A Imagem é Reflexo da Gestão - Entrevista Revista : Cliente SA

 

 

 

 



Sim, esse conselho vale a Pena! Fonte Cliente S.A.

 

 

 

 

 



 

 

Hoje quero relatar uma experiência de compra ruim que tive no Hipermercado Extra, situado na Av. Ana Costa na cidade de Santos.

 Na sua peixaria apontava um Banner com uma oferta específica e ao solicitar o produto fui informado que o mesmo não estava mais disponível para a venda. Como todo produto ofertado, conforme o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, deve ser garantido ou na sua falta apresentado um item similar nas mesmas condições de qualidade, questionei o gerente do setor sobre qual seria então o item a ser oferecido, o que causou um comportamento grosseiro e resistente ao Cumprimento da Lei e mandou que seu assistente arrancasse tal banner e disse que não havia nenhuma oferta ali. Para salienter o Artigo 35 é claro e  segue:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. ( Art. 35 – Código de Defesa do Consumidor)

 Diante do descaso e da falta de respeito ao Consumidor, questiono como podemos ter um comportamento pernicioso que desrespeita um Direito de Cidadão Consumidor e que desta vez ocorreu na Loja do Hipermercado Extra, mas que infelizmente acontece também em muitos outros estabelecimentos no nosso dia a adia.

É chegada a hora do Poder Público, das Promotorias de Defesa co Consumidor agirem em defesa dos Direitos Mínimos e penalizar ações abusivas feitas por profissionais despreparados que não conhecem e não sabem como agir em uma situação como esta que em qualquer país civilizado ou até em outro estabelecimento com profissionais preparados seria facilmente resolvido.

Enquanto o Gerente do Departamento do Hipermercado Extra virar as costas para os seus Clientes e ferir os seus direitos mínimos, enquanto o Hipermercado Extra gerir seus estabelecimentos SEM FOCAR NO CLIENTE que deve ser a razão de todo o seu sucesso, passaremos por inconvenientes como este.

Ao Hipermercado Extra resta apenas o meu lamento, de Consumidor que mais uma vez saiu decepcionado pelo desrespeito ali recebido.

O EXTRA NÂO É LUGAR DE GENTE FELIZ, É LUGAR DE GENTE QUE NÂO RESPEITA O CONSUMIDOR!

Marcos na Moderna Experiência do Cliente

Marcos na Moderna Experiência do Cliente

 





por 1to1.com.br

 

A revista Customer Strategist aponta algumas inovações que revolucionaram a experiência do cliente ao longo das décadas.

Convidamos você a fazer uma viagem conosco pela linha do tempo, passando pelas principais inovações que marcaram gerações, e transformaram definitivamente a experiência do cliente. E no futuro, quais inovações irão modificar a experiência do cliente?



 

Palestra : Tudo Novo de Novo  -

 Internet, Negócios e Mídias Sociais

Local - Auditório da Faculdade Anhanguera em Jacareí

Site lista os 10 Tipos de usuários mais chatos nas Redes Sociais (fonte: administradores.com.br)

http://administradores.com.br/noticias/tecnologia/site-lista-os-10-tipos-de-usuarios-mais-chatos-das-redes-sociais/74187/

O site britânico Daily Mail fez uma enquete entre seus leitores sobre os tipos de atualização em redes sociais que mais os incomodavam. O resultado foi uma lista com os “10 tipos mais chatos” no Facebook, Twitter e outras mídias.
No Brasil, o assunto repercutiu e ganhou até um infográfico bem humorado feito pela agência digital Iinterativa (tem dois Is mesmo!).
Vejam abaixo o infográfico com o “top 10” e deixem suas opiniões. O levantamento foi realizado no Reino Unido e colheu a opinião de 1.793 pessoas.

É preciso sair da Zona de Conforto

É preciso sair da zona de conforto

Gerente de relacionamento com o cliente da Dicico aposta no permanente diálogo para conhecer, de fato, o cliente

22/03/2013 03:00

» Luís Guilherme

 

 

Para conhecer a fundo o cliente é preciso investir em pesquisas, assim como manter o permanente e, direto, diálogo com este. Segundo o gerente geral de relacionamento com o cliente da Dicico, Luís Guilherme o "olho no olho" é imprescindível na busca por uma relação mais próxima, fato que permite as empresas compreenderem melhor o perfil de cada consumidor. "De nada valeriam pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo", afirma.

ClienteSA - Como a empresa acompanha o cliente, desde o processo da conquista?Nossa aposta é na Relação constante. Fazemos estas diversas ações para dar realmente verdade a esta relação. O nosso DNA não nos permite deixar de lado as solicitações dos nossos clientes. Ouvir o cliente é o combustível para o nosso negócio, é ele quem dá energia para realizarmos mudanças e criarmos novas estratégias de negócio.

 

Como o database é melhor aproveitado neste caso?
Conhecer o perfil do nosso cliente e segmentar as ações diante da diversidade de características encontradas é fantástico. Podemos tomar ações diferentes para clientes diferentes, que buscam coisas diferentes. Saber quem é construtor, quem está na sua primeira compra, quem acabou de casar ou acabou de comprar seu primeiro apartamento são exemplos que nos permitem tomar ações específicas para clientes com características específicas. Até mesmo para a definição do cluster de uma loja, em uma determinada região, acabamos utilizando destes recursos.

 

Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, é possível ver alguma mudança na tendência de consumo atual?
Acredito pessoalmente que temos duas ações distintas e com a mesma importância. Pesquisas qualitativas: em que buscamos conhecer em detalhe as necessidades e anseios de nossos clientes, o que é fundamental para traçar estratégias de venda, de lançamentos de produtos, para decidir a abertura de uma nova praça etc. E a quantitativa: que nos dá a dimensão macro de como estamos e o que nossos clientes precisam. O NPS ainda é um resultado que nos permite avaliar nossa operação e tomar ações rápidas e pontuais. Além disso, usamos outros recursos também muito eficientes, como a pesquisa do pós-vendas, a pesquisa online e o conselho de clientes.

 

Qual é a influencia das redes sociais neste processo de conhecimento do cliente?Hoje as redes sociais tornaram-se um canal indispensável para que o relacionamento entre cliente e empresa seja solidificado. Atuamos com muito respeito, principalmente quando se referente ao espaço de cada um de nossos seguidores nas diversas redes sociais existentes. Estamos on line com nossos clientes, ouvindo e dando dicas, atendendo solicitações não solucionadas e trocando experiências que no mundo off line fica muito mais difícil de acontecer.

 

Para a Dicico, quais são as melhores estratégias a fim de conhecer o cliente?A melhor estratégia para conhecer o cliente é permitir-se ouvir o cliente. É descer para o chão de loja, é convidar grupos como nos conselhos, é analisar as pesquisas quantitativas com os olhos do cliente, com a percepção que tudo aquilo é necessário e verdadeiro. Quando falamos em relação sustentável de consumo, penso que perpetuamos esta relação baseada no conhecimento claro do que o nosso cliente deseja e espera de nós.

Incerteza : quanto a empresa conhece o Seu Cliente?

Incerteza: quanto a empresa conhece do seu cliente?

A única certeza são os mais variados caminhos utilizados. Pesquisas avançadas, para uns; diálogo permanente, para outros. É o intrincado desafio da gestão para conhecê-lo no detalhe e otimizar esforços e resultados

23/03/2013 12:08

 

Conquistar um cliente pode não ser a empreitada mais difícil de uma empresa, mas retê-lo, sim. Com a forte concorrência no mercado e incipientes informações sobre as reais necessidades e desejos do consumidor, as chances de perdê-lo são altas. A solução? Conhecer a fundo cada um. "De nada valeriam as pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo", afirma o gerente de relacionamento da Dicico, Luis Guiherme.

Antes de focar em qualquer estratégia para conhecer, de fato, o cliente, é preciso entender o público, o qual se pretende conquistar. De acordo com o professor do curso de administração da ESPM, José Eduardo Amato Balian isto é algo muitas vezes mal calculado pelas companhias. "É importante à empresa definir o nicho de mercado que ela quer atingir, muitas organizações não tem isso definido e este é um ponto fundamental, porque disso começa a segmentação. Definido o nicho, vamos à próxima etapa, encontrar uma forma de relacionamento", diz.

Unanimidade entre todas as empresas entrevistadas, o CRM é a ferramenta essencial para se conhecer cada perfil de cliente. O gerente-geral de marketing de relacionamento e parcerias estratégicas na América latina do grupo Accor, Renato Camargo, acredita que o uso bem feito do Customer relationship management é o que garante o acompanhamento integral de cada hóspede. "Hoje, por meio do CRM, contamos com a oportunidade de saber o que cada um dos clientes que estão nos nossos 200 hotéis aqui na região estão fazendo, se o que estão consumindo é uma Coca Zero, ou normal, se entraram em tal hotel ou se entraram em outro. "Com isso em mãos, conseguimos ir respondendo para esse cliente, oferecendo as melhores oportunidades", explica.

E como o database pode ser melhor aproveitado, a fim de extrair as melhores informações de cada consumidor? Para a superintendente de CRM da Sulamérica, Simone Sartor, os dados devem estar bem estruturados, acima de tudo, de forma que permita a transformação do corpus em informação e esta em conhecimento, "Dados atualizados, padronizados e com qualidade permitem a criação de modelos estatísticos e análises que apoiam o desenvolvimento de ações ao longo do ciclo de vida do cliente", pondera.

Para Simone Sartor, um dos desafios das empresas é que estas parem de avaliar os clientes apenas pelo "o que eles são", mas também pelo "o que eles estão", "Isto é, as pessoas não podem mais ser segmentas apenas pela sua classe social, pela idade, pelo sexo ou região geográfica. Hoje, sob nosso ponto de vista, temos que segmentar os clientes também pelo seu momento de vida: as pessoas estão no momento de comprar um carro (e provavelmente terão que comprar um seguro de automóvel), outras estão no momento de ter um filho (e provavelmente terão que aumentar o valor do seu seguro de vida ou comprarão um plano de previdência infantil)", finaliza.

Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, algo que está mudando as tendências de consumo atual, conhecer o cliente se tornou algo mais palatável às empresas. Porém, o valor fundamental do relacionamento com o cliente ainda é o mesmo. "Em minha opinião, a melhor forma é escutar o cliente, escutar de verdade, não aquela teoria de sala de aula. Parar e dizer, ´Deixa eu parar um segundo e verificar seu histórico para ver o que o senhor está realmente precisando´. Isso muda completamente o sentido das coisas, o cliente vem com uma reclamação e volta com um elogio quando você o atende bem, é uma coisa tão simples que reverte uma imagem positiva da empresa enorme", finaliza Renato Camargo.

 

http://www.clientesa.com.br/especial/49605/incerteza-quanto-a-empresa-conhece-do-seu-cliente/Ler.aspx

Fidelidade de Clientes : Um Comportamento ou Uma Atitude?

 

Por Don Peppers

O que significa quando dizemos que um cliente é “leal” a uma marca? Será que isso significa que eles são compradores frequentes? Ou será que significa que eles simplesmente gostam da marca? Em outras palavras, estamos falando de ações físicas, ou será que a “lealdade” está ligada a um estado de espírito?

Se a lealdade é um estado de espírito, logo ser “fiel” a uma marca ou a uma empresa significa que você prefere seus produtos, serviços ou marcas em relação a outros. Em termos puramente econômicos, você deve estar disposto a pagar um prêmio por a sua marca preferida, em relação às outras. Lealdade atitudinal está, portanto, muito próxima da preferência de marca, satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), e outros indicadores destinados a medir os sentimentos internos dos clientes.

Eu, pessoalmente, tenho certos problemas em tentar definir lealdade pura como uma atitude. Por um lado, lealdade atitudinal seria redundante com relação à preferência de marca, então por que introduzir um termo separado? Além disso, uma atitude pode existir completamente de forma separada e à parte de qualquer relacionamento continuo por parte do cliente, e isso simplesmente voa diante da definição comum da palavra “fidelidade”. Cliente A e Cliente B podem ter atitudes leais e iguais com relação a um determinado produto, mas e se o cliente A nunca consumiu este produto antes, enquanto o Cliente B consumiu este produto regularmente no passado? Nesta situação, não importaria muito se o Cliente A está “disposto” a pagar um prêmio pela marca ou não.

A definição comportamental de lealdade, por outro lado, baseia-se na conduta real de um cliente, independentemente das atitudes ou preferências subjacentes a esse comportamento. Com esta definição, você deve ser considerado um cliente “fiel” porque você continua a comprar, ponto final. Não é medindo seu estado mental, mas suas transações, para que a sua lealdade comportamental possa ser medida em dólares e centavos.

No entanto, a definição comportamental tem as suas próprias desvantagens. É perfeitamente possível que um cliente se comporte de forma leal mesmo quando eles não gostam muito da marca, desde que hajam outras razões para comprar. Uma companhia aérea com um pobre serviço ao cliente, por exemplo, pode ter clientes que se comportam com lealdade, mas que não são felizes com isso, se seus preços são significativamente menores do que de outras companhias aéreas. (Alguns londrinos, por exemplo, dizem todos os finais de semana que odeiam a Ryanair, ao utilizá-la para voltar às suas casas em Barcelona!) Ou, uma empresa de business-to-business que vende serviços complexos e pode confiar em contratos de longo prazo legais, a fim de garantir que eles são devidamente compensados ​​por altos custos de instalação. (Certa vez, participei de uma reunião com os executivos da EDS em seu Plano, Texas, sede em que um dos executivos brincou que sua primeira tática de lealdade do cliente foi provavelmente o processo.)

Você não tem que elevar muito sua imaginação para reconhecer situações semelhantes. Como você se sente a respeito do seu banco, por exemplo? Muitas pessoas odeiam seus bancos de varejo com uma paixão, mas ainda é problema demais para mudar. Além disso, eles dizem que o serviço do banco ao lado provavelmente vai ser tão ruim quanto o que eles usam. Então, definindo lealdade em termos puramente comportamentais não é muito útil. Não se esqueça de que em termos comportamentais, monopólios têm os clientes mais fiéis de todos.

Por todos esses motivos, quando você pensa sobre a tentativa de aumentar a fidelidade de seus clientes, você precisa prestar atenção a ambas as definições da palavra simultaneamente. Lealdade atitudinal sem lealdade comportamental não tem nenhum benefício financeiro, enquanto a lealdade comportamental sem lealdade atitudinal é competitivamente insustentável. O que você quer é uma atitude positiva para o cliente que impulsiona o comportamento positivo dos clientes.

Então, sim, você definitivamente precisa de pesquisas NPS ou de pesquisas CSAT, mas você também deve relacionar as idéias de atitudes que ganha com as ações que você observa a partir desses mesmos clientes.

Se você não mantiver as atitudes e os comportamentos de seus clientes em mente ao mesmo tempo, então vai ser facilmente seduzido a comprar a lealdade de seus clientes, em vez de ganhá-la. Mas enquanto descontos, prêmios e reativas políticas anti-churn muitas vezes podem ser táticas úteis, não vão contribuir muito para uma franquia de longo prazo como um negócio.

No longo prazo, você quer fazer negócio com os clientes que querem fazer negócios com você.

Utilizando Psicologia Positiva para Aumentar Fidelização do Cliente

As empresas podem tirar vantagem em compreender como gerar prazer, significado e compromisso e criar clientes felizes e dedicados.

Por Jessica Giannone do Blog 1to1

A publicidade utilizada através de diferentes canais de mídia para chegar a uma grande base de consumidores pode ser um desafio, mas manter os clientes é um desafio inteiramente diferente. No entanto, se os profissionais de marketing puderem se sobressair em ambos, especificamente através de uma tática, suas campanhas de marketing podem ser significativamente mais fáceis e mais bem sucedidas.

As empresas podem tirar proveito da psicologia positiva para criar clientes satisfeitos, gerando engajamento, significado e prazer, em um esforço para promover a lealdade do cliente.

No livro, "Clientes Felizes em Toda Parte: como sua empresa pode lucrar com as idéias de Psicologia Positiva", Bernd Schmitt, juntamente com Glenn Van Zutphen, discute como provocar prazer, criar valor e significado e envolver os consumidores para que eles sejam mais do que satisfeitos com a marca e ansiosos para compartilhar suas experiências, que servirá como publicidade gratuita.

Primeiro, as empresas têm de entender os consumidores, tomando consciência de suas necessidades e preferências. O trecho a seguir inclui três métodos para a criação de pontos de felicidade.

Assim, você decidiu levar a felicidade dos clientes a sério. Você quer criar pequenos prazeres em suas vidas e fazê-los sentir-se bem. Você deseja se conectar aos seus valores e, através de seus produtos ou serviços, acrescentar significado às suas vidas. Além disso, você quer envolvê-los. Como já vimos, existem três métodos para atingir esses objetivos.

• Para adicionar prazer à vida dos clientes, você pode usar o método "Feel Good". Isso requer que você enriqueça a experiência dos seus clientes, levando-os a saboreá-la, e em seguida, expandir a experiência para repetidamente cercá-los com momentos de prazer.

• Para adicionar significado à vida de seus clientes através de seus produtos e serviços, você pode usar o método "Valores e Significado". Identificar os valores pessoais que são importantes para os clientes, levá-los a concentrar-se nestes valores e colocar sua oferta em um contexto mais amplo.

• Finalmente, o método "Compromisso" pode ativar clientes, mergulha-los plenamente na experiência e, em seguida, levá-los a compartilhar a experiência de felicidade com outros. Como você pode implementar estes três métodos com sucesso? Qual o "estilo de pensamento" que você deve adotar para criar significado, prazer e compromisso? Quais são os pontos de contato de felicidade chave para implementação desses métodos?

Normalmente, o prazer como um objetivo, ou seja, a oferta desses pequenos e agradáveis momentos surpreendentes que fazem as pessoas sentirem-se bem, é realizado melhor quando você pensa como um designer. Muitas experiências positivas acontecem durante o consumo, quando o cliente realmente usa o produto. Se você projetar o produto da maneira correta, você está criando muitos prazeres diários para seus clientes. Além disso, o ambiente de varejo e shopping é um ponto de contato de prazer chave: projetar o ambiente certo; tratar os clientes de forma especial no momento da compra e criar um ambiente que estimula o desejo de comprar, tudo isso fará com que os clientes se sintam bem. Finalmente, se você projetar seu negócio através de venda e serviço pós-venda de forma adequada, você pode entregar inúmeras sutilezas e toques que diferenciam a sua oferta. A chave é pensar como um designer ao criar produtos, ambientes de varejo e mapas de serviço. Estes pontos de contato devem ser todos executados de forma criativa, inovadora.

Quando o significado é o seu objetivo, você precisa pensar como um antropólogo cultural, analisando os valores de seus clientes e decidindo quais sinais e símbolos serão relevantes para os clientes em um ambiente social e comunitário. Quanto à felicidade e prazer, seu produto e serviço central é um ponto de contato chave, mas ele precisa ser usado em outro aspecto que não é o prazer. Considere, por exemplo, as tendências de consumo de valor (proteção do ambiente, simplicidade e valor monetário). Planejar o produto e serviço de tal modo que a sua essência seja compatível com esses valores. Além disso, ter um plano de comunicação significativo, incluindo mensagens e imagens, porque elas são sinais importantes na criação e na transmissão que a sua empresa e sua marca representam tais valores. Além disso, a empresa deve ser um membro responsável da comunidade; sua responsabilidade social empresarial (RSE) não pode ser uma reflexão tardia. A RSE deve estar no centro da sua organização, um ponto de contato essencial no sentido de criação.

Finalmente, para a felicidade do compromisso, considere-se como parte de uma equipe de produção que coproduz um show. Mais uma vez, o produto principal de serviço desempenha um papel importante. No entanto, a empresa também deve estar aberta a sugestões de clientes: Deve enxergar design de produto e serviço como um processo de cocriação. Outro ponto de contato chave é o engajamento de eventos. Ele é uma ferramenta excelente para a implementação de ativação de clientes em experiências de marca, e se ele for produzido de forma espetacular, será compartilhado e criará um eficaz marketing boca a boca, tanto offline quanto online. Finalmente, as mídias sociais são um ponto de contato essencial para se engajar em redes de clientes inteiras. Em suma, a felicidade de compromisso é melhor realizada através de cocriação, principalmente por meio de eventos e mídia social.

A fim de fazer um negócio e uma marca crescerem, claro que não é preciso somente atrair os consumidores, mas também mantê-los. Se as marcas podem crescer, utilizando os próprios clientes, estes realizarão o dobro de esforço em uma abordagem. No entanto, as marcas só podem alcançar este crescimento se os clientes estiverem satisfeitos. Utilizando as abordagens como o método "Feel Goog", onde prazer e emoção positiva demonstram o desejo de compra do consumidor, o método de valores e significado, em que a publicidade demanda valores fundamentais para clientes; e o método de compromisso, onde os consumidores recebem ofertas únicas que os fazem mergulhar no produto, as empresas podem criar relacionamentos duradouros entre consumidor e marca. É tudo uma questão de psicologia.

Os Presentes Não Serviram, quais meus direitos? E agora, posso trocar?



Na verdade o Código de Defesa do Consumidor dá direito a troca de produtos em duas situações:

1 – Quando você comprou Fora do Estabelecimento – via televendas, internet ou catálogo. Nesses casos, quando o Consumidor não faz uma compra “Assistida” ou seja, quando não vê pessoalmente o que está adquirindo tem pelo Código de Defesa um prazo de Desistência da Compra, que é de SETE (07) dias após o recebimento do produto adquirido.

 

Este direito é assegurado pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

 

ART. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo,

os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão

devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

 

2 – Quando o Produto apresentar algum Defeito ou Vício, neste caso o Consumidor deve direcionar-se a uma Assistência Técnica mais próxima que terá o prazo de até 30 dias para atender a sua solicitação.

 

Este direito é garantido pelo Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

 

ART. 18

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Sabemos que nesta época do ano muitos presentes são comprados na condição de poderem ser trocados no caso de não servir ou não agradar o presenteado.

Neste caso, vale o que ficou acordado no ato da Venda. Se foi combinado a troca o fornecedor deve cumprir com o prometido.

 

Guarde sempre o seu Cupom ou Nota fiscal, ela é a garantia do Seu Produto!

Ressalto que em casos de troca é Proibido que os fornecedores restrinjam datas e períodos para a troca de produtos, o Consumidor tem este direito a qualquer horário e dia em que ele estiver funcionando.

Faça valer os seus direitos e fique atento e faça valer os SEUS DIREITOS!

Na dúvida Consulte o Código de Defesa do Consumidor:

http://www.emdefesadoconsumidor.com.br/codigo/codigo-de-defesa-do-consumidor.pdf

 

E procure o PROCON mais próximo opa

Sds,

Luís Guilherme Campos Santos

Clientes de Marcas Próprias ainda não é Fiel

Cliente de marcas próprias ainda não é fiel

Estudo aponta o perfil do consumidor dos produtos das redes de varejo

 

Entre os consumidores de marcas próprias se destacam aqueles que classificam como "experimentadores" e os "observadores/analíticos", que representam, respectivamente, 28% e 21% desse universo. São pessoas que estão abertas a experimentar marcas diferentes e novidades. É o que mostra estudo da Kantar Worldpanel. Quando o foco é o perfil do lar, as donas de casa acima dos 50 anos e as famílias com filhos adultos se destacam nesse público consumidor.

O estudo também aponta aqueles não consomem em nenhum momento esse tipo de produto. Quem mais se destaca são aqueles consumidores que se identificam com "apressados", que representam 27% do grupo que nunca coloca em seu carrinho as marcas próprias. Nas famílias, observamos que o principal perfil que estes itens ainda não atingem são as donas de casa de até 29 anos e os lares independentes, como casais sem filhos.

Além disso, um ponto importante é que o consumidor de marcas próprias ainda não é fiel ao produto: 32% desse grupo afirma comprar raramente esse tipo de produto, aumento de três pontos percentuais quando comparado à 2011. Apenas 7% afirmam que compram sempre, uma queda de um ponto percentual, já que, em 2011, 8% se manifestavam constantes. Por outro lado, o saldo positivo está dentre as pessoas que afirmam nunca comprarem marcas próprias, que vem caindo: em 2012 são 36%, em 2011 eram 39% e em 2010 totalizavam 47%, uma diferença de 11 pontos percentuais em dois anos.

"Os motivos apresentados pelo grupo que afirma nunca comprar marcas próprias nos fornece um mapa das possibilidades de desenvolvimento da categoria no país", explica Christine Pereira, diretora comercial da Kantar Worldpanel. "Por exemplo, 62% deles relatam não encontrar esse tipo de produto nos pontos de venda onde fazem suas compras, o que significa que ser um não consumidor não é uma opção dele", completa.

 

Fonte : Cliente SA (http://www.clientesa.com.br/estatisticas/48751/cliente-de-marcas-proprias-ainda-nao-e-fiel/ler.aspx)



Encantamento Como Missão

Rapidez e criatividade são pontos fundamentais para o atendimento, diz gerente da Dicico

 Luis Guilherme

 

"Todo o time que cuida de clientes precisa ter o encantamento como missão." A conclusão é do gerente geral do SAC da Dicico, Luis Guilherme. Para o executivo, os "10 mandamentos do SAC" são básicos e essenciais para o sucesso no atendimento aos públicos. "É preciso saber o que o cliente quer e ouvi-lo com atenção. A entrevista inicial precisa ser muito bem feita, para que você possa agir com rapidez e criatividade para encantar esse cliente", afirma, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.

Na empresa, uma das políticas é o uso do script aberto. O objetivo é que, com as ferramentas de trabalho, o atendente tenha liberdade para criar conduzir a situação e tratar aquele cliente da melhor maneira possível, como explica o executivo. "Nós não acreditamos num script pronto, onde a pessoa não consegue solucionar o problema do cliente. Trabalhamos com script aberto e damos liberdade para que o atendente possa, muitas vezes, mudar o rumo da situação e buscar a satisfação plena", detalha.

O atendimento da Dicico funciona com um telesac de 10 PAs, além de 56 PAs distribuídas em cada uma das lojas e o websac, que inclui os canais on-line e as redes sociais. Para Guilherme, manter presença nas redes sociais é um desafio, mas pode gerar importantes conquistas. "A grande sacada das redes sociais para o atendimento ao cliente é que você não tira o cliente do meio dele. Ele continua falando com os amigos, num grupo que ele determina e também se relaciona com as empresas ou acompanha o trabalho que você faz. E, às vezes, ele nem é seu cliente", salienta.

Outros dois pontos fundamentais para o sucesso no atendimento, segundo o gerente, são permitir o acesso ao atendente para resolver a questão do cliente e ser transparente na relação. "Falar a verdade é sempre muito significativo para o cliente. Quando você é sincero, você sempre ganha um ponto", conclui.

 

http://www.callcenter.inf.br/servicos/47995/encantamento-como-missao/ler.aspx

 

Hoje é o Dia do Cliente !!!!

A busca por uma relação sustentável

Empresas devem olhar para o cliente na hora de construir as estratégias,Luis Guilherme da Dicico 13/09/2012 05:13

» Luis Guilherme Campos Santos

Os últimos anos foram marcados pela corrida das empresas em busca de atender as novas demandas do cliente. O mercado percebeu que o básico já não é suficiente para o cliente, que mais exigente, passou a ter o controle da situação. "Hoje os clientes estão muito mais informados e conscientes de seus direitos. Atuar junto a eles exige uma gestão muito mais profissional. É preciso apresentar um serviço que bonifique suas expectativas", afirma Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral do Serviço de Atendimento ao Cliente da Dicico, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ele pontua que é necessário se preocupar em garantir uma relação sustentável para consumidor e empresa, afim de que se crie uma relação de "ganha-ganha".

No entanto, Santos comenta que o mercado ainda está amadurecendo algumas coisas que já são direitos dos consumidores. Para o gerente, um erro gravíssimo que ainda é possível observar é a criação de processos burocráticos que não colocam o cliente no centro das ações para solucionar os problemas. "Pensar mais no cliente e na sua satisfação é algo que precisa ser melhorado e pensado dentro das empresas, quando são criadas as estratégias de solução", explica.

Ciente desse desafio, a Dicico já vem investindo em ações para se aproximar do cliente. A empresa chama os clientes para conversas, faz ciclos trimestrais de Conselhos de Clientes e realiza pesquisas de satisfação com intuito de entender o que ele quer. "Somente assim é que poderemos traçar ações estratégicas. Aqui as decisões são tomadas com o consentimento dos clientes", justifica Santos.

Outro ponto em que as empresas precisam se atentar, na opinião do gerente, é na adoção de novos canais de atendimento, devido às mudanças tecnológicas e a entrada das redes sociais na vida das pessoas. "Nos últimos anos as operações de relacionamento tiveram que se reinventar para atender um novo perfil de consumidor. As redes sociais passaram a ter que ser administradas com a mesma atenção dos demais canais", explica Santos. Nessa direção, a empresa abriu esse canal de contato, monitorando, interagindo e criando campanhas.

COMEMORAÇÃO
Além de ter escolhido o Dia do Cliente para fazer uma grande campanha de liquidação, a Dicico irá realizar um concurso cultural com os clientes e seguidores das redes sociais. As lojas também estarão em festa para receber os clientes. "Eles são o centro do nosso negócio, nesta data apenas nos confraternizamos e retribuímos o carinho que recebemos dos clientes durante o ano inteiro", reforça.

Fonte  : Revista Cliente S.A. 

http://www.clientesa.com.br/gestao/47696/a-busca-por-uma-relacao-sustentavel/ler.aspx

O Valor inexplorado dos Reclamantes

Como transformar os mais estrondosos dos reclamantes em fãs entusiastas e defensores da marca, que são ainda mais convencidos de suas visões positivas do que seus clientes mais satisfeitos.

Por Don Peppers

Se você colocar um copo de água fervendo e um de água morna no freezer ao mesmo tempo, adivinhe o que irá acontecer? A água fervente irá congelar primeiro! Esse fenômeno é conhecido desde a época do Aristóteles, mas aparentemente, até hoje, ninguém sabe ao certo porque isso acontece. A Sociedade Real de Química do Reino Unido, aliás, disponibilizou um prêmio de £1000 para a primeira pessoa que achar uma explicação satisfatória para o fenômeno.

 

Similar ao congelamento de um copo de água fervendo, empresas podem transformar os consumidores que mais se queixam e reclamam em fãs, advogados da marca que estão mais convencidos de sua experiência positiva do que outros consumidores que estão apenas satisfeitos. E esse é um fenômeno que não é difícil de explicar.

Enquanto o rápido avanço tecnológico e elevados níveis de interatividade estão claramente aumentando as expectativas dos consumidores, um consumidor que apenas reclama, podemos dizer, tem expectativas baixas. Se você acha que uma empresa errou com você de alguma maneira, então você irá examinar cada interação a procura de evidências que você estava certo. Como resultado, uma política da empresa que começou com falhas, ou um descuido ou erro de algum funcionário, pode ser rapidamente interpretado como uma empresa que agiu de má-fé. E má-fé constitui a mais séria quebra de confiança possível

A confiança que um consumidor tem em você não reflete apenas a opinião de um indivíduo, mas também de como seus conhecidos avaliam a sua empresa. Até mesmo uma reclamação única e quebra de confiança pode infectar rapidamente um grande número de pessoas. Então, os reclamantes, se deixados de lado com suas opiniões, podem causar um imenso dano no valor de sua base de clientes.

Entretanto, o simples fato de um reclamante ter desenvolvido uma opinião, significa que assim que a empresa tentar fazer algo a respeito, contradizendo seu ponto de vista, se colocando a disposição para lidar com essa opinião de maneira proativa, por exemplo, fazendo um pedido de desculpa sincero e tentando fazer as coisas darem certo, pode reaver completamente o pensamento do consumidor, superando as expectativas dele mais uma vez, mas desta, de maneira positiva. Quanto mais a empresa contradiz as experiências negativas do consumidor, com argumentos e justificativas condizentes, mais notável e memorável será a experiência. Quando feita de maneira correta, como o copo de água fervendo que congela mais rápido, um reclamante fervente se tornará altamente convencido e um advogado de marca, mais rápido e melhor do que alguém que nunca se queixou de nada.

Você provavelmente já sabe que isso é verdade, simplesmente por experiência própria. Mas o que isso significa para sua empresa é que os reclamantes, uma vez que falam com você, são um presente para o seu negócio. Então se a sua empresa tem a sorte de conseguir ouvir uma reclamação de um consumidor, suas políticas e treinamento de funcionários deveriam dar suporte a estas 5 simples ações:

1. Reconhecer: sempre comece reconhecendo a reclamação. Achando ou não que a ela faz sentido, você deve começar dando gratidão e legitimando a opinião do reclamador. Empatia é algo que cura tudo, mas que deve ser mostrada por livre e espontânea vontade, sem receios da sua parte.

2. Peça Desculpas: não há substituto para simplesmente dizer "me desculpe". Sem mas, e, ou talvez – o simples e velho "me desculpe por isso". À medida que o reclamador diz o que está errado a partir da sua perspectiva, peça desculpa rapidamente e frequentemente. E com vontade.

3. Amplifique: procure por mais informações sobre a reclamação. À medida que o reclamador dá aberturas para você, e assim que você entender o problema e pedir desculpa pelo incomodo, ou seja lá qual for o dano que isso causou a ele, continue perguntado se há algo mais – outros pontos em que ele pode estar insatisfeito mas que ainda não falou. Tente capturar o máximo que conseguir.

4. Pergunte: uma vez que o problema foi completamente exposto – quando o reclamador diz que não há nada mais – você deveria fazer a pergunta mais importante: O que o consumidor acha que seria uma resolução honesta e boa para esse caso? Como sua empresa pode remediar o problema?

5. Tome uma atitude: e então, se possível, faça o que seu consumidor lhe falou que seria justo.