Como Fazer a Diferença?

Muito se ouve falar que Fazer a Diferença é fundamental, porém não entendemos muitas vezes como atuar e fazer a tal falada Diferença?

O grande passo para fazer a Diferença é pensar Diferente. De nada adiante querer mudar se o seu pensamento não mudou. Portanto acreditar que a mudança é necessária é a primeira coisa que devemos fazer.

Para que as mudanças aconteçam é essencial que acreditemos nelas, de nada vale querer mudar se não existe uma crença para sustentá-las. É a sua crença que promove as mudanças necessárias. Não pense que as circunstancias irão favorecê-lo, ao contrário, se você não acreditar achará que os meios conspiram contra você.

Após estar certo das novas necessidades e de que a Diferença está na sua crença é necessário colocar em prática o que você acredita que seja importante para que a sua atitude realmente faça a diferença.

Agora basta agir. Atuar de forma diferente. Alinhar as suas ações com o seu discurso.

Não permita que as suas crenças sejam traídas pela sua preguiça. É comum ver pessoas frustrarem-se, pois não persistem e não lutam pelas mudanças que acreditam.

Se você quer uma Vida Diferente comece esta mudança por Você. A Diferença está em cada um de Nós.

Mude a Sua Vida e Seja Feliz!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Cliente Plenamente Satisfeito

Cliente Plenamente Satisfeito

Muitas vezes nos pegamos buscando Solucionar a Insatisfação de nossos Clientes criando processos que viabilizem a resolução deste ou daquele problema.

Acontece que diante do Problema temos um Cliente que busca sim a solução mas poucas vezes é realmente ouvido e seu ponto de vista em algumas ocasiões nem sequer é considerado.

Buscar a Satisfação Plena de um Cliente ultrapassa criar bons processos que dêem soluções rápidas para as adversidades. Ouvir o Cliente e perceber sua real necessidade e somente então viabilizar o seu desejo é algo muito maior e exige muito mais de quem Atende o Cliente.

A Satisfação se conquista com duas ações básicas: Empenho e Empatia. Dedicar-se na solução do Problema e Colocar-se no lugar de Seu Cliente são as duas Ferramentas necessárias para se Atingir a Satisfação Plena.

E não se preocupe em perguntar, após resolver algo, se o Seu Cliente “Ficou Plenamente Satisfeito” com o que foi feito para solucionar o seu problema. Somente o Seu Cliente é quem poderá dar um feedback verdadeiro sobre a sua atuação.

Busque Soluções que Satisfaça o Seu Cliente e não apenas sejam confortáveis para o Seu Negócio.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Satisfação: Plante esta Semente.

Neste final de semana participei na empresa aonde trabalho de uma forte campanha aonde fui padrinho de uma de nossas filiais.

Confesso que como atuo na retaguarda, fazia tempo que não vivenciava “o chão de loja”.

Mas a experiência como sempre foi fantástica. Cada vez mais tenho a certeza que o Atendimento ao Cliente é o fator chave para o sucesso de qualquer negócio.

Por mais que alguns afirmem que o Atendimento seja uma premissa básica, ainda afirmo que o BOM ATENDIMENTO é sem dúvida nenhuma um grande diferencial, pois poucos conseguem atingir este patamar de excelência.

E como toda experiência com Cliente nos traz grandes lições, gostaria de relatar um breve relato que presenciei, com um de nossos vendedores:

A Loja estava lotada de Clientes, era uma quantidade muito grande de Clientes para o número de Vendedores que estavam ali para atendê-los. O time estava 100% focado nas vendas e no atendimento.

Percebi que um de nossos vendedores, um senhor bastante experiente, fazia dois ou três atendimentos simultâneos. Quando em um momento específico da venda o mesmo me chamou e após uma negociação, concedeu um desconto ao seu cliente que pagaria a vista.

Nada menos que alguns segundos para perceber o quanto era importante aquele momento para um jovem casal que adquiria produtos para a reforma de sua casa. Eu os cumprimentei e rapidamente fui lançar o desconto que o vendedor já havia negociado.

O olhar de gratidão era tamanho que a jovem senhora agradeceu o nosso vendedor e deu-lhe um abraço com seus olhos marejados. O Vendedor, que com uma atenção dividida, retribuiu o abraço e disse-lhes que desejava que fossem “muito felizes” em sua casa nova.

A cena foi fantástica. Quem  atende Cliente sabe que o envolvimento emocional é fundamental na atuação de qualquer negócio. Mas este não era uma simples venda, era uma venda feita com o coração, com amor, com respeito ao jovem casal que estaria projetando um grande sonho.

Confesso que a emoção e a troca vivida pelo experiente vendedor e pelo casal foram tamanhas que é impossível que na vida de ambos este momento não seja degustado com grande satisfação.

Concluo que o bem estar de um Atendimento fantástico não traz somente satisfação a quem recebe os bons tratos. É uma grande troca. Quem atende tem que ter prazer em doar seu conhecimento, em doar seu tempo, em doar sua atenção.

O Atendimento pode se tornar incrível para quem Atende o Cliente quando se faz do ato de atender um momento mágico que é capaz de proporcionar prazer e satisfação ao Cliente. E o fato de proporcionar este bem estar gera um sentimento tamanho que resulta em prazer.

Faça a diferença na Vida de seus Clientes, Plante uma Semente de Satisfação e Seja Feliz,

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Atendimento ao Cliente - Um Momento Eterno

O Atendimento é a maior oportunidade que temos para conquistar a fidelidade de um Cliente.

O Simples fato de oferecer este Serviço com Qualidade, faz com que o seu Cliente agregue no preço do produto ou serviço adquirido um valor inestimável. Este é o verdadeiro VALOR que podemos agregar a um produto ou serviço, é o que ele oferece além do produto comum.

Isto é claro e fácil de ser percebido. O maior desafio é Eternizar o momento da compra através do Atendimento. E como fazer com que este momento torne-se único e eterno?

Para que isto ocorra temos que partir do princípio que “algo” deve ser “Diferente” na relação Cliente x Empresa. Se o serviço não oferecer nada de “Diferente”, o sentimento que fica é o de “Igual”.

E qual a expectativa do seu Cliente em relação ao Atendimento que você presta?

Se você estiver abaixo desta expectativa você certamente não vai gerar um “bom momento” ao seu Cliente e consequentemente não vai Eternizar a sua “Marca / Serviço”, assim, seu Cliente não vai citá-lo como referencia, talvez até denigra a sua imagem.

Já se você estiver dentro da expectativa do seu Cliente certamente vai proporcionar um “bom momento” e vai ser uma referência “comum / boa”, nada que outra empresa ou outro produto também não consiga fazer, é o famoso "Tá na Média".

Mas se você Surpreender a expectativa de seu Cliente e gerar um momento de compra “MELHOR” do que ele esperava ter, certamente vai ficar Eternizado e será a Primeira Referência dos seus Clientes.

Portanto para ser “Eterno” e perpetuar-se como o “Melhor Momento” do seu Cliente deverá prestar o “Melhor Serviço”, o “Melhor Atendimento”.

E como fazer para que isto aconteça?

1 – Avalie e Analise os serviços que você presta. Tabule as Expectativas x Satisfação Atingida pelos seus Clientes, pesquise a Satisfação de seus Clientes;

2 – Liste os Pontos Positivos dos seus serviços e crie um Plano para Enaltecê-los, assim terá certeza que TODOS os seus Clientes têm a percepção do que você tem de Melhor;

3 – Liste os Pontos Negativos dos seus serviços e crie um Plano de Ação para cada um deles;

4 – Avalie periodicamente os seus serviços e os Planos de Ação corretivos.

Eternize seu Atendimento para Eternizar os Seus CLIENTES.

 

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Código de Defesa do Consumidor - Assistência Técnica ou Revendedor???

Veremos abaixo o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ele Garante o Direito a reparos e troca de produtos com Defeitos ou Vícios. Caso queira conhecer o Arigo na íntegra acesse o site do IDEC :  www.idec.org.br/cdc.asp.

ART. 18 – Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

(Art 18 - Código de Defesa do Consumidor)

Como vemos, o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito à substituição ou restituição do produto sempre que o que for apresentado não estiver adequado às características informadas pelo fornecedor. Portanto se o funcionamento ou as características de um produto não estiverem de acordo com a descrição funcional ou apresentação do produto ou também apresentarem vicios de funcionalidade ou defeitos o Consumidor terá direito ou ao reparo desta disfuncionalidade, substituição ou devolução do valor pago.

Garante também ao Consumidor um prazo máximo para solução de Defeitos ou Vícios reclamados e que é de 30 dias.

Uma pergunta freqüente que e bastante comum, quando compramos um produto que apresenta um Defeito ou um Vício, de quem é a responsabilidade da troca, da empresa que o produz ou da empresa que comercializa este produto? Neste caso o Artigo 18 deixa clara a co-responsabilidade de qualquer produto comercializado. O que o consumidor deve fazer é primeiramente atentar-se se existe uma Assistência Técnica Autorizada deste fornecedor, havendo esta possibilidade deverá encaminhar-se com a Nota Fiscal de Compra para que os Defeitos e Vícios sejam sanados. O prazo máximo para a solução é de no máximo 30 dias. Caso não solucionem o revendedor deverá prontamente assumir a responsabilidade por comercializar tal produto.

Não havendo uma Assistência Técnica autorizada no seu município, a empresa que comercializou o produto é responsável por fazer o papel do Fornecedor e deverá também solucionar o seu problema em até 30 Dias.

Os órgãos de Defesa do Consumidor orientam que todo o contato deve ser devidamente protocolado para que em casos aonde o consumidor não seja atendido, existam comprovantes dos contatos e suas respectivas datas.

Não havendo solução e em casos aonde o produto adquirido esteja inviável (ou por estar Fora de Linha de Produção/ Produtos Importados sem Estoque, etc). Nestes casos o consumidor tem direito ou a restituição imediata do valor pago DEVIDAMENTE CORRIGIDO, faz-se o cálculo da data da compra do produto até o ato da devolução ou a substituição por outro produto com as mesmas características do produto adquirido, da escolha do consumidor ou até um abatimento proporcional pelo vício ou defeito do produto apresentado.

O que ressalto e acho de grande importância é que se abra sempre um canal de diálogo e entendimento afim de se tenha uma solução rápida e honesta para ambas as partes.E caso não seja atendido e seus direitos não sejam respeitados procure o Órgão de Defesa do Consumidor de sua cidade.

Negociar é a solução mais rápida e eficaz que você pode encontrar. Na próxima semana falarei de Troca de Produtos e darei dicas dos Direitos e Deveres do Consumidor. 

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Hoje é o Dia do Cliente. Um Brinde!

Comemorar o Dia do Cliente é festejar àquele que é a grande razão dos nossos negócios.

Temos que aproveitar esta data e fazer uma grande reflexão. Como tratamos os nossos Clientes? O que fazemos para satisfazer suas necessidades?

Esta reflexão deverá fazer com que pensemos nos nossos Clientes nos outros 364 dias do ano, os outros aonde não comemoramos nada e muitas vezes nem sequer lembramos que o nosso Cliente existe. Façamos TODOS OS DIAS o melhor pelos nossos Clientes.

Façamos deste dia um ponto de partida para contemplar os nossos Clientes TODOS OS DIAS, garantindo os seus direitos, tratando-o com respeito, prestando um serviço de qualidade, buscando sua satisfação plena.

Foco no Cliente é Pensar e Comemorar sua existência nos 365 Dias do Ano.

Mais sem radicalismo, hoje é Especial. Talvez mais especial que os demais dias. Vale comemorarmos.

Então, façamos um Brinde! E Viva o Rei!!!

Viva!!! Viva!!! Viva!!!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Atendimento : Gostar de Lidar com Gente

Para trabalhar com Atendimento ao Cliente é INDISPENSÁVEL que a pessoa goste de Lidar com Gente.

Os profissionais de Atendimento têm que ter habilidade para relacionar-se com pessoas diferentes e compreender que estas diferenças são naturais, sem se incomodar com elas.

Hoje as empresas buscam pessoas que procurem mais do que bom relacionamento, as empresas buscam pessoas que tenham prazer de relacionar-se com outras pessoas, que saibam extrair da diversidade o melhor conteúdo e conseqüentemente expõe também o que a empresa tem de melhor.

Respeitar a diversidade e compreender a individualidade de cada um é um ponto do perfil do profissional de Atendimento que é indispensável.

Portanto o profissional de Atendimento tem que estar disposto a Atender com a mesma qualidade e com o mesmo entusiasmo qualquer Cliente, independente de sua cor, raça, religião, sexo, condição social, vestimenta, opção sexual, nacionalidade, etc.

Atendimento é Doação, é ter prazer em servir, é satisfazer-se com o bem estar do outro, é sonhar o sonho do outro e emocionar-se com suas conquistas. Atendimento é Amor.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Midias Sociais - Um NOVO CONCEITO de Relacionamento com o CLiente

Nos dias de hoje, as Mídias Sociais tem tornado-se fonte de grande importância para a comunicação das empresas com seus Clientes.


É muito comum ver no Orkut ou no twitter consumidores demonstrando sua insatisfação ou expirando seu encantamento com empresas diversas.

Para administrar as mídias sociais é importante em primeiro lugar que as empresas conectem-se com o “Mundo” na qual há tão pouco tempo nem sequer pensava em conhecer, quem diria vir a fazer qualquer tipo de negócio.

Nesta semana ouvi um fato que realmente é assustador, se o Facebook fosse um país ele seria o 4º país do Mundo com 400 Milhões de habitantes. Imagine a gama de Oportunidade que você pode ter ao integrar-se a uma rede de Relacionamento que concentra tantos "Clientes" juntos.

Portanto este mundo Virtual é extremamente Real e esta geração que vem consumindo e interagindo neste fantástico Mundo é ditará as regras de consumo na qual quem não se adequar vai perder muito espaço.

Então fica a dica, antes mesmo de colocar sua empresa em todas as mídias sociais conheça melhor o que cada uma delas pode lhe oferecer, estar num Orkut, Twitter ou Facebook não quer dizer que você está “antenado”, se não souber administrar este relacionamento será muito ruim para a sua imagem, uma vez que o dinamismo é a base principal das relações virtuais.

Quando realmente decidir estar nas mídias sociais, contrate um profissional que seja habilidoso, que esteja realmente “ligado” nas novidades, pois elas surgem todos os dias e você não pode ficar de fora de nenhuma delas.

Agora é prá valer. As mídias sociais vieram pra MUDAR a cara da Relação Cliente X Empresa e devem ser tratadas como muita atenção.

Código de Defesa do Consumidor

Para valer de Seus DIREITOS é importante que você os conheça. Para que tenhamos uma noção bem ampla das Leis que regem as Relações de Consumo, estarei esclarecendo os principais Artigos do Código de Defesa do Consumidor.


Vamos começar pelo Capítulo III Artigo 6º:

Art. 6º - São Direitos básicos do Consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

Este primeiro parágrafo garante ao Consumidor a Segurança. É proibida a Venda ou Prestação de Serviço que coloque em risco a Segurança e a Vida do Consumidor, desta maneira, qualquer situação de risco deve ser amplamente alertada na embalagem ou no contrato.

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

Neste segundo parágrafo o Consumidor tem assegurado o seu Direito de Escolha, pois toda a descrição do produto ou serviço contratado devem ser informados sendo proibida qualquer omissão de informação.

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Este parágrafo é importantíssimo, pois garante a informação das características do produto de forma que o Consumidor possa entender o que está sendo oferecido, sem inclusão de expressões técnicas ou indiretas, que podem vir a confundir o consumidor.

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

Neste quarto parágrafo é vetada a vinculação de qualquer publicidade que engane ou coloque o Consumidor em dúvida. Qualquer publicidade que engane ou faça o Consumidor se equivocar é proibida.

B– a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

Sempre que o Consumidor for vítima, em contratos, de cláusulas que abusem ou infrinjam os Direitos do Consumidor ou qualquer outra legislação que o garanta direitos, estas cláusulas deverão ser revistas. Assim temos diretamente protegido o direito às cobranças abusivas de juros, multas, etc.

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Já o Sexto parágrafo assegura de forma bem ampla os direitos às reparações materiais e morais. Desta forma tudo que ocasionar qualquer prejuízo financeiro ou moral deverá ser reparado afim que o Consumidor não seja lesado em nenhum aspecto.

Bem, estarei comentando outros Artigos e dando algumas Dicas de Consumo nas próximas Semanas.

Se quiser conhecer o Código de Defesa do Consumidor acesse o site abaixo:

http://www.emdefesadoconsumidor.com.br/codigo/codigo-de-defesa-do-consumidor.pdf

Escolha empresas para comprar que respeitem o seu direito de Consumidor!


Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

Qual a Expectativa de Seu Cliente?

Atendimento é diferencial. Atender dentro dos padrões é algo que se consegue através de Treinamento, implantação de Conceitos, enfim, formar um colaborador para seguir um script de Atendimento ou uma Rotina de abordagem não é uma tarefa simples mais é possível e comumente aplicável pelas empresas que tem o seu foco no Cliente e visam prestar serviços e agregar valores através de seu Atendimento.

Porém é notável que muitos colaboradores, atendentes, até esforçam-se para prestar um serviço simpático, mas não existe Atitude de fazer algo além do tradicional, não existe atitude para inovar, para fazer a diferença, para surpreender, para encantar.

A Atitude de fazer algo a mais é de poucos. Muitos ao te abordar em uma loja te chamarão pelo seu nome, porém poucos buscarão ouvir a tua real necessidade e apresentarão propostas para o que você busca.

Fazer algo além da expectativa é o grande desafio de todos que atuam nas áreas de Linha de Frente, de Atendimento ao Cliente.

Sempre que um Cliente busca um Serviço ou um Produto ele compra algo com uma expectativa definida, ele contrata algo que irá satisfazer aquela expectativa existente.

Diante disto as pessoas podem atuar prestando um serviço de menor qualidade, ABAIXO da expectativa do seu Cliente, desta maneira existe INSATISFAÇÃO, o Cliente não supre as suas expectativas.

Quando a Empresa cumpre as regras, faz o que estava proposto, presta um serviço dentro dos parâmetros contratados, DENTRO das Expectativas do seu Cliente, desta maneira existe a SATISFAÇÃO, o Cliente tem suas expectativas atendidas.

Já podemos realmente focar nas expectativas, fazer a Diferença para o Cliente é quando o serviço prestado vai além do que ele projeta e os valores que agregamos nos produtos ou serviços suprem o que “é comum”, o que todo mundo faz. Assim colocando a famosa “cereja no bolo”, conseguimos encantar o Cliente, Desta maneira existe ENCANTAMENTO, aonde a Expectativa é menor que o Resultado da prestação de serviço.

Este encantamento se faz com Atitudes diferentes, com Atitudes que realmente encantam.

Analise a sua rotina, veja aonde você faz a diferença para o seu cliente. Observe e perceba qual atitude pró-ativa está sendo tomada para que o ENCANTAMENTO exista. A Diferença é nada mais que a SUA ATITUDE.

Desenvolva o seu diferencial e Faça um CLIENTE FELIZ!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos.

Quem Quer Cliente !!!

Quem Quer Cliente !!!


Muitas vezes achamos que o Cliente fica feliz quando encontra uma super oferta ou quando se depara com uma oportunidade única.

Talvez, mas tenha certeza que a venda de oportunidade não fideliza cliente algum, não garante a felicidade verdadeira do Cliente e não o atrela ao seu negócio.

Existem Clientes que vivem de oportunismo, só compram o que está literalmente com os melhores preços. Estes agem como verdadeiros ratos de tablóides e na verdade não se entregam a ninguém. Independente do atendimento e da prestação de serviço que está agregada ao produto que adquire.

Só que este não é o perfil da grande maioria dos clientes. Estima-se que 90% dos Clientes buscam momentos de prazer ao fazer qualquer tipo de compra. Estes clientes quando estão no momento da escolha buscam mais que os produtos que estão adquirindo, eles buscam uma satisfação pessoal, a realização de um sonho, de uma conquista.

É para estes Clientes que o seu negócio deve focar os bons serviços.

Atender bem e proporcionar um momento agradável é fundamental para que se conquiste a presença e o retorno deste Cliente no seu negócio. Ninguém gosta de ser mal atendido, ninguém gosta de passar sem ser percebido, ninguém se sente confortável quando é ignorado.

O Cliente quando não fica a vontade em um local, ele não volta. Não existe um pó mágico que o faça voltar. Se você não proporcionou um momento agradável ao seu Cliente tenha certeza que ele não vai mais voltar.

Então para obter sucesso e garantir que o seu negócio terá uma carteira fiel de Clientes terá:

1 – Receber o Seu Cliente como se fosse o Único, deixando Claro que está Feliz por estar ali;

2 – Reconhecer o Seu Cliente. Atenda-o de maneira personalizada. Chame-o pelo nome. Faça com que perceba que você sabe quem ele é e o que ele busca;
3 – Dê opiniões verdadeiras, que combinem com o gosto e com o “estilo” do seu Cliente. Não queira “empurrar” coisa que você gosta ou que combinam com o seu jeito de ser.
4 – Proporcione um momento único, ao finalizar o atendimento deixe-o com a sensação que viveu um momento mágico. Você só terá certeza que conseguiu isto quando terminar a venda e tiver a mesma sensação.

5 – Valorize da mesma maneira todos os Clientes, inclusive os que estão num processo de pesquisa ou compraram pouco. Eles tornam-se potenciais à partir do momento que elegem você como seu principal ou único fornecedor.

É como diz a minha avó, não trate como Prioridade aquele que te trata como Opção. Cliente não é Opção é sempre PRIORIDADE.


Sds,


Luis Guilherme Campos Santos

Atendimento - Sábios e Medíocres

Hoje estive na Integração de um grande grupo de colaboradores na nossa empresa. Eu como sempre participo deste processo fui falar um pouco de Atendimento ao Cliente e da postura que a nossa empresa tem diante deste importante serviço, certamente o mais importante que prestamos aos nossos Clientes.


Durante a minha oratória percebia que a maior parte dos rostos concordava e aprovava o que eu dizia, como se não fosse a primeira vez que ouvissem tudo aquilo.

Todos já ouvimos por muitas vezes as importâncias e de Atender bem ao Cliente e de que como este serviço agrega valores importantes às empresas. Certamente por diversas outras dez ou mais vezes alguns daqueles rostos que diziam entender o que falava já devia ter ouvido de forma semelhante tudo o que eu queria passar e que aquilo tudo realmente é muito importante para fazer dar certo qualquer negócio que envolva a relação interpessoal, direta de Cliente x Empresa.

Mas por que vemos tantas empresas prestando um péssimo serviço de Atendimento ao Cliente? Por que vemos diversos profissionais de Atendimentos, os ditos “especialistas” prestando um atendimento tão medíocre?

Podemos ter certeza que muitos saíram reciclados, novos, com os SEUS próprios conceitos renovados e prontos para servir e ATENDER aos seus Clientes de forma majestosa, cheios de energia e vontade, crentes que se não aprenderam nada de NOVO, no mínimo se RENOVARAm suas energias para iniciar um novo desafio.

Já outros saíram fartos, cansados de terem ficado o dia inteiro ouvindo falar de Clientes, de filosofias, de missões. Acham que é tudo igual, que é sempre a mesma “ladainha” e que nada têm a acrescentar, já sabem tudo. Julga-se ser especialista no que faz e que ninguém é capaz de acrescer nenhum conhecimento novo.

Assim podemos separar e conhecer quem são os “especialistas” que AMAM Atendimento e os “especialistas ”medíocres. Os amantes sempre têm prazer em compartilhar de novas experiências e conseguem se reciclar todos os dias, sempre quando atende um NOVO Cliente, já os Medíocres, pobres, nada têm a aprender, já sabem tudo ninguém é capaz de transmitir o que já sabem e certamente nada conseguem ensinar.

Seja AMANTE e faça de CADA CLIENTE um momento para reciclar seus conhecimentos e RENOVAR a sua motivação.

Nós Clientes agradecemos.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Sorrir

Sorrir


Um sorriso no rosto é a maior forma de recepcionar um Cliente. Seja em qualquer situação, o Sorriso é fundamental e indispensável para motivar qualquer tipo de relacionamento.

Existem profissionais que acreditam que o “tom” sério é fundamental para algumas atividades que o relacionam com os seus Clientes.

Mas quem disse que para ser sério é necessário ser sisudo? A seriedade não está ligada diretamente com o jeito com que é tratada uma situação e sim com a forma com que a encaram.

O sorriso alegra, cativa, encanta, consola, anima, contagia, liberta, relaxa, descontrai e conquista.

Quando atendemos Clientes podemos interagir continuamente com diversos tipos de sorrisos, que certamente proporcionarão uma situação de conforto e segurança.

Um sorriso receptivo é aquele que damos quando recebemos uma pessoa importante em nossa casa. É essa sensação que o Cliente tem que ter quando entra em nosso estabelecimento, a de estar em casa.

Um sorriso de Alegria é aquele que damos quando nos deparamos com uma situação de conquista. É esta sensação que nosso Cliente tem que ter quando adquire um bem ou um serviço, compartilhe desta alegria e expresse igualmente esta felicidade.

Um sorriso de Satisfação é aquele que damos quando finalizamos um projeto, quando vemos que algo que construímos teve o resultado esperado. É esta sensação que o Cliente deve ter quando analisa o negócio feito com você, expresse que a conquista foi mútua tanto para o Cliente como para você, demonstre este prazer.

Um sorriso de Agradecimento é aquele que damos quando nos despedimos de um amigo que veio nos visitar. É esta a sensação que o Cliente deve ter, independente de ter fechado ou não um negócio, deixe claro que foi importante a sua presença, que você está agradecido por ter escolhido você para fazer esta compra ou contratar este serviço.

O Sorriso não só abre portas como as mantém abertas.

Sorria sempre e mostre o seu prazer em se relacionar com o seu Cliente.


Sds,
Luis Guilherme Campos Santos

O Cliente tem Sempre Razão

O cliente tem Sempre Razão...


Parece um pouco exagerado afirmar que esta frase reflete a mais pura verdade.

Sim, ela reflete a mais pura verdade. Quem trabalha com Cliente, quem Atende Cliente, quem acredita que o Cliente é a razão do seu negócio deve ter esta frase bem definida e este conceito como seu grande valor.

É muito simples entrarmos na defensiva e buscarmos culpar o Cliente pela falha, pelo erro, pela dificuldade, pela falta de atenção, enfim, para isentarmo-nos da culpa usamos argumentos e argumentos que na verdade só ressaltam a incompetência em alguma parte do nosso processo.

Quando um Cliente reclama de alguma coisa é porque faltou algo importante a ser esclarecido.

Ninguém se desgasta e ninguém se expõe quando não se sente realmente prejudicado. Seja por diversos motivos: pela falta de informação, pela falta de esclarecimento técnico, pela falta de questionamento, pela falta de postura.

Independente do que algo faltou no Atendimento.

Tentamos nos defender dos nossos erros atacando a figura mais importante do nosso negócio, aquela que garante o nosso sucesso, o nosso crescimento, o nosso desenvolvimento, o nosso lucro. Basta pensar que sem Cliente não existiria nenhum negócio neste mundo.

Passemos a entender melhor aonde falhamos ao invés de culpar e responsabilizar os nossos Clientes pelo fracasso ou pela falta de acertos que cometemos.

Mude o foco, acredite e passe a enxergar o seu Cliente como o centro do seu negócio. Ao planejar qualquer ação pense e aja com o pensamento na Satisfação do seu Cliente.

O Cliente é SEMPRE o dono da Razão, até mesmo quando você se sente injustiçado.

Cliente = Razão do Meu negócio!

Pense nisso!



Saudações,



Luis Guilherme Campos Santos

Olhar

Tem gente que vê, mas não enxerga. Tem gente que enxerga, mas não vê. Tem gente que não vê e não enxerga. Tem gente que enxerga e vê.


Se existe um canal de comunicação que expressa o carisma e a afetividade é o OLHAR.

É muito comum nos treinamentos de Atendimento ao Cliente ouvir falar que “os olhos falam” ou que “olhe nos olhos do seu Cliente”, mas como direcionar o Olhar e conquistar o seu Cliente?

Existe uma regra, que a meu ver é muito certa, que diz: Só se dá o que se tem. Quando trabalhamos com Atendimento direto ao Cliente precisamos primeiramente selecionar pessoas que expressem através do Olhar a sua essência, a sua verdade, o seu entusiasmo.

É bem verdade também que as Pessoas se moldam ao meio em que convivem. Portanto, o que Você quer do seu colaborador? Como você direciona o SEU Olhar a ele? Será que a dificuldade que os seus Atendentes têm em direcionar o Olhar aos seus clientes não é o reflexo da Sua dificuldade em direcionar o seu olhar a eles?

Em algum momento existiu uma falha que deve ser corrigida. Ensina-se a Pessoa a olhar os outros nos olhos. Para isso basta começar a olhar nos olhos dela e estimular essa prática.

Mas o poder o olhar vai muito além de simplesmente direcionar o que se vê. O grande desafio é mostrar o que se sente. Para desenvolver esta troca e conquistar o seu Cliente com o Olhar, um Atendente deve sentir Satisfação em Atender aquele Cliente.

Parece simples, mas nenhuma relação existe se uma das partes não quiser efetivamente a relação sendo assim nenhum olhar conquista se não existir o desejo ou nenhum olhar acalma se não houver a resignação, nenhum olhar ensina se não houver o conteúdo, nenhum olhar perdoa se não houver o amor.

Temos que estimular nossas equipes a Olhar nos olhos e buscar extrair de cada pessoa o que ela tem de melhor e o primeiro exercício deve ser o SEU. Olhe as pessoas nos olhos, transmita a elas seus sentimentos de forma verdadeira, permita-se ver além do que os seus olhos simplesmente vêem, mas aos que seus olhos podem enxergar nas pessoas.

Tem gente que vê, mas não enxerga. Tem gente que enxerga, mas não vê. Tem gente que não vê e não enxerga. Tem gente que enxerga e vê.

Qual deles é Você?


Sds,

Luis Guilherme Campos Santos