Dia do Consumidor

Hoje comemora-se o Dia Mundial do Consumidor.

Falar de Relações de Consumo nos dias de hoje é algo que nos leva a grandes reflexões na busca de uma Relação Sustentável entre Empresas e seus Clientes.

Na próxima semana vou falar um pouco deste assunto. Por hoje brindemos o Dia do Consumidor, os seus Direitos e as Suas Conquistas. Parabéns !!!

Abraço,

Luis Guilherme Campos Santos

Invista onde está a Voz do Cliente

Invista onde está a Voz do Cliente

Por Howard Lax, vice-presidente GfK Customer Loyalty

7 pontos a considerar quando se vincula compensação de executivos à Voz do Cliente

SE você aceita as seguintes premissas:
• Incentivos motivam comportamentos
• A fidelidade do cliente ou sua satisfação são bons para o negócio

ENTÃO, conclui-se o inevitável de que a liderança de uma empresa deveria ter incentivos amarrados ao fortalecimento do Relacionamento ou Experiência do Cliente.

Há aqueles que dirão que incentivos não precisam ser financeiros. Apesar de isso ser tecnicamente correto, vamos ser sinceros: um elogio/reconhecimento, um dia extra de folga, uma vaga reservada no estacionamento ou um abraço coletivo não vai motivar os executivos. Desculpe-me, mas você não irá satisfazer o apetite de carnívoros distribuindo tofu e sorrisos.

Desenhar, implementar e gerenciar um programa de Voz do Consumidor (VoC) de sucesso que capture e avalie as experiências e percepções é "trabalho duro". Vincular VoC a compensações de executivos é ainda mais difícil, enquanto conduzir a variável de regime de bônus por toda a organização apresenta obstáculos ainda maiores. Relacionar qualquer métrica de desempenho a variáveis de compensação cria um campo minado de questões: Quais mensurações? São precisas? Como as metas são estabelecidas? Há recursos suficientes para melhoria? As pessoas se sentem autônomas?

As questões se multiplicam dramaticamente uma vez que mudam de uma métrica aparentemente objetiva (ex.: vendas, lucro ou o headcount necessário para completar um processo) para uma percepção do cliente subjetiva (ex.: métricas de lealdade, avaliações de experiências recentes, classificação de desempenho). Planos que usam métricas baseadas em pesquisa precisam reconhecer questões relacionadas à natureza do universo de clientes e a representatividade da amostra, erro amostral e nível de confiança (sem mencionar outros tipos de erro), modo de coleta de dados e possíveis efeitos modais, peso, dentre outras inerentes à pesquisa exploratória. Confiança na mídia social, cartões de comentários e outras formas não estruturadas de feedback de clientes em programas de compensação são ainda mais alarmantes.

Enquanto a complexidade dos desafios não podem possivelmente ser endereçadas em um artigo, seguem alguns aspectos abrangentes quando se considera um programa de compensação vinculado a métricas de VoC para executivos:

• Objetivos de negócio são mais importantes: métricas e metas devem estar conectadas a objetivos de negócio e as métricas precisam ser validadas como direcionadores de objetivos desejados.

• Seja cauteloso com consequências indesejadas: consequências indesejadas são corolários de qualquer plano de incentivo, portanto fique atento. Duas armadilhas primárias: métricas pouco desenvolvidas ou objetivos de desempenho desalinhados que levam a gerência a fazer coisas que não são do interesse do negócio e colocam gerentes em conflito.

• Não crie aversão a risco ou detenha a inovação: seja cauteloso com incentivos que suprimem novas ideias e a exposição ao risco.

• A comunicação é essencial: apesar de, aparentemente, banal, uma comunicação aberta, honesta e completamente transparente – especialmente relacionadas a como métricas de VoC são coletadas.

• Objetivos corporativos comuns: mesmo gerentes sêniores podem se queixar de sua falta de autoridade ou do tempo que têm para exercer uma mudança. O programa precisa conduzir os objetivos corporativos e estimular uma cultura de compartilhamento do sucesso. Mesmo que você eleja algumas métricas individualizadas de VoC, tenha certeza de que possui métricas em comum para todos.

• Parta para a ação e modele comportamentos: sem ação a medição não melhora desempenho, ou seja, esteja preparado para investir em esforços de apoio para melhorar. Afinal, a segunda afirmação do teorema declara que melhorias em pontuação de VoC são positivas para o negócio, então soam como investimento.

• Vá com calma: a compensação não é uma arena para uma abordagem "apontar e atirar". Teste suas métricas, estabeleça um padrão e dedique-se e fuja de metas tranquilas antes de conectá-las a compensações reais.

Sim, é fácil não fazer tudo isso. Mas, se aceitar essas premissas ficará difícil evitar a conclusão. Claro, você também pode tentar distribuir estrelinhas douradas e chocolates.

O Segredo para Satisfazer Cada Cliente

O Segredo para Satisfazer Cada Cliente

Por Cynthia Clark

Reconhecer e abordar a diversidade é um imperativo para as empresas que querem satisfazer os seus clientes, que podem ter diferentes necessidades e expectativas em função da sua cultura.

Todos os clientes esperam um grande serviço, independentemente da sua origem. Além disso, as empresas em um mundo cada vez mais multicultural precisam atender às diferentes necessidades, desejos e expectativas dos atuais clientes cada vez mais diversificados. Robert W. Lucas, autor de Please Every Customer: Delivering Stellar Customer Service Across Culture, diz que o ponto de partida é tratar cada cliente como um indivíduo, mantendo em mente quaisquer normas culturais que podem afetar as suas expectativas, sem cair na armadilha dos estereótipos.

Em uma entrevista recente à 1to1 Magazine, Lucas compartilhou insights sobre o que as empresas precisam fazer para satisfazer todos e cada um de seus clientes, inclusive ouvir.

Os clientes esperam por um grande serviço. Como as diferenças culturais impactam nas expectativas dos clientes, e como as organizações devem lidar com elas?

Muitas vezes, as expectativas das pessoas são baseadas em seus valores, suas crenças pessoais e sociais, o que faz com que seja importante ter um entendimento básico de como diferentes grupos de pessoas interpreta gênero, tempo, idade, etc. Eu encorajo [empresários] a tornarem-se bem informados sobre o mundo e, sem estereótipos, ter a experiência cultural de uma pessoa em suas mentes. Eles também devem desenvolver seus funcionários.

O maior desafio é reconhecer que as pessoas podem fazer parte de um grupo, mas que elas também são indivíduos que têm expectativas únicas, desejos e necessidades. Eu sempre incentivo as empresas a olharem além da cultura de um cliente e perceber que ele é uma pessoa que deve ser tratado em uma base one-to-one.

Quais são os principais desafios que as organizações e os funcionários de contato direto com o cliente devem estar atentos ao lidar com clientes de diferentes culturas?

Todas as pessoas são únicas e, portanto, é fundamental que ao lidar com alguém, você não tome uma abordagem generalista. Não importa a origem cultural do indivíduo, ele precisa ser tratado de forma individual.

Como a crise econômica impactou o serviço ao cliente e as expectativas? Quais são os fatores que influenciam o atendimento ao cliente hoje?

Em nossa sociedade, e em muitas outras culturas, o serviço ao cliente tem sido associado a algum tipo de problema, e o mau serviço tem sido tradicionalmente um motivo de ruptura para muitos clientes. Agora, por causa do ambiente econômico desfavorável, alguns clientes podem estar dispostos a tolerar um menor nível de serviço em troca de preços mais baixos ou um produto de qualidade inferior, contanto que atenda às suas necessidades básicas. No entanto, a minha percepção é que uma vez que a economia se movimenta, as mesmas pessoas que foram tolerantes a uma empresa que não prestou um serviço de qualidade e não atendeu às suas necessidades e expectativas, irão se lembrar e procurar uma alternativa.

Você enfatiza a importância de construir um bom relacionamento com os clientes. Como as empresas devem desenvolver tal relacionamento?

Os clientes são pessoas em primeiro lugar. É fundamental que os prestadores de serviços demonstrem grandes habilidades de relacionamento interpessoal. Eles devem ser capazes de ouvir de forma eficaz e fazer as perguntas certas. Alguns atingem esse desafio.

Parte de ouvir está em entender as respostas não-verbais e ser capaz de interpretá-las adequadamente. Ouvir e questionar as competências, habilidades de feedback, habilidades de comunicação verbal e não-verbal são fundamentais para que as pessoas estabeleçam um bom relacionamento com os clientes. Ouvir é uma habilidade e não se pode presumir que as pessoas saibam como fazê-lo, a menos que sejam treinadas. Um dos erros é tomar como certo que qualquer pessoa deve ser capaz de ouvir. Elas podem ouvir, mas ouvir significa interpretar o que elas ouvem e reagir de forma adequada. Você precisa ensinar às pessoas a diferença entre ouvir e escutar e depois prepará-las para agir, deixá-las práticar, dar-lhes um feedback sobre suas habilidades de escuta, e responsabilizá-las pela escuta. Tudo se resume em fornecer treinamento para que elas saibam o que é esperado delas.

Além disso, a atitude tem um papel fundamental. As pessoas têm que em primeiro lugar gostar do seu trabalho e gostar de pessoas. Tenho ouvido muitas vezes que você pode contratar alguém e desenvolver suas habilidades, mas você não pode mudar uma personalidade. Você não pode contratar uma pessoa introvertida e esperar que ele funcione bem na posição de uma pessoa extrovertida.

Falhas em serviços ao cliente acontecem. Quais são suas dicas para reverter isso? Como os clientes esperam que as empresas atuem?

Eu oriento as pessoas a iniciarem sempre o processo se desculpando. Reconhecendo o problema, mesmo que não seja sua culpa ou da empresa. Desculpe-se pelo inconveniente, e em seguida, descubra o que causou aquela situação, que remonta a importância da escuta ativa.

A chave é também dar autonomia aos funcionários para tomarem as decisões básicas [de forma que possam resolver a situação] e dar aos clientes opções para resolver o problema. Isso coloca o cliente de volta ao comando, dá-lhes o controle da situação, algo que a maioria das pessoas responde positivamente.

Marketing Interativo

Marketing Interativo continua a ganhar participação

Por Anna Papachristos

A Forrester Research prevê que gastos com marketing interativo chegarão a 76,6 bilhões de dólares em 2016, compondo 35% de todos os gastos de publicidade.

A expansão da mídia social abriu um canal novo e significativo para os profissionais de marketing. Enquanto as redes virtuais dos clientes crescem, o mesmo acontece com a oportunidade de anunciar dos profissionais de marketing, deslocando materiais promocionais da tela da televisão para a tela do computador. Segundo a previsão da Forrester, os gastos com marketing interativo – somente nos EUA - chegarão a 76,6 bilhões de dólares em 2016, aproximadamente a mesma quantia que os anunciantes gastam com televisão hoje.

A previsão da Forrester também relata:

• A taxa prevista de crescimento anual de gastos com marketing interativo (marketing de busca, display, marketing mobile, e-mail marketing e mídia social) é de 17%, representando 35% de toda a publicidade em 2016.

• Analistas preveem equipes interativas maiores, agitação com relação a mídias emergentes, eficácia do marketing interativo, e obsessão do cliente pelos principais fatores por trás do crescimento futuro do marketing interativo. Especificamente, as empresas que procuram se diferenciar irão investir na criação de experiências personalizadas nos pontos de contato preferenciais de seus clientes.

• De acordo com os 252 profissionais de marketing interativo entrevistados, 55% afirmam que a mídia social vai continuar a aumentar a sua eficácia interativa, com 51% destacando marketing mobile e 50% indicando vídeos on-line como uma promissora tática de marketing interativo, a que será mais eficaz. Espera-se que outras táticas de marketing mais tradicionais mostem uma queda acentuada na eficácia, quando perguntados quais táticas estão em declínio, 42% dos entrevistados alegou que são os jornais, 38% destacou as Páginas Amarelas, e 33% indicou malas-diretas.

• Ferramentas de busca continuarão a ser a maior das táticas interativas, crescendo para 33 bilhões de dólares ou mais nos próximos cinco anos. No entanto, os profissionais de marketing vão começar a reorientar suas estratégias de marketing de busca, concentrando-se em "ser encontrados" através de qualquer meio, e não apenas por sites especializados – como o Google -, diminuindo os gastos com busca de 55% de todos os gastos de marketing interativo para 44% em 2016.

• Em 2011, a publicidade paga em dispositivos móveis ultrapassou gastos com e-mail marketing e marketing social, com um crescimento projetado anual de 38%. Analistas prevêem que os gastos com marketing mobile chegarão a 8,2 bilhões de dólares em 2016. Isso porque shoppers passarão a aceitar o comércio mobile, fazendo com que profissionais de marketing criem anúncios mais relevantes para dispositivos móveis – somado à enorme popularidade dos tablets.

Ponto-chave: A Forrester destaca que uma vez que o marketing interativo atingir o seu pico, também irá se tornar o segundo maior item de qualquer budget de marketing. Para promover a inovação em suas estratégias de marketing interativo, as empresas devem utilizar análises, assumir riscos calculados, realizar testes, e avaliar as suas abordagens de marketing interativo. Empresas também devem planejar com base nas preferências e expectativas dos clientes, e não com base em seus orçamentos anteriores, desenvolvendo inteligência social para ajudar a determinar o público-chave, pontos de influência, e que canais conduzem ações desejadas dos clientes. Acima de tudo, o crescimento da interatividade deve revigorar as práticas estabelecidas, não substituí-las.

Comunicação: a chave para excelência nas relações! por Elaine Rodrigues

Comunicação:  a chave para excelência nas relações!

Por Elaine Rodrigues

                                             

“Cada segundo é tempo para mudar

tudo para sempre”. Charles Chaplin

 Ouvi recentemente de uma amiga que um executivo a disse algo que jamais esqueceu. Ao se referir sobre a forma como as pessoas se relacionam ele disse: “Contrato excelentes profissionais, os mais bem preparados, com foco em resultados e muito potencial. Todos têm um currículo invejável. É uma pena que a pessoa vem junto.”

Interessante! Percebo que a comunicação é um dos pilares mais fortes de relacionamento pessoal e profissional.

E a qualidade da comunicação define a qualidade dos relacionamentos em qualquer área de sua vida.

Então, como ter uma comunicação assertiva e obter excelência nas relações pessoais?

Todos nós interpretamos a realidade da nossa forma. Tudo que somos é fruto de tudo que vivenciamos. É o resultado do que captamos por meio de nosso sistema representacional (Visão, Audição, Cinestesia, Olfato e Gustação) e filtros (metaprogramas, valores, crenças, experiências). Tudo isso gera uma representação interna, que nos leva um estado, que gera a fisiologia e consequentemente o comportamento.

Todos nós passamos por esse processo que é automático e leva apenas alguns segundos para acontecer.

Nesse processo observo duas coisas importantes que são fundamentais no entendimento do que é uma comunicação de excelência.

1. Durante a comunicação, você emite uma mensagem e alguém recebe a mensagem. Ou seja, a qualidade da comunicação está diretamente ligada à forma como você interpreta a realidade e sua mensagem influencia aquele que a recebe que por sua vez possui sua própria interpretação da realidade.
2. Ao alterar qualquer informação que anteceda ao processo de interpretação da realidade, a mudança se processa de forma sistêmica e o processo é o mesmo e no final sua mensagem influencia aquele que a recebe.

Uma pessoa que se comunica de forma assertiva obtém excelência nas relações por que entende os princípios de uma relação de respeito.  Os melhores em comunicação seguem o caminho para ação se baseando em:

• Ter um objetivo em mente
• Agir com transparência
• Estabelecer uma meta, perceber o outro e criar rapport
• Estabelecer segurança por meio de informações compartilhadas
• Se posicionar no momento certo e da forma certa, evitando o silêncio ou a agressividade
• Aprender a ver/perceber o outro e identificar a eficiência da comunicação.
• Falar sobre qualquer assunto, desde os mais descontraídos, passando pelos mais sérios, delicados ou conflitantes.
• Entender a importância do respeito
• Pedir desculpas quando necessário
• Esclarecer mal entendidos
• Reconhecer o objetivo por trás da comunicação
• Dominar seus pensamentos e entender a intenção positiva do outro
• Respeitar a si mesmo, ao outro e ao sistema
• Viver relações ganha ganha.

 A maioria das pessoas pecam na comunicação e criam situações de conflito por que se prendem ou ao silêncio ou à agressividade.

Fui ao cinema um dia desses e me deparei com uma cena na porta do banheiro feminino que me deixou reflexiva. Duas mulheres discutiam para usar o banheiro. Enquanto uma gritava que a outra não respeitava, a outra gritava que estava atrasada e não tinha tempo para isso, e a outra gritava que estava apertada, e a outra gritava...enfim passaram se mais de 10 minutos e a discussão continuava e eu observava atentamente como um cientista observa uma experiência inédita. Fiquei me perguntando se elas

faziam idéia de que o tempo que perderam discutindo daria para utilizar o  banheiro 2 vezes cada uma, ou seja, perderam o dobro do tempo por que deram mais valor a uma boa briga do que a uma comunicação saudável. Como seria se uma das duas tivesse apenas compreendido a intenção positiva da outra?”

Uma reflexão sobre nosso comportamento! Quanto tempo perdemos discutindo sobre o que foi feito (passado) ou o que fazer (futuro), quando poderíamos avaliar de forma mais profunda sobre “O que, quando, onde, como, por que  e partir para uma comunicação mais assertiva e um comportamento melhor? Quanto tempo é necessário para compreender a intenção positiva do outro? Quanto tempo leva para me colocar no lugar do outro e entender que talvez, somente talvez eu poderia não gostar de um determinado comportamento e isso seria uma grande diferença nos meus relacionamentos? Eu garanto que seria menos tempo do que consertando as tantas bobagens que fazemos ao perder a cabeça e magoar as pessoas que amamos!

É preciso respeitar, fazer escolhas mais assertivas, nos colocar no lugar do outro, elevar as relações a patamares mais saudáveis sem a desculpa de que estamos estressados, a vida é dura, o mundo é isso ou aquilo e sempre partindo do principio que o outro sai de casa com a missão de acabar com nosso dia. O mundo não é assim, nós fazemos nosso mundo ser o que queremos que seja. Que tal tornar seu mundo e o mundo das pessoas que você ama um mundo bem melhor?

Veja, não significa se tornar passivo diante das situações que merecem atenção e ação, significa compreender o todo e encontrar novas soluções.

Como seria ter recursos e estratégias para se comunicar de forma mais assertiva e se relacionar de forma mais saudável?

 Programação Neurolinguística é uma ferramenta de desenvolvimento sustentável que promove essa mudança. Você aprende como melhorar ou desenvolver uma comunicação altamente eficaz e manter relações de qualidade seja na vida pessoal e profissional. Fica a dica! 

E ao menor sinal de conflito na comunicação, lembre-se todos estão fazendo o melhor que podem com o que têm e sempre existe uma intenção positiva. Descubra qual é e seja mais feliz!

Você pode ver outros textos da autora no Blog Efeito Borboleta http://efeitoborboletas.zip.net/

Abraço,

Luis Guilherme Campos Santos

O Impacto da Disponibilidade de Dados na Voz do Cliente

Por:  Al Nevarez, da Allegiance.

Com o crescimento das transações digitais, cada vez mais os dados do cliente estão se tornando disponíveis através de smartphones, GPS, mobile banking, etc. A disponibilidade dessa quantidade enorme de dados significa que profissionais de marketing e de experiência do cliente têm o potencial para obter uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente.

A combinação de data mining e análise de texto fornece o melhor método de análise para dados de VOC (Voice of Customer). A análise de texto transforma comentários em mídias sociais e na web em dados estruturados que podem ser analisados. Data mining pode ser aplicada para descobrir o valor oculto das informações ou vinculá-las a outras fontes para comparar tendências e relacionamentos.

Idealmente, as variáveis ​​extraídas de análise de texto são usadas ​​juntamente com dados estruturados e transacionais de muitos outros bancos de dados – como indicadores de satisfação do cliente, dados geográficos, demográficos, histórico de compra e uso, dados de recursos do produto, etc.

Através de data mining, podemos identificar e aperfeiçoar padrões e tendências entre as centenas, e até mesmo milhares de variáveis ​​provindas da enorme quantidade de dados disponíveis. Podemos, então, fazer previsões com base em informações obtidas a partir da análise e exploração desses dados.

Por exemplo, uma empresa de software bem sucedida recolheu alguns insights surpreendentes depois de analisar textos e dados de várias fontes, incluindo indicadores NPS, dados de pesquisa estruturada, dados demográficos, dados da experiência do cliente e respostas qualitativas de pesquisas de perguntas abertas. Depois de completar a fase de análise de texto, todos os dados foram fundidos em um modelo de data mining. Além de identificar subgrupos altamente concentrados de clientes, a empresa descobriu que:

• Os clientes que mencionaram “pacote de recursos” dentro de suas respostas à perguntas abertas, eram seis vezes mais propensos a ser “promotor” do produto e da empresa.
• Os clientes que fizeram um comentário negativo sobre “confiabilidade” tinham maior probabilidade de ser “não-promotores”.
• Das variáveis ​​que se mostraram mais preditivas em relação ao índice NPS, a menos importante foi o número de vezes que um cliente tinha usado o software nos últimos três meses.

Em suma, análise de texto e soluções de data mining nos ajudam a conectar a diversidade de dados disponíveis com práticas de negócios e obter insights que fazem a diferença. Os resultados são idéias que podem ser postas em prática para alcançar os objetivos de negócio específicos nas áreas de eficiência operacional, engajamento do cliente, inovação de produtos e muito mais.

A Experiência Multicanal do Cliente

A Experiência Multicanal do Cliente

Por Tom Hoffman
Conquistando o Dilema Multicanal
Tornou-se a norma os clientes interagirem com empresas através de uma variedade de canais. Quanto mais canais eles usam para se conectar com uma determinada empresa, maior a sua lealdade potencial e consumo. Por outro lado, eles tornam-se mais frustrados quando suas experiências são inconsistentes - entre canais - ao interagir com suas empresas favoritas.

Infelizmente, poucas empresas têm-se equipado para monitorar, gerenciar ou aperfeiçoar as experiências multicanais de seus clientes, aumentando assim as chances de insatisfação, taxa de abandono, e diminuição do valor do cliente ao não atender suas expectativas.

Vários fatores contribuem para essa desconexão, incluindo uma crescente ênfase no crescimento e na aquisição de clientes à custa da retenção; silos de informações de clientes que existem entre departamentos, e modelos de remuneração que são distorcidos para incentivar gestores de canais a oferecer experiências de cliente ideais dentro apenas dos canais pelos quais são diretamente responsáveis.

"É fundamental que os tomadores de decisão reconheçam que clientes multicanal são tipicamente de alto valor e rentáveis, e que as empresas precisam redesenhar os processos organizacionais e estruturas de incentivo para oferecer experiências melhores para eles e seus outros clientes", diz Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group na América Latina. Líderes da indústria e Retardatários Empresas em indústrias que têm sido tradicionalmente centradas no cliente, tais como varejo e hospitalidade, geralmente têm se saído melhor que as outras quando se trata de gerenciar e otimizar as experiências dos clientes através de múltiplos canais. Isso acontece, em grande parte, porque muitas empresas nesses setores tem reconhecido a importância de fornecer aos clientes experiências excepcionais em todos os canais que utilizam. Proporcionar aos clientes grandes experiências multicanal tem um impacto direto no seu resultado financeiro.

Embora os bancos interajam com os clientes através de múltiplos canais, incluindo voz, caixas eletrônicos, agências, mobile e online, muitas empresas de serviços financeiros permanecem focadas em atender as necessidades dos clientes em canais individuais. Empresas de serviços financeiros "fazem um bom trabalho ao manter campanhas de produtos em canais individuais, tais como caixas eletrônicos e online, e ser capaz de controlar quando um cliente comprou ou rejeitou uma campanha em um canal específico", diz Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group na América Latina. "Mas isso não se traduz no desenvolvimento competente de uma experiência multicanal do cliente." Bancos e outras empresas precisam usar mecanismos de feedback dos clientes e informações de interação com o cliente, que são recolhidas através de vários pontos de contato, para identificar e agir sobre as necessidades dos clientes em diferentes canais.

Construindo uma Estatégia Vencedora, Canal por Canal Criar grandes experiências multicanal para clientes exige três elementos primários, de acordo com Weslyeh Mohriak, presidente do Peppers & Rogers Group na América Latina: pessoas que sejam devidamente incentivadas e motivadas a atender as necessidades dos clientes através de canais; processos que são devidamente desenhados e integrados em todos os canais; e tecnologia que suporta as interações com clientes em todos os pontos de contato e ajuda a reunir insights dos clientes em cada canal.

Aplicar inteligência analítica em informações sobre comportamento, atitudes e preferências dos clientes pode ajudar os decisores a adotar as ações apropriadas para entregar aos clientes certos as experiências certas, na hora certa. "A chave é adaptar a oferta para atender as necessidades dos clientes em cada ponto de contato", diz Mohriak.

Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

Por Anna Papachristos
De smartphones a café e motos, marcas e produtos atraentes podem levar os clientes a construir uma relação quase obsessiva com eles.
A cada dia que passa, telefones celulares ficam cada vez mais "smart". A Internet agora está na palma das mãos dos consumidores, como um segundo cérebro, portátil, que fornece uma conexão constante com o mundo inteiro. Estes avanços levaram alguns consumidores a passar horas em filas quando o mais novo gadget é lançado e, como Martin Lindstrom destaca em seu último livro, Brandwashed: Tricks Companies Use to Manipulate Our Minds and Persuade Us to Buy, a nossa natureza humana de dependência não para com a tecnologia mais recente, pelo contrário - é só o início.

No livro, Lindstrom destaca um estudo da Universidade de Stanford em que 34% dos entrevistados afirmaram que eram viciados em seus smartphones, enquanto outros 32% temiam desenvolver esse vício. Depois de realizar seu próprio estudo, em conjunto com a MindSign, Lindstrom e seus auxiliares também foram capazes de estabelecer que a vibração que indica o recebimento de um e-mail ou mensagem de texto desencadeia uma resposta à dopamina no organismo equivalente a reação obtida ao pensar em alguém significativo. Consumidores têm, literalmente, se apaixonado pelo seus celulares.

Muito semelhante a usuários de smartphones, os brand addicts desenvolvem um apego a certos produtos, integrando esses itens em suas vidas ao ponto de se tornarem uma necessidade.

Lindstrom escreve: "Ao longo dos anos, conheci pessoas viciadas em todo tipo de marcas e produtos, de um homem que possui dez Harley-Davidsons a uma mulher que bebe 3 litros de Coca-Cola Diet por dia. E enquanto há, certamente, uma diferença entre fanatismo por marcas e vício propriamente dito, descobri que essa linha é extremamente tênue."

Mas a definição de Lindstrom das duas etapas de vício por marcas também pode ser vista como uma oportunidade para que os profissionais de marketing entendam melhor como construir a lealdade do cliente. O "estágio de rotina" enfoca marcas e produtos que usamos como parte de nossos hábitos diários e rituais, tais como creme dental e xampu. Não importa se nossa lealdade decorre desde a infância ou por publicidade atraente, esses itens são necessários, independentemente da marca.

No entanto, o "estágio de sonhos" habita naqueles casos em que fazemos compras não por necessidade, mas com base no apelo emocional. Itens de especialidade chamam a atenção dos consumidores durante esta fase e desencadeiam aquela reação de dopamina, associando esses produtos com o sentimento de felicidade e animação que os clientes tem quando seus telefones vibram. Para perpetuar essa nova alegria, os consumidores entrecruzam esses produtos, até então estranhos, à sua rotina diária, tornando-os quase impossível de apagar do dia-a-dia.

Lindstrom escreve: "Um hábito é formado durante a fase de sonho, então o hábito é reforçado e permanente incorporado durante a fase de rotina, momento em que estamos, inconscientemente, ansiando pelos sentimentos do estágio de sonho que deixamos para trás na praia ou no spa ou naquele concerto ao ar livre. "

Profissionais de marketing podem se conectar com o estágio de sonho dos consumidores, e tentar imaginar como seria o "paraíso" daquele indivíduo, o que o motiva e traz felicidade. Fazê-lo pode ajudar a criar um link na cadeia - quase inquebrável - de hábitos de um consumidor, e assim solidificar sua lealdade a uma determinada marca.

Atendimento Ao Cliente - Expectativas - O que o Seu Cliente Quer ?



Pessoal, Alguém já passou por isso alguma vez na vida?

Sim né? Quando nós vemos um vídeo deste não acreditamos que seja possível passar por uma situação como esta, mas infelizmente isso acontece Todos os dias. Quantos casos não acontecem dentro da NOSSA PRÓPRIA EMPRESA. Quantos Clientes nós suamos para trazer e para comprar na nossa empresa e infelizmente não conseguimos dar a ele o atendimento mínimo possível.

Mas na verdade como podemos Avaliar o Atendimento que prestamos aos Nossos Clientes, como saber se o Atendimento é ou não Satisfatório?

Em primeiro Lugar temos que entender como o Cliente enxerga e o que ele espera de nós quando escolhe a nossa empresa:

Atendimento = Expectativa  x Serviço que Oferecemos

Se você gerar uma Expectativa Alta e seu Cliente receber um serviço Menor que o esperado seu atendimento será Ruim.

Eu sei que alguns vão dizer que fazem tudo certo, que não tem problemas Operacionais, que resolvem as coisas rapidamente.

Mas se a Expectativa de seu Cliente for maior, você certamente vai ser avaliado negativamente por que o que o seu Cliente espera de você não é o que ele  recebe quando compra o seu serviço.

É fácil saber que quando eu vou comer uma feijoada no boteco da esquina eu sei quais são as regras do lugar. Não tem conforto, o ambiente não é o mais agradável, não tem muitas vezes papel no banheiro, quando muito tem banheiro.

Mas se eu for num Restaurante bacana e pedir uma feijoada eu quero ser Atendido de acordo com as expectativas que o lugar me oferece. Quero o conforto que vem agregado ao lugar.

Conseguimos compreender que nem sempre a melhor avaliação está ligada ao melhor serviço prestado.

Se você for ao boteco, dentro do que se espera do lugar pode sair Super Satisfeito mesmo que os recursos do lugar sejam infinitamente menores que os recursos utilizados em um restaurante bacana.

Isso em qualquer situação e qualquer tipo de estabelecimento. Uma loja de roupas popular, de rua, você tem uma expectativa, diferente da que você tem quando vai a ula loja de shopping.

E o que devemos fazer então prá Superar estas Expectativas?

Esta é a grande sacada que deve ser pensada para melhorar o Serviço de Atendimento de sua empresa.

Pergunta:

Qual a Expectativa de Seu Cliente? O que ele espera da Sua empresa quando escolhe comprar seus produtos ou serviços?

Responder esta pergunta é Conhecer o Seu Cliente. Saber o que ele pensa. Saber o que ele pensa da Sua Empresa.

E isso Dói. Por mais que façamos de Tudo, como muitas vezes pensamos, dói saber que muitos esforços não são reconhecidos, nem se quer notado.

É como as brincadeiras do Iceberg, não vemos o que tem debaixo do iceberg. Assim como eles não vê o que está por trás da sua empresa.

Então esta é a nossa primeira Lição:

“Conheça o que o Seu Cliente espera da Sua Empresa”

Faça Pesquisas, Conselhos de Cliente, Entrevistas, busque os Recursos que você quiser, mas saiba a Verdade. Assim conhecendo o que o Cliente espera poderá avaliar e planejar o que vai fazer para prestar um Serviço a altura das Suas Expectativas.

      Sds,

     Luis Guilherme Campos Santos

Reclamações em Mídias Sociais - Uma abordagem Proativa

Reclamações em Mídias Sociais – Uma Abordagem Proativa

por 1to1prg Deixe um comentário

Por Cynthia Clark

A tecnologia tem eliminado vários elos na cadeia de comunicação entre homens comuns e algumas das maiores corporações do mundo. Hoje, qualquer pessoa com um mínimo de “alfabetização digital” pode informar ao mundo inteiro o que pensa sobre qualquer coisa que atravessa sua mente.

Blogar, twittar, e a função “curtit” do Facebook, apenas para mencionar alguns, tornaram desconhecidos virtuais em líderes de opinião que estão ajudando outros a formar seus pensamentos, transformando as pessoas previamente passivas em participantes ativos da sociedade e causando um grande impacto sobre o destino dos negócios.

Embora executivos possam considerar ler e responder ao que os seus seguidores e críticos estão dizendo sobre a sua empresa uma perda de tempo, eles têm poucas alternativas se  querem que seus negócios sejam, ou permaneçam, bem sucedidos.

É por isso que é admirável que um hoteleiro no meu país natal, Malta, tenha tido tempo de marcar uma reunião de 90 minutos, cara-a-cara, com os críticos de um dos projetos planejados pela sua empresa, dando-lhes a oportunidade de fazer perguntas e permitindo que ouvissem sua versão dos fatos.

Em um incidente que mostra claramente o poder da mídia social, os cidadãos comuns foram capazes de posicinar-se publicamente a respeito de um hotel que está sendo construído pela Island Hotels Group- uma empresa que já possui três hotéis, dois dos quais são da marca Radisson Blu- no lugar de um quartel do exército abandonado anteriormente usado como um complexo de férias. Após inúmeros comentários que povoaram a página de Facebook do Oasis at Golden Sands, o CEO da Island, Winston Zahra, agendou uma reunião com seus críticos.

E ainda, numa clara indicação de que as pessoas se sentem mais confortáveis ​​fazendo críticas no conforto de suas próprias casas, apenas dois dos que levantaram preocupações sobre o projeto apareceram para a reunião.

No entanto, a decisão do hoteleiro de realizar uma sessão informativa não foi um desperdício de tempo, uma vez que mostrou disposição de sua empresa para dar informações, responder perguntas e aquietar preocupações. Mas ele não deve parar por aí. Ele precisa continuar estendendo a mão para aqueles que só estão dispostos a comentar através da mídia social, respondendo as perguntas postadas online.

Talvez ele devesse considerar expandir a página de Facebook do projeto, postando uma transcrição ou resumo da reunião, dando a quem não podia, ou não queria assistir, as mesmas informações fornecidas àqueles que o fizeram.

Mas sua atitude proativa demonstrada na reunião com seus críticos não é algo que deve ser apenas elogiado, mas também é algo a ser imitado por outros executivos cujas empresas ou projetos são alvos de crítica negativa.

Ignorar o problema não vai funcionar. Você tem que fazer algo!

Marketing em Midias Sociais

Marketing em Mídias Sociais é um Oxímoro

Por Don Peppers e Martha Rogers
Comercialismo é tão fora de lugar no campo social quanto vender algo para amigos em um coquetel.
Um conjunto de costumes e regras não escritas, desenvolvidos ao longo de inúmeras gerações de pessoas dialogando umas com as outras, governam o modo como interagimos com os outros. Quando você discute algo com um amigo, colega, pessoa amada, ou um estranho, você adere a esses costumes, mesmo sem pensar. Não interrompa. Ouça primeiro, mostre interesse. Responda ao que os outros estão dizendo.

Mas há princípios mais sutis, também. Suponha, por exemplo, que um bom amigo lhe peça para ajudá-lo a conseguir um emprego na empresa onde outro amigo seu é um vice-presidente. Tudo o que ele realmente quer é uma introdução. Ele é seu amigo, e ele certamente faria o mesmo por você. Mas e se, ao pedir este favor, seu amigo também lhe oferecesse R$ 100,00 para fazer a introdução? Ou R$ 500,00? Você se sentiria totalmente ofendido, não é mesmo? Você poderia pensar que, afinal, talvez ele não seja realmente seu amigo, porque isso certamente não é como amigos lidam uns com os outros.

Esta situação hipotética ilustra perfeitamente uma das mais importantes diferenças entre a forma como interagimos em um estabelecimento comercial em comparacção com um ambiente social, porque regras diferentes se aplicam em cada configuração. Mas não fazer essa distinção pode facilmente fazer com que uma empresa tropece ao tenta lidar com a mídia social como um novo canal de marketing, porque táticas de negócios que fazem sentido no domínio comercial simplesmente não se aplicam no domínio social.

Há muitas razões, por exemplo, por que as pessoas gastam tempo documentando suas opiniões online para outras pessoas com quem elas não têm ligação, ou melhorando softwares pelos quais não têm nenhum interesse comercial. Empatia é uma boa razão, mas há outras motivações também , muitas delas mais parecidas com puro interesse próprio. Nós gostamos de partilhar a nossa perspectiva ou idéias, por exemplo. Alguns sentem prazer em influenciar a opinião dos outros, e outros se sentem satisfeitos através da oferta de conselhos úteis. Se você é um manifestante revolucionário no Oriente Médio, China ou Mianmar, você quer que o mundo saiba o que você está passando. Além de satisfazer um senso de realização, você pode ganhar o respeito dos outros, você pode validar a sua própria importância e significado, e melhorar o seu status pessoal. Uma razão, muitas vezes dada por programadores de computador para explicar porque voluntariam seus esforços para um projeto open-source, por exemplo, é simplesmente "o controle sobre meu próprio trabalho"- algo mais difícil de obter quando se trabalha com um empregador.

Faça a sua escolha dos motivos, mas muito poucos de nós mudaríamos o nosso ponto de vista ou o anunciaríamos aos outros em troca de uma compensação, e a maioria de nós julga que seria um insulto ser oferecido dinheiro para fazê-lo. Entramos nas mídias sociais para ser social, não para comprar ou vender. Comercialismo crasso está totalmente fora de cogitação dentro da esfera de interações sociais. Você não pode comprar seus amigos como compra seus alimentos. E você não pode comprar a sua influência nas mídias sociais como compra a sua publicidade.

A Disney descobriu isso quase no mesmo momento em que se inseriu nas mídias sociais. No evento de novembro da Loyalty World event em Londres, dois executivos da Euro Disney relataram que sua empresa descobriu que precisava usar regras completamente diferentes para a venda no "espaço de marketing" para os consumidores que tinham se inscrito, por exemplo, para receber um dos boletins de e-mail da empresa, em comparação com a venda no "espaço social" para os consumidores que adicionaram como amigo o perfil de um dos muitos personagens da Disney no Facebook. Enquanto a oferta de promoções de cross-sell e outros produtos para os assinantes do newsletter era aceitável, eles descobriram ao tentar fazer tais ofertas a amigos do Facebook, que um grande número deles ficavam ofendidos. E não era apenas o fato da taxa de resposta às ofertas ser menor em resultados. A taxa de resposta foi negativa, pois as ofertas de marketing, quando feitas no espaço social, podem realmente gerar má vontade.

Esqueça o ROI. Marketing no espaço social pode ser pior do que nenhum marketing.

Tempo Real não é Rápido o Bastante para Tecnologia Móvel

Tempo Real Não é Rápido o Bastante Para a Tecnologia Móvel

Por Anna Papachristos

http://www.1to1.com.br/

A média da experiência em mobile web decepciona a maioria dos clientes, que querem informações na palma de suas mãos em um instante
Os usuários de móbile web desejam cada vez mais transações rápidas e impecáveis de forma consistente. Porém as empresas não estão conseguindo atender a essa demanda de acordo com o "O que os usuários querem dos dispositivos móveis," uma pesquisa independente com mais de 4 000 usuários globais conduzido pelo Equation Research e liberado pelo Compuware's Application Performance Management.

Como uma pesquisa de follow-up para o Equation Research's 2009, o estudo deste ano serve como uma comparação para ver como as expectativas dos usuários de móbile web mudaram ao longo dos últimos dois anos. O estudo também ilustra como estão altas as expectativas dos clientes nos dias de hoje. Alguns achados incluem:

• Em 2011, 71% dos entrevistados esperam que os websites carreguem tão rápido quando ou até mais rápido em seus dispositivos móveis em relação ao seu computador em casa, contra 58% em 2009. No entanto, 46% dizem que os websites demoram mais para carregar em seus dispositivos móveis.

• Aproximadamente 60% dos usuários de web mobile esperam que uma página da web carregue em 3 segundos ou menos; 74% estão dispostos a esperar 5 segundos ou menos antes de abandonar o site.

• Da mesma forma, 55% dos usuários estão dispostos a esperar somente 5 segundos ou menos para um aplicativo móvel carregar antes de sair.

• 57% dos usuários web tiveram problemas ao acessar um website de seu dispositivo móvel ao longo do ano passado, enquanto 47% tiveram problemas ao acessar um aplicativo.

• Mais de 80% dos usuários de mobile web concordam que acessariam os websites com maior frequência através de seu dispositivo móvel se a sua experiência fosse consistentemente rápida e confiável.

• 78% das pessoas que estão tentando acessar uma página web, e 80% dos que estão tentando acessar um aplicativo estão dispostos a tentar somente duas vezes ou menos se a primeira tentativa falhar.

• 1/3 dos entrevistados irão para um website concorrente ao invés de tentar novamente carregar a página original.

• Aproximadamente metade dos entrevistados provavelmente não retornará a um website com que já tiveram problemas em seus dispositivos móveis, com 57% que provavelmente não recomendariam o site.

De acordo com Steve Tack, CTO do Compuware APM, 77% das maiores empresas através das indústrias têm tempos de carregamento móvel de pelo menos 5 segundos. Isto não só coloca essas empresas em risco de perderem seus clientes para seus concorrentes com sites mais rápidos, mas também os impede de perceber todos os benefícios que o mobile tem a oferecer em termos de interações com o cliente. Para melhores resultados de negócios, as empresas precisam melhorar a experiência móvel do cliente, especialmente com smartphones e serviços de dispositivos tablet tornando-se cada vez mais comuns.

Quem é você nas Redes Sociais?

Quem você é nas redes sociais?

por : http://www.clientesa.com.br/online/43359/quem-voce-e-nas-redes-sociais/ler.aspx

A vida de Maria Joaquina nas redes sociais é movimentada. No Facebook, ela já postou 13.000 links, curtiu 5.800 páginas e foi marcada 350 vezes em fotos. Seu amigo Paulinho é quem mais comenta suas atualizações e a palavra que mais fala é "balada". Já no Twitter, ela escreveu 35.247 palavras, fez 143.508 tuítes, "#ficadica" é a hashtag que mais usou até hoje e "Shakira" é a palavra por ela mais escrita. Os dados são de personagens fictícios, mas compilar informações como essas, agora, é uma realidade possível. Graças ao Sociorama (http://www.sociorama.com.br/), uma ferramenta on-line lançada pela Itautec, você pode rastrear e consolidar, em um amplo e único levantamento, uma série de informações sobre movimentações e atualizações do seu perfil nas redes sociais Facebook e Twitter.

A novidade, que permite ainda ranquear os resultados gerados com os dos amigos e compartilhá-los nessas redes, está disponível para acesso gratuito. Basta ser curioso. "A Itautec sempre investe em inovação. Para nós, é importante estar perto de nossos clientes. Desenvolvemos o Sociorama como uma ação de comunicação diferenciada. Estamos seguros de que o usuário vai desfrutar e gostar dessa experiência inovadora e divertida", afirma Romilson Bastos, diretor de Marketing da Itautec. 

Em um layout moderno e vibrante, o aplicativo rastreia nas redes sociais os números referentes à quantidade de caracteres escritos por semana; links postados; comentários por semana; pessoas seguidas; vezes que o usuário foi marcado em fotos; tuítes feitos; fotos postadas; seguidores; páginas curtidas; imagens postadas;  e vezes que os tuítes foram retuitados. Além disso, desvenda informações como quem mais comenta as atualizações; qual é o tuíte mais retuitado; a pessoa que mais curtiu as atualizações; a hashtag mais usada; a data de início de uso do Twitter; o tempo que ficou sem atualizar o perfil; a frequência de postagem no Facebook; a palavra mais usada no Twitter e no Facebook; a frequência de postagem de tuites; e qual a rede social mais usada. 

Investimento em Publicidade na Internet devem Chegar a R$ 3 Bi no Brasil em 2011

Investimentos em publicidade na internet devem chegar a R$ 3 bi no Brasil em 2011

Uma projeção feita pelo IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), mostra que o Brasil deve receber aproximadamente R$ 3 bilhões de investimentos em publicidade digital até o final deste ano.

A quantidade faz com que a web passe a ter uma participação de 10% no “bolo” publicitário brasileiro, que engloba outros meios como TV aberta, jornal, revista, rádio, TV paga e cinema.

A participação da internet no total de investimento publicitário em 2010 alcançou 4,64% do total, atrás apenas de revista (7,5%), jornal (12,36%) e TV aberta (62,93%), mas as estimativas anteriores do IAB sobre o investimento de publicidade na internet brasileira não levavam em conta a projeção dos valores investidos em anúncios feitos em serviços de buscas, agora contabilizados.

Baseado em conversas com agências de publicidade e anunciantes, o IAB calcula que esse tipo de investimento (em serviços de buscas) seja 50% do total feito na internet brasileira. A outra metade se refere a anúncios como o que se vê nos portais, por exemplo.

Entre janeiro e abril deste ano, o investimento em mídia digital cresceu 15% e a estimativa do IAB é de um aumento acumulado de 20% entre janeiro e junho.

O IAB Brasil é uma associação que tem como objetivo desenvolver o mercado de mídia interativa no Brasil. A entidade conta atualmente com cerca de cem filiados, entre sites e portais, empresas de tecnologia, agências e desenvolvedoras.

Fabio Coelho, presidente do IAB Brasil, diz que a atual estimativa de investimentos publicitários na internet é um retrato da realidade brasileira e muda a maneira como o mercado de internet no país é visto pelos investidores.

- Esse número muda o mercado porque engloba mais empresas. E as companhias nacionais e internacionais estão de olho nesses números cada vez maiores, tanto em acessos quanto em investimentos em publicidade.

Segundo o Ibope Nielsen Online, o país conta com quase 75 milhões de internautas.

Fonte: R7

Só Porque Você Pode, Não Significa que Deve

 

Só Porque Você Pode, Não Significa que Deve

Por: Curtis N. Bingham, fundador e diretor-executivo do Chief Customer Officer Council

Alguns anos atrás eu estava criando estratégias de gestão de clientes para uma empresa de processamento de cartões de crédito e, como resultado de algumas análises intensivas dos dados de clientes, eu encontrei um segmento de clientes bastante grande que de bom grado pagaria duas, três, até cinco vezes suas taxas atuais, porque eles valorizavam altamente os produtos e serviços da empresa. Eu recomendei a carga empresa 1-2 vezes mais, que se traduziu em 20 milhões dólares de receita anual incremental.

No entanto, o CEO focou-se em uma outra descoberta da minha pesquisa: a seleção de fornecedores de serviços comerciais foi uma decisão de uma vez só. Empresas devem selecionar, realizar análises competitivas, realizar diligência, e escolher um provedor, e tendo feito isso quase nunca reveem as taxas outra vez, taxas ou outros itens de demonstração. O CEO decidiu aumentar todas as taxas e cobrar uma “taxa de adesão” anual de US$ 70,00.

Há três coisas de errado com isso:

Primeiro, é simplesmente errado e antiético. Segundo, penaliza a todos, em vez de capturar o valor em jogo. Todo mundo é obrigado a carregar um peso adicional, e não apenas aqueles que realmente valorizam o serviço. Terceiro e pior de todos, essa decisão enfatiza a receita a curto prazo à custa do relacionamento de longo prazo com os clientes.

Como todos nós aprendemos quando crianças, a fundação de uma mentira é que ela só funciona enquanto você não é pego. Se a sua estratégia é dependente de não ser pego, a Lei de Murphy, inevitavelmente prevalecerá. Se seus clientes não notam, seus concorrentes irão aponta-lo para eles com alegria! Conseqüências têm o péssimo hábito de nos alcalçar quando não podemos pagar por elas.

Há uma enorme quantidade de pesquisas e evidências anedóticas provando que os clientes fiéis geram receita de 5 a 33 por cento maior que os não-fiéis. A confiança é a base para essa lealdade. Se você destruir a confiança, os clientes sentem que foram abusados e aproveitados. No final, você sacrifica a lealdade, a receita, e os clientes – é simples assim.

A pergunta para você é: “O que você está fazendo para seus clientes que você espera que ninguém perceba?”.

Só porque você pode fazer alguma coisa com seus clientes, não significa que você deve.