Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente
Por Mila D’AntonioUm novo relatório global de avaliação de contact centers revela algumas tendências positivas para melhorar a experiência do cliente.
O Relatório da Dimension Data: “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011“, que inclui dados coletados no ano passado de 546 contact centers em 66 países, expôs que as empresas estão priorizando a experiência do cliente.
De fato, 60% das organizações disseram que estão dando mais importância para a experiência do cliente do que para a redução de custos, e 41% constataram que passaram a reconhecer o valor de proporcionar uma escolha ao cliente através de múltiplos canais de autoatendimento.
Além disso, o relatório também indica que a mídia social está na agenda dos contact centers: Mais de 18% disseram que já gerenciam as interações sociais e 32% disseram que planejam incorporar mídias sociais este ano ou em 2012. Os resultados adicionais incluem:
• Contact centers tradicionais estão em transição para os centros de gestão de clientes, com 71% gerenciando interações na internet, 14% gerenciando interações via SMS, e 36% oferecendo web chat – tudo através do contact center.
• Os agentes de recrutamento e treinamento aumentaram 50% e 40%, respectivamente, a partir dos resultados do relatório de 2009. Além disso, o gasto com eventos motivacionais e sociais cresceu 37% nos últimos dois anos.
• A disponibilidade do serviço e consolidação de tecnologias são classificadas como segunda e terceira tendências de tecnologia, respectivamente, com 70% dos contact centers focados em demonstrar um retorno sobre o investimento para as novas atualizações ou novas tecnologias.
Para ver os resultados completos do “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011″ da Dimension Data, visite: www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.
Sds,
Luis Guilherme Campos Santos
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