Quem é você nas Redes Sociais?

Quem você é nas redes sociais?

por : http://www.clientesa.com.br/online/43359/quem-voce-e-nas-redes-sociais/ler.aspx

A vida de Maria Joaquina nas redes sociais é movimentada. No Facebook, ela já postou 13.000 links, curtiu 5.800 páginas e foi marcada 350 vezes em fotos. Seu amigo Paulinho é quem mais comenta suas atualizações e a palavra que mais fala é "balada". Já no Twitter, ela escreveu 35.247 palavras, fez 143.508 tuítes, "#ficadica" é a hashtag que mais usou até hoje e "Shakira" é a palavra por ela mais escrita. Os dados são de personagens fictícios, mas compilar informações como essas, agora, é uma realidade possível. Graças ao Sociorama (http://www.sociorama.com.br/), uma ferramenta on-line lançada pela Itautec, você pode rastrear e consolidar, em um amplo e único levantamento, uma série de informações sobre movimentações e atualizações do seu perfil nas redes sociais Facebook e Twitter.

A novidade, que permite ainda ranquear os resultados gerados com os dos amigos e compartilhá-los nessas redes, está disponível para acesso gratuito. Basta ser curioso. "A Itautec sempre investe em inovação. Para nós, é importante estar perto de nossos clientes. Desenvolvemos o Sociorama como uma ação de comunicação diferenciada. Estamos seguros de que o usuário vai desfrutar e gostar dessa experiência inovadora e divertida", afirma Romilson Bastos, diretor de Marketing da Itautec. 

Em um layout moderno e vibrante, o aplicativo rastreia nas redes sociais os números referentes à quantidade de caracteres escritos por semana; links postados; comentários por semana; pessoas seguidas; vezes que o usuário foi marcado em fotos; tuítes feitos; fotos postadas; seguidores; páginas curtidas; imagens postadas;  e vezes que os tuítes foram retuitados. Além disso, desvenda informações como quem mais comenta as atualizações; qual é o tuíte mais retuitado; a pessoa que mais curtiu as atualizações; a hashtag mais usada; a data de início de uso do Twitter; o tempo que ficou sem atualizar o perfil; a frequência de postagem no Facebook; a palavra mais usada no Twitter e no Facebook; a frequência de postagem de tuites; e qual a rede social mais usada. 

Investimento em Publicidade na Internet devem Chegar a R$ 3 Bi no Brasil em 2011

Investimentos em publicidade na internet devem chegar a R$ 3 bi no Brasil em 2011

Uma projeção feita pelo IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), mostra que o Brasil deve receber aproximadamente R$ 3 bilhões de investimentos em publicidade digital até o final deste ano.

A quantidade faz com que a web passe a ter uma participação de 10% no “bolo” publicitário brasileiro, que engloba outros meios como TV aberta, jornal, revista, rádio, TV paga e cinema.

A participação da internet no total de investimento publicitário em 2010 alcançou 4,64% do total, atrás apenas de revista (7,5%), jornal (12,36%) e TV aberta (62,93%), mas as estimativas anteriores do IAB sobre o investimento de publicidade na internet brasileira não levavam em conta a projeção dos valores investidos em anúncios feitos em serviços de buscas, agora contabilizados.

Baseado em conversas com agências de publicidade e anunciantes, o IAB calcula que esse tipo de investimento (em serviços de buscas) seja 50% do total feito na internet brasileira. A outra metade se refere a anúncios como o que se vê nos portais, por exemplo.

Entre janeiro e abril deste ano, o investimento em mídia digital cresceu 15% e a estimativa do IAB é de um aumento acumulado de 20% entre janeiro e junho.

O IAB Brasil é uma associação que tem como objetivo desenvolver o mercado de mídia interativa no Brasil. A entidade conta atualmente com cerca de cem filiados, entre sites e portais, empresas de tecnologia, agências e desenvolvedoras.

Fabio Coelho, presidente do IAB Brasil, diz que a atual estimativa de investimentos publicitários na internet é um retrato da realidade brasileira e muda a maneira como o mercado de internet no país é visto pelos investidores.

- Esse número muda o mercado porque engloba mais empresas. E as companhias nacionais e internacionais estão de olho nesses números cada vez maiores, tanto em acessos quanto em investimentos em publicidade.

Segundo o Ibope Nielsen Online, o país conta com quase 75 milhões de internautas.

Fonte: R7

Só Porque Você Pode, Não Significa que Deve

 

Só Porque Você Pode, Não Significa que Deve

Por: Curtis N. Bingham, fundador e diretor-executivo do Chief Customer Officer Council

Alguns anos atrás eu estava criando estratégias de gestão de clientes para uma empresa de processamento de cartões de crédito e, como resultado de algumas análises intensivas dos dados de clientes, eu encontrei um segmento de clientes bastante grande que de bom grado pagaria duas, três, até cinco vezes suas taxas atuais, porque eles valorizavam altamente os produtos e serviços da empresa. Eu recomendei a carga empresa 1-2 vezes mais, que se traduziu em 20 milhões dólares de receita anual incremental.

No entanto, o CEO focou-se em uma outra descoberta da minha pesquisa: a seleção de fornecedores de serviços comerciais foi uma decisão de uma vez só. Empresas devem selecionar, realizar análises competitivas, realizar diligência, e escolher um provedor, e tendo feito isso quase nunca reveem as taxas outra vez, taxas ou outros itens de demonstração. O CEO decidiu aumentar todas as taxas e cobrar uma “taxa de adesão” anual de US$ 70,00.

Há três coisas de errado com isso:

Primeiro, é simplesmente errado e antiético. Segundo, penaliza a todos, em vez de capturar o valor em jogo. Todo mundo é obrigado a carregar um peso adicional, e não apenas aqueles que realmente valorizam o serviço. Terceiro e pior de todos, essa decisão enfatiza a receita a curto prazo à custa do relacionamento de longo prazo com os clientes.

Como todos nós aprendemos quando crianças, a fundação de uma mentira é que ela só funciona enquanto você não é pego. Se a sua estratégia é dependente de não ser pego, a Lei de Murphy, inevitavelmente prevalecerá. Se seus clientes não notam, seus concorrentes irão aponta-lo para eles com alegria! Conseqüências têm o péssimo hábito de nos alcalçar quando não podemos pagar por elas.

Há uma enorme quantidade de pesquisas e evidências anedóticas provando que os clientes fiéis geram receita de 5 a 33 por cento maior que os não-fiéis. A confiança é a base para essa lealdade. Se você destruir a confiança, os clientes sentem que foram abusados e aproveitados. No final, você sacrifica a lealdade, a receita, e os clientes – é simples assim.

A pergunta para você é: “O que você está fazendo para seus clientes que você espera que ninguém perceba?”.

Só porque você pode fazer alguma coisa com seus clientes, não significa que você deve.

A Falta de Brilho nos Programas de Fidelidade

A Falta de Brilho dos Programas de Fidelidade

Por Mila D'Antonio
Site http://www.1to1.com.br/

As organizações devem parar de negligenciar este canal valioso de interação como uma ferramenta de engajamento do cliente e começar a adaptar seus programas de fidelidade para corresponder às necessidades mutáveis dos consumidores.
Os consumidores de hoje são inundados por cartões-fidelidade. Na verdade, um censo de lealdade de 2011 realizado pela Collloquy, estima que, nos EUA, a adesão a programas de premiação é superior a dois bilhões. Apesar do aumento, as empresas vinham, por muito tempo, ignorando programas de fidelidade como um canal de interação valioso. Mas com o aumento da importância do envolvimento do cliente, as empresas estão começando a ver além de regimes básicos de pontos e estão reconhecendo a natureza crítica de seus programas de fidelidade como mecanismos para envolver os clientes de forma única para promover a retenção e crescimento de vendas.

O momento é ideal para esta nova abordagem. De acordo com um estudo da ACI Worldwide, quase metade dos dois bilhões de membros de programas de fidelidade nunca tiraram proveito de seus benefícios exclusivos; 85% disseram não ter ouvido falar do seu provedor de programa de fidelidade desde o dia em que se inscreveu, e 27% disseram que recebem benefícios de uma promoção que nunca comprariam. "Os varejistas estão perdendo a interação positiva com o cliente, advinda destes programas", diz Rob Seward, diretor e gerente de produto da ACI Worldwide. "Esses programas estão sendo criados para gerar eventos de compra que não são alinhados com a expectativa do consumidor."

Isso porque muitas empresas não têm canais estratégicos de comunicação para seus programas de fidelidade, nem a compreensão das preferências dos clientes, e seguem um padrão empoeirado da indústria de focar apenas na oferta de pontos revertidos em compras. "Nós ainda estamos agarrados ao modelo de pontos e recompensas que era eficaz há 20 anos, mas neste momento ele está vendo retornos decrescentes", diz Barry Kirk, vice-presidente de soluções para a lealdade do consumidor da Maritz Loyalty & Motivation. "As pessoas ainda estão abraçando a ideia de programas de fidelidade, mas quando estes aparecem para elas, elas não veem nada que seja particularmente atraente."

Há um foco excessivo em "acumular e gastar", ganhar pontos e redimi-los não é suficientemente eficaz para criar experiências envolventes. "Isso não é o lado emocional. Empresas têm de se concentrar em abordagens aspiracionais", Kirk aconselha. Ele diz que as marcas precisam descobrir o que os clientes valorizam e aprender os fatores que os levaram a escolher uma marca específica. "Isso nos tira de um modelo transacional. Programas baseados em pontos são racionais, e humanos não são racionais", disse Kirk.

Mark Friedman, chefe de marketing e diretor de desenvolvimento de negócios da Soundbite, concorda que os programas não estão obtendo os resultados que foram projetados para atingir. "Se você combinar as duas principais macro-tendências - a saturação de programas de fidelidade com os consumidores sendo inundados pela comunicação - você tem definido onde as organizações estão falhando", diz Friedman.

Para efetivamente se destacar da multidão e aumentar o engajamento dos membros, as empresas precisam entender os canais e recompensas preferidas dos clientes, reconhecer os fatores sociais que motivam os clientes a comprar, e criar programas únicos e experienciais em torno desse conhecimento.

Kirk acredita que é necessária uma mudança para a adoção de mecanismos sociais e de jogos, que recompensem os membros pela participação e reconheçam que eles são seres humanos e não máquinas de consumir. "É melhor estar prestando atenção nos últimos resultados a respeito da mente e comportamento humanos... Coisas que criam experiências memoráveis", diz ele.

Rajat Paharia, fundador e CPO da Bunchball, diz que as estratégias baseadas em jogos sociais fazem sentido como uma maneira de conquistar a fidelidade, porque os clientes em todas as indústrias são motivados por necessidades humanas fundamentais, como competição, auto-expressão, altruísmo e sociabilidade, são meios ideais para apelar a esses desejos. "Clientes estão famintos por algo que lhes dê isso. Se você puder criar isso alinhado a uma mensagem de marketing significativa ou algum conteúdo, então será uma grande vitória", diz Paharia.

Paharia acrescenta que as empresas estão acordando para a percepção de que a fidelidade não é apenas uma função da quantia de dinheiro que as pessoas gastam com eles, mas também uma função de assistir a vídeos, compartilhar conteúdo, recomendar sites e gostar deles no Facebook. "Programas de fidelidade tradicionais ignoraram esses fatores e só contaram as compras", diz Paharia.

A Warner Brothers, por exemplo, recentemente trabalhou com a Bunchball para construir um programa de fidelidade de dois níveis. O primeiro nível oferece pontos para compras e o segundo nível dá créditos aos consumidores, que são adquiridos através das atividades online, como assistir a um trailer de um filme. Os clientes revertem os créditos de conteúdo digital para "medalhas" e ringtones. "O programa dá à empresa de produção as alavancagens e ferramentas não só para incentivar compras, mas também para incentivar o envolvimento", diz Paharia.

Adotando uma abordagem multicanal pessoal
Reequipar programas de fidelidade não só exige que as organizações façam com que suas recompensas e estratégias de engajamento sejam experienciais, mas também exige atualizações de status personalizada e interativa, assim como notificações de recompensas nos canais preferidos dos clientes. "Entender as preferências dos clientes, compreender seu comportamento, e usar isso para tomar decisões inteligentes", diz Friedman da Soundbite.

Na construção de um programa de fidelidade multicanal, Friedman recomenda que as empresas também utilizem dispositivos móveis para induzir os membros a usar suas recompensas em tempo real. Ele sugere incentivar os membros a escolher um serviço location-based e certificar se de que a comunicação ofereça uma opção para os clientes responderem. Por exemplo, Friedman explica que um banco pode oferecer aos clientes a opção de enviar uma mensagem de texto com as palavras "saldo fidelidade". A resposta poderia ser automatizada, notificando-os do seu saldo de pontos, mas também pode informá-los que se precisarem de informações adicionais podem visitar o site do programa, ou dar-lhes a opção de chamar um agente. "Se você está enviando uma mensagem de texto ou um e-mail, certifique-se que não seja um alerta de uma mão só. Dê aos clientes a possibilidade de responder e responder em seu canal de escolha", diz Friedman.

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

por 1to1prg Deixe um comentário

Por Mila D’Antonio

Um novo relatório global de avaliação de contact centers revela algumas tendências positivas para melhorar a experiência do cliente.

O Relatório da Dimension Data: “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011“, que inclui dados coletados no ano passado de 546 contact centers em 66 países, expôs que as empresas estão priorizando a experiência do cliente.

De fato, 60% das organizações disseram que estão dando mais importância para a experiência do cliente do que para a redução de custos, e 41% constataram que passaram a reconhecer o valor de proporcionar uma escolha ao cliente através de múltiplos canais de autoatendimento.

Além disso, o relatório também indica que a mídia social está na agenda dos contact centers: Mais de 18% disseram que já gerenciam as interações sociais e 32% disseram que planejam incorporar mídias sociais este ano ou em 2012. Os resultados adicionais incluem:

• Contact centers tradicionais estão em transição para os centros de gestão de clientes, com 71% gerenciando interações na internet, 14% gerenciando interações via SMS, e 36% oferecendo web chat – tudo através do contact center.
• Os agentes de recrutamento e treinamento aumentaram 50% e 40%, respectivamente, a partir dos resultados do relatório de 2009. Além disso, o gasto com eventos motivacionais e sociais cresceu 37% nos últimos dois anos.

• A disponibilidade do serviço e consolidação de tecnologias são classificadas como  segunda e terceira tendências de tecnologia, respectivamente, com 70% dos contact centers focados em demonstrar um retorno sobre o investimento para as novas atualizações ou novas tecnologias.

Para ver os resultados completos do “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011″ da Dimension Data, visite: www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

As Informações nas Midias Sociais

As informações das mídias sociais

Como identificar, registrar e agir com o que é capturado nos canais de atendimento

 

por Fabrício Vendichetis Martins, Cliente SA

 

O novo tratamento com o cliente deve ser diferente, adotando uma linguagem multicanal, buscando atender o consumidor pelo meio que ele deseja e prefere. A exigência acrescenta as mídias sócias no CRM, e o principal desafio é saber empregar e monitorar as informações capturadas nesses canais para que o empreendimento tenha sucesso contínuo. 

"Se não existir um canal específico para que a empresa possa tratar, quantificar e agir diferenciadamente em um assunto originado em uma mídia social, o CRM pode ficar com uma visão "viciada" e não realista gerencialmente", afirma Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da NetCallcenterOrbium. O executivo completa dizendo que para que seja efetivo é necessário fazer um trabalho ativo de monitoração nas mídias sociais. "O ideal é transformar o ID dos canais sociais em uma pessoa física, correlacionando os dados dos clientes, com os IDs das redes sociais, gerando um processo de workfolow especifico para o assunto", recomenda.

Martins comenta que o CRM é a ferramenta que gerencia o relacionamento do cliente com a empresa e deve conter, essencialmente, as informações provenientes das redes sociais. "Hoje, comprovadamente, as empresas sentem mais impactos (positivos ou negativos) em suas marcas", aponta o vice-presidente. Além disso, Martins diz que o que é coletado nas redes sociais deve ser tratado de forma específica e diferenciada, inclusive para gerar campanhas ativas de marketing.

Para Leandro Lopes, diretor da L3, é preciso ter cuidado com as informações capturadas nas mídias sociais, principalmente tomar ações diretas sobre elas. "As vezes temos uma visão deturpada do perfil do cliente. Uma estratégia é buscar dentro de discussões específicas ou grupos nas redes sociais, quem são as pessoas que participam da corrente de opinião. E disso podemos observar o perfil de consumo  e também direcionar um tipo de produto a ser oferecido", comenta Lopes. 

"A empresa precisa ter um objetivo claro com o que vai fazer com a informação. Informação não é tudo, e sim a ação que vai tomar com ela", orienta Lopes. O diretor comenta que o custo para obter a informação é mais barato, atualmente, e que o excesso dela também prejudica. "A sugestão é realizar uma análise dos dados necessários e identificar as ações para coleta e manutenção destas informações", finaliza Lopes.

 

Mapeando a Trajetória da Experiência do Cliente

Mapeando a Trajetória da Experiência do Cliente

http://www.1to1.com.br/

Por Mila D’Antonio

De acordo com um novo relatório da Forrester Research, “O Ecosistema da Experiência do Cliente”, experiências dos clientes atualmente variam de OK para ruim.

A autora do relatório, Kerry Bodine, reuniu os dados do Index de Experiência do Cliente da Forrester Research, que inclui pontuações de 153 marcas em 13 setores com base nas classificações de mais de 7.700 consumidores dos EUA. Os resultados foram surpreendentes. Apenas 7% das marcas presentes no estudo ganharam “excelentes” pontuações de experiência do cliente. 35% das marcas receberam pontuação de “OK”, 18% tiveram as experiências classificadas como “pobres”, e 11% receberam “muito pobres”.

Para melhorar essa pontuação, Bodine sugere que as empresas sustentem um ecossistema saudável de experiência do cliente. Ela sugere estes passos para o mapeamento dessa trajetória:

• Conduza pesquisas em profundidade com clientes, funcionários e parceiros. Mapeamento completo do ecossistema requer conhecimento detalhado sobre a trajetória do cliente, funcionamento interno da organização, e as motivações dos parceiros.

• Visualize as “fontes de dor” de seu cliente de forma colaborativa. Recrute funcionários e parceiros de todo o ecossistema para ajudar a mapear as pessoas, processos, políticas e tecnologias que afetam a trajetória dos clientes.

• Realize análise de causa raiz. Depois de visualizar todas as peças móveis no ecossistema, cave mais fundo através de análise de causa raiz para desenvolver uma imagem mais nítida.

• Identifique as pessoas no ecossistema que não estão recebendo valor apropriado.Uma vez que as pessoas e grupos que desempenham algum papel na trajetória da experiência do cliente foram mapeados, avalie se eles estão recebendo muito, algum ou nenhum valor.

As sugestões de Bodine são passos na direção correta de documentar a iniciativa de uma empresa para realizar seu pleno potencial com o cliente.

4 Regras para Bater Papo com o Cliente

                         

4 Regras para “bater-papo” com o Cliente

Por Steve Castro-Miller, presidente e CEO da Bold Software
Implemente um chat proativo de forma a engajar os clientes e o resultado será um aumento nas vendas.
Da mesma maneira que um vendedor se aproxima de um cliente andando em uma loja, um convite a um bate-papo proativo pode ou não ser bem-vindo aos visitantes que estão navegando por um website. Cada vez mais, no entanto, uma conversa online feita de maneira correta é não somente bem-vinda, mas uma fonte de informações do engajamento do cliente. De fato, em nosso estudo recente, "A eficácia da tecnologia do bate-papo ao vivo", que entrevistou mais de 1000 clientes efetivos de compras online , afirmou que a os bate-papos pró-ativos estão na mente dos cliente de hoje.

Bate-papo proativo é a emissão automatizada de imagens convidativas ou outras mensagens em uma tentativa de envolver um visitante do site em uma interação de chat ao vivo. Enquanto um medo comum entre muitos varejistas on-line é de que ao convidar os visitantes para um bate-papo de forma proativa eles se irritem e saiam do site, a maioria dos entrevistados indicou que acolheria com prazer um convite para um bate-papo, em maior número que no ano passado. De 2010 a 2011, o aumento global da receptividade foi de 20%.

Aqueles clientes que interagem via chat, muitas vezes são mais propensos a comprar e menos propensos a ligar para o serviço ao cliente. Segundo a análise da Forrester Research, Total Economic Impact: "Making Proactive Chat Work", bate-papo proativo pode produzir um ROI incremental de 105% para uma típica organização B2C. Isto representa uma grande oportunidade para os varejistas que utilizam o chat para se comunicar com os visitantes.

Porém, tenha cuidado. Chat proativo feito de forma errada pode afastar clientes. Na verdade, cerca de 20% dos entrevistados disseram que já deixaram websites devido a pobres práticas de atração. Isso inclui convites que interferem com a experiência de compra do visitante, ser várias vezes convidado para um bate-papo (mesmo depois do visitante já ter participado de um chat), convites que aparecem e desaparecem aleatoriamente enquanto o visitante navega pelo site, e ser convidado quando o visitante não estava disponível para bater papo.

Então o que você pode fazer para efetivamente implementar e otimizar o chat proativo para estimular interações bem sucedidas?

Não interrompa. Chat protivo que "interfere" com a experiência de um cliente é em grande parte causada por certos tipos de tecnologia que interrompe a experiência de compra e força o visitante a reconhecer o convite, seja de forma receptiva ou negativa, antes de o visitante determinar o que estava fazendo antes do convite aparecer. Assegurar-se de que a solução de chat ao vivo é útil sem ser intrusiva.

Peça uma vez, e depois esteja facilmente disponível. Repetidos convites e aqueles enviados depois que um visitante já participou de uma conversa são causados pela incapacidade de alguns softwares de chat de distinguir entre um "visitante já convidado" e um que já utilizou o serviço, ou o fracasso de um administrador em tirar proveito de tal recurso. Embora seja possível que um cliente que já conversou com você queira ser convidado para um bate-papo novamente, uma programação sólida e um botão de bate-papo bem elaborado pode ser a melhor abordagem. É fundamental para o sucesso de uma iniciativa de bate-papo que esta funcionalidade esteja disponível e alavancada efetivamente.

Seja conveniente. Clientes "indisponíveis" para conversar são aqueles que foram convidados em horas erradas. Supondo que o software pode acomodar diferentes configurações de tempo, e a maioria pode, essa é realmente uma questão de implementação, teste e reportagem de eventos. A ferramenta deve ser usada para ajudá-lo a convidar visitantes da melhor maneira, permitindo que você aplique o que está aprendendo sobre o comportamento dos seus clientes. Testes e ajustes rotineiros são as melhores práticas para garantir que você está recebendo os melhores resultados.

Lembre-se do branding. Não se esqueça da aparência e da sensação de seus convites. Eles devem refletir a voz de sua empresa e visualmente reforçar as estratégias da sua marca.

O chat proativo, quando bem feito, pode entregar um ROI rápido para as empresas e uma grande experiência para seus clientes. Convidar alguém para um bate-papo no momento ideal – como no "carrinho de compras" - pode não só reduzir o abandono, como também pode ser o início de uma conversa sobre upsell ou cross-sell. Enviar convites adequados quando um visitante chega a partir de uma pesquisa por palavra em uma página de destino específico pode ser o início de melhorias significativas para conversões de SEM ( Search Engine Marketing) pago.

Se você tem uma ferramenta de chat ao vivo e está considerando a implementação de convites proativos, mantenha as quatro diretrizes em mente enquanto abre a porta para uma melhor interação online com seus clientes. Com os benefícios que o chat proativo proporciona você poderá estar um passo à frente dos seus concorrentes.

O Relacionamento na Distância do Clique

[14/07/2011 - 15:58]
Revista ClienteSA - Edição nº 106 - Ano 10 - Julho/2011
O relacionamento na distância do clique

Atenta às transformações dos hábitos de consumo, Dicico abre as portas aos clientes para construir sua estratégia de negócio, associando diversos canais

 

O atendimento presencial ao consumidor na loja é o diferencial da Dicico. O SAC da rede varejista de materiais para construção conta com dez pontos de atendimento telefônicos, que são ocupados pelas mesmas pessoas que dão suporte na loja. É como descreve Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de pós-venda e serviços, ao revelar que em todas as lojas há um responsável preparado para resolver qualquer problema. "Para varejo, é o principal canal e o que mais funciona", explica. Ele conta que os funcionários precisam acreditar que o atendimento é o diferencial. "Enquanto falarmos de direito do consumidor e colocarmos o código de defesa na cara, a gente só vai fazer o arroz com feijão. O importante é fazer por onde o cliente busca e quer".

Ao trilhar o caminho do cliente, a Dicico ampliou os canais, abrindo contas em redes sociais como Blog, Facebook, Orkut, Linkedin e Twitter. "Percebemos que o mercado começou a mudar, nossos clientes entravam em contato conosco em outros canais de relacionamento e por isso há dois anos começamos entrarnas redes sociais", afirma Santos. "Entramos de cabeça nessa tendência. Atualmente, fazemos relacionamento na internet com o investimento apenas em pessoas", aponta o gerente. A equipe conta com um colaborador que é intensivo, ou seja, em 100% de seu tempo faz relacionamento nas mídias sociais. E outro colaborador, que faz a captação de conteúdo, gera posts para o blog e relacionamento com arquiteto. "Temos duas pessoas focadas apenas nisso. Elas trabalham presencialmente na Dicico".

A fórmula é resultado da soma do conhecimento da agência QG Publicidade e o aprendizado dos funcionários da Dicico. "Juntos fizemos nascer esse projeto. Começamos a trabalhar em cima de todo o suporte intelectual deles e foi todo mundo aprender a mexer nessas ferramentas", diz Santos. Para ele, a principal receita para começar é experimentar. "O cliente está em todos os lugares. Hoje eu faço um terço dos atendimentos pela internet. Toda a área de pós-vendas passa pelas mídias sociais", completa. Também para aprimorar o atendimento on-line, a Dicico está adotando chat. Serão dez salas de atendimento funcionando em horário comercial, a princípio.

Ouvir o cliente é a ferramenta mais valiosa que se tem, segundo Santos. Tanto que quem compra nas lojas recebe uma pesquisa on-line para responder. A intenção é medir a satisfação com o atendimento, entrega do produto e pontualidade. "A gente consegue não fazer só a pesquisa, como fazer o inverso dela, que é o contato com o cliente para informar possíveis problemas", explica Santos. Outro serviço que inclui a interação com o consumidor é o Conselho de Clientes. O trabalho é feito a cada três meses e reúne por volta de 20 clientes para contar sua experiência de compra e dar sugestões nos serviços da Dicico. "Reunimos esses clientes em uma de nossas lojas para saber como foi o atendimento, como eles enxergam a marca e o que está legal para eles", afirma. Dali, todas as áreas voltam com uma lição de casa. "Estar atento para onde o mercado caminha e ouvir o cliente para buscar o que ele demanda continuará sendo o segredo do sucesso para a empresa" finaliza.

A Magia Disney e os Segredos da Excelência em Serviços

Recebi um convite para participar do Treinamento em Orlando com Jim Cunningham, gostaria de particpar pois realmente serão 10 dias incríveis, vejam:

"Jim Cunningham coordenou por 15 anos a Disney University em Orlando, onde foi idealizador e gestor dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute, responsável por formar equipes de alto desempenho em serviços para os grandes parques da Disney e o principal líder no desenvolvimento da cultura voltada para serviços da Euro Disney Paris.

Idealizado para as lideranças, pela empresária e conferencista,Surama Jurdi e Agape do Brasil, este evento tem o objetivo de aprimorar a qualidade nos serviços das empresas brasileiras e capacitar profissionais a níveis de excelência em atendimento ao cliente, abordando as principais tendências e conceitos mundiais do setor varejista.
 
Você vai aprender com Jim Cunningham:

 Como a Disney supera as expectativas de seus clientes;
 Como aumentar o lucro e o valor da sua empresa;
 Como é o treinamento dos funcionários para encantar os clientes;
 Como prestar um serviço de qualidade;
 Quais os caminhos para implantar o tema, os valores e padrões de serviços na sua empresa;
 Como conquistar e manter clientes;
 A diferença entre fidelidade x satisfação;
 Qual o valor de cada cliente para Disney;
 Quais as estratégias e as fórmulas que levam ao sucesso sustentável da Disney."

Certamente será uma oportunidade ímpar de conhecer e presenciar na presença do próprio Jim Cunningham todo o processo que compõe este mundo Mágico, Envolvente e que sempre supera sempre as Expectativas de seus visitantes.

Além dos Parques o grupo fará visitas técnicas em lojas conceitos como Apple, Ikea dentre outras.

O Grupo participante tem saída do Brasil no dia 1º de Setembro com retorno marcado para o dia 10 de Setembro.

Para maiores informações ligue: (11) 2476-9453

Fica a dica!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Influenciadores das Mídias Sociais por Don Peppers

Influenciadores das Mídias Sociais: ÁRIA

por Don Peppers do site www.1to1.com

No meu post anterior, Como NÃO fazer Marketing nas Mídias Sociais, abordei o perigo de tentar misturar dinheiro e amizade. Se você tentar compensar um influenciador de mídia social com dinheiro ou benefícios materiais de qualquer espécie, é provável que o tiro saia pela culatra. Isso acontece porque as interações sociais online são regidas por um conjunto de regras não escritas que são semelhantes às regras que governam as interações sociais offline. Comercialismo crasso está totalmente fora de cogitação dentro da esfera de interações sociais com amigos. Você não pode comprar seus amigos como compra seus alimentos. E você não pode comprar a sua influência nas mídias sociais como compra a sua publicidade.

Dito isto, é importante acrescentar que você ainda pode ter um efeito positivo sobre pessoas influentes, desde que se concentre nas coisas “não-monetárias” que elas valorizam. Você não pode comprar amigos de verdade, mas você pode influenciá-los, apelando para as próprias necessidades e interesses deles.

Pense no que poderia motivar um blogueiro influente ou usuário do Twitter – alguém cuja opinião importa para milhares de seguidores. Embora quase todos os principais influenciadores ficariam ofendidos se você oferecesse uma recompensa por um post favorável, eles ainda são seres humanos, e como todo o resto de nós ainda têm ambições. Eles querem ser notados, e aumentar a sua influência, o que significa escrever melhor, ter mais posts originais e competentes. E há uma série de serviços ou benefícios não econômicos que você pode fornecer aos principais influenciadores de mídias sociais, para ajudá-los a alcançar algumas dessas ambições. Se você já estudou motivação dos funcionários, o que estamos falando aqui não é sobre não focar nos benefícios “extrínsecos”, como compensações e regalias, mas em benefícios “intrínsecos”, tais como a valorização, incentivo, companheirismo e satisfação.

Mas antes de nos aprofundarmos nos benefícios intrínsecos que influenciadores acharão mais atraentes, uma breve advertência: É importante ter a certeza que temos a perspectiva correta sobre os seus objetivos próprios e sua mentalidade. A maioria esmagadora dos influenciadores sociais não se considera especialista em qualquer categoria de negócios particulares ou empresas ou marcas, por si só. Em vez disso, eles pensam em si mesmos como tendo um ponto de vista autoritário com relação a alguma questão ou problema de interesse para eles e seus seguidores. Pode ser uma questão de negócios ou um problema de saúde ou um problema de relacionamento – mas é improvável que eles pensem que sua missão central seja classificar ou avaliar os produtos e serviços oferecidos por você ou por seus concorrentes. Sua missão central é a de agregar valor para as pessoas que os lêem ou seguem. Eles querem fazer o bem pelos seus amigos. Falar favorável ou desfavorávelmente sobre sua marca ou produto tem de ser visto neste contexto – como um serviço que eles estão realizando para o benefício de sua própria rede de amigos.

Na minha opinião, os benefícios intrínsecos que os mass mavens – ou influenciadores de mídia social- mais valorizam podem ser categorizados em termos de agradecimento, reconhecimento, informação e acesso. Você pode se lembrar facilmente desses benefícios se você se lembrar da abreviação “ÁRIA”.

Agradecimento: Basta identificar um blogueiro influente ou influenciador de mídia social e reconhecê-lo com uma mensagem para começar a ter uma influência positiva. Se você ainda não designou pessoas na sua organização à tarefa de identificar os tweeters e blogueiros com mais credibilidade e influência em sua categoria específica, então é hora de fazê-lo. Quando você identificar alguém importante, tente contactá-lo de forma genuína. Poste um comentário em seu blog, dê retweet em uma atualização inteligente, envie um e-mail com uma sugestão (que não seja sobre você). Reconheça a sua existência e, implicitamente, sua importância, faça com que percebam que você sabe que eles existem, e que você está prestando atenção.

Reconhecimento: Blogueiros, críticos de produtos e outros que se tornaram especialistas na categoria de sua empresa, querem ser reconhecidos como tal. O reconhecimento é um estímulo fundamental para todos nós, mas é ainda mais crucial no mundo da mídia social, onde a compensação monetária é completamente descabida. Então não se esqueça de reconhecer um blogueiro-chave, encaminhando o link de seu site para outros. Você pode até considerar citar blogueiros que tem credibilidade nos seus próprios press releases, fornecendo não só o reconhecimento ao blogueiro, mas fontes adicionais de informação para os repórteres ou comentaristas. Se você tem um sistema de serviço ao público que depende de alguns clientes conhecedores que lidam com os inquéritos e reclamações de outros clientes, não deixe de reconhecer os colaboradores mais experientes ou os participantes mais prolíficos, com crachás especiais, símbolos ou designações de status. Todo mundo quer ser Platinum em alguma coisa.

Informação: Informação é poder. Pense nisso. Mais do que qualquer outra coisa, a informação é exatamente o que os blogueiros influentes querem proporcionar aos seus leitores, e o que tweeters querem fornecer aos seus seguidores. Os principais influenciadores querem as informações “confidenciais”, e querem ser os primeiros a saber. Então, quando você identificar influenciadores de mídia social em sua categoria, não se esqueça de fornecer-lhes todas as informações que você pode, razoavelmente, gerenciar. Não forneça informações realmente confidenciais ou comercialmente sensíveis, a menos que você ache que poderia fazer bem para você, para se tornar amplamente conhecido (assumindo, claro, que não é ilegal ou antiético liberar essas informações). Mas mesmo sem violar a confiança de alguém ou divulgar o tipo de informação “interna” que pode prejudicar uma empresa, você pode certamente proporcionar a um influenciador chave uma perspectiva mais útil e insight sobre o seu negócio ou sua categoria, incluindo os problemas que você encara, as ameaças ao negócio que você está tentando evitar, e as oportunidades que você vê.

Acesso: Tão útil quanto fornecer informações esclarecedoras é deixar um influenciador fazer contato direto com o autor do insight, ou a pessoa da empresa que é mais ligada à informação. A notícia direta da fonte. Provavelmente nada vai pagar dividendos maiores, em termos de influência da mídia social, do que simplesmente permitir que os próprios influenciadores tenham acesso a alguns de seus funcionários internos, seus próprios especialistas e autoridades. Fornecer esse acesso é, por si só, uma forma de agradecimento e de reconhecimento, também. Nem todo mundo recebe este tipo de acesso, porque você não pode ter tempo para todos. Mas você deve definitivamente ter tempo para alguém que tem uma influência muito representativa nos meios de comunicação social.

Como NÃO fazer Marketing nas Redes Sociais

Por Don Peppers, sócio-fundador do Peppers & Rogers Group

(Do Site http://www.1to1.com.br/)

Outro dia eu ajudei uma empresa a evitar um desastre com uma estratégia de mídia social proposta. E fui lembrado mais uma vez do quão difícil será para os profissionais de marketing se familiarizar com o espaço da mídia social. Interações que ocorrem no espaço do “marketing” e no espaço “social” operam sob costumes completamente diferentes, e isso pode ser difícil para os profissionais de marketing enfrentar.

Quando você discute com um colega, amigo, conhecido ou estranho você aplica um conjunto de princípios sociais informais, mesmo que você não pense muito sobre isso. Não interrompa. Ouça primeiro, demonstre interesse. Responda ao que os outros estão dizendo. Mas há princípios mais sutis, também. Suponha, por exemplo, que um bom amigo lhe peça para ajudá-lo a conseguir um emprego na empresa onde outro amigo seu é um vice-presidente. Tudo o que ele realmente quer é uma introdução. Ele é seu amigo, e ele certamente faria o mesmo por você. Mas e se, ao pedir este favor, seu amigo também lhe oferece R$ 100,00 para fazer a introdução? Ou R$ 500,00? Você se sentiria totalmente ofendido, não é mesmo? Você poderia pensar que, afinal, talvez ele não seja realmente seu amigo, porque isso certamente não é como amigos lidam uns com os outros.

Esta situação hipotética ilustra perfeitamente uma das mais importantes diferenças entre o marketing tradicional e mídias sociais. Marketing é uma parte vital da economia comercial, um cenário caracterizado por pessoas trocando dinheiro livremente entre si. Você compra de mim, eu vendo para você, e se fizermos isso direito nós dois nos consideraremos ganhadores. Mas as interações em mídias sociais não são parte da economia comercial. A maioria das pessoas usam as mídias sociais para interagir pelas mesmas razões que participam de festas ou conversas informais com amigos – não por dinheiro, mas pelo prazer e satisfação que obtêm.

O que motiva as pessoas a postar comentários em sites como Amazon e eBay, por exemplo, ou a atualizar seus status no Twitter ou Facebook? É preciso tempo e esforço para compartilhar uma opinião, então por que fazê-lo? Porque gostamos de compartilhar nossas perspectivas e ideias, esse é o motivo. Alguns sentem prazer em influenciar a opinião dos outros, e outros se sentem satisfeitos através da oferta de conselhos úteis. Faça a sua escolha dos motivos, mas muito poucos de nós mudaríamos o nosso ponto de vista ou o anunciaríamos aos outros em troca de uma compensação, e a maioria de nós julga que seria um insulto ser oferecido dinheiro para fazê-lo. Entramos nas mídias sociais para ser social, não para comprar ou vender.

A Disney descobriu isso quase no mesmo momento em que se inseriu nas mídias sociais. No evento de novembro da Loyalty World event em Londres, dois executivos da Euro Disney relataram que sua empresa descobriu que precisava usar regras completamente diferentes para a venda no “espaço de marketing” para os consumidores que  tinham se inscrito, por exemplo, para receber um dos boletins de e-mail da empresa, em comparação com a venda no “espaço social” para os consumidores que adicionaram como amigo o perfil de um dos muitos personagens da Disney no Facebook. Enquanto a oferta de promoções de cross-sell e outros produtos para os assinantes do newsletter era aceitável, eles descobriram ao tentar fazer tais ofertas a amigos do Facebook, que um grande número deles ficavam ofendidos. E não era apenas o fato da taxa de resposta às ofertas ser menor em resultados. A taxa de resposta foi negativa, pois as ofertas de marketing, quando feitas no espaço social, podem realmente gerar má vontade. Esqueça o ROI. Marketing no espaço social pode ser pior do que nenhum marketing.

Não estou dizendo que você não pode lançar uma iniciativa de marketing puro que use uma plataforma de mídia social como um ‘canal’. Muitas companhias fazem isso, e elas podem obter bons resultados, mas isso não é uma estratégia social. A maioria das páginas de fãs do Facebook, por exemplo, servem como excelentes veículos de disseminação de descontos, cupons e outras regalias para seus clientes. Não há nada de errado com isso – porém vendas não é um objetivo social. É um objetivo de marketing, e os clientes que se tornam fãs entendem isso. Aumentar o número de fãs no Facebook ou o número de seguidores do Twitter tem pouca relação com gerar boa vontade ou reputação positiva que provém de relacionamentos sociais verdadeiros com os clientes – relacionamentos baseados em amizade e confiança.

Pegando emprestado ainda uma outra analogia, todos nós sabemos da importância de ‘networking’ quando se trata de avançar em nossas próprias carreiras, mas somente alguém severamente perturbado emocionalmente, considerará amigos genuínos somente aqueles que são valiosos em termos financeiros. Empresas que usam a mídia social para propósitos de marketing estão no mesmo caminho de networking profissional. – Eles estão adquirindo contatos e ganhando familiaridade, a fim de incrementar suas chances com os clientes e prospects. Mas eles provavelmente não estão produzindo muitas relações de apoio, confiança e relacionamentos a longo-prazo, e não devem se enganar. No universo online, ninguém posta uma opinião sincera ou análise de produto em troca de dinheiro ou desconto em um produto. Se você lê um elogio referenciado a você no Facebook ou Twitter, você pode compartilhar com seus amigos, porém jamais pensar em oferecer dinheiro para o autor. Isso não é o modo como as pessoas lidam com seus amigos.

Não que alguns já não tenham tentado, e até mesmo….. Podem algumas vezes encontrar um mercado limitado. A ‘cauda longa’ dos interesses humanos suporta muitos pecados. PayPerPost é um serviço online que oferece aos blogueiros dinheiro em troca de posts patrocinados por produtos ou marcas. Embora seja destinada a ajudar as marcas a comprarem a recomendação boca-a-boca, PayPerPost é extremamente desprezado na blogosfera. Blogueiros que ganham dinheiro em troca de seus posts são regularmente condenados como “vendidos” ou “hacks”, apesar da política da PayPerPost exigir que os blogueiros publiquem que estão sendo pagos por seus serviços. Mídia Social é um lugar onde amigos se associam com amigos, e você não deve cobrar por introduzir um bom amigo a um produto ou serviço comercial. Você faz isso porque acredita que seu amigo será beneficiado, ou você nem faz. Mas independente da sua boa vontade, oferecer dinheiro prejudica sua integridade.

O que me faz voltar para como iniciei este post. Lá estava eu, em uma reunião de trabalho discutindo as estratégias de mídia social, e os profissionais de marketing na sala propuseram que os blogueiros influentes deviam ser recompensados com produtos gratuitos e serviços especiais, a fim de motivá-los a escrever mais posts favoráveis em seus blogs. Além disso, eles sugeriram que as páginas de marcas do Facebook deveriam oferecer pontos extras no programas de fidelidade para quem conseguisse recrutar outros fãs, muito parecido com qualquer outro programa tradicional de marketing promocional de “member-get-a-member”. Eu mencionei o fato de essa não ter sido a primeira vez que ouvi tal pensamento? Eu já presenciei isso uma vez em uma conferência, onde um autointitulado ‘expert’ em CRM e e-marketing seguiu com a ideia de como oferecer produtos gratuitos para gerar recomendações boca-a-boca dos participantes de mídias sociais. Sério mesmo.

Como você pode imaginar, eu tive que explicar para os paticipantes da reunião que as suas iniciativas de mídia social seriam não somente ineficazes, mas muito provavelmente imprudentes. De fato, se eu retenho a atenção de um ou dois internautas influentes, tal iniciativa poderia facilmente gerar um desatre nível 6 ou 7 na escala Richter.

Eu acho que os profissionais de marketing têm dificuldade com influências sociais e marketing boca-a-boca pelo fato de isso não poder ser comprado. Você pode comprar campanhas publicitárias com moeda, comprar a visão do cliente com dados e análises e comprar ‘fãs’ do Facebook com descontos ou brindes. Mas você não pode comprar recomendações boca-a-boca ou influências sociais. Simplesmente não é a maneira como amigos lidam com amigos.

Agora você deve estar se perguntando, depois de tudo isso que eu disse, se há alguma estratégia que possa ajudar a gerar um mundo de recomendações boca-a-boca e conversas sociais. É possível que profissionais de marketing consigam influenciar os influenciadores de seus clientes nas ‘rodas’ de mídia social? As respostas para estas perguntas são sim e sim novamente. E uma estratégia que eu recomendei neste encontro será o assunto para um próximo post no blog…

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Quer Clientes Satisfeitos?

Quer Clientes Satisfeitos? Organize a Empresa Em Torno do Cliente.

18/05/2011 por Fernando Pierry  Site 1to1

Resultado de estudo da revista EXAME faz pensar sobre a estratégia e a prática das nossas empresas

O post anterior do 1to1Blog discutiu o contraste entre um indicador genérico de satisfação e o entendimento específico do feedback do  cliente para mudar a empresa e sua forma de fazer negócios. Quase ao mesmo tempo, a revista EXAME publicou uma matéria de capa também sobre o tema satisfação de clientes.  A revista mostra um quadro bastante realista sobre o estado de coisas entre empresas e seus clientes.

Um dos destaques da matéria foi a B2W – maior empresa de e-commerce do Brasil, detentora das marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime. São apresentados os pesadelos de logística enfrentados pelos seus clientes e os maus resultados decorrentes: perda de participação (de 54% para 30% em cinco anos) e de valor de mercado na Bolsa (perda de 39% no último ano). O caso produz evidências da forte ligação entre a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento e os resultados financeiros de uma empresa. É um alerta para empresas de qualquer ramo, não só do varejo eletrônico.

Metodologia

A revista faz anualmente um estudo com o IBRC – Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. Assim, os resultados podem ser comparados ano a ano. O estudo é elaborado em quatro passos:

1.Pesquisa com 3000 pessoas que citam espontaneamente as três melhores e as três piores empresas em atendimento.

2.Questionário para as 100 empresas resultantes do passo anterior, tanto as melhores quanto as piores.

3.Cliente-surpresa (ou cliente misterioso): dez testes com o atendimento de cada uma das 100 empresas.

4.Pesquisa qualitativa com 30 clientes de cada empresa, sobre atendimento e qualidade de serviços.

O resultado final da pontuação combinada de cada etapa é um ranking das 50 melhores e das 50 piores empresas em atendimento ao cliente.

A metodologia parte da perspectiva dos clientes. A sua opinião é que cria o grupo de 100 empresas (melhores e piores) que será alvo de um estudo mais profundo de práticas internas. Ao contrário do indicador citado no artigo da semana passada, que se baseia apenas em expressões captadas na Internet, este estudo se aprofunda e consegue olhar para dentro de cada empresa. Aí é que vem a parte mais preocupante.

O cliente deve estar no centro

No Peppers & Rogers Group usamos o termo “customer centricity” para descrever a estratégia e a prática, em uma empresa, de criar e gerir uma organização em torno do cliente. A empresa centrada no cliente precisa ter estrutura organizacional com as instâncias adequadas de gestão de clientes, desenhar processos orientados ao melhor resultado para o cliente e implementar a tecnologia necessária para suportar um time de funcionários com poder para tomar decisões informadas sempre que situações não rotineiras acontecerem.

Empresas centradas no cliente podem ter estilos de gestão e formas de tratamento muito diferentes, que podem agradar grupos diferentes de clientes. Podem ser ‘high-tech’ com alto grau de automação ou ‘high-touch’ com grande intensidade de interações humanas. O que elas têm em comum é 0 objetivo de operar sempre  no melhor interesse do cliente. É isso que me parece mais grave: não se percebe em todos os casos apresentados na matéria (nem nos casos positivos) uma orientação estratégica corporativa de colocar o cliente no centro. Os problemas são apresentados de forma pontual como se fossem fenômenos isolados: um problema logístico, um problema de sistemas, um problema com um produto ou um funcionário que não estava de bom humor naquele dia. A realidade é bem diferente. Essas não são meras coincidências. E os clientes percebem rápido. Após um século de marketing de massa e relações de adversário com as empresas, os clientes têm um senso agudo para distinguir uma empresa que errou tentando acertar de outra que erra para levar vantagem de curto prazo a qualquer custo. Inclusive às custas do cliente.

Uma das empresas citadas na lista das piores responde através de nota (e não concede entrevista) que seus índices de satisfação medidos internamente melhoraram! Outra citada entre as melhores premia resolução rápida de problemas na ponta do atendimento. Não deveria redesenhar o seu negócio para que os problemas não aconteçam em primeiro lugar?

A questão toda se resume a três fundamentos: ter uma estratégia de clientes que coloque o cliente no centro, desenhar o negócio e gerir a empresa no melhor interesse do cliente e ouvir o cliente com integridade e interesse genuíno, para rever continuamente os dois passos anteriores.

Enquanto virmos satisfação de clientes apenas como um ‘ranking’ ou um ‘indicador de expressões’ estaremos tratando da questão como conversa de futebol em que o time campeão de um ano pode ficar à beira do rebaixamento no ano seguinte, pela chuva no dia do jogo decisivo, porque o craque não jogou, pelos caprichos da bola, pelas falhas da arbitragem. Mas as questões reais são mais profundas e todos nós sabemos disso

SP assina acordo para Extinguir sacolinha plástica nos Mercados

Fonte : Jornal  Metro

3ª edição do workshop "O Novo Consumidor quer falar com sua empresa"

Foi um sucesso a 3a. Edição do Workshop promovido pelo Site Reclame Aqui na qual mais uma vez tive a oportunidade de acompanhar e participar.

É muito importante que as empresas compartilhem suas experiências e atuem cada vez mais pról Cliente.

Parabéns ao Site Reclame Aqui e ao Mauício Vargas pela organização exemplar e pelo conteúdo fantástico apresentado.

Sds,


Luis Guilherme Campos Santos