Reclamações em Mídias Sociais – Uma Abordagem Proativa

Por Cynthia Clark

A tecnologia tem eliminado vários elos na cadeia de comunicação entre homens comuns e algumas das maiores corporações do mundo. Hoje, qualquer pessoa com um mínimo de “alfabetização digital” pode informar ao mundo inteiro o que pensa sobre qualquer coisa que atravessa sua mente.

Blogar, twittar, e a função “curtit” do Facebook, apenas para mencionar alguns, tornaram desconhecidos virtuais em líderes de opinião que estão ajudando outros a formar seus pensamentos, transformando as pessoas previamente passivas em participantes ativos da sociedade e causando um grande impacto sobre o destino dos negócios.

Embora executivos possam considerar ler e responder ao que os seus seguidores e críticos estão dizendo sobre a sua empresa uma perda de tempo, eles têm poucas alternativas se querem que seus negócios sejam, ou permaneçam, bem sucedidos.

É por isso que é admirável que um hoteleiro no meu país natal, Malta, tenha tido tempo de marcar uma reunião de 90 minutos, cara-a-cara, com os críticos de um dos projetos planejados pela sua empresa, dando-lhes a oportunidade de fazer perguntas e permitindo que ouvissem sua versão dos fatos.

Em um incidente que mostra claramente o poder da mídia social, os cidadãos comuns foram capazes de posicinar-se publicamente a respeito de um hotel que está sendo construído pela Island Hotels Group- uma empresa que já possui três hotéis, dois dos quais são da marca Radisson Blu- no lugar de um quartel do exército abandonado anteriormente usado como um complexo de férias. Após inúmeros comentários que povoaram a página de Facebook do Oasis at Golden Sands, o CEO da Island, Winston Zahra, agendou uma reunião com seus críticos.

E ainda, numa clara indicação de que as pessoas se sentem mais confortáveis fazendo críticas no conforto de suas próprias casas, apenas dois dos que levantaram preocupações sobre o projeto apareceram para a reunião.

No entanto, a decisão do hoteleiro de realizar uma sessão informativa não foi um desperdício de tempo, uma vez que mostrou disposição de sua empresa para dar informações, responder perguntas e aquietar preocupações. Mas ele não deve parar por aí. Ele precisa continuar estendendo a mão para aqueles que só estão dispostos a comentar através da mídia social, respondendo as perguntas postadas online.

Talvez ele devesse considerar expandir a página de Facebook do projeto, postando uma transcrição ou resumo da reunião, dando a quem não podia, ou não queria assistir, as mesmas informações fornecidas àqueles que o fizeram.

Mas sua atitude proativa demonstrada na reunião com seus críticos não é algo que deve ser apenas elogiado, mas também é algo a ser imitado por outros executivos cujas empresas ou projetos são alvos de crítica negativa.

Ignorar o problema não vai funcionar. Você tem que fazer algo!