Desrespeito ao Cliente

Semana passada, fui abastecer o meu carro no posto do hipermercado Carrefour . O preço do combustível era bastante convidativo.


Peguei uma pequena fila de carros e quando fui abastecer solicitei que completasse o tanque com gasolina. Foi aí que me senti enganado.

Havia uma modalidade de gasolina comum, que estava em oferta e outra “aditivada” que custava o preço de mercado comum.

O que me espantou é que o rapaz que me atendia foi abastecer o meu carro com a gasolina mais cara, não a da oferta, a que me atraiu para aquela fila de carros e me fez esperar.

Mas nem sequer me perguntou ou me ofereceu aquele outro combustível, simplesmente tentou me ludibriar. Eu ao perceber que a gasolina não era a da promoção reclamei. O rapaz ficou pálido e disse “mas o senhor não solicitou aditivada?”. Era pior do que imaginava.

O Cliente estava sendo enganado e colocado em cheque, por “pura malandragem”. Era óbvio que aquela estratégia deveria funcionar com outros Clientes. Talvez até eu mesmo já devesse ter “caído” no conto da promoção.

O rapaz, sem exaltar, cancelou aquela gasolina e iniciou o abastecimento com o combustível em oferta.

Outro Cliente que estava também ali percebeu o que havia passado comigo e foi conferir se o seu combustível era o da oferta, quando percebeu que havia caído no mesmo golpe. O pior é que ele já estava num processo mais avançado.

Outros Clientes que estavam na fila perceberam o mal estar que aquele Cliente e eu havíamos entrado e começaram a sem mobilizar também.

Uma estratégia baixa, que desagrega valores, que desrespeita o Cliente. Quantos outros Clientes não são enganados com a estratégia daquela rede de hipermercado. Eles atraem o Cliente e “aplicam” o tal golpe de forma descarada.

Como Cliente, alerto que o Carrefour desrespeita os seus Clientes e age de má fé com o Consumidor, não respeita o Direito do Consumidor, não preserva o seu Direito de opção, e não garante uma negociação Clara e Objetiva, não apresenta suas ofertas de forma Ostensiva, como garante o Código de Defesa do Consumidor.

Compartilho esta minha experiência para que outros Clientes não sejam enganados e ludibriados.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

O Quanto é importante Ouvir o seu Cliente?

SAC da GM

Recebí de um colega nesta semana um Exemplo de atendimento, que tornou-se um Clássico, divulgado pela GM no final dos anos 90.

Dica de Consumo - no.1

Posso trocar um produto adquirido por outro se ainda não tiver sido usado?

O Código de Defesa do Consumidor lhe assegura que o produto adquirido deve estar em perfeito estado e lhe garante 90 dias para reclamação no caso de Bens Duráveis, se vier a apresentar defeitos ou vícios.

Existe uma condicional que lhe permite sim até “desistir” da compra, nesta terá sete dias úteis para expressar este desejo, porém é válida somente para compras via catálogo, internet ou tele-vendas. Nestes casos onde o consumidor não tem contato com o produto adquirido e tem o direito de se arrepender da compra e solicitar seu dinheiro de volta.

A troca de um produto, que está em perfeito de estado e apresenta suas características originárias sem nenhuma restrição, é uma cortesia que as empresas dão aos seus Clientes. Hoje em dia o mercado está cada vez mais competitivo e quanto mais vantagens forem dadas melhor.

Está certo que a troca de produtos não utilizados tornou-se uma prática muito comum, mas vale sempre lembrar que é importante que pergunte antes da compra se o estabelecimento presta este serviço, senão procure outras lojas e estabelecimentos que respeite e preste este serviço de maneira cordial com o propósito de encantar seus Clientes.

Vale ressaltar que é imprescindível que se guarde para qualquer caso a Nota ou o Cupom Fiscal. Ela é a garantia do seu Produto.

Cliente Amigo

É muito comum, principalmente nas áreas Comerciais / Vendas, ouvir as pessoas dizerem que o "Este Cliente é meu amigo".

O Cliente não é nosso Amigo. Não é amizade que ele espera de um prestador de serviço, de uma empresa contratada, de uma loja onde compra suas necessidades.

O Amigo entende os nossos problemas, independente do ocorrido ele acaba cedendo e compartilha até de uma solução justa. O Cliente não tem nada a ver com os seus problemas, se você tem problemas que os resolva.

O Amigo lhe alerta dos seus erros e pede que você os corrija, mas de qualquer forma ele não deixa de gostar de você, ele quer o seu bem. O Cliente não aceita erros, ele contrata um serviço ou adquire um produto e quer que seus direitos sejam assegurados, ele não abre mão da qualidade por você.

O Amigo aceita atrasos, se você tiver um contratempo qualquer ele releva, afinal ele sabe que você é assim, não vai mudar mesmo não é? Ele te conheceu deste jeito e é desta maneira que ele gosta de você e olha, ainda acredita que deu sorte por não ter se atrasado tanto. O Cliente não aceita atrasos, você tem que ser pontual e correto com os seus compromissos. Para o Cliente não existem desculpas, você tem que garantir o que foi acordado, o prazo existe para ser cumprido.

O Amigo topa qualquer coisa, ele quer somente estar com você, não importa como esteja ele sabe que o importante é estar do teu lado, ele sabe que uma hora será ele que precisará de você. O Cliente quer comprometimento sempre, ele não quer uma relação gratuita, por isso ele te contrata e paga pelo produto ou serviço, não ecxistem favores, existem interesses que devem ser respeitados.

Mas então não devemos desenvolver uma relação de Amizade com nossos Clientes? Sim, devemos desenvolver uma Relação Amigável, respeitando-o e oferecendo o melhor tratamento. Mas não podemos confundir os nossos papéis, temos que ter cuidado com as brincadeiras, com a liberdade, com o que prometemos, com o cumprimento de nossas obrigações.

Quando estamos com um Cliente devemos tratá-lo como um amigo, mas sem nunca esquecer que estamos prestando um serviço para um Cliente, até por que o seu “Amigão” está pagando por isso.

Sds,
 
Luis Guilherme Campos Santos

Grande Atendimento - Você PODE ...

Neste final de semana a empresa onde trabalho iniciou uma grande campanha de venda e por isso fui padrinho de uma de nossas filiais, onde estive atuando diretamente com o Cliente, no chão de loja.

O que faz toda Campanha de sucesso? Para delírio dos profissionais de Marketing traz fluxo, gente, CLIENTE.

E Cliente era o grande foco de toda a equipe.

Pude perceber como o Cliente é um fator que motiva. Uma grande equipe de vendedores delirava ao ver aquela grande massa de Clientes passarem porta adentro, em busca de um produto, de uma oferta de um SONHO.

Mas gostaria de citar um único caso, dos diversos que acompanhei bem de perto.

Estava na frente da loja quando um vendedor abordou uma senhora que entrava a procura de um produto. Ela queria um banheiro novo, mas só dispunha de R$ 400,00. Queria saber como poderia mudar seu banheiro, que dizia que não estava bonito com esta quantia.

O vendedor que a atendeu, muito sabido, disse que ela teria com este valor o banheiro dos seus sonhos, que ele com certeza iria achar a saída e que o valor que ela dispunha não era o problema. Ele estava ali.

Neste momento percebi que nasceu uma cumplicidade enorme entre ambos. Ele se apresentou, perguntou a senhora o seu nome e então começaram a rodar a loja inteira.

De lá prá cá, daqui prá lá, o vendedor ficou quase uma hora anotando e fazendo contas. Quando percebi que estavam no processo de fechamento da venda, aproximei-me e perguntei a senhora se havia encontrado tudo o que procurava. Perguntei se estava feliz com o que estava comprando.

A Senhora virou, com os olhos marejados e disse “Eu realizei um sonho, este vendedor realizou o meu sonho”...

Foi impressionante ver como nasce uma relação e como é importante respeitar o indivíduo, o cidadão, o ser humano que está do outro lado e escolheu você para comprar e realizar o que talvez seja o grande sonho da sua vida.

Fiz questão de contar este fato, pois não poderia deixar de compartilhar este momento que para mim foi único. Talvez tenha sido a maior prova de todas as regras descritas nas “milhares” de cartilhas de Atendimento ao Cliente que existem por aí.

Faça pelo seu Cliente o possível e o impossível para que o seu sonho seja realizado. Não o decepcione, não o trate com indiferença. Acredite no seu talento.

Você Pode Fazer um Cliente Feliz!

O vendedor de Sapatos

Ontem estive em uma loja de calçados e enquanto observava a vitrine fui abordado por um vendedor. Ele fez a lição de casa, uma abordagem sutil, deixou-me a vontade e pediu que o chamasse se precisasse de algo.

Passaram-se uns cinco minutos e quando decidi olhar um calçado o vendedor que havia me abordado inicialmente estava ocupado com outro cliente e foi então que solicitei a um vendedor algumas informações, onde fui prontamente atendido.

Decidi então provar o calçado. Entrei na loja e o vendedor que me atendeu inicialmente sorriu, dizendo nas entre linhas que estava ali, mas como o outro vendedor já havia saído para buscar o que havia acabado de escolher, retribui o sorriso como se estivesse agradecendo a gentileza.

O segundo vendedor apareceu co m apenas uma caixa. Provei e o calçado não ficou do meu agrado. Ele então sugeriu outro modelo e pediu mais alguns instantes.

Desta vez apareceu com uma pilha enorme de caixas, eram umas dez caixas de sapato. E prova daqui, e experimenta de lá. Decidi por dois pares, a atenção foi tamanha que seria impossível não comprar nada.

Foi então que se deu o problema da noite. O primeiro vendedor, que me abordou e por falta de sorte quando precisei de um atendimento já estava ocupado, percebeu que o vendedor havia fechado uma venda, foi tirar satisfação, pois acreditava que estava me atendendo.

Sem dó, intimou o colega no meio da loja. Disse que estava roubando uma venda dele e fez aquela lavação de roupa em minha frente e de outros três clientes que ali se encontravam.

No canto da loja, um rapaz, que só vim saber que era o gerente depois, chamou os vendedores para entender o que acontecia.

Fui colocado numa enrascada. O gerente da loja de sapatos me chamou para esclarecer o motivo da briga de seus vendedores. Que lástima. Eu, o cliente, cansado, já havia me disposto a parar para comprar um sapato, confesso que só o fiz por necessidade, cheio de pressa para chegar a minha casa, estava ali sendo interrogado e colocado no meio de um problema que não era meu.

Por fim achei melhor, para não gerar mais problema para a loja e também para o gerente que se mostrava indeciso de quem era a culpa, desistir dos dois pares de sapato que me fizeram perder pouco mais de meia hora do meu dia.

A culpa no final foi minha. É claro, eu é quem quis comprar sapatos, no final do dia, naquela loja, que confesso não arrisco nem sequer entrar mais.

Sempre que não sabemos como proceder, como administrar, como contornar um problema infelizmente nós colocamos a culpa no CLIENTE pela nossa incompetência.

A Culpa NUNCA é do CLIENTE, já diz a velha regra do Bom Atendimento.

Sds,
 
Luis Guilherme Campos Santos

Atendimento - Este pode ser o SEU grande diferencial

O Consumidor está muito mais exigente ou as empresas passaram a prestar serviços de pior Qualidade?

Ambas as alternativas devem ser consideradas verdadeiras. Hoje com a gama de empresas prestadoras de serviços em todos os segmentos do mercado, as inúmeras opções existentes aos Consumidores nos deixam certos que o grau de exigência, nos dias de hoje, é no mínimo muito grande.

Por outro lado, muitas empresas aventuram-se a prestar serviços e a abrir frentes de trabalho sem a devida especialização.

É muito comum ver empresas de pequeno e até de médio oferecendo Serviços de Atendimento ao Cliente, por exemplo, sem ao menos criar uma estrutura para isso. Muitos casos até otimizam outra mão de obra para atender a este serviço.

Uma das Estratégias que as empresas devem adotar e se preocupar antes de dispor-se a prestar um serviço e qual a Qualidade do que vai ser ofertado e Quem vai cuidar e garantir que este serviço aconteça da forma combinada com meus Clientes?

Atualmente o Atendimento ao Cliente é a Prestações de Serviços mais exigidas pelos consumidores, seguidas de Qualidade e Garantia de Produtos, Prazos de Entrega e Execução de Mão de Obra de serviços.

Assim, vemos que um Bom Atendimento pode ser o Grande Diferencial que a sua empresa pode oferecer. Mantenha os Olhos do Cliente BEM abertos DENTRO do Seu Negócio.

Seja um ESPECIALISTA do Serviço que você quer prestar. Cumpra rigorosamente com o que foi acordado com seus Clientes. A sua Imagem será a soma do que você fez e prometeu ao seu cliente somados com o que você cumpriu.

Sds.

Luis Guilherme Campos Santos