quarta-feira, 20 de julho de 2011

4 Regras para Bater Papo com o Cliente

                         



4 Regras para “bater-papo” com o Cliente

Por Steve Castro-Miller, presidente e CEO da Bold Software
Implemente um chat proativo de forma a engajar os clientes e o resultado será um aumento nas vendas.
Da mesma maneira que um vendedor se aproxima de um cliente andando em uma loja, um convite a um bate-papo proativo pode ou não ser bem-vindo aos visitantes que estão navegando por um website. Cada vez mais, no entanto, uma conversa online feita de maneira correta é não somente bem-vinda, mas uma fonte de informações do engajamento do cliente. De fato, em nosso estudo recente, "A eficácia da tecnologia do bate-papo ao vivo", que entrevistou mais de 1000 clientes efetivos de compras online , afirmou que a os bate-papos pró-ativos estão na mente dos cliente de hoje.

Bate-papo proativo é a emissão automatizada de imagens convidativas ou outras mensagens em uma tentativa de envolver um visitante do site em uma interação de chat ao vivo. Enquanto um medo comum entre muitos varejistas on-line é de que ao convidar os visitantes para um bate-papo de forma proativa eles se irritem e saiam do site, a maioria dos entrevistados indicou que acolheria com prazer um convite para um bate-papo, em maior número que no ano passado. De 2010 a 2011, o aumento global da receptividade foi de 20%.

Aqueles clientes que interagem via chat, muitas vezes são mais propensos a comprar e menos propensos a ligar para o serviço ao cliente. Segundo a análise da Forrester Research, Total Economic Impact: "Making Proactive Chat Work", bate-papo proativo pode produzir um ROI incremental de 105% para uma típica organização B2C. Isto representa uma grande oportunidade para os varejistas que utilizam o chat para se comunicar com os visitantes.

Porém, tenha cuidado. Chat proativo feito de forma errada pode afastar clientes. Na verdade, cerca de 20% dos entrevistados disseram que já deixaram websites devido a pobres práticas de atração. Isso inclui convites que interferem com a experiência de compra do visitante, ser várias vezes convidado para um bate-papo (mesmo depois do visitante já ter participado de um chat), convites que aparecem e desaparecem aleatoriamente enquanto o visitante navega pelo site, e ser convidado quando o visitante não estava disponível para bater papo.

Então o que você pode fazer para efetivamente implementar e otimizar o chat proativo para estimular interações bem sucedidas?

Não interrompa. Chat protivo que "interfere" com a experiência de um cliente é em grande parte causada por certos tipos de tecnologia que interrompe a experiência de compra e força o visitante a reconhecer o convite, seja de forma receptiva ou negativa, antes de o visitante determinar o que estava fazendo antes do convite aparecer. Assegurar-se de que a solução de chat ao vivo é útil sem ser intrusiva.

Peça uma vez, e depois esteja facilmente disponível. Repetidos convites e aqueles enviados depois que um visitante já participou de uma conversa são causados pela incapacidade de alguns softwares de chat de distinguir entre um "visitante já convidado" e um que já utilizou o serviço, ou o fracasso de um administrador em tirar proveito de tal recurso. Embora seja possível que um cliente que já conversou com você queira ser convidado para um bate-papo novamente, uma programação sólida e um botão de bate-papo bem elaborado pode ser a melhor abordagem. É fundamental para o sucesso de uma iniciativa de bate-papo que esta funcionalidade esteja disponível e alavancada efetivamente.

Seja conveniente. Clientes "indisponíveis" para conversar são aqueles que foram convidados em horas erradas. Supondo que o software pode acomodar diferentes configurações de tempo, e a maioria pode, essa é realmente uma questão de implementação, teste e reportagem de eventos. A ferramenta deve ser usada para ajudá-lo a convidar visitantes da melhor maneira, permitindo que você aplique o que está aprendendo sobre o comportamento dos seus clientes. Testes e ajustes rotineiros são as melhores práticas para garantir que você está recebendo os melhores resultados.

Lembre-se do branding. Não se esqueça da aparência e da sensação de seus convites. Eles devem refletir a voz de sua empresa e visualmente reforçar as estratégias da sua marca.

O chat proativo, quando bem feito, pode entregar um ROI rápido para as empresas e uma grande experiência para seus clientes. Convidar alguém para um bate-papo no momento ideal – como no "carrinho de compras" - pode não só reduzir o abandono, como também pode ser o início de uma conversa sobre upsell ou cross-sell. Enviar convites adequados quando um visitante chega a partir de uma pesquisa por palavra em uma página de destino específico pode ser o início de melhorias significativas para conversões de SEM ( Search Engine Marketing) pago.

Se você tem uma ferramenta de chat ao vivo e está considerando a implementação de convites proativos, mantenha as quatro diretrizes em mente enquanto abre a porta para uma melhor interação online com seus clientes. Com os benefícios que o chat proativo proporciona você poderá estar um passo à frente dos seus concorrentes.

One response to “4 Regras para Bater Papo com o Cliente”

Deise disse...

O servi;co de atendimento ao cliente é horrível. Comprei um aquecedor de passagem semana passada e não consegui ninguém para instalar. Acabei depois de 3 dias telefonando para mais de 8 assistencias bosh, contratando um instalador particular.
Reclamei no SAC, e recebi um e-mail pedindo para qualificar o atendimento: ZERO!!!