que as abelhas na verdade enxergam luminosidade pela radiação ultravioleta, o que permite que elas saibam exatamente a posição do sol, não importando quão nublado esteja.

Vamos imaginar agora, que seus consumidores são abelhas. Isso significa que você está no ramo das flores, distribuindo néctar para o mercado de abelhas. Você quer que o seu néctar tenha o maior Market Share possível, de maneira a gerar o maior número de visitar individuais de abelhas, maximizando as chances do seu pólen ser distribuído para outras flores.

Ocasionalmente, uma abelha irá voar no seu espaço. Como você deverá atrair esse potencial consumidor para que ele dê uma olhada em seu produto? Obviamente, você o faz através das suas cores brilhantes e cheiro agradável. Mas agora suponha que você consiga de fato que uma abelha voe até suas flores e experimente seu néctar. O que determina se a abelha irá voltar para a colmeia e contar para as outras sobre o seu produto? É simples: ela somente fará a linguagem da dança se considerar que o seu néctar é bom o suficiente e que merece uma viagem de volta.

Moral da história: para encorajar os consumidores a experimentarem seu produto, tudo o que você precisa é uma boa propaganda. Cores brilhantes e um ótimo aroma irão capturar a atenção de uma simples abelha, ao menos o suficiente para que ela faça uma visita. Mas se você quer que seu consumidor retorne, depois de fazer uma comunicação boca a boca do seu produto, então você deve providenciar também uma boa experiência do cliente. Não é a atratividade da sua flor, mas a qualidade do seu néctar que irá seduzir um verdadeiro grupo de consumidores a visitar sua loja.

Seres humanos também são animais sociais. Nós gostamos de estar na presença de outros, contando histórias, espalhando rumores, participando de jogos, dando risada, nos entretendo e aos outros também. Nós gostamos de compartilhar ideias, fornecer feedback, discutir sobre assuntos e melhorar nossa visão do mundo ao olhar o ponto de vista do outro. Nós até observamos os outros procurando entender quais são nossos reais sentimentos. Ser social é um ingrediente essencial da natureza humana. O termo "anti-social" é um rótulo que se coloca em alguém que você presume ser frio, solitário e recluso. Se você é "anti-social", então há algo de errado com você.

Por mais importante que sua natureza social seja, as redes sociais e outras tecnologias de interação a injetaram com muitos anabolizantes. Diante dos nosso próprios olhos, estamos sendo transformados em uma rede robusta de pessoas interconectadas a outras mundialmente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, criando e compartilhando, colaborando, publicando, criticando, ajudando, aprendendo, competindo e nos divertindo. Somos como as abelhas, porém com smartphones, utilizando nossa linguagem da dança no espaço do Twitter ou Linha do Tempo do Facebook.

Esse crescimento acelerado na velocidade e volume de interações humanas aumentou significativamente a importância da confiança. Esta é um lubrificante essencial para qualquer interação. Confiança é o que faz as conexões com outros serem úteis e eficientes. E nossos padrões já aumentaram, agora que somos extremamente sociais, nós requisitamos extrema confiança.

Da próxima vez que você estiver pensando em como construir seu negócio, tente imaginar que seus consumidores irão decidir "dançar" ou não para seus amigos após terem um contato com sua marca. E então reflita: Faz mais sentindo para você, investir na aparência da flor ou no sabor do néctar?

Imagem: Flickr Cygnus921

Profissional de Marketing: Amigo ou Adversário?

Por Jeff Nicholson

O grande volume de comunicação e mensagens irrelevantes enviadas aos clientes têm feito os profissionais de marketing serem vistos como adversários.

Os consumidores hoje em dia estão mais exigentes. Basta uma simples virada no tempo, uma economia em desaceleração, falta de crédito ou decisões do governo que contribuem para causar um desconforto geral e levá-los a pensar duas vezes sobre assuntos que antes não pensariam nem uma vez se quer.

A confiança não é mais como era antigamente. Até os clientes mais leais estão revendo suas escolhas e olhando para as mensagens que recebem com um ponto de vista crítico. Não importa se os profissionais de marketing estão trabalhando com marketing 1to1® ou marketing de massa. Definir o público-alvo ainda deve ser o ponto de partida e foco de qualquer campanha.

Neste jogo , muitos clientes estão vendo os profissionais de marketing como adversários, ao invés de os enxergarem como seus companheiros, que os guiam em direção a um benefício mútuo. Assim, os profissionais de marketing devem se perguntar: Como meus consumidores estão me vendo? E por que isso importa?

Os consumidores estão vivendo uma verdadeira avalanche de comunicação, com um número elevado de mensagens enviadas diariamente, seja através de mala direta, e-mail marketing ou uma ligação. Sendo assim, eles começaram a tomar duas medidas que diminuem as chances dos profissionais de marketing de conseguir atingi-los e, principalmente, influenciá-los.

Por um lado os consumidores estão dando opt-out. O volume de pessoas que está optando por sair das listas de e-mail marketing bate recorde. A maioria deles exclui as mensagens sem ao menos tê-las lido. Quando isso acontece, as empresas perdem uma importante conexão com seu público-alvo.

Por outro lado, o crescimento das redes sociais, como Twitter, Blogs e Facebook, dãosuporte ao diálogo que os consumidores desejam ter, assim como o poder da voz que ele sempre quis. De acordo com um relatório divulgado pela Nielsen, os consumidores confiam mais em seus amigos reais e "virtuais" que as empresas on-line com as quais realizam qualquer tipo de negócio.

Há inúmeras consequências de ser visto como adversário do cliente. Os opt-outs dos clientes, sejam eles reais ou virtuais, estão diminuindo as oportunidades que as empresas têm para se comunicar com eles que querem um diálogo. Ao perceber que as empresas estão mais preocupadas com transações que em manter uma conversa, eles buscam essa relação em outros lugares, muitas vezes com seu concorrente.

Ao invés de se preocupar em bombardear seu consumidor com mensagens em todas as campanhas realizadas, as empresas devem pensar em como esta comunicação unilateral pode levar a um opt-out, que destrói sua relação de longo prazo com seu cliente e, por consequência, prejudica a lucratividade do negócio.

Na próxima semana, disponibilizaremos dicas para as empresas reverem suas ações e tomarem decisões para que a relação empresa-cliente se torne mais próxima de uma relação pessoa-pessoa, a fim de que os profissionais de marketing sejam percebidos como amigos e não adversários.

Dia do Consumidor

Hoje comemora-se o Dia Mundial do Consumidor.

Falar de Relações de Consumo nos dias de hoje é algo que nos leva a grandes reflexões na busca de uma Relação Sustentável entre Empresas e seus Clientes.

Na próxima semana vou falar um pouco deste assunto. Por hoje brindemos o Dia do Consumidor, os seus Direitos e as Suas Conquistas. Parabéns !!!

Abraço,

Luis Guilherme Campos Santos

Invista onde está a Voz do Cliente

Invista onde está a Voz do Cliente

Por Howard Lax, vice-presidente GfK Customer Loyalty

7 pontos a considerar quando se vincula compensação de executivos à Voz do Cliente

SE você aceita as seguintes premissas:
• Incentivos motivam comportamentos
• A fidelidade do cliente ou sua satisfação são bons para o negócio

ENTÃO, conclui-se o inevitável de que a liderança de uma empresa deveria ter incentivos amarrados ao fortalecimento do Relacionamento ou Experiência do Cliente.

Há aqueles que dirão que incentivos não precisam ser financeiros. Apesar de isso ser tecnicamente correto, vamos ser sinceros: um elogio/reconhecimento, um dia extra de folga, uma vaga reservada no estacionamento ou um abraço coletivo não vai motivar os executivos. Desculpe-me, mas você não irá satisfazer o apetite de carnívoros distribuindo tofu e sorrisos.

Desenhar, implementar e gerenciar um programa de Voz do Consumidor (VoC) de sucesso que capture e avalie as experiências e percepções é "trabalho duro". Vincular VoC a compensações de executivos é ainda mais difícil, enquanto conduzir a variável de regime de bônus por toda a organização apresenta obstáculos ainda maiores. Relacionar qualquer métrica de desempenho a variáveis de compensação cria um campo minado de questões: Quais mensurações? São precisas? Como as metas são estabelecidas? Há recursos suficientes para melhoria? As pessoas se sentem autônomas?

As questões se multiplicam dramaticamente uma vez que mudam de uma métrica aparentemente objetiva (ex.: vendas, lucro ou o headcount necessário para completar um processo) para uma percepção do cliente subjetiva (ex.: métricas de lealdade, avaliações de experiências recentes, classificação de desempenho). Planos que usam métricas baseadas em pesquisa precisam reconhecer questões relacionadas à natureza do universo de clientes e a representatividade da amostra, erro amostral e nível de confiança (sem mencionar outros tipos de erro), modo de coleta de dados e possíveis efeitos modais, peso, dentre outras inerentes à pesquisa exploratória. Confiança na mídia social, cartões de comentários e outras formas não estruturadas de feedback de clientes em programas de compensação são ainda mais alarmantes.

Enquanto a complexidade dos desafios não podem possivelmente ser endereçadas em um artigo, seguem alguns aspectos abrangentes quando se considera um programa de compensação vinculado a métricas de VoC para executivos:

• Objetivos de negócio são mais importantes: métricas e metas devem estar conectadas a objetivos de negócio e as métricas precisam ser validadas como direcionadores de objetivos desejados.

• Seja cauteloso com consequências indesejadas: consequências indesejadas são corolários de qualquer plano de incentivo, portanto fique atento. Duas armadilhas primárias: métricas pouco desenvolvidas ou objetivos de desempenho desalinhados que levam a gerência a fazer coisas que não são do interesse do negócio e colocam gerentes em conflito.

• Não crie aversão a risco ou detenha a inovação: seja cauteloso com incentivos que suprimem novas ideias e a exposição ao risco.

• A comunicação é essencial: apesar de, aparentemente, banal, uma comunicação aberta, honesta e completamente transparente – especialmente relacionadas a como métricas de VoC são coletadas.

• Objetivos corporativos comuns: mesmo gerentes sêniores podem se queixar de sua falta de autoridade ou do tempo que têm para exercer uma mudança. O programa precisa conduzir os objetivos corporativos e estimular uma cultura de compartilhamento do sucesso. Mesmo que você eleja algumas métricas individualizadas de VoC, tenha certeza de que possui métricas em comum para todos.

• Parta para a ação e modele comportamentos: sem ação a medição não melhora desempenho, ou seja, esteja preparado para investir em esforços de apoio para melhorar. Afinal, a segunda afirmação do teorema declara que melhorias em pontuação de VoC são positivas para o negócio, então soam como investimento.

• Vá com calma: a compensação não é uma arena para uma abordagem "apontar e atirar". Teste suas métricas, estabeleça um padrão e dedique-se e fuja de metas tranquilas antes de conectá-las a compensações reais.

Sim, é fácil não fazer tudo isso. Mas, se aceitar essas premissas ficará difícil evitar a conclusão. Claro, você também pode tentar distribuir estrelinhas douradas e chocolates.

O Segredo para Satisfazer Cada Cliente

O Segredo para Satisfazer Cada Cliente

Por Cynthia Clark

Reconhecer e abordar a diversidade é um imperativo para as empresas que querem satisfazer os seus clientes, que podem ter diferentes necessidades e expectativas em função da sua cultura.

Todos os clientes esperam um grande serviço, independentemente da sua origem. Além disso, as empresas em um mundo cada vez mais multicultural precisam atender às diferentes necessidades, desejos e expectativas dos atuais clientes cada vez mais diversificados. Robert W. Lucas, autor de Please Every Customer: Delivering Stellar Customer Service Across Culture, diz que o ponto de partida é tratar cada cliente como um indivíduo, mantendo em mente quaisquer normas culturais que podem afetar as suas expectativas, sem cair na armadilha dos estereótipos.

Em uma entrevista recente à 1to1 Magazine, Lucas compartilhou insights sobre o que as empresas precisam fazer para satisfazer todos e cada um de seus clientes, inclusive ouvir.

Os clientes esperam por um grande serviço. Como as diferenças culturais impactam nas expectativas dos clientes, e como as organizações devem lidar com elas?

Muitas vezes, as expectativas das pessoas são baseadas em seus valores, suas crenças pessoais e sociais, o que faz com que seja importante ter um entendimento básico de como diferentes grupos de pessoas interpreta gênero, tempo, idade, etc. Eu encorajo [empresários] a tornarem-se bem informados sobre o mundo e, sem estereótipos, ter a experiência cultural de uma pessoa em suas mentes. Eles também devem desenvolver seus funcionários.

O maior desafio é reconhecer que as pessoas podem fazer parte de um grupo, mas que elas também são indivíduos que têm expectativas únicas, desejos e necessidades. Eu sempre incentivo as empresas a olharem além da cultura de um cliente e perceber que ele é uma pessoa que deve ser tratado em uma base one-to-one.

Quais são os principais desafios que as organizações e os funcionários de contato direto com o cliente devem estar atentos ao lidar com clientes de diferentes culturas?

Todas as pessoas são únicas e, portanto, é fundamental que ao lidar com alguém, você não tome uma abordagem generalista. Não importa a origem cultural do indivíduo, ele precisa ser tratado de forma individual.

Como a crise econômica impactou o serviço ao cliente e as expectativas? Quais são os fatores que influenciam o atendimento ao cliente hoje?

Em nossa sociedade, e em muitas outras culturas, o serviço ao cliente tem sido associado a algum tipo de problema, e o mau serviço tem sido tradicionalmente um motivo de ruptura para muitos clientes. Agora, por causa do ambiente econômico desfavorável, alguns clientes podem estar dispostos a tolerar um menor nível de serviço em troca de preços mais baixos ou um produto de qualidade inferior, contanto que atenda às suas necessidades básicas. No entanto, a minha percepção é que uma vez que a economia se movimenta, as mesmas pessoas que foram tolerantes a uma empresa que não prestou um serviço de qualidade e não atendeu às suas necessidades e expectativas, irão se lembrar e procurar uma alternativa.

Você enfatiza a importância de construir um bom relacionamento com os clientes. Como as empresas devem desenvolver tal relacionamento?

Os clientes são pessoas em primeiro lugar. É fundamental que os prestadores de serviços demonstrem grandes habilidades de relacionamento interpessoal. Eles devem ser capazes de ouvir de forma eficaz e fazer as perguntas certas. Alguns atingem esse desafio.

Parte de ouvir está em entender as respostas não-verbais e ser capaz de interpretá-las adequadamente. Ouvir e questionar as competências, habilidades de feedback, habilidades de comunicação verbal e não-verbal são fundamentais para que as pessoas estabeleçam um bom relacionamento com os clientes. Ouvir é uma habilidade e não se pode presumir que as pessoas saibam como fazê-lo, a menos que sejam treinadas. Um dos erros é tomar como certo que qualquer pessoa deve ser capaz de ouvir. Elas podem ouvir, mas ouvir significa interpretar o que elas ouvem e reagir de forma adequada. Você precisa ensinar às pessoas a diferença entre ouvir e escutar e depois prepará-las para agir, deixá-las práticar, dar-lhes um feedback sobre suas habilidades de escuta, e responsabilizá-las pela escuta. Tudo se resume em fornecer treinamento para que elas saibam o que é esperado delas.

Além disso, a atitude tem um papel fundamental. As pessoas têm que em primeiro lugar gostar do seu trabalho e gostar de pessoas. Tenho ouvido muitas vezes que você pode contratar alguém e desenvolver suas habilidades, mas você não pode mudar uma personalidade. Você não pode contratar uma pessoa introvertida e esperar que ele funcione bem na posição de uma pessoa extrovertida.

Falhas em serviços ao cliente acontecem. Quais são suas dicas para reverter isso? Como os clientes esperam que as empresas atuem?

Eu oriento as pessoas a iniciarem sempre o processo se desculpando. Reconhecendo o problema, mesmo que não seja sua culpa ou da empresa. Desculpe-se pelo inconveniente, e em seguida, descubra o que causou aquela situação, que remonta a importância da escuta ativa.

A chave é também dar autonomia aos funcionários para tomarem as decisões básicas [de forma que possam resolver a situação] e dar aos clientes opções para resolver o problema. Isso coloca o cliente de volta ao comando, dá-lhes o controle da situação, algo que a maioria das pessoas responde positivamente.