Atendimento : Gostar de Lidar com Gente

Para trabalhar com Atendimento ao Cliente é INDISPENSÁVEL que a pessoa goste de Lidar com Gente.

Os profissionais de Atendimento têm que ter habilidade para relacionar-se com pessoas diferentes e compreender que estas diferenças são naturais, sem se incomodar com elas.

Hoje as empresas buscam pessoas que procurem mais do que bom relacionamento, as empresas buscam pessoas que tenham prazer de relacionar-se com outras pessoas, que saibam extrair da diversidade o melhor conteúdo e conseqüentemente expõe também o que a empresa tem de melhor.

Respeitar a diversidade e compreender a individualidade de cada um é um ponto do perfil do profissional de Atendimento que é indispensável.

Portanto o profissional de Atendimento tem que estar disposto a Atender com a mesma qualidade e com o mesmo entusiasmo qualquer Cliente, independente de sua cor, raça, religião, sexo, condição social, vestimenta, opção sexual, nacionalidade, etc.

Atendimento é Doação, é ter prazer em servir, é satisfazer-se com o bem estar do outro, é sonhar o sonho do outro e emocionar-se com suas conquistas. Atendimento é Amor.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Midias Sociais - Um NOVO CONCEITO de Relacionamento com o CLiente

Nos dias de hoje, as Mídias Sociais tem tornado-se fonte de grande importância para a comunicação das empresas com seus Clientes.


É muito comum ver no Orkut ou no twitter consumidores demonstrando sua insatisfação ou expirando seu encantamento com empresas diversas.

Para administrar as mídias sociais é importante em primeiro lugar que as empresas conectem-se com o “Mundo” na qual há tão pouco tempo nem sequer pensava em conhecer, quem diria vir a fazer qualquer tipo de negócio.

Nesta semana ouvi um fato que realmente é assustador, se o Facebook fosse um país ele seria o 4º país do Mundo com 400 Milhões de habitantes. Imagine a gama de Oportunidade que você pode ter ao integrar-se a uma rede de Relacionamento que concentra tantos "Clientes" juntos.

Portanto este mundo Virtual é extremamente Real e esta geração que vem consumindo e interagindo neste fantástico Mundo é ditará as regras de consumo na qual quem não se adequar vai perder muito espaço.

Então fica a dica, antes mesmo de colocar sua empresa em todas as mídias sociais conheça melhor o que cada uma delas pode lhe oferecer, estar num Orkut, Twitter ou Facebook não quer dizer que você está “antenado”, se não souber administrar este relacionamento será muito ruim para a sua imagem, uma vez que o dinamismo é a base principal das relações virtuais.

Quando realmente decidir estar nas mídias sociais, contrate um profissional que seja habilidoso, que esteja realmente “ligado” nas novidades, pois elas surgem todos os dias e você não pode ficar de fora de nenhuma delas.

Agora é prá valer. As mídias sociais vieram pra MUDAR a cara da Relação Cliente X Empresa e devem ser tratadas como muita atenção.

Código de Defesa do Consumidor

Para valer de Seus DIREITOS é importante que você os conheça. Para que tenhamos uma noção bem ampla das Leis que regem as Relações de Consumo, estarei esclarecendo os principais Artigos do Código de Defesa do Consumidor.


Vamos começar pelo Capítulo III Artigo 6º:

Art. 6º - São Direitos básicos do Consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

Este primeiro parágrafo garante ao Consumidor a Segurança. É proibida a Venda ou Prestação de Serviço que coloque em risco a Segurança e a Vida do Consumidor, desta maneira, qualquer situação de risco deve ser amplamente alertada na embalagem ou no contrato.

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

Neste segundo parágrafo o Consumidor tem assegurado o seu Direito de Escolha, pois toda a descrição do produto ou serviço contratado devem ser informados sendo proibida qualquer omissão de informação.

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Este parágrafo é importantíssimo, pois garante a informação das características do produto de forma que o Consumidor possa entender o que está sendo oferecido, sem inclusão de expressões técnicas ou indiretas, que podem vir a confundir o consumidor.

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

Neste quarto parágrafo é vetada a vinculação de qualquer publicidade que engane ou coloque o Consumidor em dúvida. Qualquer publicidade que engane ou faça o Consumidor se equivocar é proibida.

B– a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

Sempre que o Consumidor for vítima, em contratos, de cláusulas que abusem ou infrinjam os Direitos do Consumidor ou qualquer outra legislação que o garanta direitos, estas cláusulas deverão ser revistas. Assim temos diretamente protegido o direito às cobranças abusivas de juros, multas, etc.

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Já o Sexto parágrafo assegura de forma bem ampla os direitos às reparações materiais e morais. Desta forma tudo que ocasionar qualquer prejuízo financeiro ou moral deverá ser reparado afim que o Consumidor não seja lesado em nenhum aspecto.

Bem, estarei comentando outros Artigos e dando algumas Dicas de Consumo nas próximas Semanas.

Se quiser conhecer o Código de Defesa do Consumidor acesse o site abaixo:

http://www.emdefesadoconsumidor.com.br/codigo/codigo-de-defesa-do-consumidor.pdf

Escolha empresas para comprar que respeitem o seu direito de Consumidor!


Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

Qual a Expectativa de Seu Cliente?

Atendimento é diferencial. Atender dentro dos padrões é algo que se consegue através de Treinamento, implantação de Conceitos, enfim, formar um colaborador para seguir um script de Atendimento ou uma Rotina de abordagem não é uma tarefa simples mais é possível e comumente aplicável pelas empresas que tem o seu foco no Cliente e visam prestar serviços e agregar valores através de seu Atendimento.

Porém é notável que muitos colaboradores, atendentes, até esforçam-se para prestar um serviço simpático, mas não existe Atitude de fazer algo além do tradicional, não existe atitude para inovar, para fazer a diferença, para surpreender, para encantar.

A Atitude de fazer algo a mais é de poucos. Muitos ao te abordar em uma loja te chamarão pelo seu nome, porém poucos buscarão ouvir a tua real necessidade e apresentarão propostas para o que você busca.

Fazer algo além da expectativa é o grande desafio de todos que atuam nas áreas de Linha de Frente, de Atendimento ao Cliente.

Sempre que um Cliente busca um Serviço ou um Produto ele compra algo com uma expectativa definida, ele contrata algo que irá satisfazer aquela expectativa existente.

Diante disto as pessoas podem atuar prestando um serviço de menor qualidade, ABAIXO da expectativa do seu Cliente, desta maneira existe INSATISFAÇÃO, o Cliente não supre as suas expectativas.

Quando a Empresa cumpre as regras, faz o que estava proposto, presta um serviço dentro dos parâmetros contratados, DENTRO das Expectativas do seu Cliente, desta maneira existe a SATISFAÇÃO, o Cliente tem suas expectativas atendidas.

Já podemos realmente focar nas expectativas, fazer a Diferença para o Cliente é quando o serviço prestado vai além do que ele projeta e os valores que agregamos nos produtos ou serviços suprem o que “é comum”, o que todo mundo faz. Assim colocando a famosa “cereja no bolo”, conseguimos encantar o Cliente, Desta maneira existe ENCANTAMENTO, aonde a Expectativa é menor que o Resultado da prestação de serviço.

Este encantamento se faz com Atitudes diferentes, com Atitudes que realmente encantam.

Analise a sua rotina, veja aonde você faz a diferença para o seu cliente. Observe e perceba qual atitude pró-ativa está sendo tomada para que o ENCANTAMENTO exista. A Diferença é nada mais que a SUA ATITUDE.

Desenvolva o seu diferencial e Faça um CLIENTE FELIZ!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos.

Quem Quer Cliente !!!

Quem Quer Cliente !!!


Muitas vezes achamos que o Cliente fica feliz quando encontra uma super oferta ou quando se depara com uma oportunidade única.

Talvez, mas tenha certeza que a venda de oportunidade não fideliza cliente algum, não garante a felicidade verdadeira do Cliente e não o atrela ao seu negócio.

Existem Clientes que vivem de oportunismo, só compram o que está literalmente com os melhores preços. Estes agem como verdadeiros ratos de tablóides e na verdade não se entregam a ninguém. Independente do atendimento e da prestação de serviço que está agregada ao produto que adquire.

Só que este não é o perfil da grande maioria dos clientes. Estima-se que 90% dos Clientes buscam momentos de prazer ao fazer qualquer tipo de compra. Estes clientes quando estão no momento da escolha buscam mais que os produtos que estão adquirindo, eles buscam uma satisfação pessoal, a realização de um sonho, de uma conquista.

É para estes Clientes que o seu negócio deve focar os bons serviços.

Atender bem e proporcionar um momento agradável é fundamental para que se conquiste a presença e o retorno deste Cliente no seu negócio. Ninguém gosta de ser mal atendido, ninguém gosta de passar sem ser percebido, ninguém se sente confortável quando é ignorado.

O Cliente quando não fica a vontade em um local, ele não volta. Não existe um pó mágico que o faça voltar. Se você não proporcionou um momento agradável ao seu Cliente tenha certeza que ele não vai mais voltar.

Então para obter sucesso e garantir que o seu negócio terá uma carteira fiel de Clientes terá:

1 – Receber o Seu Cliente como se fosse o Único, deixando Claro que está Feliz por estar ali;

2 – Reconhecer o Seu Cliente. Atenda-o de maneira personalizada. Chame-o pelo nome. Faça com que perceba que você sabe quem ele é e o que ele busca;
3 – Dê opiniões verdadeiras, que combinem com o gosto e com o “estilo” do seu Cliente. Não queira “empurrar” coisa que você gosta ou que combinam com o seu jeito de ser.
4 – Proporcione um momento único, ao finalizar o atendimento deixe-o com a sensação que viveu um momento mágico. Você só terá certeza que conseguiu isto quando terminar a venda e tiver a mesma sensação.

5 – Valorize da mesma maneira todos os Clientes, inclusive os que estão num processo de pesquisa ou compraram pouco. Eles tornam-se potenciais à partir do momento que elegem você como seu principal ou único fornecedor.

É como diz a minha avó, não trate como Prioridade aquele que te trata como Opção. Cliente não é Opção é sempre PRIORIDADE.


Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

Atendimento - Sábios e Medíocres

Hoje estive na Integração de um grande grupo de colaboradores na nossa empresa. Eu como sempre participo deste processo fui falar um pouco de Atendimento ao Cliente e da postura que a nossa empresa tem diante deste importante serviço, certamente o mais importante que prestamos aos nossos Clientes.


Durante a minha oratória percebia que a maior parte dos rostos concordava e aprovava o que eu dizia, como se não fosse a primeira vez que ouvissem tudo aquilo.

Todos já ouvimos por muitas vezes as importâncias e de Atender bem ao Cliente e de que como este serviço agrega valores importantes às empresas. Certamente por diversas outras dez ou mais vezes alguns daqueles rostos que diziam entender o que falava já devia ter ouvido de forma semelhante tudo o que eu queria passar e que aquilo tudo realmente é muito importante para fazer dar certo qualquer negócio que envolva a relação interpessoal, direta de Cliente x Empresa.

Mas por que vemos tantas empresas prestando um péssimo serviço de Atendimento ao Cliente? Por que vemos diversos profissionais de Atendimentos, os ditos “especialistas” prestando um atendimento tão medíocre?

Podemos ter certeza que muitos saíram reciclados, novos, com os SEUS próprios conceitos renovados e prontos para servir e ATENDER aos seus Clientes de forma majestosa, cheios de energia e vontade, crentes que se não aprenderam nada de NOVO, no mínimo se RENOVARAm suas energias para iniciar um novo desafio.

Já outros saíram fartos, cansados de terem ficado o dia inteiro ouvindo falar de Clientes, de filosofias, de missões. Acham que é tudo igual, que é sempre a mesma “ladainha” e que nada têm a acrescentar, já sabem tudo. Julga-se ser especialista no que faz e que ninguém é capaz de acrescer nenhum conhecimento novo.

Assim podemos separar e conhecer quem são os “especialistas” que AMAM Atendimento e os “especialistas ”medíocres. Os amantes sempre têm prazer em compartilhar de novas experiências e conseguem se reciclar todos os dias, sempre quando atende um NOVO Cliente, já os Medíocres, pobres, nada têm a aprender, já sabem tudo ninguém é capaz de transmitir o que já sabem e certamente nada conseguem ensinar.

Seja AMANTE e faça de CADA CLIENTE um momento para reciclar seus conhecimentos e RENOVAR a sua motivação.

Nós Clientes agradecemos.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Sorrir

Sorrir


Um sorriso no rosto é a maior forma de recepcionar um Cliente. Seja em qualquer situação, o Sorriso é fundamental e indispensável para motivar qualquer tipo de relacionamento.

Existem profissionais que acreditam que o “tom” sério é fundamental para algumas atividades que o relacionam com os seus Clientes.

Mas quem disse que para ser sério é necessário ser sisudo? A seriedade não está ligada diretamente com o jeito com que é tratada uma situação e sim com a forma com que a encaram.

O sorriso alegra, cativa, encanta, consola, anima, contagia, liberta, relaxa, descontrai e conquista.

Quando atendemos Clientes podemos interagir continuamente com diversos tipos de sorrisos, que certamente proporcionarão uma situação de conforto e segurança.

Um sorriso receptivo é aquele que damos quando recebemos uma pessoa importante em nossa casa. É essa sensação que o Cliente tem que ter quando entra em nosso estabelecimento, a de estar em casa.

Um sorriso de Alegria é aquele que damos quando nos deparamos com uma situação de conquista. É esta sensação que nosso Cliente tem que ter quando adquire um bem ou um serviço, compartilhe desta alegria e expresse igualmente esta felicidade.

Um sorriso de Satisfação é aquele que damos quando finalizamos um projeto, quando vemos que algo que construímos teve o resultado esperado. É esta sensação que o Cliente deve ter quando analisa o negócio feito com você, expresse que a conquista foi mútua tanto para o Cliente como para você, demonstre este prazer.

Um sorriso de Agradecimento é aquele que damos quando nos despedimos de um amigo que veio nos visitar. É esta a sensação que o Cliente deve ter, independente de ter fechado ou não um negócio, deixe claro que foi importante a sua presença, que você está agradecido por ter escolhido você para fazer esta compra ou contratar este serviço.

O Sorriso não só abre portas como as mantém abertas.

Sorria sempre e mostre o seu prazer em se relacionar com o seu Cliente.


Sds,
Luis Guilherme Campos Santos

O Cliente tem Sempre Razão

O cliente tem Sempre Razão...


Parece um pouco exagerado afirmar que esta frase reflete a mais pura verdade.

Sim, ela reflete a mais pura verdade. Quem trabalha com Cliente, quem Atende Cliente, quem acredita que o Cliente é a razão do seu negócio deve ter esta frase bem definida e este conceito como seu grande valor.

É muito simples entrarmos na defensiva e buscarmos culpar o Cliente pela falha, pelo erro, pela dificuldade, pela falta de atenção, enfim, para isentarmo-nos da culpa usamos argumentos e argumentos que na verdade só ressaltam a incompetência em alguma parte do nosso processo.

Quando um Cliente reclama de alguma coisa é porque faltou algo importante a ser esclarecido.

Ninguém se desgasta e ninguém se expõe quando não se sente realmente prejudicado. Seja por diversos motivos: pela falta de informação, pela falta de esclarecimento técnico, pela falta de questionamento, pela falta de postura.

Independente do que algo faltou no Atendimento.

Tentamos nos defender dos nossos erros atacando a figura mais importante do nosso negócio, aquela que garante o nosso sucesso, o nosso crescimento, o nosso desenvolvimento, o nosso lucro. Basta pensar que sem Cliente não existiria nenhum negócio neste mundo.

Passemos a entender melhor aonde falhamos ao invés de culpar e responsabilizar os nossos Clientes pelo fracasso ou pela falta de acertos que cometemos.

Mude o foco, acredite e passe a enxergar o seu Cliente como o centro do seu negócio. Ao planejar qualquer ação pense e aja com o pensamento na Satisfação do seu Cliente.

O Cliente é SEMPRE o dono da Razão, até mesmo quando você se sente injustiçado.

Cliente = Razão do Meu negócio!

Pense nisso!



Saudações,



Luis Guilherme Campos Santos

Olhar

Tem gente que vê, mas não enxerga. Tem gente que enxerga, mas não vê. Tem gente que não vê e não enxerga. Tem gente que enxerga e vê.


Se existe um canal de comunicação que expressa o carisma e a afetividade é o OLHAR.

É muito comum nos treinamentos de Atendimento ao Cliente ouvir falar que “os olhos falam” ou que “olhe nos olhos do seu Cliente”, mas como direcionar o Olhar e conquistar o seu Cliente?

Existe uma regra, que a meu ver é muito certa, que diz: Só se dá o que se tem. Quando trabalhamos com Atendimento direto ao Cliente precisamos primeiramente selecionar pessoas que expressem através do Olhar a sua essência, a sua verdade, o seu entusiasmo.

É bem verdade também que as Pessoas se moldam ao meio em que convivem. Portanto, o que Você quer do seu colaborador? Como você direciona o SEU Olhar a ele? Será que a dificuldade que os seus Atendentes têm em direcionar o Olhar aos seus clientes não é o reflexo da Sua dificuldade em direcionar o seu olhar a eles?

Em algum momento existiu uma falha que deve ser corrigida. Ensina-se a Pessoa a olhar os outros nos olhos. Para isso basta começar a olhar nos olhos dela e estimular essa prática.

Mas o poder o olhar vai muito além de simplesmente direcionar o que se vê. O grande desafio é mostrar o que se sente. Para desenvolver esta troca e conquistar o seu Cliente com o Olhar, um Atendente deve sentir Satisfação em Atender aquele Cliente.

Parece simples, mas nenhuma relação existe se uma das partes não quiser efetivamente a relação sendo assim nenhum olhar conquista se não existir o desejo ou nenhum olhar acalma se não houver a resignação, nenhum olhar ensina se não houver o conteúdo, nenhum olhar perdoa se não houver o amor.

Temos que estimular nossas equipes a Olhar nos olhos e buscar extrair de cada pessoa o que ela tem de melhor e o primeiro exercício deve ser o SEU. Olhe as pessoas nos olhos, transmita a elas seus sentimentos de forma verdadeira, permita-se ver além do que os seus olhos simplesmente vêem, mas aos que seus olhos podem enxergar nas pessoas.

Tem gente que vê, mas não enxerga. Tem gente que enxerga, mas não vê. Tem gente que não vê e não enxerga. Tem gente que enxerga e vê.

Qual deles é Você?


Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Atendimento Telefônico

Atendimento Telefônico, Qual a Saída para Fugir dos Clichês e Surpreender o Seu Cliente?

O Atendimento telefônico é sempre um grande desafio para as empresas, pois nem sempre conseguimos adequar as informações e as necessidades dos Clientes ao Serviço prestado.

O grande volume de ligações que algumas empresas recebem também dificulta e prejudica a qualidade do Atendimento, pois os controles e as informações acabam entrando nos “famosos” scripts fechados que na maioria das vezes restringem as informações e nem sempre atendem as necessidades dos Clientes.

Outra grande dificuldade que encontramos é que na maioria das vezes as empresas adéquam os níveis de atendimento não às dificuldades e gravidade dos problemas, mas sim à exaltação e insistência de seus Clientes. Então, é comum vermos que “Quem Grita Mais” é mais bem Atendido ou atendido mais rapidamente.

Classifique o Atendimento em níveis de “dificuldade” em até três níveis:

Nível 1 – Trata-se da Informação de Rotina, a orientação ao usuário, é aquela reclamação que se resolve com os processos já previstos, dentro de prazos estabelecidos e com recursos que não exigem grande avaliação. Para atender este primeiro nível o Atendente, este nível deve ser responsável pela grande massa dos Atendimentos e das soluções.

Nível 2 – Este Atendimento deve reter os Clientes com maior Dificuldade técnica e os casos de Reclamação que exigem que os processos sejam “quebrados”. Este nível deve ter autonomia para re-direcionar e solucionar os casos que nele chegarem. Os clientes exaltados e menos tolerantes devem ser também retidos neste nível sempre que o primeiro atendimento não conseguir habilmente contornar as objeções;

Nível 3 – Este Atendimento deve ter a famosa “carta branca” para julgar qualquer necessidade e caso. Os casos que chegarem a este nível devem ser mínimos. Para este atendimento deve-se ter um profissional com excelente nível técnico e habilidade máxima para solucionar qualquer objeção que eventualmente apareça.

Para dar maior Qualidade ao Atendimento, no qual podemos dividir em Orientações Técnicas / Instruções Gerais ou Reclamações / deixo algumas Dicas que podem dar agilidade e passar a sensação de eficiência ao seu Cliente:

1 – Os Scripts devem ser elaborados e o Plano de Soluções deve ser aberto, evite as “frases prontas”. O Atendimento, mesmo que seja no primeiro nível deve gerar segurança, pois somente assim o seu Cliente irá aceitar pacificamente as orientações recebidas e reconhecerá a eficiência de seu serviço;

2 – Os níveis de Atendimento devem ser acessíveis aos Clientes, não esperem que o Cliente exalte-se para que “alguém” com autonomia dê uma solução do seu problema. Desta maneira desista da idéia que o primeiro atendimento diz sempre “não”, é comum empresas criarem estas verdadeiras barreiras e assim colocam profissionais na “linha de frente” com zero autonomia. Este primeiro contato é o que encanta e fideliza o seu Cliente. Os Clientes que tiverem que falar com outro nível de Atendimento para ser atendido certamente não optarão pelos seus serviços em uma próxima oportunidade;

3 – Façam Planos de Solução Imediata, deve-se pensar que o quanto antes você solucionar uma Reclamação mais eficiente e conseqüentemente terá uma avaliação muito melhor do seu serviço. Facilitar a vida de seu Cliente e surpreender com soluções agradáveis gera sensação de que ele é importante, de que os erros não são comuns em sua empresa. Assim ele certamente continuará a contratar os seus serviços;

4 – Os Atendimentos de Ordem técnica devem ser feitos com alto índice de precisão, as dúvidas devem ser respondidas e quaisquer pendências devem ser retornadas. Evite ao máximo deixar pendências de orientação ao usuário. Qual imagem você acredita que estará passando se um Cliente ligar para tirar uma dúvida e não for atendido? Se a empresa que gera este serviço ou administra a venda ou até a produção de um produto não o conhece? Pense que o Treinamento Técnico e a Reciclagem devem ter uma freqüência, pois muitas vezes esquecemo-nos de avaliar e re-avaliar o conhecimento pelo fato do Atendente ter recebido um manual ou ter sentado algumas horas em sala de aula;

5 – Os retornos devem ser cumpridos dentro dos prazos acordados, é comum recebermos respostas abertas que não asseguram ao Cliente o prazo correto para o retorno. Nunca prometa um retorno e deixe de cumpri-lo mesmo quando você ainda não tiver a solução ou a resposta desejada pelo seu Cliente. No mínimo você mostrará que se preocupa e busca a tal solução ou informação;

6 – Não subestime seu Cliente, ele deve ser respeitado. Não se esqueça que ele tem “direitos” e você deve assegurar que estes direitos serão respeitados;

7 – Coloque no seu quadro de Atendentes profissionais com perfil de Atendente. Foque-se num recrutamento de qualidade e um Treinamento eficiente que possa avaliar a qualidade das informações.

Fica então algumas dicas para você melhorar seu atendimento Telefônico e torná-lo mais eficiente e natural. Busque a diferença e surpreenda seu Cliente!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Dica de Consumo - no.2

Toda Vez que Receber uma Encomenda Atente-se:

1 - Se o produto adquirido é o MESMO que você escolheu na Loja;

2 - Se o produto está "visivelmente" em perfeito estado, existem defeitos e vícios que vão aparecer somente após a utilização e nestes casos deve informar-se na Loja qual o procedimento tomar. Existem Lojas que atendem e fazem "as vezes" das Assistências Técnicas;

3 - Confira as Quantidades, Metragens ou Volumes dos Produtos Adquiridos;

Qualquer divergência encontrada nos produtos deve ser ANOTADA no CANHOTO da Nota Fiscal. Isso assegura que a Empresa está ciente da divergência identificada.

Após, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente para GARANTIR o seu Atendimento.

Garanta os Seus Direitos cumprindo os Seus Deveres!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

SABER OUVIR OS CLIENTES...

Este Texto eu Recebi de um Amigo, Gostei muito e Gostaria de Compartilhar:


SABER OUVIR OS CLIENTES...


No aeroporto o pessoal estava na sala de espera, aguardando a chamada para embarcar.

Nisso aparece o Co-piloto, todo uniformizado, de óculos escuros e de bengala branca, tateando pelo caminho. A atendente da companhia o encaminha até o avião e assim que volta explica que, apesar dele ser cego, é o melhor Co-piloto da companhia.


Alguns minutos depois, chega outro funcionário também uniformizado, de óculos escuros, de bengala branca e amparado por duas aeromoças. A atendente mais uma vez informa que, apesar dele também ser cego, é o melhor piloto da empresa e, tanto ele quanto o Co-piloto, fazem a melhor dupla da companhia.


Todos os passageiros embarcam no avião, preocupados com os pilotos. O comandante avisa que o avião vai levantar vôo e começa a correr pela pista cada vez com mais velocidade.


Todos os passageiros se olham, suando, com muito medo da situação.


O avião vai aumentando a velocidade e nada de levantar vôo. A pista está quase acabando e nada do avião sair do chão.


Todos começam a ficar cada vez mais preocupados. O avião correndo e a pista acabando. O desespero toma conta de todo mundo.


Começa uma gritaria histérica.


Nesse exato momento o avião decola, ganhando o céu e subindo suavemente.


O piloto vira para o Co-piloto e diz:


- Se algum dia o pessoal não gritar, a gente tá frito!


Moral da Estória:


SABER OUVIR OS CLIENTES É FUNDAMENTAL!!!
(Autor Desconhecido)

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

CRM - Parte 1

O que é CRM?

CRM é uma expressão em inglês que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente.

O CRM compreende em uma série de recursos Tecnológicos, Processuais e Humanos que atuam como “FACILITADORES” do Relacionamento entre o Cliente e a Empresa.Para isto, existem alguns fatores fundamentais e necessários que tem objetivo de dar mais Agilidade, Qualidade e Consistência a esta Relação.

Independente de qualquer recurso de informação ou de tecnologia o fundamental para o Sucesso da Implantação de um Processo de CRM é que os Pilares do nosso Negócio sejam realmente embasados e pensados “NO CLIENTE”, aonde os paradigmas e conceitos devem ser adequados às necessidades e DESEJOS deles.

Então o primeiro passo é pensarmos : Quando estou executando minha ROTINA quando PENSO e quando NÃO PENSO no meu CLIENTE?

Então o Primeiro Passo para se construir um CRM embasado em Pilares fortes é TRANSFORMAR A MANEIRA DE PENSAR e colocar o CLIENTE no CENTRO das nossas ações.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Qual é o Seu Diferencial?

Qual é o seu Diferencial?


Um profissional de Atendimento deve sempre se perguntar: “Qual é o meu Diferencial?”

É muito comum ver profissionais que têm bom desempenho, porém não conseguem destacar-se pelas suas habilidades e assim não conseguem fidelização e Satisfação plena.

Trata-se do Clássico caso que afirmamos “Este Atendente / Vendedor me deu um atendimento muito bom, porém...” Esse “porém...” é que deve ser refletido.

O que você faz de DIFERENTE ?

Pensar em  FAZER A DIFERENÇA é o primeiro passo para desenvolver DIFERENCIAIS competitivos que o coloquem entre os melhores.

O Atendimento ao Cliente requer mais do que Boa Postura, Educação e Conhecimento Técnico. O Atendimento ao Cliente exige Magia.

Transformar o momento da Compra em um Momento Especial é uma virtude que poucos conseguem principalmente porque geralmente o Cliente é quem procura o Vendedor.

Analise sua Rotina, observe o que você tem feito além dos demais Atendentes de sua Equipe, eles são o primeiro parâmetro que deve ter para progredir.

Conheça o mercado, veja o que outros profissionais fazem e como se destacam em seus negócios. É muito importante que tenhamos uma visão do mercado. Tanto para as coisas boas que servirão como metas pessoais a serem alcançadas como as coisas ruins que devem servir como alerta para que não cometa falhas parecidas.

O que não pode ocorrer é você aceitar ser IGUAL. O igual é comum, o igual não prospera, o igual não surpreende, o igual não fascina, o igual não gera expectativas, o igual é igual.

Desenvolva suas habilidades e seja diferente. Apresente o seu Diferencial quando estiver com o seu Cliente. Mostre que você vai FAZER A DIFERENÇA e que ele tem a melhor assistência, que ele fez a Melhor escolha.

Descubra o Seu DIFERENCIAL, amplie seu Potencial e faça muito mais Sucesso no seu Negócio!

Empatia

Definir Empatia é muito fácil. Em resumo como é comumente dito, a Empatia significa: Colocar-se no lugar do Outro, fazer para o teu próximo aquilo que você gostaria que fizessem prá você.

Já vi alguns colegas mais radicais que usam exemplos citando Jesus Cristo, que deixou como sua mensagem maior o grande significado da palavra com a frase “Ama o teu próximo como a ti mesmo”.

Mas ao nos aprofundarmos, descobriremos que a palavra Empatia vem do grego, pathos, e significa “emoção”. Esta emoção refere-se aos atos pessoais, de serviço, de servir, de atender, de compartilhar, de fazer uma boa ação. Aí veio a adaptação que citei para o português.

Então podemos afirmar que na essência, a palavra Empatia significa Emoção em Servir ao próximo. E como trabalhamos esta emoção nos dias atuais aonde as pessoas são direcionadas a terem vantagem em tudo?

Temos que mudar o foco dos nossos profissionais da chamada “linha de frente”. Para isso temos que mudar a metodologia das avaliações de desempenho dos profissionais que estão “cara a cara” com o Cliente.

Hoje, as Equipes que atendem Clientes são treinadas e orientadas a agirem de forma objetiva e pragmática. Isso não requer envolvimento, a tal "emoção" que falamos a pouco.

As Centrais de Atendimento, os grandes Call Centers, por exemplo, são premiaoas pela gestão de “Tempo de Atendimento”, assim, quando você entra em contato com estas frentes de relacionamento o profissional que te atende "corre contra o tempo" para desligar o telefone, sem dar a devida importância para o seu problema. Quando focamos o tempo, o preço, a quantidade de uma certa forma deixamos de priorizar a cortesia, a simpatia, o olhar, a sensibilidade.

É assim que queremos nos colocar no lugar do próximo?

Mudar o foco da Gestão, quebrar as metas numéricas e desenvolver uma gestão de desempenho que avalie a Satisfação é o grande salto que podemos dar para realmente implantar a Empatia nos nossos negócios.

Se você é avaliado pelo índice de emoção que você proporciona e que facilmente pode ser identificado pela Satisfação, certamente utilizará desta a sua ferramenta maior para Atender e buscar soluções para o Seu Cliente.

E quais são os seus critérios? Como você busca juntamente com a sua Equipe os seus resultados?

Então, usar da Empatia torna-se uma ferramenta muito simples e fácil quando tem-se metodologias que o permitem relacionar-se com as pessoas, quando tem-se metas que o estimulam a dar emoção a esta relação, quando faz-se processos que não o engessem.

Pense bem, você só terá qualidade de Atendimento quando atender e tratar com qualidade sua Equipe e der estímulos positivos para isso.

Empatia vale para tudo.


Sds,


Luis Guilherme Campos Santos